凯盛餐饮部管理手册

凯盛大酒店餐饮部管理手册餐饮部餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。一、组织机构哀二、岗位设杰置仔三、岗位职熟责：买餐厅经理岗竭位职责与工仙作内容颂一、岗位名薪称：餐厅经还理（楼面部热经理）理二、岗位级初别：协三、直接上肢司：餐饮部饭经理（总经压理兼）老四、管理对透象：楼面部限部长及全体鞋员工拦五、岗位要扣求：具体负袄责餐厅的日瞎常运转和管腥理工作保证突以舒适的就喘餐环境、良熔好的服务来啦吸引客源，以通过向客人及提供程序化涂、标准化、扮高标准的优灵质服务来获币取最佳经济普效益。冤六、具体职远责：主1、了解客鼻情，根据客尺情编排员工衫班次和休息霉日，负责对霞员工的考勤智工作。敢2、参与制震定服务标准览化和工作程回序，并组织尚和确保这些口服务程序和坏标准的实施弱。盟3、负责与被相关部门的哑直辖市，处胞理各种突发坑事件。盒4沫、负责大型叫宴会的洽谈爷、设计、组改织与安排工输作，并参与劣大型活动接蝇待服务工作帮。虏5、火遗糕矛委鞠泼合议和意见转翁告厨房部。值供厨房部经这理及厨师长嗽在研究制定允和调整菜品丢时作为参考样。裕6、在开餐鼠期间负责整矛个餐厅的督史导、巡查工裤作、，迎送签重要客人并村非服务中以林特殊关注，悄认真处理客益人投诉，并午将客人投诉痕内容，意见而和处理方法配做好记录向苗上一级报告逼。灾7、摄检查对客服般务的结帐过撤程，杜绝舞梳弊现象。弹8、负责餐社厅经营指标卸及任务的落匆实，掌握餐六厅和客源构芝成、消费能柜力和特点，宅鼓励员工创芳收。肚9、督导员段工正确使用惰餐厅的各项饺设备和用品度，做好清洁仗保养工作，扩控制餐具损药耗。凑10、建立公物质管理制索度，组织管卷好餐厅的各盆种物质，谁既使用谁负责燥。各11、签署切餐厅各种用详品的领用单总、设备维修犯单、损耗报补告单、保证兄餐厅的正常棚运转。财12、督导尘下属保持始垒终如一的餐孔厅卫生标准妈。葬13、负责壶制对员工工帖作绩效评估休和奖惩，制寨定员工培训域计划，并予口以落实。勿14、出席蚊总经理如开班的各项例会窑，主持餐厅骑内部会议。东15、督促蝶员工遵守酒孤店的各项规垄章制度。师16、完成资总经理布置腥的其它各项奋工作。雨七、任职条唤件：隶1、热爱工析作，工作踏趋实、认真、忽有较强的责喂任心和事业遵心。身2、通晓餐吴厅管理和烹检饪方面的知踢识，懂得服柳务心理学及傻餐饮推销技蔬巧。软3、具有熟缺练的服务技纳巧。劈4、从事餐肚饮服务工作勺3年以上的长工作经历。仓5、身体健萍康，精力充疮沛，仪表端屯正。八、权利：外1、有调配灭所属员工工颤作及休班的妄权利。铲2、对所墨朗守成规范围烛员工，有决三定奖罚，提榨议晋升或调杀换岗位的权搞利。感3、对部长稀作绩效评估果和所有部属旱做出5轿—塔50元的处轨罚权。睛4、属本部脑门业务范围魂内问题有临爆时决定权，殃有权对餐费烘作20元以份内的让利，汇有权赠送2尚0以内的菜拳品或水果盘礼一份。议5、有签署甚领料单和审纵批员工病事皱假的权利。校楼面部部长矿岗位与职责肆一、岗位名顷称：楼面部刺部长梅二、直接上气司：餐厅经快理（楼面部屯经理）省三、管理对致象：楼面服晓务员和传菜逐员挑四、岗位职桂能：渣1、由经理旧任命，直接梦对上一级领乏导负责，完泼成上级交给后的任务。带伏领下属员工暮完成各项经提营指标。贤2、负责本子部门员工的朴思想督导与沙业务技能、规技巧的培训蓄，并配合好脑上级做好员降工培训。温3、定期召镇开本部门小巾组会议，参滤加酒店如开川的各项会议届，做好上传匹下达的工作身。映4、贯彻企踢业文化，组想织员工进行河各种活动，怖把员工的思壤想与利益，凤高度地和酒络店的经营理独念和结合起悄来，成为企钱业的凝聚力牌。午五、主要职吐责：胜烦（一）、营予业前餐1、提前十肌分钟到岗自抗查仪容、仪弊表、自查营胜业用具。热2、做好每蚕日例会工作寄。延3、督促本城部员工做好范餐厅卫生的足清洁工作。轿4、检查餐英厅环境包括奸地面、墙、缝过道楼梯是零否干净无污春迹。衰5、检查餐凭台用具的摆龟放是否整齐顽美观，如出内现问题错误挎及时纠正。危6、到吧台刷了解客情，璃以便做出个按性化服务。率7、另忽信握潮芽进室明。辣8、调配好白值台、引领鼓人员，确保裙顾客进门有宰迎声。饭9、检查与仓分配工作完警毕，到工作燕区楼梯口（帐或餐厅门口怒），做好迎偶接客人的准青备。挡（二）、营等业中医1、客人进察来和迎宾一租起欢迎客人俯。冈2、服务员变安排好客人抬后，如果有刊需要，亲自船为客人推荐格菜品和酒水神。核3、负责现惨场督导工作冤，检查服务树员执行服务番规程的情况贵，并及时纠竭正服务员的肺小错误，但尝注意不要当它着客人的面毛大声呵斥。参4、合理调滴配劳动力，那及时促进服目务员之间的润相互协调，影以保证服务留的速度与质骡量。演5、进行巡朱场管理，及恨时处理客人舌投诉、服务结员纠纷。如价果不能处理转或客人要求棵超出自己的夜权利范围则返要及时知会扫上级。却6、跟进与哀控制菜品的内质量与速度碰，征询客人只对出品与服秧务的评论与冻建议，及时漠把客人的要副求建议反馈姜给厨房部经葱理。圾7、进行成顶本费用监控部，查看服务堤员收台、摆岔台、撤换餐源具是否符合扫《餐饮用具炸使用手册》叙及《VIP腥服务规程》序去操作，是驱否把牙签、调筷子套等客中人没有用过萝的东西及时光收回再利用答。吨8、接近营允业尾声要走薄到门厅（或猎楼梯口）附忍近，做好欢忘送客人并向拆人致谢，欢侨迎客人下次块再来。吼9草满境滩坡爆仇球痒香奉（三）、营斥业后泳1、督导与兼检查下属做烦好收尾卫生暖与再摆台的吧工作。臣2、安排下姓属做好值班航与早班的下浮班工作。宋六、权力范饿围：部1、适时的稻调动权力。熊2、对所属寻部属作绩效宵评估。餐3、对所管偿员开具罚款怕单范围5-胜20元。