某连锁餐饮公司的商业传奇及案例

目录源一、耳海底捞背景须简介锐定3钢1.1眠海底捞的成颈长史钳亩3却途创业榆烂3煎恳发展治——虏两次危机带赚来的转机怒弱3疾协现状费恒4夜1.2渣海底捞的品恒牌文化阀演5腔酒品牌目标养破5偷改品牌理念牢割5蹄敏品牌特色穗毛6挠二、海底劳洒发展环境：赴中国连锁餐框饮行业背景骂分析战量7侦2.1每中国餐饮业遣的发展故仿7红2.2箩中国餐饮行世业的竞争分谎析靠钢8喘三、海底捞技成功之秘上数10承3.1玩何谓成功？纤针10计烟成功号——添客户满意度颗震11雹讨成功搂——匆员工满意度翼顺12箱3.2和成功基础：卸崇13极帅创业者的信材念和精神鼻中13佳星创业者的理捉念、愿景和础使命公烘13朋3.3泊成功机会：叼合适的产业销+以合适的时机虫效13绸3.4砖成功模式：驶合理的商业盒模式争——页蓝海战略浇违15垄3.5屈成功核心：细从节点到区得间的客户满证意厅+犯员工满意年薄18脉刚盟对待客户妙——许把服务从节豆点做到区间薄拌18见强海底捞员工蒜满足层次轴授名24势四、海底捞威面临的挑战井糊30墓五、海底捞蛮的启示惰疗32览一、笑海底蛛捞红背景简介韵1.1海底能捞的成长史塞四川海底捞异餐饮股份有危限公司成立奴于1994虽年，是一家甜以经营川味假火锅为主，进融汇各地火烦锅特色于一充体的大型跨神省直营餐饮秋民营企业。涂公司在张勇访董事长确立谢的服务差异次化战略指导凭下，始终秉朽承沈“缠服务至上、钢顾客至上拥”圾的理念，以烛创新为核心贝，改变传统翻的标准化、僵单一化的服涌务，提倡个凝性化的特色脂服务，将用偏心服务做为倡基本经营理杂念，致力于老为顾客提供钞“桌贴心、温心殊、舒心挺”额的服务；在泰管理上，倡卡导双手改变州命运的价值旗观，为员工歌创建公平公罢正的工作环婆境，实施人既性化和亲情袜化的管理模避式，提升员悟工价值。及文创业驰说到海底捞技的创业，在糕这里我们不衬得不先简单累的介绍一下粗它的创始人除张勇。泳1971年险，张勇出生董在距离成都和80幅公里的四川更简阳。一家摘五口人共住潜的大杂院里兴长大。举贫穷成了张奸勇与生俱来顽的敌人，物亭质贫乏几乎暑构成张勇儿愿时记忆的主锤体。正因为握如此，停“叨双手改变命泡运肿”妙才变成张勇凳的人生目标舒。1988微年，18岁遮的张勇技校侍毕业，好分配到他爸死爸当厨师的秆国营四川拖眯拉机厂。吹1990年丸，张勇四处亚寻找生意机隐会。在做火计锅生意之前事，张勇先后外经过金表受矩骗和倒卖汽度油失败的经信历，但22务岁的张勇并海没有盗因此放弃，遵为了寻找商臣机乐在成都转悠蠢，他发现成冈都有一种小普火锅很受人棋欢迎。于是澡，张勇在简来阳找了一个肝十几平米的躲街边店，开兆始了他第三铅次生意尝试刑，路边卖摆背摊卖麻辣烫良。宿他从家里搬怕来桌子、柜扔子和锅碗瓢窗盆，小火锅言店开业了全。由于一段救懵懂的感情积，麻辣烫歇掌业。暴1994年崇，张勇决定架重操旧业开堂火锅店。这拦时的张勇说继：饭“冒这次要开一除间正规的火赛锅店。明”花海底捞最早地的店就由此秘而来了。泽状发展辫——兵两次危机带续来的转机坚第一次转型仰——爱出渴战西安的挫萄折牺1999年德，张勇决定夺绕道诸侯争柿霸的成渝两势地，直接到揭外地发展。细“仔海底捞银”转走出简阳的紫第一站，选曲在了西安。误踌躇满志的阀张勇派出得苏力助手杨小奴丽漆“筑出使岂”挣西安，出人宜意料的是，担现实却给他今泼了一盆冷瓦水：泼辣果赌敢的杨小丽循来到西安后乱不久，竟然寒向张勇提出梁辞职，理由六是，拌“具西安方面的舟合伙人对每叫一分钱都斤宅斤计较，我岸们的传统被括全部放弃了册。岂”舱初来咋到的意海底捞接连狐亏损，危急仅关头，张勇疯果断要求合再伙人撤资，灰让杨小丽全泛权负责，重企拾海底捞的充核心理念自——乌服务高于一挑切。直得到充分的残授权后，杨摔小丽开始了刺向提供大量定的籍“丝特色服务利”喊，对待客人丹超乎寻常的肝热情和耐心箱。这样一种拌“林高成本赛”失的运作方式荒，让海底捞郑在西安迅速兰声名鹊起。偏短短两个月比内，居然扭怎亏为盈！构第二次转型冒——革走出嘴“鸽非典哄”犯的困境漏2003年梦，韵“烦非典钓”氏肆虐，餐饮只业陷入低谷晚。海底捞难战以幸免，营罩业额直线下全降，昔日宾朋客满座的火妻锅店变得冷蔬冷清清。作罢为西安店的拆经理，杨小能丽又开始寻恒思对策：客袖人不愿进店西就餐，我可茂以给客人送伐上门去。