文雪峰-人力资源从业者的沟通技能

1人力资源从业者的沟通技能金辰管理顾问有限公司文雪峰企业赖以解决问题的政策，往往就是产生困境的原因。如果只对现象作正面的进攻，而其内在原因依然存在，最后必然以失败而告终。反之，当设计是着力于驱除问题的原因，而不仅仅是现象，必然会脱颖而出。

------------《第五项修炼》正确地看待问题防止分割思考，注意整体思考防止静止思考，注意动态思考防止表面思考，注意本质思考关于系统思考关于系统思考—1—防止分割思考，注意整体思考举例：绩效管理体系绩效目标与计划管理绩效辅导与实施管理绩效考核与评估管理绩效结果与改进管理关于系统思考—1—防止分割思考，注意整体思考举例：培训管理体系有的放矢——界定培训需求深入剖析——分析培训需求理据分明——设计培训课程智德兼备——选择培训师资组织得当——实施培训课程举一反三——评估培训效果关于系统思考—2—防止静止思考，注意动态思考举例：接客人，你怎么做？关于系统思考—2—防止静止思考，注意动态思考举例：企业的三个创业阶段文化时代经验管理科学管理文化管理1、设计科学、规范的管理制度和业务流程，法治取代人治2、建立科学有效的决策机制3、实现业务的持续稳步增长1、规范股权，进行必要的产权分割2、提升和完善企业文化3、在经营管理、企业形象、运作规范上力求与国际接轨一次创业三次创业二次创业制度时代能人时代最佳产品产品领先以最佳产品功能或式样领先竞争特征艺术级的功能最优的性能代表企业最佳方案密切的客户联系以最优的客户服务和对客户需求的理解领先特征建立解决方案知识共享代表企业最佳成本运营优势以低成本低价格大规模销售在市场上竞争特征可靠的产品具有竞争力的价格代表企业关于系统思考—2—防止静止思考，注意动态思考举例：企业发展阶段不同，组织战略及价值定位也有所不同关于系统思考—3—防止表面思考，注意本质思考举例：中国企业大起大落的背后在管理中，中国一直是人治，所以比较注重能人，而不重视组织过程、体系及制度。为什么国内优秀企业不长久、大起大落？主要原因就在于“能人”——《中国企业批判》关于系统思考—3—防止表面思考，注意本质思考举例：员工薪酬不满的背后…某企业员工满意度访谈记录（典型摘要）在公司里我的收入感觉还行，但不算高，就我这个职位，在XXX公司要比在这高出将800元左右，这还是不算福利和提成，我没有换工作的打算，但别人怎么想我就不知道了……收入的问题我都不想谈了，我也不知是高还是低，但我很不满意，我现在的工资加在一起是1850元，但为什么XXX和我一个职位但工资却比我高出很多？为什么XXX的工作就是每天打打电话却比我高出很多？我刚开始反馈过很多次，公司也一直没有给我一个合理的解释……在公司干了这么多年，我干的如何领导和同事都是看在眼里的，别人干的什么样我相信他们也能看到，可我就算再努力除了领导夸两句之外也没什么看的见的东西，万一出错还要被罚，我现在也不抱有什么幻想了…外部视角内部视角自身视角人力资源从业者的三个角色：企业的决策者工作的组织者知识的传授者可见的外显的深藏的内隐的知识技能社会角色自我概念个性动机优秀人资经理一般人资经理本科以上学历相关专业5年人资工作经验本科以上学历相关专业5年人资工作经验权威、探讨启发下属怎样工作我们可以做好组织成就宏观的、全面的权威、告诉下属怎样工作我可以做好个人功绩具体的、细致的美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在500名被解职的男女员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。为了设定的目标，将信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。沟通的定义

决定信息发送的方法

e-mail/电话/面谈/信函/会议

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容

简洁/强调重点/熟悉的语言HowWhenWhat有效的信息发送取决于

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

WhoWhere沟通中的四要素

信息获取判断表述调整132321对应的数字相连，连线不交叉的可能性存在么？高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施培训中的沟通技巧三优秀课程的项标准结构清晰目标明确内容生动课程开发的基本步骤