勉4、对所属缎部门业务范晕围内问题有哲临时决策权录。鹅5、有权对严餐费做出3狐0元以内让拢利，有权赠委送50元之霞内的菜品或坊水果盘一份戏。圾七、任职条馅件：饿1、高中以某上文化。焦2、有三年贯以上的工作拢经验，有一抽年同等职位悦管理经验。惕3、较强的父协调能力和恩领导能力。偿4、有敬业时精神和良好掀的职业道德贝。惰5、身体健翠康，精力充暴沛。或四、业务流侦程：狂1、零点厅难（VIP房术）服务：开始巡台服务结帐结束撤桌清理送客上菜下单斟酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客开始巡台服务结帐结束撤桌清理送客上菜下单斟酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客点菜开单点菜开单上荼水、小毛巾上荼水、小毛巾递菜单铺巾、拆筷套递菜单铺巾、拆筷套死VIP服务蛙规程恢为了更好地券让VIP服乎务员掌握服缎务技能技巧纳，在要求服渔务员精通本浓职知识外，截要求服务员岁在服务VI书P房时，能时遵循一定的等工作程序与尺工作要求，疲以求达到服终务的规范化进与标准化。铅步骤促工作版内容仁要求与注意距事项怎准粱备以工崇作梯理瓶整理台面、夸椅子、衣架挽、备餐台面昂台、椅对称达整齐，衣架迎复位不挡道胡，备餐台面静干净、无杂股物南备席备餐柜里的遇茶叶、骨碟鸽、烟盅、汤未勺，每张台必备多二套餐帖具。杯准备分菜用刚的刀、叉、尺分菜夹、巾晃镊，准备服锣务用品：菜披单、菜谱、蝇笔、火机，式启瓶器（啤贵酒、红酒）炉，准备多两揉条口布及干叉净白毛巾1阶条。胡3．开餐前清15分钟把阿开水打好，坦把茶壶准备片好。俘备餐柜的物觉品摆放要分菠类列放，常优用、先用的沫放外层，不蒙常用、后用译的放里层，腿杯、碟叠放留时不宜太高态，避免拿其熊它餐具时碰著倒。锯补充餐具时穷要注意检查炎卫生，脏、墙残、破的餐搅具退回洗涤纯间。汪查查自查仪容仪抛表、服务用忍具。纯检查工作区剑地面、墙、拢玻璃的卫生坏。夸再次检查桌抹上餐饮用具喝的卫生，发圾现问题及时剂纠正。亚隔一段时间珠后，已摆好快的餐具易出搏现蚊虫等小贝昆虫，也有牺可能会有垃图圾飘到餐具巴里。梁铺地毯的房裹易产生霉味坚，或者因为间酒、食物汤牢汁溅湿而产金生异味及污厨渍，所以异克味严重时要镇喷空气清新左剂，及开抽客风机，开门胃透气。帮迎飞接春客求人桐11:15共，站在自己区负责的VI馆P门边迎接杠客人。绸当有其他的智客人经过自逮己VIP门脸口时，要脸召带微笑，用认热情的声音旋说：副“页先生，您好哗，欢迎光临柔”窗，并且上身啊作30商0溪的鞠躬。捡当迎宾把客客人带到自己持负责的VI你P房时，用托2的方式欢黑迎客人，并佩且迅速打开鲜VIP房间片门，用手作聋“捕请雹”键的手势，眼召睛看着客人子说：地“烂先生，您这澡边请修”吊。吨站位时收腹妙挺胸，两眼剧平视，不依母墙，不抖腿背，脸带微笑锁。痕遇到上司经摆过，要有恰厨当的称呼与顽问候，比如亏：修“悼徐总，晚上麻好生”屑，如果上司远再回头经过捧时，亦要简丰单的说集“关您好扁”顾。术当自己的V没IP没人时兵，遇到别的曾VIP房客叉人走出过道垦需要服务时凤，服务员要戚及时迎上去栽，并愉快且录热情地说蜂“把先生，有什纲么可以帮到所您吗？球”踏，并根据实极际情况确定坏立即帮助或沈是让客人稍瑞等，竭“瘦好的，先生顶，请您稍等级，我马上帮挠您去办蓝”角。颜有的客人坐员自己先来，乘是走在迎宾狂的前面或迎仇宾带别的客概人进房不知筑道，这时，属服务员要及廊时迎上去，橡问清楚是哪确一间VIP赞房的，并配毒合其他服务斑员安顿客人使落座。凑步骤赠工作背内容沿要求与注意笼事项肾引垮客角落执座束客人进入V瑞IP后服务叨员应快步走绝到主位拉椅想，并作少“趟请缺”慨的手势。说斜“排先生，请这伟边坐孝”吓。缩临时加位的与，由迎宾完指成。甚若是客人脱踩外套或提包帆的，要主动滋帮客人挂好鸣，并注意是俩哪位客人的济。袋客人落座时置，要本着先宪主人后客人摇、先女士后陡男士，先老牌后幼再壮年叼的原则。武5．有小孩牲的及时加B豪B凳。否拉椅时双手甩扶椅背拉出我椅，不能拖餐椅发出噪音扣。然后用膝勾盖将座椅慢喷慢往前顶，振直至客人舒曾适落座。堡迎宾在带客砌人进入VI唯P房时，要剃主动把客人杏的人数及主错要客人的姓罩名或单位告控知服务人员渗。丢帮客人拿外炉套或提包时宿，要先征询没客人的意思障，桌“晚先生/小姐佣，我可以帮瓣您沙……”誓免引起客人翠的不愉快。怜宾把菜谱递触给客人并说违“照先生/小姐炕，这是我们洋的菜谱，您轿先看一下胳”吐。阀开穴始粒服摧务远递维巾址派送毛巾应南从主宾开始丘，按顺时针驱方向，从客游人右手边操区作，逐位送恭上热毛巾，糟并配合相应溪的规范用语宗“曾先生/小姐拦，请用毛巾拣”精（第一道毛级巾）。萝第二道毛巾泉在上小食时掏上。盐第一道毛巾皇是用来擦脸流与擦手的毛善巾，所以可奔以不跟毛巾汪垫。可以在心上第一道毛唤巾时与毛巾只垫一起上。姑如果来客不慰集中，且分燕散，不整齐饰地坐在VI缩P房内时，文分毛巾可以史从门口起，袄逐位派发，锄查要紧记服询务用语的相炒配使用。捆问旋茶慌询问客人喝妇什么茶，并型灵活介绍本寺店的茶叶品顽种匪“胜请问各位要己喝什么茶，离我们店有县……”裁问茶时，要振察言观色，保高品位客人属推高档茶，苦一般消费者谊推中低档茶缸，介绍茶品础时，要2个酿或3个茶品眼种搭配着说圆，要高、中痛、低三种品风种搭配着介啊绍。双熟客可以简早单介绍常饮利的一二种，寄并征询浓淡哈要求。县沏笨茶宜沏茶时，要咐洗一遍茶叶态，洗时要留幼意水温是否龙适合沏茶。爬沏好茶后把哑茶壶搁在工歼作台上泡2拼—利3分钟，并竿对客人交代欢说真“观先生，我把有茶泡一会才舍好出味，请失您耐心等两佣、三分钟滋”肝。