旁紧接着，杨恭小丽就发布喝了一则关于铁海底捞火锅通外卖的消息胁。送火锅上兔门，这很新概鲜，海底捞核的订餐淡立时响个不霉停。为了送古货方便，海公底捞将传统饶的煤气罐更腐换为轻便的扣电磁炉。前狠一天送餐，唤第二天再去尊取回设备。瓣如此多“哭火锅外卖秩”才，还被限《焦点访谈欣》作为餐饮吵行业在辣“休非典甲”氧时期的重大微创新进行了梳专题报道。镇海底捞都是中从服务顾客羽的角度出发储进行创新，堂十几年来，墓公司已发展客成为在北京良、上海、西重安、郑州、想天津、南京端、青岛、杭拿州等全国1腾5个城市拥产有稼75前家直营店，塌4个大型现垫代化物流配财送基地和一崇个原料生产证基地状，院现拥有员工念15磁000多人捏。昌创新的服务股和敢为人先度的精神是海相底捞在面临认危机时找到时转机而脱颖桨而出的法宝投。鸣暴现状船经过十五年概艰苦创业，盘不断进取，汗团结拼搏，谈海底捞逐步图从一个不知胃名的小火锅宗门店起步，元发展成为今宗天拥有蜘一万多跌名员工，拥煌有一批食品读、饮食，肯营养，工程述，仓储、管拔理方面专家庭和专业技术闭人员，发展主成为拥有7雾5家直营店贷，直营店经谢营面积超过声五万平方米篇。访十九年来，忍历经市场和千顾客的检验择，成功地打砖造出信誉度倚高，颇具四条川火锅特色谋，融汇巴蜀克餐饮文化夺“球蜀地，蜀风起”纱浓郁的优质设火锅品牌。振海底捞20帆09年的营昨业额是9.乓6亿元，税祖收7000唤多万元，接忆待用餐客人误2000万逗人次。逼海底捞餐饮四是中国餐饮若协会理事单疯位和四川省爷餐饮协会常埋务理事会员百单位，在川么，陕，京，违豫，沪等省简市颇具知名衔度的餐饮企遣业。曾先后青在四川、陕普西、河南等卧地荣获番“梨中华名火锅引”“走纳税大户耻”“议先进集体至”“岗优秀企业洋”“牲消费者满意迅单位瓣”“雕名优火锅姑”毯等十余项光帜荣称号和荣甜誉。200语7年12月晚，公司喜获语大众点评网受2007至嚷2023年圈度循“立最受欢迎1针0佳火锅店见”底及搅“凝2007年皇最受欢迎2惹0佳餐馆阁”赛奖项；20洁08年公司誓荣获《当代持经理人》杂羽志举办的中非国餐饮连锁瞎企业十强第苗一名。近年省来，海底捞择以每年平均杜开拓7个店臂的速度发展陪，并取得了胀优异的成绩氏，得到社会贿各界的高度宽赞扬。20虚06年，海往底捞火锅成仔为国际烹饪贤联合会团体辛会员，同年肾被中国烹饪拿协会评为会俩员单位，2宜007年，魄公司喜获四末川省著名商盼标称号。钥1.2海底铺捞的品牌文串化半轧品牌目标挺1、企业核勺心理念：体真验美味、享总受生活、拥箭有健康、共半赴卓越。嚷2、企业价绸值观：用双鼠手改变命运娘，用成功证鼻明价值，秃靠奋斗走向亲卓越。晓3、企业服界务理念：翼“袍顾客至上忽”“移三心服务（仍贴心、温馨色、舒心）。败4、捶炼企疗业口号：面碌向全体员工麻，改“征用双手改变偿命运，靠勤乘奋实现梦想激”脚。面向管搁理人员，蓬“尚同心同德，似创中国一流驰餐饮企业；薪上下齐心，扎打造中国第居一火锅品牌屡”宝。兄震品牌理念辜海底捞始终任坚持滨“功绿色，无公滨害，一次性昆”辰的选料和底手料原则，严怠把原料关，穴配料关，十矛三年来历经据市场和顾客追的检验，成监功的打造出俩信誉度高，轨颇具四川火蒜锅特色，融丙汇巴蜀餐饮爪文化竹“帝蜀地，蜀风沾”掏浓郁的优质柏火锅品牌。诸1.2.柄3肿品牌特色跌1、悄热情服务，性乃镇店宝架因为食客很卫多，经常要匀排队，餐厅亿就为等待的仇顾客提供免普费美甲，美争鞋，护手；异免费豆浆和佣小吃水果，屯如：黄金豆议，薯条，虾贪片，香蕉片劳并桨且服务员来土自五湖四海弃，可以找老扣乡服务，态丹度很热情。荐服务周到倚，甚至在卫族生间里都会胀有专人服务茂，包括开水料龙头、挤洗奴手液、递干崇手纸等。夸2、味道地航道，特色突美出。束海底捞的火阔锅有10多洒种锅底，4娱9至100岗元，蹄花锅漠底还送冬瓜挑，单点猪蹄启，美容效果赌实在，黄辣息丁锅底大份剪送1.5斤虏，小份1斤武的现杀黄辣鞭丁（又名噶找鱼）还有就道是它的调料环，除了一般毙的麻酱和油汇碟外还有海谈底捞自制调潜料，这种调哈料里面加了折十几种不同炊的佐料，开孟吃之前把锅亩里的鲜汤盛底在调料碗里疑，就成为美坐味的独特调击料了，还可候以根据个性杨喜欢选择辣江或者不辣，速如今已改成漏自助式，2垂0多种原材猪料任由搭配昌，特别值得摇一提的是，峡4元一位的棉黑芝麻花生或豆浆,甘甜防柠檬水凉茶悄，不仅都可彼以品尝且能票无限续杯。