房地产销售培训全集

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！山东费县银光房地产开发有限公司山东费县银光房地产开发有限公司目录第一章房地产基础知识培训一、房地产的概念二、房地产的特征三、房地产的类型四、房屋建筑结构分类标准五、房地产专业名词六、房地产面积的测算第二章房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第三章销售人员的礼仪和形象一、仪表和装束二、名片递接方式三、微笑的魔力四、语言的使用五、礼貌与规矩第四章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧山东费县银光房地产开发有限公司第五章房地产销售的业务流程与策略一、寻找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务第六章房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何塑造成功的销售员五、如何处理客户异议六、房地产销售常见问题及解决方法第七章个人素质和能力培养一、心理素质的培养二、行为素质的培养三、专业知识的自我提升四、身体素质五、销售能力第八章员工守则及职责山东费县银光房地产开发有限公司第一章房地产基础知识培训一、房地产的概念▲房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a)土地b)建筑物及地上附着物c)房地产物权典当权等。▲房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。▲房产、地产两者间的关系及差异待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a)二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。二、房地产的特征▲房地产的自然特征a)位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。▲房地产的经济特征山东费县银光房地产开发有限公司a)生产周期b)资金密集性c)相互影响性d)易受政策限制性e)房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分——土地。三、房地产的类型▲按用途划分：a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产▲房地产住宅的层数划分的规定：a)低层住宅为1-3层b)多层住宅为4-6层c)小高层住宅为7-11层d)中高层住宅为12-16层e)16层以上为高层住宅▲房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。四、房屋建筑结构分类标准1、钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2、钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造。3、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物。4、混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造。5、砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的。6、其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。五、房地产专业名词1、常用名词山东费县银光房地产开发有限公司◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证。◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；◆房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；◆一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；使用权转让给单位或个人的市场；◆三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；地面积；之和；10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）率；即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积山东费县银光房地产开发有限公司的计算应符合以规定：A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；◆公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；50％。◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。◆道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。◆道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。◆玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指没有装修的房。◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一山东费县银光房地产开发有限公司味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住。◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。2、房子的种类◆安居房指实施国家"安居（或康居）工程4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。◆经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。六、房地产面积的测算山东费县银光房地产开发有限公司1、计算全部建筑面积有哪些？1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。第三章销售人员的礼仪和形象销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。山东费县银光房地产开发有限公司第二章市场调研一、房地产市场调研的含义整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调二、房地产市场调研的重要性a)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b)是销售稳定和提高的基础；c)是了解竞争对手优、劣势的有力方法；d)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容1．地段（地点、交通、环境等）2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5．面积与户型（面积与户型配比情况）6．周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7．价格（起价、均价、最高价）8．推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9．销售情况（销售率等）10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11．客户群体（客户群体分布情况）12．楼盘优、劣势等四、调研方法1．网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2．电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3．亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法：1)扮客户买房：优点————可以从销售人员口中获得有效信息；缺点————不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2)以同行身份直接调研获取相关数据：优点————以同行身份可以直接请销售人员山东费县银光房地产开发有限公司帮助填写调研表的所有内容；缺点————-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3)以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点————-可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。山东费县银光房地产开发有限公司第三章销售人员的礼仪与形象一、仪表和装束女性：公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男性：服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。二、名片递、接方式名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名里捏来捏去。认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。三、微笑的魔力户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；就会快乐；可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。山东费县银光房地产开发有限公司6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7)笑容，是向对方传达爱意的捷径；8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；12)笑容会增加健康、增进活力。四、语言的使用（一）提高语言的表达能力人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：山东费县银光房地产开发有限公司第四章电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员山东费县银光房地产开发有限公司的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2.避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。4.谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。山东费县银光房地产开发有限公司第五章房地产销售的业务流程与销售策略第一节寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。二、接听热线电话1．基本动作开始交谈；2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房；5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。2.注意事项2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2．注意事项1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂山东费县银光房地产开发有限公司楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1．基本动作1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；3)对有意的客户再次约定看房时间；4)送客至售楼处大门或电梯间。2．注意事项1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第四节客户追踪一、填写客户资料表1．基本动作1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。2)填写的重点；A.客户的联络方式和个人资讯；B.客户对产品的要求条件；C.成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1．基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节签约一、成交收定金山东费县银光房地产开发有限公司1.基本动作1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；2）恭喜客户；3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。2.注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1.基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋；2）示范合同文本应事先准备好；3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6）双方认可合同条款后，客户签名；2．签约问题1）原因签约过程中可能遇到以下问题：A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。山东费县银光房地产开发有限公司第六节售后服务1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1）办理按揭手续协助财务催款；2）协助助客户办理入伙；3）提供相关物业咨询；4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。