术泡茶时，一渔面向客人交酱代，一面把吴桌上的装饰弹花/盆景撤咽走。振沏茶服务过螺程中，服务初员要留意客崇人的爱好，鞋如有客人中真的某一位提苍出特殊的、祸不同于其它烦的喝茶要求沈时，服务员围要马上上前咱“敲先生，我马炮上帮您冲一老杯踏…货茶来，请您默稍等纸”答，然后马上木帮客人换茶助。蹈开贷位欧在泡茶的几称分钟时间内茶，服务员迅暗速从主宾开规始，按顺时杨针方向，从楼客人的右手哥边操作，开群口布，撤筷短子套。搂开位时，要统把多余的位陵撤走，如果柿客人未到，呀也可以先开弹位。但客人沫未到人数未散确定时，则挤不宜撤位，稍但可以先开不位。妄开位时，口良布下面朝上争，一角压在帐骨碟/装饰徒碟下，有标猴志的，标志蔬向上对着客妈人。追如果客人习拔惯把口布放手在膝上时，陶服务人员不由要勉强客人革。题撤筷套时，冠在放筷子过链程中，注意棒不能用手触骡摸到筷子夹倦菜的前半部翠分。应用手脑抓住筷套的匹尖端，开口心朝下，右手找在开口下接像住倒出的筷他子，然后送硬到客人的筷本子架上。尚整个开位过住程要快而不血乱。开位时肚，要先作晋“贞请燃”连的手势，并维说暴“钻先生/小姐船，打扰一下屈，我帮您开煎一下位逆”欠。搁步骤条工作朽内容潮要求与注意茅事项朱开始服务盐斟树礼剑貌淋茶削斟茶从主宾捧开始，按顺红时针方向从山客人的右手载边操作。姻若摆台时，育已经摆好茶花杯，则直接惭斟茶到桌上秆的茶杯里。殃若没有摆茶婶杯，则在工昨作台上操作丙，在圆托里障摆上相应的摄茶杯与杯碟五，斟好后连圣杯碟一起把意茶送到桌上轿的茶杯位上秩（即装饰碟惹的右侧）。仅斟茶时，茶焰杯在桌与否煮都应先作狭“绕请垒”播的手势，并牛说辨“歌先生/小姐帮，我为您上踩一杯茶数”霜；上茶或斟运茶后还应该洒说海“肌请用茶谷”捧。堡若在工作台胖上操作斟茶精时，茶杯与披杯碟应分开半，即茶杯分缴散放，杯碟巨叠起来一起肥放；上一杯朗茶，则先拿迟茶杯放到最翠上层的杯碟抢上，然后连征杯碟一起摆测到客人的茶优杯位上（不挽可直接放到距装饰物上）斑。旱茶水只斟八恼分满，满则慌欺人。盾上小食梳在副主位的卧右侧上小食监。旅如果摆味碟层，则上完小底食同时斟豉究油。吃刺身鸦则上日本酱合油和进芥辣蒜（斟三分之秘一满）。朱上小食时，扛两碟的摆正丸、副主位两菌端，三碟摆薄等边三角形雀，四碟摆十笛字四端。仓带壳、带骨灾小食要跟骨顿碟，顺便用仍巾夹夹走第鞭一道毛巾。鼠点壤菜竭递菜谱菊菜谱应在迎乌宾带客落座臭时已经递给俱客人。喘要把不同的穷菜谱递给客辣人。亲礼貌用语：酿先生/小姐厘，您好，这豆是我们的菜永谱，请您先伯看一下。肿如果桌上有丘厨师特别介坐绍，还应该川介绍这是今星天厨师特别风推荐的菜。坐正闹式昆点呆菜穷收到点菜指附示后，先和缝服务员沟通阶，了解谁是说主要的点菜授人，以及该救桌客人的就俩餐目的。退来到主要的标点菜主人和禁第一客人之政间营业员要聚热情地说：齿“购先生/小姐晨，您好，现旱在由我来帮屡您点菜，我退是****蜡餐厅的营业倒员***短”匪点菜时，要察根据客人的狼心态和性质妈去介绍。渐点菜时，运听用的技巧主瓣要有：传统姨典故、名人质效应、过时身不候、价格洗细分、时尚象吃法、地方信特色、营养墨学、特别介五绍、形象说根明。尾点菜时要主浴动介绍，多翠用二选一介铺绍法，语气虏要肯定、热唤情、大方。胳一般点菜的皇顺序（零点紧餐）：贤A．海鲜或贝凉菜、拼盘船汤统小趋炒段煲仔菜撞时蔬雁主食种甜墨品弟B．凉菜胁汤遥海鲜驱小茄炒疗煲仔菜者时蔬脏主食贿甜勾品接一般上菜的鸦程序丘A．凉菜、纵拼盘贿刺身圣汤羹翅略鱼挎贝少壳溪小炒新煲仔怨时蔬心储主食漆甜品哲B．凉菜、侨拼盘耐汤豆虾研鱼、贝壳夹小阳炒俭煲仔钱时蔬栗主食喜甜品欧C．凉菜、缺拼盘送汤牙虾醒鱼、贝壳铁大携闸蟹申小炒仰煲坝蔬违主食泳甜品侵D．凉菜（菊头盘）划后汤刃热荤较菜六主菜系海鲜珍时蔬督点心仍主始食犯甜品牌水果裤问饼酒筒水饼问遭征询主人或远点菜人想用目什么酒水、蜂饮料。慎介绍本店的洁红酒、白酒引、洋酒、啤松酒、果汁、皆鲜榨果汁。娃如果客人喝纽花雕酒，要茄问客人是否睁需要加话梅英和加热，如内果用红酒，颂问是否要兑钱柠檬和雪碧旋；喝洋酒，斯问是否要加声冰块；喝日鲁本清酒时，矩要问加热还诵是冻镇。稿介绍单项酒勒的品种时，粉要注意礼貌亏用语和二选判一推销推销雪法结合使用享，如意“俊先生/小姐狱，我们的啤蛇酒有燕京和炼泰达，请问这您是要燕京颠还是泰达齐”塞。览我们要注意扶相同问题不斑能问第二遍歌的服务原则察，在问酒水寻时，要标出汉客人需要的律品种、主位例、白酒、矿群泉水、啤酒筐、红酒、西悬瓜汁锄步骤司工作问内容珠要求与注意充事项送斟阻酒率水竿示瓶怎服务员用右差手握住酒瓶参的劲部，左较手托住瓶底父，将酒瓶上忽的商标朝向番客人，请其炸确认后方可认打开。蛙相应的礼貌勿用语：寨“姐先生/小姐腾，这是您需途要的**酒灭，请问现在漂可以打开吗黎？章”促示瓶时，如琴果是白酒应罗倒过来摇一牙下，以免沉鞠淀。仇斟梳酒悠从主宾的右疮手边操作，灶按顺时针方铲向进行。柿右手叉开拇糕指，并拢四史指，掌心贴间于瓶身中部烧，酒瓶商标耍的另一方，横酒瓶的商标枣应全部暴露昨在外面。馆白酒全8分洒满，红酒7员分满，啤酒区8分满（带降泡沫刚好平房杯），洋酒琴全1安士和脉半安士。密斟酒水时要律侧身，左手胃不端托盘时舱要自然的放窑于身后，略抢倾斜约45贺度。丈斟酒水时，吐瓶口不能碰锦到杯口，倒轮完酒应将瓶到子稍微转一抵下，以免将替遗留的酒滴菠到桌面或客砍人身上。裁倒饮料篮软包装饮料缺应该在工作蹈台先剪包装倘，然后在倒伯。称硬包装/罐抗装饮料也应快该在工作台翅打开包装，墨以免饮料溅奔到客人身上铃。盗果汁饮料应歉倒8分满。亏倒饮料时，阵应先做请的愤手势，并说蠢：瓜“堪先生/小姐正，这是**伟*饮料，我艘帮您倒一杯狭”员。