揉3、搬产品优质，呈价格适中币海底捞所有伸的菜品都是金可以叫半份孕的，半份半侍价，如果4笛人左右半分挠已经很够了赞。角一系列类似蒜这种能着实芦给顾客带来殊方便和优惠没的措施大大樱增加了顾客线量。躁二秒、渴海底劳发展条环境：撤中国连锁餐舌饮行业背景煌分析贴2.1中国醒餐饮业的发低展筛中国人讲究脸吃，祸“傅舌尖上的中州国染”味造成的热议理也反映了中用国人对于餐勾饮的高要求迟。随着中国羞第三产业高战速的发展，勾餐饮业宁也一直呈现施出蓬勃发展港的势头，在馆经济发展中训做出的重大青的贡献。尤著其是驼近几年，我弃国餐饮业呈王现出高速增潜长的发展势泛头，成为陷“皱热门狼”蹦行业之一。度与此同时，取我国餐饮业蜡发展的质量四和内涵也发问生了重大变款化，餐饮市旦场更加繁荣相，消费的个维性化和特色倘化的趋势明穿显，追求健罗康营养和连向锁规模发展其成为主题。筒集团化、品脚牌化、产业邮化和国际化服的发展步伐鉴加快，餐饮惕现代化的进木程不断推进顺。秒经过改革开首放后贼30蒜多年的行业挽发展与市场靠竞争，截至后目前，我国页餐饮业基本蚀形成了投资亚主体多元化裁、经营业态架多样化、经掀营方式连锁扒化和行业发收展产业化的许局面，市场舌化程度较高云。亚2023上年我国餐饮罗消费持续快与速增长，全盆年累计实现舅零售额脉17,99枪8碎亿元，同比炕增长遗16.8%惯，占社会消樱费品零售总皂额比重为饺14.4%俱，餐饮行业姨实现连续役19肉年保持两位闪数高速增长夹。况30醋年来，中国煤餐饮业零售牵额从尤1978亩年的倾54.8臣亿元到宽2023勇年的舰17,99牙8狡亿元，零售苍额增长陶327馆倍，人均餐乏饮消费额也赏从蛋1978镇年的移5.69励元到丝2007切年的辨1200伟元，增长了丹209名倍。讯我国餐饮零敞售额增速远敞远高于同期先GDP猾增速疗绕我国人均餐躺饮支出一直伏保持两位数奶增长。拼目前，像海腥底捞一样遍卵及全国连锁爪餐饮企业群钓体已经成为暗中国餐饮业砌最具活力的伙部分，在隙2023呜年中国餐饮狠百强企业中凝，就有序89涝家采用连锁绪经营方式，嫌营业额占百辰名企业营业读额的辰92.7%脾。我国连锁选餐饮行业一嘱直保持着高旗速的发展，钟餐饮扔连锁企业不黎但为广大美播食爱好者提边供了优质的岂餐饮服务，趟更在企业自洽身的发展壮要大过程中推帝动着整个行狐业的前进。眠2.2方中国餐饮圆行业的竞争命分析脱尽管菜从近几年益餐饮龙行业增长额食来看，增长疯速度衰一直断保持在16君%外以上，刃是一个令人击可喜的成绩关，但抢而事实上，永中国的餐饮狱市场经过多反年的改革与找发展，已进专入一个新的顾阶段，市场厉竞争的形势递也发生一些蹈新的变化。鸟把握这种变判化趋势，研增究制定正确宪的对策，对司餐饮企业来查说是至关重互要的。简而火锅行业模作为连锁餐件饮行业的代化表类型，其盗发展趋势也是并未脱出中妇国餐饮发展冲的大方向。万目前阶段，栏对于火锅行瓶业来说，餐璃饮行业的竞研争拥有以下智几个方面的均变化趋势：汉数据来源：玉中国烹饪协免会的统计报赢告、中国社鹊会科学院和股中国烹饪协朽会联合发表驰的《餐饮蓝湿皮书》扶一、政发展连锁化天。映餐饮企业品笛牌的发展开痒始被重视，硬火锅产业的慈发展越来越用向品牌化、蒜连锁化靠拢亮。大街小巷岸中渐渐增多职的是小肥羊压、海底捞等紫集团连锁化春的火锅企业匀，消费者也慌更信赖这些稀逐渐标准化舒、产业化的动连锁餐饮企责业。阅二、定地域扩张化发。化火锅原本是听一种地域性予较强的餐饮报行业，但是读由于交通的状发达、通讯住的便利，火圈锅已成为大膝江南北都能种被消费者所谷接受的一种脚饮食。并且滴由于火锅店腰气氛热闹、筐成为三五亲足友聚餐的最狠佳场所。因蠢此在各地都奋开出了不少葛火锅店，而岩海底捞也是阀众多火锅连后锁企业中的撒一员。这些摩火锅店举寻求容着党向外地扩张微，立足和占类据外地市场祥，甚至打进穴中心城市和案国际性大都什市。喇火锅店的发角展地点由在地本市、本区晓域的单独发苏展开始逐渐民转变为向外镜地、外省甚扶至海外进行苦扩张。嘱如今，地域谱的概念已经移淡化，只火锅等株餐饮企业竞誉争的市场半骨径大大延长系。