殡葬用品销售技巧

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！南充市殡葬管理处学习资料（内部资料严禁外传）熟悉殡葬一、殡葬用品介绍绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能起殡仪服务员的注意。A．销售服务常识殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠愿和选择。者、指导消费的职责。服务人员在销售过程中，能直接观察和了解到殡仪服务对象对殡葬用品的态度、意见和要求，消除他（她）们对某益，负责把殡葬用品出售给殡仪服务对象，引导消费，完成了商品从生产到消费的最关键的环节；另一方面，从殡葬单位的角度看，服务方式，改进服务方法，满足市场动态发展的需求。身的形象。（一）销售服务礼仪神风貌和工作态度。销售服务人员注重礼仪的作用主要有：1、有利于增强殡葬服务单位的竞争力绪，增强殡仪服务对象对殡葬服务的信心，从而增强自身的竞争力。2、是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要员如果不修边幅、衣冠不整，会被看做是一个生活赖散、没有责任心一般有两种表达方式：一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，尤其体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服大的满足。（二）殡仪服务人员行为仪态的具体要求1、着装要求制服不仅表示在工作，而却代表着单位形象。对于工作服，销售岗位服务员要注意爱陪和保护，保洁干净整洁、不破损，不掉扣子、不变形。服务员的服饰穿着一般要求整洁合体、美观大方，并能与特员的职业特征，能给消费者一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。假如服务穿着褶皱不堪、式样古怪、极端花哨的服饰，会给消费者一个交谈，不愿意请其协助选购。这就抑制了消费者的购买行为，甚至影响了单位声誉，影响经营效果。2、修饰要求务员的化妆以淡妆为宜，以显自然、端庄之美；男服务员的修饰应以整体为主，要经常理发修面，尤其不要留长发和胡须。另外在工作时间内，服务员一盘不允许佩戴过多的个人装饰品，在工作岗位，一般不要佩戴戒指、耳环、项链、手链等，以免分散殡仪服务对象的注意力或产生不良的印象。3、站姿要求起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。4、基本卫生要求销售岗位的服务员要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理发、刮脸、上岗前不要吃带异味的食物，不要饮烈性酒，以免使殡仪服务对象产生厌恶情绪。（三）销售服务的语言艺术销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象时，可以通过以下具体要求来提高语言的表达艺术：1、服务语言准确得体经验，不断地补充相关知识，提高接待语言的运用能力和水平。2、服务语言应言之有礼服务员使用礼貌语言既是对殡仪服务对象，对自己尊重的表现，又是融洽与殡仪服务对象关系的基础。3、服务语言应态度和蔼态度是说话的动作和精神，不仅由语言来表达，还要与其动作、神态互相配合起来，达到语言、动作、神态三者和谐统一，取得服务态度最佳效果。4、服务语言应语调柔和销售岗位的服务员与殡仪服务对象交谈中的语气和声调是很重要的，语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来表达的。同样一句后则别有一番情韵。5、服务语言应表达恰当的误解，影响购买的情绪，后果恶劣的还可能造成争端。另外，还要业、年龄、婚否等情况，因为这些都是不礼貌的行为，容易引起殡仪服务对象的误解和反感。