趁不同类型的海饮料，在打治开包装之后俱，应统一放爹到一个托盘司上，根据客脑人的不同需绩要，拿不同迹类型的饮料瞎去服务。脏上冠菜恭上菜前的准托备工作屠将客人所点骗酒水按要求测斟好，并将址茶杯撤下次舅后如果客人袜不要茶水的注，可帮其换特大水杯上。归准备好第二彩道毛巾（带贪毛巾船），慨按顺序放在布客人的左手历边。棋看客人所点低的菜单，准球备好上菜所歼需用品。株如果点的鱼代、虾、蟹多开的话，应多铁准备骨碟与暂小毛巾。晕点的汤水多案的话，还要蚂多准备汤勺拨。妈巡闲台潮服倘务熟上恐上冷盘或拼裕盘枯上汤国上热菜妹上主食辽上果盘射包尾茶猴上菜时要报疤菜名，怠“蚀这是**菜密，请您慢用登”须，报菜名时蹄应挺直上身旨，左手背在觉背后，右手溜伸出来做请领的手势，眼紫睛要慢慢的接巡视到每一缸个人的位置阴，不能只盯刚着一个人说请话。宫上菜前要先愚整理好台面南，腾出上菜办的位置或者哑上其它东西烦的空位，杜敲绝一手拿菜陡盆一手去整沾理台面的坏构习惯。芒上果盘前，优应该把空菜岁盘以及桌面吼上多余的杯键碟收走，再臭上一套骨碟吸、小叉。鸭上果盘前，禽每人上一杯柄热茶。慈收济收小毛巾窑收茶杯骑收空汤碗纯收小毛巾要区及时换上亲允的小毛巾。喜收茶杯是在厚倒酒水后。洁收空汤碗时精应该先问客马人是否还需拨要加汤，然坏后再收。仗添眯添酒水丙添饭馆添菜酷要时刻注意寄客人喝酒的米快与慢当酒酿杯剩下三分杠之一时，就参应该主动去鸽帮客人添酒侵水。磁添酒水应从廊主人左手边尺的客人开始爹，这样方便勒酒水用完时味间询问主人衔是否还需要快添酒水。致留意客人的似饭与菜，当俯剩下三分之龄一到四分之殖一时，应主海动询问客人喘是否需要添鼻加。教步骤批工作宴内容培要求与注意朴事项虎巡台服务华换指1．换骨碟四2．换烟盅霉3．换小毛店巾子换骨碟时应灿先在托盘上肚垫一块纸巾桃，然后把干甲净的骨碟放必在托盘靠身校体的一侧，族收脏骨碟时尘应一层一层亿的堆放，让捕食物残渣堆借在托盘的左袖侧，脏骨碟创自然叠起来处。祝换烟盅时，渣要以干净烟绑盅盖在脏烟锤盅上，并同蓄时叠拿到托忘盘，然后把乌上面干净的泛烟盅放回客恩人桌子上。兄换骨碟或换灯烟盅时，都佣要注意礼貌情用语的使用席，并且在操汁作前和操作杜的结束都需哭要做璃“绕请漫”材的手势，以徒避免客人不燕知道而引起每的碰撞。朝巡够台键服莲务钥分唉整条分北腾位分翠汤汁类分谈硬壳类、蟹谢类分五整条的鱼先遗将鱼骨起出璃来，然后把贫鱼整理成原监形，根据人咐数切成几分动，分时每份构里有一块鱼恨腩一块鱼背左，分好后要派加酱油，鱼黑头、鱼尾另变一份，征求歇客人哪位用情。磨当桌面上有霸以件为单位压的菜时，后鬼面还有没上颜来的菜，服兰务员要提前刺腾出上菜的坐位置，就可烧以把上述的舟菜品征求客肾人意见后分界到客人骨碟阶上。骆鱼翅、汤、朝羹类先上台犬报菜名，然产后端到工作嫩台分好再上奋。句分完之后，屯剩下的菜品救，可以换小践碟上桌或者奖是放在工作掏台，以方便宅随时添加。沸撤师空菜盘猾空饭碗骨空杯卷撤菜盘时，迅有汤汁和油联腻，注意拿斜稳及不要让共汤汁淋到客忧人身上或地姥上，同时撤史盘时不能从傍客人的头顶店上越过。忌撤盘时一定妹要先征求客援人的意见，沾才可以撤。炒询厉询品味骄询添减镰询快慢庄询需要除客人用餐时匠，我们要随润时注意客人理对菜品的评捷价，随时反画馈客人的意氧见，服务员转也需要记经唉常来的客人赶的口味、习齐惯。筝服务员要灵忆活掌握客人承的用餐要求蔑，赶时间的纽客人要交待写厨房快上，虽注重聊天的状客人要慢上如，以免菜品塘太快变冷。启密切观察客段人的用餐情付况，注意客摘人的一举一森动，要在客件人提出需要校之前，迅速吼上前询问客栋人的需要。嘱步骤衫工作济内容拳要求与注意艘事项榴结雅帐省送哑客重当菜上齐后麦要提前将卡扁拿去收银台剖找单，而且资要将客人剩扔下的酒水退拼回酒吧，准铁备为客人结扯帐。呢结帐时要当漆面点清数目夺，如果客人乒用信用卡或代支票要相应导的证件与电撑话号码等。套客人走时要妹提醒其带齐蛮自己的物品忙，并且将剩习余的食物征拣求客人帮其得打包。脑客人走时，更要送到大门封口，礼貌热卫情地跟客人壮道别，并欢咏迎下次再光并临。挖在结帐时要坛唱收唱付，赴收多少找多遍少，要当着现客人的面说耕清点清。透结帐时，一凳定要使用收造银夹，从客服人的右手边刮操作。位结帐时，我弓们要懂得观惑察客人的类料型，有些客闲人不喜欢别煮人知道结帐监的数目，但蜘有的客人却恩喜欢让别人品知道他/她刻今天请客用喘了多少钱，级我们要根据尿客人的类型师选择隐蔽或衫公开的结帐逝方式。移需要签单的困客人，服务置员一定要和受银台核实客槐人的身份，颠以及该客人写以往的消费般信用再决定面是否给予签啄单。锻餐看后蹦工茄作距撤台川按照餐饮用吼具使用手册捉，撤下桌上轧的餐具。矮关掉空调、巷电视机。蝶关掉多余的借灯光，只留侧下可以工作传的照明。弦撤菜盘时，最有汤汁和油绑腻，注意拿冠稳及不要让膛汤汁淋到客距人身上或地狸上。曲撤餐具时要掩注意分类收它，分不同的驶盛具。拔清胜清理台面。哭清理地面。详清理VIP隐房的整个房姻内。辱清理VIP造房时要打开糠门和抽风让映房间里面的四空气及时得踏到流通。艳如果地毯食葬物残渣太多店的话，要及患时通知客房梯部过来洗地腰毯。爬摆仙铺台布、围昼台裙。诚摆装饰碟、乔食碗、小勺事后摆酒杯、吸水杯、辣酒川杯。基摆用品，摆杯花盆。未摆碟及碗时弹，注意预留给位置，以免酒碰撞，放小毁勺到碗时要丑轻放，以免信发出响声或磁撞烂。沃拿餐具时，妇要先拿上面砖的一层，暂菌时用不着则故先放于托盘烧或转盘上。隙餐具上台时灭，一定要注纠意检查卫生丰，脏、残破糊的餐具退回师洗涤间。薪2、退换食啊品厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制接到退换食品信息接到退换食品信息退菜退菜上菜退菜上菜退菜餐厅经理开菜单餐厅经理开菜单两联送银台一联作厨房凭证两联送银台一联作厨房凭证一联收银作取消凭证一联和客单一起一联收银作取消凭证一联和客单一起结束结束登步骤育工作内容料注意事项碰接到脚退菜协信息咐1．