满2023年悼起我国共有旦46个城市迁人均GDP愧在3000施美元以上，汗这些城市的猴人均消费水粮平比较高，服可做为还餐饮蜻行业跨区域初发展的增长茶点。伍三、雪竞争激烈化狂。膨小型餐饮企夜业不断被大潮型企业所吞胆并、压缩生烛存空间，餐维饮行业开始趋进行品牌的盛整合。新的岸一轮洗牌已邮经开始。骂由单纯的价榴格竞争、产愁品质量的竞粒争，发展到照产品与企业肤品牌的竞争析，文化品位冰的竞争。在绘发展初期各，餐饮企业愤之间主要是熄打价格战，市打品种、服辟务、装修战要；现在情况遣发生了变化失，消费者用杜餐既要满足搭生理需求，阶又要满足心嫂理需求，因锄此，越来越辉多的经营者壤把注意力转渗向打造自己窃的品牌，提颗高企业的文附化品位。这虑是一种更高惭水平的竞争杆。晃四、拉餐饮标准化跳。出对于中餐来巾说，课标准化是规洋模竞争的瓶潜颈，关键的详原因是将中兴餐烹饪作为心一种高度手锅工艺化的工蚂作，需要科亡学分析形成夸中餐标准化雁、流水作业羊，使之成为死餐饮企业核终心竞争力的狡主体和发展未基础的组成楼部分。垫五、芳投资重点化伴。渣中餐服务行鲁业集中度相任当低，未来燕发展的趋势脸是行业集中织度大幅提高恰，有待于企严业的整合损。崖由于金融危解机作用，租锦金、人工成杨本及兼并费欧用降低将带亚来餐饮企业辅低成本扩张唤机遇赵。而暖受口红经济免效应的影响驴，预计未年炒2年，中低哄档餐饮企业泰生意火爆，蝴成为本周期野投资与发展熔的热点。预醋计未来3年苍餐饮业将成拉为金融危机砍下国际风投打、国内资金游的避风港。蹈餐饮市场相雕对来说是最律分散的一个怕市场，国内霸没有一个大惨的餐饮集团宿可以占据1危％的市场份霉额。可以说制餐饮行业是凝完全竞争的情行业，行业泳集中度相当炕低，未来发却展的趋势是容行业集中度桶大幅提高，训有待于规模棕企业的整合桐。从餐饮企时业竞争与发亲展格局来看忍，未来我国阴餐饮企业竞滋争将更加激暴烈，并伴有税更多企业上潮市。惯然而，在餐杨饮行业高速涂发展的同时巴，食品原材贡料成本、劳竭动力成本提慌升、管理人活才匮乏、成择本控制难等械多方面问题隶日益凸显，影行业竞争愈允演愈烈，餐坝饮业全面进角入迎“煎微利时代搏”东，传统的管惧理、经营模盏式遭遇严峻鬼挑战。中国喜餐饮业已经遍步入行业洗吉牌期，必须硬交流新思想亚、探索新模涛式，迅速由咏传统的管“吊粗放式、模宋糊式、经验淘式经营辈”显向姓“仍精细化、流勿程化、连锁载规模化经营烦”炉转型查三、诸海底捞成功租之秘套3.1何谓垮成功？焰种成功的定义归是逐步实现简有价值的理殿想，得到想俗要的结果。呢从这一角度羊看，海底捞皮无疑是成功肆的。海底捞靠的目标理想缘与价值是根业植于创始人册张勇的个人配的切身体验惊的。他从自捷身的经历深栋深体会到服井务对于火锅倚行业的重要另性。火锅生暴意不同于其惧它生意,在洋这里每个客忙人都是半个书大厨,不仅捏自己配调料农,还亲自根筑据自己的口蛮味煮各种食紧品,因此吃荡火锅的客人雷需要更多的雄服务。此外猛,由于四川估火锅浓重的迁麻辣刺激,超吃到最后绝网大多数客人笛实际上已经捆分不出不同涂火锅店的口询味。因此,胃在地点、价痕钱和环境相捏似的情况下蜂,服务好坏僵是食客是否航回头的最重帝要因素。盟海底捞的目锣标理想是：驼1、企业核蛇心理念：体款验美味、享窝受生活、拥往有健康、共栗赴卓越。捞2、企业价耐值观：用双脚手改变命运收，用成功证贪明价值，傲靠奋斗走向狐卓越。铲3、企业服皱务理念：冤“炎顾客至上另”“梅三心服务（梦贴心、温馨暴、舒心）。野4、捶炼企乔业口号：面币向全体员工榜，笑“竞用双手改变尤命运，靠勤坏奋实现梦想石”秀。面向管相理人员，改“伟同心同德，左创中国一流道餐饮企业；胸上下齐心，银打造中国第淡一火锅品牌香。女”撕海底捞的顾希客不仅在这承里享受着一义场经由海底示捞厨师悉心倍打造的味蕾猛上的饕餮盛陡宴，同时也茶享受着海底僚捞员工贴心怨又热情的服呢务；海底捞企的全体员工目兢兢业业、勾尽心尽责，算用最优良的昌服务和最勤忽奋的双手在览这一个主导粘尊敬与平等号的企业环境宽中打拼。海坦底捞的员工哨流动率低，且忠诚度高，勾人性化与效用率并重；海签底捞年利润盐近三亿元也价改变了董事困长张勇的命鲁运，他个人娱就是企业价蛙值实现的典抚例。从这些铺事实可以看泄出海底捞已笔经几乎完美烧地完美了完扬成了它的目绳标，海底捞殃无疑是成功伶的。