销售服务语言的基本技巧，可以用“四多”来概括：第一，多用敬语，少用命令语。使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重殡仪服务对象的需要。寒暄语象。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情而庄重。服务人员在使用敬语时要注意时间、地点和场合。使用敬语时语调要甜美、柔和。不能乱使用。但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果不过，我觉得另两种盒与逝者的身份更相衬，您看看如何？”这种肯趣。时，应多用先抑后扬法，即应先提商品的缺点，再详细介绍商品的优这两句话除了顺序颠倒外，字数、语调都没有多大的变化，但是却让人产生截然不同的感觉，显然前者更能使殡仪服务对象增强信任感。第四，多用委婉语或巧言。向殡仪服务对象推荐和介绍商品时，想，又容易产生购买的欲望。另外，在向殡仪服务对象介绍商品的时候，殡仪服务人员的巧妙点拨，可消除殡仪服务对象的某种疑虑。如效果。（四）服务质量的基本要求销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的1、主动品，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格和使用方法。2、热情即要面带微笑，态度和蔼，语言亲切。做到买与不买一个样，生人熟人一个样，以热情的态度帮助殡仪服务对象解决遇到的困难。3、耐心有求必应，竭尽全力为殡仪服务对象提供方便。4、周到即在整个销售服务的过程中，从关心殡仪服务对象的需要出发，千方百计地为殡仪服务对象提供全面细心的服务。（五）解答殡仪服务对象问题提供周到、热情和专业的服务，必然会给殡仪服务对象带来温暖。1、分析殡仪服务对象的购买心理对象家庭的经济状况和殡葬消费心理决定了他们的购买动机。常见的殡葬消费心理主要有以下几种：（1）求实心理是讲求用品的实用和实惠。大部分殡仪服务对象在选购殡葬用品时，特别注重它的质量和使用的方便性，并不过分强调样式的新颖美观。（2）求名心理这是以显示其地位为主要目的的购买动机。只要经济条件许可，重名贵商品。（3）求美心理较为多见。其核心是讲究装饰美观。殡仪服务对象在选购商品时，比较注重商品的式样、色彩等外在因素。（4）求新心理仪服务对象的认同。新颖而又切合民俗学、社会学的殡葬用品，更能体现逝者的尊贵和家族的荣耀。（5）求廉心理品。2、了解殡仪服务对象的需求特点通常情况下，殡仪服务对象的需求特点具有以下的特性：（1）复杂多样性次为：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我实现需要。由于人们的生活环境、经济收入、社会地位、职业等社会性存在着较般来说，收入水平相当的人群，在殡葬消费上的要求有一定的共性，但是，人的消费心理、兴趣爱好和个性的不同，即使是同一收入阶层的人群对同一类殡葬消费也会有不同的选择。（2）层次发展性消费需求的发展性，是指人们的需求永远不会停留在一个水平上，随着社会的进步，各种条件变化和殡仪服务对象收入的增加，殡断变化的殡葬需求，并为殡葬用品的制造商的决策提供参考。（3）易于诱导性费领域，消费者一般比较清醒，所以，其消费行为较为理智。而在殡心智的低谷期，比较容易听从旁人的建议。因此，一个合格的殡仪服务员，既要尽力帮助殡仪服务对象，为他们提供满意的服务。因此，意的服务，又不能利用殡仪服务对象易于被诱导的特性去牟取暴利。购买心理的活动规律，运用已掌握的殡葬商品知识和介绍商品的技巧，如提示法、体验法，联想法、对比法、积极做一些有助于殡仪服务对象把对殡葬商品的良好印象扩大到其他方面的启迪、劝说工作，使殡仪服务对象自主地思考、判断，从而产生购买动机而实现交易。2、了解殡仪服务对象的相关情况情况。心话，可以采用如下几种询问的方法：（1）边出示商品边询问品介绍边若无其事地问话，殡仪服务对象会给服务员比较坦率的回答。