山东费县银光房地产开发有限公司第六章房地产销售技巧一、分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3．沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5．喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。山东费县银光房地产开发有限公司9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11．借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。山东费县银光房地产开发有限公司(三)按置业划分的客户类型,思想积极,,常以,为自己,尊重山东费县银光房地产开发有限公司二、逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场SP2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；1）地理位置好；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3．直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4．询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5．热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。山东费县银光房地产开发有限公司6．化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7．成交落实技巧他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己三、说服客户的技巧1．断言的方式话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2．反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3．感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4．要学会当一个好听众让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。山东费县银光房地产开发有限公司5．提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；下喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11．借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。山东费县银光房地产开发有限公司2.注意事项1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；四、如何塑造成功的销售员1．销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。7）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。8）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力山东费县银光房地产开发有限公司的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。9）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。五、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1．分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。2．截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。3．反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。山东费县银光房地产开发有限公司六、房地产销售常见问题及解决方法1．产品介绍不详实A.原因a)对产品不熟悉；b)对竞争楼盘不了解；c)迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。B．解决a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；b)多讲多练，不断修正自己的措辞；c)随时请教老员工和部门主管；d)端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。2．任意答应客户要求A．原因a)急于成交；b)为个别别有用心的客户所诱导；B．解决a)相信自己的产品，相信自己的能力；b)确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；c)注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；d)所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；e)明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3．未做做客户追踪A．原因a)现场繁忙，没有空闲；b)自以为客户追踪效果不大；c)销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。B．解决a)每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；b)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；c)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；d)每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；e)尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。4．不善运用现场道具A．原因a)不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；b)迷信个人的说服能力。山东费县银光房地产开发有限公司B．解决a)了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；b)多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；c)营造现场气氛，注意团队配合。5．对奖金制度不满A．原因a)自我意识膨胀，不注意团队合作；b)奖金制度不合理；c)销售现场管理有误。B．解决a)强调团队合作，鼓励共同进步；b)征求各方意见，制定合理的奖金制度；c)加强现场管理，避免人为不公；d)个别害群之马，坚决予以清除。6．客户喜欢却迟迟不决定A．原因a)对产品不太了解，想再作比较；b)同时选中几套单元，犹豫不决；c)想付定金，但身边钱很少或没带。B．解决a)针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；b)若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；c)缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；d)定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；e)暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。7．客户下定金后迟迟不来签约A．原因a)想通过晚签约，以拖延付款时间；b)事务繁忙，有意无意忘记了；c)对所定房屋又开始犹豫不决。B．解决a)下定金时，约定签约时间和违反罚则；b)及时沟通联系，提醒客户签约时间；c)尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8．退定或退房A．原因a)受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；b)的确自己不喜欢；山东费县银光房地产开发有限公司c)因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。B．解决a)确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；b)肯定客户选择，帮助排除干扰；c)按程序退房，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。9．一屋二卖A．原因a)没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；b)销售人员自己疏忽，动作出错。B．解决a)明白事情原由和责任人。公司另行处理；b)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；c)协调客户换户，并可给予适当优惠；d)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；e)务必当场解决，避免官司。10．优惠折让①客户一再要求折让A．原因a)知道先前的客户成交有折扣；b)销售人员急于成交，暗示有折扣；c)客户有打折习惯。B．解决a)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；把关；c)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；d)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；f)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。②客户优惠让不同A．原因a)客户是亲朋好友或关系客户；b)不同的销售阶段，有不同折让策略；B．解决a)内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；山东费县银光房地产开发有限公司b)给客户的报价和价目表，应说明有效时间；c)尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；d)不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；e)态度要坚定，但口气要婉转。11．订单填写错误A．原因a)销售人员的操作错误；b)公司有关规定有调整。B．解决a)严格操作程序，加强业务训练；b)软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；c)想尽各种方法立即解决，不能拖延。12．签约问题A．原因a)签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；b)签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度c)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。B．解决a)仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；b)兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；c)耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d)在职责范围内，研讨条文修改的可能；e)对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。山东费县银光房地产开发有限公司第七章个人素质和能力培养一、心理素质的培养房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心个人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友他人学习。二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A．敬业精神销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售山东费县银光房地产开发有限公司销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B．职业道德会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识的自我提升销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品竞争对手的产品和经营策略。争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。山东费县银光房地产开发有限公司四、身体素质有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。五、销售能力1、创造能力销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2、判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