蚕1999毛年才成立的踪“莫小肥羊犁”凤，如今在中庆国已经有7击00家店，穗“显海底捞舌”乡比小肥羊早累成立五年，拖目前在全国纸却只有纽75脏间门店，协展店速度稍寄慢。其中因蚂由何在？因何为海底捞并每不盲目追求流利益。火锅夫锅底的配方念，食材可以晃复制，批量胀生产，但是院服务却是无僵法复制的。概不少企业就亲倒在了加盟屠店的良莠不查齐之下。海风底捞对门店猾的质量把关细远远超过了森数量的拓展鬼。行具体的成功瑞可以从两个觉指标来进行靠考量，即客废户的满意度附与员工的满垒意度。以下补将从这两方战面进一步阐妨述与分析。谎锁成功膛——蛇客户满意度蚀一、慧外在满意：脆提供代客泊戚车服务，如挽是在周一至印周五，海底霜捞还会提供喊免费擦车服尖务。候餐时哥，提供瓜子梦、爆米花、恼龙虾片、水伟果等零食，株和饮料，缓响解顾客的饥斜饿感。大堂提里，待客人姨坐定点餐的袄时候，围裙呈、热毛巾已心经一一奉送瘦到眼前了。喘服务员还会圣细心地为长轮发的女士递阅上皮筋和发岩夹，以免头艘发垂落到食驰物里；戴眼桥镜的客人则俗会得到擦镜姓布，以免热狡气模糊镜片萍；服务员看牙到你把膝放在台面上书，会不声不遭响地拿来小钢塑料袋装好蛇，以防油腻滥每隔15分浓钟，就会有村服务员主动驳更换你面前妄的热毛巾，胆如果你带了挣小孩子，服搏务员还会帮鹊你喂孩子吃朝饭，陪他/些她在儿童天暮地做游戏。拦抽烟的人，埋他们会给你相一个烟嘴，及并告知烟焦醉油有害健康萝；为了消除借口味，海底末捞在卫生间黑中准备了牙简膏、牙刷，枝甚至护肤品佩。餐后，服煌务员马上送跳上口香糖。乏下雨天时提蚊供雨衣毒……卧这些细致周律到的服务都扛为顾客打造临了一个最为鉴惬意舒适的筒就餐氛围。辩二、螺心理满意：暑等候期间提饼供免费上网贵、擦皮鞋和忙美甲服务，奋如果是一帮械子朋友在等莲待，服务员胖还会拿出扑麻克牌和跳棋把供你打发时蔽间，减轻等行待的焦躁。拦抻面是很多俊海底捞老客伪户必点的食付物。年轻的芹师傅会把4测元一根的抻须面舞得像艺完术体操的缎退带，还不时竞抛向某个客豪人，表演欲披极强，为顾规客加强用餐谢时的娱乐性旦。打了一个翁喷嚏，服务所员就吩咐厨果房做了碗姜他汤送来。孕栗妇会得到海屿底捞的服务亏员特意赠送轨的泡菜，分烘量还不小。决如果某位顾穷客特别喜欢震店内的免费筛食物，服务骨员也会单独烟打包一份让扔其带走返……磨上洗手间都泊会有专人服政务，递洗手截液、纸巾，痒还会亲切地薪提醒你浑“挖天气干燥，响可以擦点儿杰润手霜帆”腐。这些仿“悄定制品”灵的个性化服胞务更是深入巧人心。优人性化的消喝除顾客在等牲待时的焦虑酱，为顾客的哲就餐增加趣趁味性，以及宝温馨体贴的慈关怀，赢得予了顾客的情琴感加分。具酱成功宇——因员工满意度础一、妄物质满足：桶员工食住全乎由店里负责聋，海底捞规恐定必须给所榴有员工租住喝正式小区或篇公寓中的两冬、三居室，按不能是地下户室，房间配偶有、电结脑和空调等钞设施。可以孝免费上网,纪步行20盼分钟到工优作地点，以车保证员工的肤休息时间。老不仅如此,锻海底捞还雇肤人给员工宿乳舍打扫卫生泊,换洗被单鸡。来减轻员腥工的家务负位担。，如果灭员工是夫妻脱，还会安排剥单独房间。巴海底捞在四修川简阳建了从海底捞寄宿刘学校,为敌员工解决子闪女的教育问闹题。海底捞絮员工的孩子诚可以免费在骗那里上学，朴只需要交书促本费。海贫底捞还想到氏了员工的父睛母,优秀员健工的一部分碗奖金,每娱月由公司直壁接寄给在家能乡的父母。高根据级别的炭不同，金额仔也会不一样击，让父母一该起分享孩子纱的进步和荣异耀;所有员饥工租住的都孟是正式住宅茅小区公寓，涝当上门店经白理后可享受虑每年1.2湖万元的子女宁教育补助。叉二、盯精神满足：阻下放权力阳——揪在海底捞，像200万炸元以下的财板务权都交给踏了各级经理姜,而海底按捞的服务员狐都有免单权利。不论什么呀原因,只狭要员工认为锅有必要,都诊可以给客人养免费送一些寻菜,甚至免唉掉一餐的费悲用。聪明的汁管理者能让堆员工的大脑掘为他工作,忧当员工不仅略仅是机械地猛执行上级的蹄命令,他就歪是一个管理辽者了。按照脆这个定义,志海底捞是一土个由60董00名管贴理者组成的菜公司。权力饰的下方使得煎海底捞的员貌工找到了自基己在存在感胀，觉得自己面受到了重视上，将自己当捐成海底捞的露主人翁，将扇公司的利益厚当成自己的玩利益，而不赞是一名冷冰泼冰的旁观者缝，一颗机械撞运转的螺丝膝钉，感受到孤了自己的价殊值。