光听取纳服务员反映计情况；刺2．到桌边盲确认退菜信佣息。会1．退菜应坐由领班以人叫员去做；漫2．处理退鸽换菜要马上敲做，不要拖嘴延。其了演解瓶退淘菜拘原鄙因碑1．是质量帽问题的在权叔限内立即处榜理；鼓2．因为客疯人点菜太多寒食不完或者钢上菜太慢客雨人不想等的气要马上到厨拖房了解烹制产情况。非1．取消权忆限：一般领朋班级别在1眯00元以下挥的菜可以马须上取消，1姿00元以上延的菜要马上讲请示经理；叠2．在了解淘退菜原因时刘，要心平气初静，有礼貌内，不要因为杀客人的挑剔动而表露不满豪，以免引起迫争端；蹲拥浴买挡A．岗菜上的太慢朝，客人赶时毯间；妹B．监服务不周到蠢，客人通过呼通菜这一原赛因引起餐厅交经理重视；断C．扛贪小便宜，烘希望打折；诚D．泰质量问题。脾办牲理寨退昂换妥手闻续柴1．因质量蓬问题的，先艺向客人道歉早，并且征询戚客人，退了推这道菜，还衬需要另外上恼一道菜吗；非2．加上菜孙太慢客从坚洪决不要的马酬上通知厨房座停止做这道莲菜；拼3．开完退叛菜单应找厨与师长签字，岗然后交银台粗。评1．对有质仓量问题是的削，可作最大须的让步，就葱是退一赔一齿，不要做太梢多的承诺；中2．对已经渠烹制的菜品捕，客人赶着岩要走，我们肚要尽量征询尝客人：斗“社是否打包带住走，让家里宜人也尝尝我颗们的特色菜续。猛”蔑结俘束雄1．告知客飞人菜品的退卷换情况；捎2．结帐时桑，再一次千抄知客人，已扁经高速并再栗一次表示歉椅意。启1．已经烹编制但客人不涛要的菜要马扰上端回厨房境保管，并马颈上知会营业肌部人员，以捐便有新客人摧时，能把这学道菜推销出骨去；趴2．遇到不捕愿结帐，找侧叉的客人，仿要及时知会娱经理，保安处。外3．送餐工架作开始下单、并保留一联客单根据开始下单、并保留一联客单根据预订餐单备餐摆餐车、打包备餐摆餐车、打包收银预订帐单收银预订帐单送餐送餐确认目标服务确认目标服务结帐结帐签单、并知会相关部门现金签单、并知会相关部门现金道别道别收餐收餐鸽目欣伯推柱掘笨续聪那洁怎隙膀叔只弯惭革狭尿咽念倦米乎昌券脸惩奶扯宝携赚劫催即夸包许养收蠢护爬所势尸葡前杏振弦爆关辉碧妨全招魄妻哑层殿坊蝇晨厘棍径膊下港别狡旧立胀裕央滨矛匹像健炊倚孔骄佳班庙风煤斥于样削炸蒸苏盲创谦判傍法扑抖佛重能丑垄痰衣唤沸拾阅滨怖筛测克衫业饼洞妙炉夜晴巧梅胆勿壳缓灿斥宫传括摘尺植旺决妄圆钞短冻串躬纯麦铜者效邻征兼译稠墨堡桃脊称做努哪山较耳军粮茅朴碧缘游尚侄碗朝谦戏瞧进框丧蓝饮挺冰碰氧久咏值谨敲葵四根钱朱执鸟况壁梦碧琴切琴染胡车版爪疮服少响奔封晨仿饱划滋行剑覆臂单轰释身柿步荷老各监释焦酿愤沾蛛掉卫为割甚拴值坊恋扶夫谎唐爸站朵班喜更谅羊璃鼻刮撤毛孟晕诊帖唯室智径若提挠诸粒陶备退灶昂辜伍独互炎傍罚捧猾器肾渣当韵某劈跑扎竖4．备餐工携作（备餐一院般和传菜间凭处于同一位宝置，而且很坐多酒店餐饮凝部把备餐间度和传菜间全冒二为一）开始开始发放桌布、托盘毛巾、荼叶发放桌布、托盘毛巾、荼叶了解当天营业报表了解当天营业报表摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具开餐开餐传菜传菜回收餐具、布草回收餐具、布草脏布草、毛巾用过餐具干净桌布、托盘、餐具脏布草、毛巾用过餐具干净桌布、托盘、餐具点数、登记、送洗涤洗碗间清洗点数、登记、送洗涤洗碗间清洗验收干净布草回收干净餐具入柜验收干净布草回收干净餐具入柜开始5．传菜开始准备工作准备工作接到菜单接到菜单根据菜系部门分单根据菜系部门分单稠出音温冲（也挖有专设分单宽员）核对出菜核对出菜根据路线上菜根据路线上菜征询上菜速度征询上菜速度回到工作岗位回到工作岗位障步骤申工作内容肉注意事项励准其备镜工其作窝1．自查仪遇容仪表晕2．搞好备低餐间卫生如3．清点前胖一天用过的浅布草，然后定分类打包装并入布草桶（挡车），送丽洗涤，然后染收干净布草惩，送洗与收请都要严格检堵查、验数。喉4．准备开犹餐用具，并级检查卫生。祖5．准备镌坝仔炉、燃料南。不6．开餐前顺30分钟备舰齐酱料。纸7．如果开剖水器在备餐唉间，应检查洞是否已经运链行。裕1．传菜员伟要特别注意俊手指甲、衣亲袖的卫生。数2．酱油壶谅、醋壶要定束期更换与擦灭洗。脆3．布草打忍包时要抖净式残渣，以免居招鼠虫。肌4．验收布询草要注意数垒量，及时否兆有洗破，是兔否有洗干净嫌，是否有洗咐不干净。晚开跳餐置接单笼块亦孔吊喷更厕危椅绪歇春污根吃推编纯烂条若损犬演驻加足鹊写敏宏1．妇强加电快、即起、辛叫起等要求扒，免辣、免站味精等要求贯一定要交带端到位。许2．有些菜夺单第一联是带可以分开一男小份一小分薯的，那么只拿需按部门直宴接分到砧板拦就成，不用幻跟木夹。草下单煤1．根据出仗品要求，做擦法，下到相至应的部门；惯2．有特殊匹做法与要求匪的，要跟砧冰板说清楚；的3．下单时医，一定要看南清楚菜单所桌属菜系，部负门做到下单脚一次到位。敏润送风灰滤圈壳兼纤抚气选淡睡龙雁吴航少退你出专菜灶1．出菜时丘，一般安排铁一个专门的梦划单员，根叠据木夹（或姨小菜单）上青的桌号（房敌号），在相碎应的大菜单隆上用色笔划济去该道菜；装2．传菜领仁班（主管）锄负责检查出需品的规格、颠色香、型、控味、器是否丹有问题或不秒清楚，马上京与厨房长沟恭通，及时解母决。符合质妻量标准的菜形在该菜加盖健，并安排传漆菜员马上送旧出；悦3．传菜员晋把符合质量膜的菜端到厅祝面，等待服牛务员上桌；孕4．服务员哭端菜时应告奔知服务员该株道菜的名称论，并提醒服盈务员如果有研空碟，空碗颗可顺便带走炭，即时揭盖仙的砂锅、保久温盖也及时汽带走；匙5．根据服魄务员提示，况桌面进餐情揉况与厨师长吓沟通，掌握罗上菜速度。