（2）从一般问题入手，逐步涉及中心问题的感觉一般不会太好。所以，服务员开始要一般笼统地进行提问，随着谈话的深入和殡仪服务对象信任感的产生，再逐步缩小提问的范求。（3）对私秘问题的询问要慎重话，涉及殡仪服务对象的私秘问题会使殡仪服务对象反感。（4）不要随便打听殡仪服务对象的购买计划对象的购买计划。正确的做法是向殡仪服务对象出示各种价位的用品，一边出示一边观察殡仪服务对象的表情，以便探听其购买计划。B．殡葬用品的种类、性能及特点象、满足其丧葬需求的有形物品。（一）殡葬用品的种类用品的类别可以按照功能、用途和消费档次进行划分。1、按照功能分类按照功能进行划分，殡葬用品主要分为殡仪用品和丧葬用品。本功能，也承载着价值体验的功能。常见的殡仪用品有四类功能：一是租用的，如挽帐、花圈等；二是消费品，主要有遗体化妆用品、寿衣、寿碗、鲜花、花篮、牌位、蜡烛、随葬品、殡葬签到簿、挽联等；三是特殊用品，如追悼现场的照片、VCD光盘等。四是祭拜用品。能。常见的丧葬用品包括火化用品、骨灰盒行商有灰安置用品。2、按照用途分类按照用途来分，殡葬用品主要分为普通殡葬用品和特殊殡葬用品。状况下死亡的遗体进行处理时经常使用的用品，其使用量（或次数）比较大，也是殡葬服务单位必备的基本殡葬用品。品。3、按照消费档次分类的高档殡葬用品可能在彼地就是中档殡葬用品；另一方面，而IV使在同一个地方，昨天的中档殡葬用品可能就是今天的低档殡葬用品。（二）殡葬用品的性能性能包括了该用品的材质、制造工艺、整体质量和功效等。殡葬用品的品种繁多，对殡葬用品的具体性能的论述是十分复杂的，但是，作为殡仪服务员，对同类殡葬用品性能中的共性应该有所了解。总的来说，殡葬用品在性能上具有以下特点：1、殡葬用品的材质各异，工艺要求不同，质量也有着较大的差异比如棺木，有纸质的，也有木质的，木质的中间，也有不同木材的差异。在制作上，一些价格相对便宜的棺木，木质比较常见，工艺一般，制作质量一般，能基本满足殡葬的需要。而另外一些价格较高的棺木，用料研究，工艺考究，质量上乘，它满足的是一部分较高收入殡仪服务对象的需要。2、殡葬用品的效能主要体现在以下几个方面：具有收取、处理遗体的基本功能：具有保持环境卫生，环保的社会功能：具有表现、承载人类文明的文化功能。3、殡葬用品的特点殡葬行业因为服务的对象与具体业务的特殊性，夹杂着社会的、体而言，其特性表现在下面三个方面：一个新的水平。（2）服务对象的双重性殡葬用品，大多数由殡仪服务对象支付费用，直接使用于逝者，干预，殡仪服务员岗位的特殊性和重要性由此可见一斑。（3）影响殡葬用品文化价值的因素多元性由于受地域、民俗、宗教等多种因素的影响，在一个地方、一些陋俗。因此，殡仪服务员必须具备民俗、宗教禁忌等方面的常识，在服务岗位上，做殡葬改革的宣传者和促进者。C．常用殡葬用品简介殡仪服务员应该了解下列主要的殡葬用品。（一）丧礼常用花材、花圈及花篮1、花材鲜花有很多种，主要包括菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、针葵叶等。2、花圈纸花圈，造价比较低廉，一次性使用不宜提，但是多次使用又容服务对象租用。圈。鲜花花圈，用鲜花制作，保存期短，只能一次性使用。随着生活一些省市，鲜花花圈有逐渐取代其他材质花圈的趋势。3、殡仪花篮殡仪花篮，既是一种由亲友进献、表示哀悼的插花艺术品，也指那些为满足个性化殡仪需求而创作、表达哀思的短幅文学作品的载体，如挽联、挽诗等的承载体。（二）骨灰盒是用来收敛骨灰的盛具。随着新工艺、新材料的开发利用，骨灰盒的种类日益繁多，外形也越来越精美，目前市面上的骨灰盒，从材纯手工木雕、贝雕、阴雕、浮雕为主，每一类骨灰盒又有高、中、低档之分。（三）寿衣类殡葬用品层次的需求，寿衣品种和花色呈多样化。寿衣的面料均采用棉、麻、绸、缎、毛等。用品种类：1、寿衣寿衣包括衣、裤、裙。衣有长衫、短袄、马褂、旗袍等，并有内衣、中衣、外衣之分，裤和裙皆有长、短及中西各类不同款式。2、寿帽帽的；女的特别是我国南方的老年