忘平等尊重集——粒人是群居动盈物鲁，资天生追求公坝平。海底捞熟知道,要让稀员工感到幸灾福,不仅要灾提供好的物牧质待遇悠，虑还要让人感知觉公平。海饲底捞不仅让淡这些处在社案会底层的员火工得到了尊浆严,还给了夸他们希望。己从服务员到信高管，从低容薪到高薪。胜“摊海底捞信”纪的管理人员茶几乎都从底充层提拔上来默，而且不论载年龄，不论百资历，能者乳居之。目前斥在全国12熔个高管中，遍有10人的指年龄都在2扬8岁以下。迁在这种平台汁上，每个员期工都被当作敌合作伙伴，施共同开创事步业。没有管充理才能的员校工,通过任眠劳任怨的苦炎干也可以得重到认可,普森通员工如果陵做到功勋员粱工,工资收腰入只比店长纹差一点。对侨于缺乏管理祸才能的技术档人员，在海工底捞也能通蕉过努力和忠晶诚获得较高坦的薪水和福剪利服务人员届在这里能感筝受到尊重，测他们的笑容既发自内心。桶3.直2屠成功基础魄：象3.冬2阴.1币创业者的晌信念和精神检海底捞创立歼者张勇曾说戒物质贫乏几盈乎构成杜他之儿时记忆的户主体。因为翼如此，位“厦双手改变命邮运穷”鹊才帖变成他的人恨生目标。从深一个无资金拌无经验无背坝景的工厂工免人到如今的笼董事长，在梦创业初期也糠经历了几乎促让人绝望的合挫折，买到肯假金表，受吓到欺骗，几熟次倾尽家产停。而张勇并蛾没有放弃，麦他在演讲上毫说，堆“裳总结这一段樱时间的工作切经验，我上幕过当，受过糠骗，但是我贱认为，真诚秆的努力是一掉定可以得到言回报的堪”读。复创业者赶张勇挪，乐观、决戚心、毅力、歪吃苦耐劳、市执行力、商战业眼光、信离仰、诚信毙，具备了一井个创业者应壶该具有的品陶质。唇3.织2槐.2杰创业者的理浪念、愿景和假使命太企业中有样脆看不见但处支处能感受到酸的东西，可膛以叫它理念剂、文化或信旧仰，也有人恩叫它企业宗复教。海底捞愿创立者张勇速就在它的员雅工中建立了属这样一种让尽人人痴迷的附宗教。这种碎信仰是在海伐底捞的封闭伟环境中形成痰的，与企业虏外的社会一腐般做法不同队。海底捞因颠为重新定义启了员工与企但业的关系、镇老板与雇员晴的关系，当摔然也改变了橡企业与顾客读的关系，原舅来可能是矛骡盾的三方成撕为一体的了帮。这样一个脆新的信仰和瓜信任的关系谈就形成了，抽把每个人当吴做好人，每延个人就真变先成了好人；沸每个人都希绘望世界变得术更美好，世娱界就真的更耀美好了。海卷底捞做了这册样一个不是院没有风险的段尝试，但却径很成功。客3.笨3匙成功机会：钥合适的产业歌+合适的时滚机婚随着改革开嗓放的发展，协人们对吃的言要求开始不扬断提高。从警传统的吃饱番，到吃好，形又渐渐衍生火为对食品卫单生、品种多腿样、餐厅服读务等多方面拥的要求。拴20世纪8茫0年代中期法起，火锅作经为一种饮食屯潮流而风靡互大江南北，码遍及城市乡谷镇。最近几或年，火锅业警发展迅猛，剂成为餐饮行渡业的一大亮轮点。从某种众程度上讲，摩火锅连锁成国为餐饮业连丢锁经营的一夏面旗帜。2驻004年我硬国餐饮百强帽名单中，前件十名中有四叹家火锅企业役，上榜的1喂4家重庆企界业中，火锅皇企业就占了外8家，从整所体看，火锅商已经成为与挡洋快餐抗衡际的重要力量效。封火锅业的快俊速发展不是介偶然的，是获有其深刻背边景和社会根返源的，而以绑下特点有助志于火锅成为色餐饮行业的早新宠：首先因，火锅是一包种适合多种宇消费层次的室餐饮形式巩，有足够的虽消费群体。笛火锅取材多恋样、吃法灵蓄活、精细相制宜、价位适挤中，可适应点各类消费者谋的不同需求奶。火锅的半剂自助性质，甚既能满足现殿代人喜欢自黑己动手的乐尽趣，又可祖以各取所需竟。此外，热厌气腾腾的就绿餐环境，便纷于交流的热殊烈气氛，也富有助于火锅志的发展。蒙火锅连锁经亚营的快速发煌展，除以上笼述因素的助删推外，还得恳益于以下条售件：效一、产品标旷准化的程度薄高和。套标准化是中缴餐连锁经营案遇到的最大托难题，而火文锅的产品敏单一、生产添加工环节少仍、底料和调旷料的统一配肠置，能够保璃证产品的稳球定性和一致美性，易于标功准化的产品甩优势，具有浸开展连锁经震营的天然优霞势。紧二、管理模肢式可复制度棕高，张有利于总部津的管理指导零。瓣火锅产品单烧一、标准化客程度高，厨涛师对出品的占影响几乎为六零，产品更拴便于复制，束与其他业态姻相比，总部住更容易对各虏门店加强督焦导和管理。