观点与原理的确定关键与重点的把握框架与结构的搭建素材的搜集与链接教材的设计与制作事先的准备与演练培训中的逻辑架构1、分清要点，逐一讲解2、陈述观点，提供论证3、注意衔接，承上启下4、穿插幽默，掌握气氛5、讲题与听众利益挂钩6、准备提问与相反意见案例摘自《执行力》中国企业为何特别关注执行力弥漫于社会各层面的浮躁例案例摘自《领导艺术》有一个牛肉拉面馆，老板与拉面师傅的合作出现“危机”老板先与拉面师傅商定，每卖一碗面，拉面师傅抽5角钱，卖的多抽的多。于是拉面师傅就在每碗面里多放几片牛肉，因此回头客多，拉面师傅抽的钱也多。但是多放牛肉加大了成本，老板赔了钱。老板就改变做法，给拉面师傅发固定工资，工资额定高一点也愿意，只要能把成本控制住就可以。不料拉面师傅故意在每碗面少放牛肉，客人就少来了许多。生意清淡，拉面师傅的高工资照拿，乐得清闲，老板则十分着急。案例分析例将牛肉面馆改为合作经营，让拉面师傅以技术入股，共同管理，按比例分成；工资全部与效益挂钩，销售量与利润额同时考核，少卖或者亏本都不发工资；实行成本核算，共担风险，帐目每月或者每天一清；教育拉面师傅讲职业道德，讲诚信；调整经营策略，改善服务环境，让拉面师傅工作时心情愉快；核准每碗面的牛肉标准和比例；合理分工，老板控制量，拉面师傅控制质；拉面师傅的劳动薪酬实行基本工资加利润提成的方式。应对方案例问题出现在人们的思维惯性上，即只关注提出新的管理方案，忽视了管理方案的执行完善。例案例摘自《执行力》中国领土的面积有多大？例柬埔寨181035平方公里缅甸676577平方公里朝鲜122762平方公里……例成都地图出版社出版的《中国地图册》，把各省市自治区的面积累加后得到的总面积是9350616平方公里；依据2003年中国地图出版社出版的《分省中国地图集》，得到的总面积9338226平方公里；2004年1月中国地图出版社编制发行的《中国地图册》，累加的结果是9333027平方公里……例培训教材的设计原则KISS原则（keepitsimpleandstupid)能用短语就绝不用句子多多推敲，多多锤炼能用图形就绝不用文字销售代表的“功夫”知道你的客户是干什么的

所处行业的环境和产品结构

你能提供什么基本功阶段功完成功知道你的客户是怎么干的

做的事情及其方式

在哪个环节能改进知道干什么客户才会好

向客户提供完整的“解决方案”

客户所处行业的发展趋势例企业一年获利靠机遇企业三年不败靠领导企业十年成功靠制度企业百年发展靠文化例实施有效授权避免事必躬亲建立科学流程避免标准缺失改善管理沟通避免交流错位明确管理重点避免效率低下加强时间管理避免琐事缠身补充管理知识避免决策盲点126543改善执行不力的六种途径例为什么要使用视觉辅助器具视觉神经对大脑的控制比听觉神经大25倍哥伦比亚大学的研究报告证明：我们学习的感官来源有85%来自视觉视觉辅助器具更好地……点明主题节省时间吸引注意力加深记忆印象100-1=0一句漫不经心的话…一个不拘小节的举动…乃至于任何一项疏忽……都可能会导致九十九项的努力付之一炬！服务源于细节例善待时间善待时间SWAY培训架构构造编排补充论据自我感悟StructuringWeavingAddingSupportYourself实例：