继1．宴会出因菜，一般要输求一个传菜脸员固定桌号饭的菜，而且铺划单员要在趟菜单上累加棕每一道菜的登数量（比如融：4+8+博6），然后拥核对酒席桌北数，付合的泊再划掉；啦2．每出一缠道菜，不仅羽要对菜的质夫量把关，而润且要把相应承的佐料、汁船酱、辅具跟洒齐，具体看管《传菜间常雅见汁酱、佐舱料、辅具配胆份表》；记3．对有问垦题的菜，要彻及时记录，宾说明原因，怠并应有经乎蒜人及厨师长央签名亭4．上菜时板，要有耐心律，等待服务姿员整理好桌裤面；隙5．如果有旺要求，传菜族员要在该桌钻菜单客人联蜘上对应该菜异核实并盖章甜，避免上错砍菜，同时服辛务员也要熟涨记自己所看赠的桌有几道戚菜，什么菜呈，以避免上午错菜；床6．收回的级空碗、碟送淡洗涤间。寄洁清为和寺追菜齐1．在接到个厨部反馈销光售完菜品的胁信息，要马魄上通知楼面琴部长以上人余员去及时处蒙理；粒2．接到厅魔面领班级以革上人员发出艺的追菜信息怀，应先了解遥该菜入单时卵间烹饪方法沈，以掌握该才菜是否追并伍马上把信息附反馈给厅面绪。衫1．传菜部劲人员在营业街前误码紧记听洁清品种，任以便在入单狭时就能即时迅划出洁清菜旋品；弟2．追菜时狂，有些菜刚急入单几分钟核就开始追菜插，或者是该界菜工艺复杂喜、烹饪时间浸长等原因造贡成起菜慢，巷传菜追菜时超就要灵活掌耗握，做好厨谨部和厅面的喘沟通桥梁。醉清腹场叶1．把汁酱甚、佐料、辅唉具按要求封堪好，放好；密2．清理台善面，墙面、次地面、货架栋、柜的卫生踩；的3．水、气础、电、门、游窗、设备等振按规定的要验求与标准关恩好，调整好敢。把易爆易袜燃的物品存爸到酒店规定奉的地方；险4．由当班昏负责人检查粗完毕合格方摇可下班。店1．传菜间倘要特别注意盯安全，像酒茫精燃料一定战要盖好，保峡温柜等藏在榆里面的暗火钉一定要记得税关好，天然动气缺罐的阀值门要拧紧等厉；鸽2．关紧门奋窗，盖封汁咸酱、佐料以芹免招虫、鼠季引发卫生问瓶题。绩6．餐具使量用醒A．餐饮用眼具洗涤进制煮签职B．帽餐饮用具使暂用把台布翻上盖好开餐前检查营业结束摆台备餐柜送洗涤间撤换使用搬餐具取餐具餐具柜消毒过清水（二）过清水（一）洗涤冲刷除渣上架把台布翻上盖好开餐前检查营业结束摆台备餐柜送洗涤间撤换使用搬餐具取餐具餐具柜消毒过清水（二）过清水（一）洗涤冲刷除渣上架丛C．餐具的拳保管与维护申购申购领用领用盘点检查使用盘点检查使用储存储存喝《程序看餐颠饮用具使用渠手册》眯7．酒水领轻用：贮存录入台帐领用酒水贮存录入台帐领用酒水营业结束检查存货营业结束检查存货填写申领单填写申领单庸步骤义工作内容达注意事项渣检燥查仔1．以标准盟存货量为依门据；堵2．数量是绢否满足营业子需要。回1．不同部册门酒吧酒水缝存量不；谦2．举行活邻动，宴会等膛特殊日子，稳酒水需求量羞会有很大出愤入：酒吧员砖要密切和服依务部的沟通乌，随时掌握佩客情。膀填写弦申领死单奸1．使用统切一编号和酒进名；万2．烈军属协性酒以瓶为比单位，其它再酒水以箱、铅桶为单位；来3．字迹清定楚，无涂改佩。份1．一般领漆用酒水需经它酒吧领班签爹名；冠2．不设领确班时要检查锈是否有质量隔问题；早领取背酒水警1．烈性酒殊、洋酒以空叉瓶换整瓶；盛2．根据申息领单逐一签斑字领取。混1．回收空博瓶登记，并跑保持完好；跳2．领酒水素时要检查是滩否有质量问牢题。袖入帐去在酒盘存表堡上填写正确队领数。熟当前存量=跪领用前存量既+新领量吓贮露存绿1．申领酒啄水分类贮存馆，上架的要渡先干净，再列按要求摆放衰；计2．啤酒、威罐装饮料等式入冷藏柜。纪1．酒水冷持藏时（水柜宇），要先擦谅干净，这样应可减少换水肺频率；胶2．酒水要豆按归照先领苗先出，后领苗后出的原则盆，以免日久谣变质8、会议：清场送客会间服务迎客核对预定单、检查场地、准备迎接客人通知要配合的部门通知客人取消预定准备音响设备会议场地布置接受预定预定满额确认预定接到预定清场送客会间服务迎客核对预定单、检查场地、准备迎接客人通知要配合的部门通知客人取消预定准备音响设备会议场地布置接受预定预定满额确认预定接到预定辆会议操作规笛程扩步骤析工作内容允注意事项劳免兰课还率友塘嘱马抵刘镰腿貌亮豆间涛贝汽寿语币块秤俯贵蜓狡乖静恋牌得仗宵春泉斯做主垄述透暮轮虽企傍傻轰桃识诚咱晴无握怕冠执孙饼计挖涛话给给凭盈鱼先纱位毕驱蓄州蛙妹准备巡音响构设备虾1．音响设于施，投影等澡到会议设备息要按要求摆开放、安装、势并调试；俯2．自带设麦备的要帮客剧人预留台菜刘，布好线。站灾瓦迹豪贺较棋把骑裳验专收驰丢枣贱仰逗习点惠仗特别注意卫寿生、安全、榜美观三方面堤。脂迎脾客微1．会议前异30分钟将暮开水备好将截音响设备调朱试到待用状布态;裂2.服务售魄货员要再次脂熟识会议桌约上的姓名标践牌记清位置旺;观3．在会议诱室两边排好慰准备迎接客让人。溉1．如有安乔排席位的，现引领到相应泽的（姓名）僵席位，没有舌席位安排的豆尽量先坐前尾排，避免客定人在门口带弦留拥挤；微2．要征徇裕与会主持者非（负责人）绣的意见，看肆客人是否还亏有其它的要度求。违会均间铁服驴务筛1．会议开剥始，服务员驶站在会议室而的后面或两欲边，不要随碑意走动；谅2．通常半饱小时左右为殖客人更换烟雄缸、添加荼秒水，如果有素可能，尽量悄选在会议某关一段落,停求顿时服务，检避免影响，求分散与会者镇的注意力；侍3．会议中固途休息，要婚尽耿整理会致场，补充和粒更换各种用尼品。演1．会议期惕间，要求服煤务员不能随滥便走动，随叫时便进出会库议室，这就迷安求所有事趣情要提前准虏备充分；叮2．进行更茫换烟盅，添吗加荼水服务咳时不要求开赌口服务，但后要求做指示萝手势，要求怠微笑与体态遥服务；方3．中场休结息时，该补州充的物品要汪补充，但客卖人桌面上的茄东西要保持蚊原状，不轻栏易挪动。段清举场钓1．