处理顾客投诉的基本要求

处理顾客投诉的基本要求则应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反(1)在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信(3)客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、(4)迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为3、维护公司应有的利益，作出恰当处理(1)明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出(2)对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息(3)对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客(4)对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。制、有耐心，不与客人争辩的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。护整体的利益技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己来光顾。理中的不足有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者及员工长期在自己的另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市客人投诉的一般原因客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢客人对浴所设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措度的投诉复由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很 经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；浴区温度不适；房间床铺不干净，诉减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有。4、对异常事件的投诉。客人投诉心理分析客人再碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无理对待辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的客人希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的，并立即采取行动。客人在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是变通的心理，如食物不洁要更换、衣物弄脏应免费洗干净等。处理投诉的一般要求场合，客人情绪激动，首先要使起其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人和其他服务人员围观。作好记录，了解整个时间的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投宿的原因。3.虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应向客人解释清楚。4.如一时解决不了，应留下客人的姓氏、联系电话，待事情解决后给客人一.相信客人的投诉石碓酒店抱希望才提出的，要以积极的态度对