A“在本节课中，我将说明三个问题……”B“好，我们回顾一下，我们已经讲述了如下问题……”C总结并提出期望Structuring—构造构造编排补充论据自我感悟对将要演讲或已经讲过的内容进行提纲挈领似的综述构造编排补充论据Weaving—编排1、联系其他论点—联系本次讲演中的其他问题或将本次讲演与其他内容联系起来，例：A“正如上一位发言者李科长在前面所讲的那样…”B“这一点与我以前指出的论点密不可分……C“课程的末尾阶段，我将更深入一步说明这一问题…”自我感悟构造编排补充论据Weaving—编排2、联系观众/经历—将本次培训与学员曾共同经历的事件或经验联系起来。在演讲的全过程中真诚的使用学员的名字或代称，例：A“大家都还记得上周领导开会时……”B“王军，还记得我们第一次见面时探讨的话题吗…”自我感悟A“张经理与孩子无法交流的问题，通过本次课程亦会得到有效的解决……”B“…通过这种方法还可以节省大量成本，而这也正是你们一直在梦寐以求的…”构造编排补充论据Weaving—编排3、说明好处—将观众的关注与本次演讲所提供的解决方案联系起来。自我感悟构造编排补充论据AddingSupport—补充论据说明特点——例：掌握沟通中四要素理论，会有助于你在与员工交流时逻辑能力的提高。说明优点——例：逻辑技能的提高，会有助于你的员工更加理解你所讲的每一句话。说明利益——例：员工将会发自内心地支持你的每一项决策。自我感悟构造编排补充论据Yourself—你自己强调个人在实际生活或工作中的理解利用实际案例或幽默的方式加以解释自我感悟三培训师最应掌握的项技能结构化思维技能高效率沟通技能专业化分析技能管理模式与沟通审时度势管理者良好沟通的前提利润越来越低…变化越来越快…信息越来越透明…竞争越来越激烈…思考基层员工良好沟通的前提行动之源…效能之源…创新之源…成长之源…高效沟通两个背景组织内沟通氛围的营造员工的沟通意识与技巧企业会议活动组织培训……同理心语言组织技巧沟通方式的选择……(一)向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报(二)请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权沟通应用----怎样与上级沟通买火车票的故事今年五一节，XX设备公司要派10个人去广州参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？小张怎么做的？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张可中途转火车，哈尔滨到北京有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；北京去广州有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元老板会重用谁？买车票是“任务”到广州是“结果”

我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——没有做到就是没有结果！企业中大量存在的现象……说服领导的技巧：选择恰当的提议资讯及数据具有说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊沟通应用----怎样与上级沟通对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心努力使自己成为一位好的倾听者无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等对人的艺术处理上保持对人的忠诚和开诚的人际关系努力使自己成为一个乐观、积极的人显示出合作帮助的态度沟通应用----怎样与同级沟通下达命令时应注意：(一)正确传达命令意图。(二)使部下积极接受命令。态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问沟通应用----怎样与下级沟通

解释工作的目标、内容和范围说明工作的重要性、期望的结果和完成期限与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议提出跟进的方法及检讨的日期授予适当的权限（资源调配、决策……）

监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通

完成工作后，验收并表示赞许和感谢任务指示进度监控成果评估明确的（Specific）；可量化的（Measurable）；切实可行的（Achievable）；注重结果的（Result-oriented）；有时间限制的（Time-limited）。S.M.A.R.T原则沟通应用----怎样与下级沟通领导风格测试工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试一一名新员工刚加入团队。他渴望证明自己的能力，不过有时却因为对其他同事或者一些工作程序不太熟悉而犯错误。现在他要做一项自己从没做过的工作。A/Z工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试二一名非常有潜力的员工渴望在工作上有所发展。他针对改善所属店面的工作流程提出了一个很宝贵的意见。C/X工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试三一名经验丰富的员工在工作岗位上工作了很久。他对一些自己认为是无理取闹的老顾客无礼，也不理会他们的投诉。最近又接到另一个针对他的投诉D/W工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应W表现出严肃和不