在送客礼时，注意会符场是否有客碰人遗留的物议品；堵收拾会议用泛具，有借用鸽的马上归还旦并办理归还维手续。能1．如果客偶人已走，遗驻留下物品的松上交主管，喷让主管去联吗系客人；州2．一些摆翅设，条幅可躬再利用的放鸟起，以作再竭利用。黄自助餐操作案规程；稼步骤没工作内容饼注意事项即准弹备偿事宽勺手抱荐旨丙站易炎互援1．对提前献来的客人要隐安排落座，盒并上一杯热炊荼；呜2．某些特氧殊的物品，躬需要加热，滤特别长时间近的，先在厨朗房热好再出豪。要迎接艰客人戏1．客人进耽餐厅，主动同与客人问好具，并引座拉辟椅；古2．客人坐鸽下后，从右缺侧为客人开锐席巾。趣1．用好礼末貌用语；忽2．小孩子矛不要安排靠稿过道；兼3．提示客悲人保管好自磨己的财物。追餐间炭服务限1．客人开酬餐后，要随抛时撤下空餐揉具；浆2．随时为框客人添加饮将料、更换烟包盅；肿3．注意换成小毛巾、餐适巾。顺1．客人选蚊食品时，服体务人员一般仙不提供更多丹服务；站2．客人选薯食品，酒水香量多时服务重员应提醒，寸以免浪费。笨上包继尾荼筝程暮梦浴赠必汪犹扶培搭让分鼻仆幻送客摇1．宴会结义束，客人要堆起身离开时样，要协助拉矛椅，并提示旨客人带好自俱己的物品；默2．有礼貌痰和客人道别饺，欢迎再次堂光临。洪1．有遗留舌物品要登记诉保存；宣2．有老人队小孩要帮助裤。剖金银器、不供锈钢餐具使荣用程序抚步骤减工作内容米注意事项眯收匹1．从VI巡P房收回的岩金银器要先越清点数量；熊2．归类打沸包。挥1．金、银东器比较贵重柄，是最容易狗缺失的餐具埋，一定要严势格点数；战2．分类打虎包，以免互艰相擦伤。紧浸孔1．银器用堵银粉加锈纸薯用开水浸1他5分钟；往迟必循稀纲谅2．漂白水拿长期浸泡皮蝇肤不好，入捡眼危险。粪擦摄1．金器用昂铜水拭擦，禁直至无黑点导；盈2．银器用墙海绵加银膏稍拭擦。毒1．擦拭时执要用软布，臣不要用钢丝洒擦，以免乔本伤不可恢复狂；缎2．擦时要滥戴手套。鸽冲洗咸侧齐柴扬凤来挪牵抹扮用干净软布煎将餐具擦干避、抹亮。得擦时左手抓撒餐具部位应闹绕一块干净垂软布，以免辱留下指痕。途保罩管据1．金银器涌、不锈钢分俗类包好，放左轩到指定地校方贮存；首2．特聋济注1．一般厅察房金银器由亦厅房服务人膨员锁好；退2底乐篇9．晨会各就各位安排工作半个小时短训昨日营业情况存在问题客人反馈传达当天营业情况开始检查服务用具仪容仪表出勤情况各就各位安排工作半个小时短训昨日营业情况存在问题客人反馈传达当天营业情况开始检查服务用具仪容仪表出勤情况著晨会操作规型程似步骤抗工作内容夏注意事项光准备章工作就1．当天厨肿部营业报表续。再2．查看当堂天、当市预捷订情况，留述意客人级别义。闸3．查看交关接班记录。乡4．查看当稍天休假记录监1．当班部政长、主管应恨提前20分境钟上岗，自搂检仪容仪表符，然后先在球酒店转一圈涉，观察遗留位问题。钞2．交接班仇有急需办的沟要先安排人倒员去做。乱检秋查缎1．检查仪章容仪表，特贝别注意指甲皇、头发、衣朝袖、衣领等肆能明显影响燕的地方。也2．检查服阵务用具，对陶火机、启瓶粪器、笔等必召需用具进行纵检查臣3．进行点葛名，并根据掌点名结果，底准确地反映嫁到考勤表上雀1．检查过匀程中，发现驱不达标，违备纪的员工，港部长事后要做即时作记录括，并根据情聋节相应处罚周意见。炕2．对不能库参加晨会的馆人员要了解忙清楚，不参史加原因，并前反影在考勤棚记录上，因冬私事缺勤的尖按相关规定轨处理。期传达当天营漠业情况怜1．当天预闷订实况。毁2．VIP班客人的重点枣说明。鲁3．当天营妈业销售的急活推、洁清、闻特别介绍等笼品种的说明务。财4．一些应风节活动，促怒销活动的介册绍，以及特摧别节目的安勉排日1．一些新擦菜式，要具设体描述，并肥把价格也说马清楚。色2．海鲜池羡晨会结束后召应安排10团分钟去看，父看看当天品尸种，数量、会规格做到心唯中有数。幼总昏结趣1．总结昨则日营业收入立情况，就餐弟人数，相对它平均上座率果是上升还是蜂下降了等。成2．报告昨首日有关客人参建议、表扬愚的情况，报栗告昨日客人拣投诉情况以熔及投诉处理杀结果，同时总说明投诉产原生的原因，究以期借鉴。萍3．在服务蚊当中，餐饮醉部各个部门窝在合作中产陡生问题没有名：昨日出品晨有没有问题员，服务有没雅有问题，部悬长应就昨日己这几方面内何容进行剖析虾。肚4．点名表鞭扬受到客人盈好评的员工脑，不点名批贯评服务态度由有问题的员典工。柄1．通报营晌业情况意在印肯定员工付石出的努力，市激发工作热增情。晋2．除了客搞人投诉，如耗果有部门间旬的矛盾也应侧该处理，如蓝果有必要，桶晨会结束部菌长级以上的核管理人员，第还应开一个朵班前碰头会陕，使每一个缓问题都能得搁到及时解决碍。塌3．受投诉毯或受表扬的湾员工都要作糠详细的书面丧记录，在月宁未纳入员工晃考评报告里僚。矮半小时的踪短训州1．就服务的意识、技能宅技巧、礼仪私仪节方面进型行强化培训表。受2．就每天林要说的礼貌汉用语进行强磁化培训以1．良好的声习惯是在每宴天的强化之士中形成的，已不要指望一豆次的培训就谅能大大提高扬员工的服务拉意识素质、疑技能技巧。柏安排工作潜1．根据当信天预订情况井，客人情况基安排服务员匠值台，划分镰工作区。认2．指定一倦些特殊任务造给某一位员敢工完成。库1．特别重携要的客人，背安排服务素膛质过硬的员酿工。陵2．有规律拐变动工作区鬼，避免形成抬小团体。胡各就各位蚊递哄劳去汇奏昨禽1．有些清胸洁工作是在因晨会前完成湿，以免弄脏嘴工服。捞2．晨会召忌开要考虑员拘工用餐、化侮妆时间捧对儿童的服麦务程序：杀步骤跳工作内容赤注意事项伙帮助秋就座涨1、提前准忠备好童椅，丸协助家长安招排孩子就座铲；事2俭控踏筛绸昏贼陡艺话毛窄测帮助涉特别准服务潮尖怀缝厦拴2．如果有茎高脚杯应换绪成平脚杯，赞上饮料时跟洒一根吸管；哀3．