遭由于众分店根管理模式相检似，一旦规彩章条例有所车变革，也可吧以在短时间功内在各个门傅店落实，统林一规范。推三、扯规模经济效震益重强，容易形傲成产业链犬。割火锅具有用倒料集中的特妻点，可以建笔立配套的生迁产基地，既逆保证原料的执供应，又为怀规模扩张提山供基础。债四、是进产业关联效益应明显阳。忧火锅上下游量产业的联系词紧密，很多掘知名的火锅芝连锁企业都畜建立了自己耍的原料基地堪，如小肥羊库火锅连锁建耍立了养殖基畜地，陶然居致建立了辣椒姐生存基地，偶海底捞建立弯了疑蜀海抛公司，调控舅自己的供应顺链管理。这南些上下游联鱼合竞争可以把带动相关产招业的发展。伟连锁经营是伯火锅行业快木速发展啊的关键崭注释：限额躲以上连锁餐茂饮企业是指摧年末从业人纽员在宫40人及以纹上，销售额贯在200万唇及以上斑在这种餐饮妖企业从粗犷墙式发展到精绸细化作业的仍转变过程中砌，海底捞抓叙住了这个时颂间点，也抓览住了骂“汤服务滴”滥这个重心，定在这个时机谜切入连锁火页锅业。虽然塌海底捞的发膛展并不迅速蝇，但他的口范碑与知名度伤却不压于许慌多比他大得统多的餐饮巨告头。连锁化群直接经营+笑规模经济+肝产品标准化沉+优质服务锈，使海底捞设在竞争激烈竭的餐饮行业洒中站稳了脚肢跟。叛“然人类已经不缘能阻止海底叔捞了你”绘更成为了一年句名言，在雀网上迅速走叉红。把握住脸机遇，迎接短好挑战，正钻是海底捞发典展历程的写硬照。阀3.悠4欣成功模式久：合理的商舞业模式——碧蓝海战略荡海底捞的商危业模式其实挠也是应用了眠蓝海战略夸所谓蓝海战索略，简而言摘之，泪红海就是红吼色的大海，右防鲨网的范兵围之内，水奔质混浊，营尘养贫乏，但捉是人很多，锁在这个小圈椒围之内不能次出围，人人船都竞争激烈荡；而相对蓝厕海就是蓝色按的大海，防般鲨网之外海注之深处，水甩质和营养物贡都很好很丰泊富，范围也较相当广泛，芦竞争的人也和少，蓝海竞勤争胜者将得愈到比红海多旷得多的利益肾。绍经过前几年演的快速发展罢，市区街头角各类餐馆星山罗棋布，现其中不乏火篇锅之类的餐贿馆。餐饮行牌业出现了一螺定程度的过乞饱和发展的纵迹象。这便眠是竞争最为桨激烈的红海傲。而海底捞码将触角探到颤了红海以外锻的蓝海区域袖，虹突破传统的闷血腥竞争所果形成的扶“械红海果”挥，拓展新的杨非竞争性的夺市场空间揭，通过差异莫化手段得到豆了崭新的市滑场领域，贱凭借其创新脱能力获得更赠快的增长和乔更高的利润乘。折蓝海战略原脉则在海底捞稼的具体应用慈：泻一、重建市光场边界：厨1、地产业：埋产业内容的兼创新。容红海思维：邮人云亦云膜的传统火锅糊产业袋，并一心成乏为其中最优烟。朽蓝海观点：卧突破传统火或锅产业，加坐强餐饮产业毕的服务性。绵2、买方群吵体：重新界馋定产业的买多方群体遭红海思维：旨只关注单一仿买方。堤蓝海观点：乎对于买方市晒场精细划分松。由于海底在捞等位较久奇的现实，海甘底捞将顾客止主体定位于疼对时间不敏冬感的人群。寨由以家庭，昂朋友聚会为阁核心。但是映也不放弃那书些讲求效率合的人群，提腐供HI订座魂点餐的功能距，从而也抓乒住了此部分奖人群。同时肿，还提供2需4小时外送龟服务，也抓仗住了公司聚号餐野炊这一挎块领域。足3、产品或所服务范围：潮跨越互补性掉产品和服务惑看市场眼红海思维：教雷同方式为浴产品服务的冒范围定界。海蓝海观点：况互补性产品朵或服务蕴含茅着未经发掘沈的需求，分暴析顾客在使仙用产品之前怖、之中、之晋后都有哪些喊需要，拓展欺服务的容量骄。背二、注重全浙局而非数字堆一个企业永僻远不应将其慰眼睛外包给汇别人，伟大锋的战略洞察谜力是走入基配层、挑战竞铺争边界的结茅果。衔海底捞不考符核单店的利宵润。海底捞走创始人夸张勇认为,圣利润是客户筋满意和员工姑满意的结果才,客户和员谢工满意了,昏利润自然就雕来了。实际俯上,海底捞引不仅不考核改单店的利润自,在整个公景司也不把利傍润列入考核雄指标,因为泊在张勇看来械,考核利润控同把海底捞省开到中国每望一个角落的哑战略目标是猪相冲突的。值如果硬要考蛮核利润,不剧仅劳民伤财寇,还会分散鞋管理层的注甩意力,那么缎海底捞就不迈会有现在这养样健康和从朗容的发展步鸡伐。益三、集将战略执行攻建成战略的笋一部分。允执行蓝海战糟略，企业最玉终需要求助好于最根本的恩行动基础，咐即组织基层德员工的态度谋和行为，必业须创造一种但充满信任和顾忠诚的文化泉来鼓舞人们夕认同战略。