医院投诉管理办法

PAGEPAGE9附件医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。依第建十同一性条智肚医院紧应铸优化极服务码流程，简化距服务环节，仔改善台就诊环境头，遗方便患者就斩医，缩短等条候时间，为徒患者提供蒜方便、人性个化歉的就诊环境碎。名第十贪二悄条隐主医院应当妨健全医患沟胞通制度，完贷善医患沟通众内容，加强检医患沟通培紧训。斩医务人员瞎应当向患者骗或颤其昨家属钳详细矩介绍疾病诊夸断情况、治运疗方案、治脏疗措施、重去要检查和治主疗措施的目猫的及可能结闲果、患者预椅后、药物不储良反应、手登术方式、手默术并发症及祥防范措施、摆医药费用等挂情况去，蹲实行住院费浆用简“慢每今日清在”午制度，奸加强较对门诊和出趟院患者的泊用药指导她，三听取患者或拣家属的意见搂和建议，楚解洗答患者或家其属的疑问。柔医患沟通的宾重要内容应帝当及时、准懒确、完整地帅记入病历。话捷贸画虾顺第优十割三您条气棍医务人员腥应砍根据病人病封情、复杂程站度滚和糟预后艘不同蛾以及患者实劲际需求省，第突出重点，洽采取适当方题式进行沟通义。西第坛三廉章符投诉管理机丙构养与人员罗第十尖四易条所昏医院香应设立那医患关系办抽公室柱或指定炉部门庭统一浊承担医院投宏诉管理工作肥（以下统称芝投诉管脑理部门详）粮。投诉管糕理部门歌履行撕以下潮职责年:陶（一）目统一伪接受投诉；陵（二）调查情、核实勤投诉窑事戴项，提出处夏理盲意见讽，及时答复填投诉人赴；插（三）组织圈、付协调倾、指导躲全院的璃投诉处理神工作香；路（四）定期级汇总、分析壳投诉信息，必提出加强与舒改进工作的撒意见或建议巡。蝶第原十练五妥条维皇二级以上档医院的投诉烤管理部门，装原则上棕应配备专职润工作家人员，其他葡医院劲根据实际情喊况够可配置兼职封人员。盏医院应荣为投诉管理鸡部门及其工惰作人员棒提供必要的圆工作勺场所和搅条件，保障粪工作人员待人身安全与志工作待遇。壁第涛十丹六贯条哨医院应略由主要崇领导功分望管医院投诉央管理工作。蝇医院虽各部门、各垂科室应当指帝定一名负责繁人胳配合投诉管茎理部门的肆投诉处理工存作。标第十睁七脾条门恭医院应逐步须建立扔健全土相关机制，离鼓励严和质吸纳玻社会工作者荒、志愿者伤等全参加医院投满诉接待与处醒理工作。参第弄四荐章漆投诉扛接待与处理牺第讽十锡八萝条摩医院应孔当倘建立畅通、按便捷的投诉倚渠道崇，巧在糕医院漏显著位置公孕示袋投诉管理部榨门挽及其联系方搬式蛮。好第加十青九团条下医院应傻当为规范投诉受优理与处理程耽序，携由投诉管理界部门统一接脸受投诉穷。假医院投诉接窗待禁实行咏“物首诉负责制卡”金，返投诉人向巩有关悦部门太、菌科室促投诉宣的去，寸接待人转应哑主动态引导讨投诉人浮向螺投诉管理部灭门投诉展；房投诉人不愿党到投诉管理惊部门投诉的渴，旗接待人芹应先朗作好解释疏蛋导工作和嚼投诉三记录到，虚并聚及时将投诉割意见转至投渐诉管理部门还，替积极配合投族诉管理部门斑做好投诉处享理工作西；对于能够催当场协调处国理的歉投诉悔，沉应住尽量当场协偿调染解决，并将桥投诉纸及丙处理情况报客告投诉管理联部门。肠第酱二悔十田条惹投诉接押待人员应认树真听取竖投诉人随意见，州核实相关信腔息，并尚填写《贝医院斗投诉登记表葬》根（见附件）纸。妨匿名投诉按泉国务院《信短访工作条例皱》等有关墙法规选办理。驴第诞二捞十疮一码条彻杏投诉接待人毯员户应克耐心细致地娘做好解释工荡作，稳定谅投诉人汇情绪，避免丈矛盾激化猫。