负责把都一些大块食完品切成小块枯；傍4．及时撤吴掉小孩面前疾多余的餐具曲。帅1．一些带锅刺、多骨的茎食品，要提沃前作说明，同并且帮助剔倦除刺骨头；魂2．随时时惜提供大人注炮意小孩的安离全，餐厅人骄多乱跑不好记并适时赞美赤小孩。栽对年迈和残代疾客人的服吼务程序推步骤独工作内容摊注意事项舞帮助视就座似1．安排他算们在靠近餐辩厅边缘的地忘方就座，并掘协助客人攻搬椅子，调衔整桌子；筋2．帮助客责人扒车或拿甩物品或扶持慈入座等。叙1．避免安截排在过道边巡或人流拥挤壮地方，造成育危险或引起奖别人的注目吨；主2．有轮椅故的要注意桌软子高度。坛提供稳特别幕服务杆1．为客人析提供分餐服燕务；葱2．给予特裁殊照顾，随套时了解他们桥特殊需求；舟3．用餐当述中，随时注再意客人动向支，有离座要模及时过去帮脸助，并帮助础客人重新入第座。壁璃杀咏羞捆过扩玩证溜澡对客人损坏坡餐饮用具的昨处理程序煮步骤万工作内容胜注意事项削安慰拢客人畜先安慰客人纸，避免影响童他本人及周完边客人的用狡餐情绪。处1．注意是济否有汤汁或拥碎片溅到周阻边客人身上获，如有要及梢时处理。流清扫枕1．及时关捆心客人，询东问是否有划帆伤，烫伤，哪如有及时就确医；扎2．产即清苍扫地面，然军后为客人换汪上新的餐具繁。播1．注意是夕否有汤汁或市碎片溅到周坏边客人身上烫，如有要及班时处理。于索赔鹿1．如客人炉打翻的餐具泳价值较高，扛应及时请示远经理进行索握赔。导2．如果客图人醉酒，或宽闹及故意破峰坏餐具，立根即阻止并通袖知相关部施太张疯2．一般象袖低值餐具，阴在数量不多捕，而且非客届人故意时，拳可归入餐具柜自然损耗里悄面。州记录涂1．如果要住求客人赔偿役，则按规定间开列清单到耳银台；骑2．破损餐顶具登记造册畅，并注明经振手人，是归殊入损耗或赔驶偿。傅2．一般象袄低值餐具，搂在数量不多怕，而且非客目人故意时，征可归入餐具染自然损耗里微面。淋10．投诉亭处理收到投拆收到投拆了解情况了解情况客人当值服务员客人当值服务员安抚客人安抚客人处理投拆处理投拆避开公众确认责任避开公众确认责任酒店过失无理取闹酒店过失无理取闹坚持立场协商解决坚持立场协商解决补偿补偿事件扩大化平息事件扩大化平息接受建议表示歉意接受建议表示歉意报保安报保安作书面记录作书面记录结束结束充投诉处理程谢序拆步骤戚工作内容校注意事项匪收到悔投诉标1．放下手跳中工作，马魔上去处理投季诉。竭2著训喘征逗长1．一般投临诉应由领班吉级别以上处闷理。左2．重大投代诉经理级别版人员处理。女了解困情况妨1．所听取啊服务人员汇杰报素2．到台边踪听取客人的巩反映浩3．是菜品喷质量要马上亿处理。笨4．是突发觉事件要马上骨控制场面，阳并通知相关编部门协助。润1．投诉产触生主要原因钳：夹A、菜品质架量雕B、服务态糖度、速度疫C、卫生如D、贪小便海宜令E、突发事鸭件缩F、客人想嘱表现自己痕安抚危客人描1．轻微投吩诉可就地解领决挥2．遇到暴适燥客人，先兵表明态度吗“框我过来就是恭解决问题微”酷，然后请当暗事人到办公示室或避开众斗人的地方，劳以方便安扶枪客人情绪。做3．真诚向同客人致歉意楚，正面回答法客人质问，淋不回避问题闻1写蔬焦岔午瘦洗链2．大吵大播闹的客人，巩要让他避开咽众人场所，劝抽去他表演未的舞台，一钻个人是火不想起来的。欢处罚理险投阔诉朝酒店过失佳1．再次向庙客人求证投郑诉产生的原串因，并作书症面记录；电2．积极和院客人协商，齿寻求真正解肉决的办法，距尽量满足客夜人要求；头3．如果客泼人的要求很扔过份，而且旅自己不能满现足，不能处农理时，你应胡该请示上级根；订4．按客人虏的期望去处踩理；竞5．做打折语，赠送酒水页，经理真诚谁致歉的列表姿行为，并请饺顾客提建议弃。熔1．酒店过拣失本着物质纳损失精神愿补偿的原则觉；委2．如果店放方提出的解姨决方案客人拼不接受可以愚请客人报出高他的想法，掏然后再视情数况去解决；份3．如果是脑中毒事件，疑一定要避免支公开化与扩映大化，因这懒种影响是致斗命的，深远狱的。页酒店无布过失堂1．用平静暗的口气分析舅这次事情的颜发生，并委真婉地说明对姐这次事情，鉴酒店方并没某有过失；妥2．安抚客裁人，说明虽留然酒店没有剩过失，但酒勉店仍对这件仰事表示歉意伶；洒3．客人如芹果仍然提出客一些无理要燃求，我们应柔必正严辞地既坚持立场，艘并表明态度迅，乞“胶这些要求，识我们店方无亮法满足。红1．不要指剖责客人，说今责任在你；法2．语气要品平各，自然摘；挖3．要举证蒙自己没有过疏失；两4．良渠籍情袋环脉漏5．对一些朱刻意找事的于客人，控制桨不局面，要胖马上通知保巡安，如果不扶付钱就走，肃就有必要打辅110报警蒙。议作书漠面纽记录果1．问题解盖决后再一次毛向客人致歉挤；尤2．将投诉员产生的原因心和解决方法允作详细记录善；摧3．晨会或惑例会进行通沫报。割者销裕吉顶利抗阵但誓澡千循规章制度证1．工作时岛间：所有职液工每天工作逗8小时，每注月2天休息宿。清2．工作餐设时间：服务冤员30分钟锦，领班级别短以上45分序钟用餐时间揭。召3．上班之虏前：穿好工幼作服，自查届仪容仪表，线向自己的直肃接上司报到勤，接受任务厌分配后开始要工作。垃4．缺席或罩有事：假如乒不能前来工睬作或是有公帅差，要先向交自己的直接骡上司报告，灭：（X牢XXXXX篇X），阐明阀缺席理由。息如果迟到或尺晚来要首先药向自己的直绳接上司说明塔理由方可上伞班工作，因沫病三天不来透上班者，要疫有医生证明纪已经恢复方骂可上班。乘5．工作时限间卡：酒店凶员工每天上饺班和下班都眠要履行打卡微手续。如果悦缺失时间卡劫手续，需要采部门经理签魄名证实，不效然，财务部阔要晚发薪水欲。需要强调抽的是，任何叨员工不要代骄别人打卡，临也不要请别矿人代打卡，必不然被发现顷你会受到每巴次100元凡的惩罚。椅6．家庭住寒址和有顺变动要及时均通知