着第狡二叨十涛二怜条首狮医院投诉管佳理部门接到掀投诉后，应裹及时欠向当事乏部门、这科室毯及相关人员摘了解进、樱核实零情况，犯并可采取院闯内衔医疗质量安羊全评估等方垄式，或在查清事实盏、分清责任抗的基础上粒提出处理意味见，并以书里面形式反馈烟投诉人。贱第二十三条随读对于涉及医仰疗质量安全叫、可能危及绩患者健康的荡投诉，应当周立即采取伯会诊等交积极措施，瑞预防和减少垃患者损害的划发生。亲对于涉及收否费、价格问洗题的投诉，虏应当第一时扎间查明情况勤。池确属收费、厌计价错误的选，应立即纠猫正。铃第二十四条哀评对于情况较践复杂，需调哗查、核实的赔投诉事项，溪一般纪应于5个工优作日内劝向投诉人辉反馈相关处花理情况或处夜理意见刃；资阴各贫稠尽勿栏储萝涉及多个科勒室，足需勤组织、协调档相关部门共拾同滑研究财的投诉事项榜，锁应于批15个工作属日内睬向投诉人反膛馈处理情况舍或秆处理意见。擦第准二仅十炭五解条纪全医院各贷部门签、恋科室吊应当积极配化合医院投诉蜻管理部门开波展投诉事项呀调查、核实库、处理工作祝。秋第传二吼十醒六疾条模侵涉及瑞医疗事故忌争议的，应庙当告知投诉腾人按照《医替疗事故处理火条例》等法捷规，还通过医疗事能故技术鉴定论、调解、诉扩讼等途径解恭决焦，馋并做好解释杜疏导工作。趁寿澡第化二滩十搜七圆条寺投诉人无荷理取闹，经耐劝阻帽无效的，或吨投诉人捏造抛事实、诬告考陷害他人聋的够，棋医院灶应首向础卫生行政贷部门会报告蒜。停对于采取违役法行为的投摇诉人，医院般应依法向公猪安机关报狭告贪。旋第牺五暴章及质量改进籍与亚档案管理哀第二十攻八搂条世飞医院碌应当将尿投诉管理纳谷入简医院鲁质量度安全泳管理体系，柜逐步建立投促诉信息上报编系统及处理鸡反馈机制赵：躬（编一建）投诉管理或部门应定期祝对投诉情况榜进行归纳分准类和分析研贱究，众发现医院管猫理着、医疗质量声的醉薄弱环节，鼓提出改进意扩见或建议，周督促相关赔部门历、尚科室万及时整改密。哗（撇二进）医院应定颠期召开愁投诉分析滩会议，妖分析产生投摄诉的原因，械针对突出问离题提出改进灿方案，并加滋强督促落实辞。浓第记二服十去九企条输酱医院工作钓人员，特别虏是临床一线猜工作人员，尝对于发现的槽药品、医疗案器械、水、植电、气等符医疗质量安丛全葡保障方面州的问题，有爸责任向投诉畜管理部门或欲有关职能酷部门病反映累，私投诉管理等鞋部门应予解私决并反馈。追第辆三愤十条宽控医院严应建立据健全奥投诉档案，洁整理有关资吼料，立卷归扔档，留档备槽查焦：皇（一）投诉雕人基本信息扩；节（二）投诉邀事项神及相关证明逃材料涛；速（三）其他冠与摇投诉事助项性有关橡的竞材料；总（四）调查拖、兴处理朝及反馈胀情况。色第轻三厌十遍一络条迹乖医院应蔽按呈《重大医疗编过失行为和犬医疗事故报恋告制度的规宋定》（卫医镜发〔200院2〕206尤号）岛做好男重大医疗过腐失行为和医环疗事故菠报告嫁的舍工作。哀第增三免十何二第条池弟各级卫生行赤政部门应逐考步建立旬本地区奖医疗投诉尝及辟纠纷信息系窗统，收集、务分析与反馈饭相关信息，娱指导医院改川进工作，提浮高医疗服务霸质量。馆各级卫生行聚政部门应当府鼓励虾医院拿主动报告你无损害飞医疗差错行陷为，逐步建张立小无损害坝医疗敬差错家免责报告制袖度。捆第锻六悦章附营则并第起三际十喂三妄条脆各省木级卫生行政象部门携可根据本母办法奥，结合古本崭地具体情况膊制定实施细霸则。属第畜三脾十孤四融条调赏本照办法述由脉卫生部蔬负责解释。叉第狂三掠十紫五首条础本峡办法麦自发布之日联起施行手。窜附件：致医院铺投诉登记表附件呼医院宴投诉登记表味投诉人姓名棵与患者关系西患者姓名塞患者性别厅患者年龄催住院/门诊盾号孟投诉时间归被投诉科室目/蹄人员姿联系举接待部门浴受理午人借反个馈时间自事灵由吓投诉内容检兔终址顺记录境人：耕臣亲