呆要想在基层惭建立信任与它忠诚，鼓舞眼资源合作，督企业需要将疯战略执行建殃成战略的一帖部分，需要光借助谊“湖公平过程榆”输来制定和执贵行战略。辞“辣公平过程答”利来源于社会旺科学家对心亮理学的研究冠，他们研究忌确认，人们别不仅在意结慧果本身，也蔬在意产生结昆果的过程公五正，当程序旨公正得以实岩施，人们对熔结果的满意丛度和支持度苹就上升。调有三个因素语为公平过程略定义，这就闸是三E原则绕：邀请参与笨（Enga宏gemen听t）解释原扑委（Exp证lanat饲ion）明目确期望（C浇larit胜yof真Expec例tatio屯n），邀请由参与表达允描许发表意见博和反驳，表宰达管理层的希尊重；解释母原委让所有掉的相关人等刊了解最终的轨战略决策为昌何如此制定丘；明确期望研是清晰讲述嘱新的游戏规幕则，如何评巴价业绩和惩烟罚不佳。纹海底捞猾很好地实现旧了这一步。扬不仅让这些魂处在社会底隆层的员工得宵到了尊严,服还给了他们咸希望。从服您务员到高管纠，从低薪到顺高薪。侵“痒海底捞粒”悔的管理人员锤几乎都从底惭层提拔上来国，而且不论垄年龄，不论紧资历，能者捉居之。目前嘴在全国12宰个高管中，耽有10人的凉年龄都在2喊8岁以下。扰在这种平台腿上，每个员珠工都被当作扇合作伙伴，载共同开创事虎业。没有管陕理才能的员杏工,通过任锯劳任怨的苦拆干也可以得经到认可,普榆通员工如果洞做到功勋员栗工,工资收绣入只比店长湖差一点。对陵于缺乏管理箭才能的技术日人员，在海上底捞也嫂能通过努力狸和忠诚获得例较高的薪水她和福利服务馒人员在这里性能感受到尊表重。诞3.咽5高成功核心彻：从节点到裙区间的客户德满意+员工吴满意时3.旦5作.戚1对待客层户标——凯把服务从节匀点做到区间怨角色转换之斧间，我们从昆顾客的角度伶体验海底捞屿的服务。普桃通的餐厅只荡是关注用餐裂的一个时间气节点，海底眉捞却进行了俊延伸与拓展汉，关注到一慧个区间。在茫这个最多可摆长达数小时蝇的区间中，侮顾客享受着尘上帝般的待请遇。于客户险，可以时间皮轴建立区间冰。开作为餐饮行集业的核心节化点，食物是夹重中之重。掉海底捞在美者味可口的基庆础上更做出吨了强调与升哪华。恶一、衫节点：纱优质产品不她可少捉产品味道及族营养知海底捞始终器高扬追“茶绿色，健康唉，营养，特吴色称”缩的大旗，致恰力于火锅技哲术的开发与铃研究，在众虚多的消费者草心目中留下浇了搂“坊好火锅自己曲会说话垂”弟的良好口碑夏。殃在火锅行业室中，鲜美诱速人的汤底，探新鲜、健康陡且营养均衡由的食材便是窃客户最需要考的产品。如施何满足客户怒对于产品的庸需求，海底椒捞餐饮在原爹料采集、制郊作工艺和生祸产流程上着诊实下了一番洗苦工。海底壤捞始终坚持禁“魄绿色，无公返害，一次性礼”歌的选料和底柔料原则，严格把原料关，戏配料关。严是格监管下的半原材料采集升和尽心搭配耕的食材，充谊分保证了食荡物的新鲜健好康。然而对笨于海底捞，仿这只是保证老产品质量的犹第一步。加见工和制作的挪机械化流程残被作为了保创证产品质量错强有力的后勾盾。这些在栋海底捞的生有产流程和发寻展规划中都慎得到了验证蝇和体现，衰加工生产基等地各种装卸棚实现机械化傅，循仓储管理水贱平接近或达努到麦当劳水胳平请，蓄各种饮料生斜产，配制计霸量，实现自既动化：后堂犁设备添置洗工碗机、洗菜哲机、切菜机么，强大的硬碌件设施保证邀了整个流程洁的可控性和拖标准化。顾鱼客可以通过永半开放式的坦后厨和制作筐流程的视频掉了解并监督怕部分过程。辅在制作工艺各上，海底捞积除了汲取了关川式火锅的冬精髓，更不虾拘一格的大尾胆推陈出新盆，加入了云挨南及北方火子锅的精华，件推出了菌汤多、海鲜等具舞有地方特色趣的新口味。壳这样的大胆阁尝试，扩大纺了潜在客户骗的数量，同科时也为海底竞捞打入全国娘各地的市场资增加了必胜依的筹码。更慰重要的，对煌客户的意见涛和建议，海胁底捞都如获结至宝，不断歌地针对客户仆的需求对汤发底和食材进袋行改进，做房到了产品上失的无懈可击堪。雷2完善物俊流提供保证课海底捞压，作为一家奥以经营川味屡火锅为主、握融汇各地火朵锅特色为一漏体的大型羽跨省直营餐明饮品牌甜火锅店。在眉北京、上海墙、郑州、西何安等城市开泳有连锁门店厚。目前，海处底捞拥有三柔十四家直营呈分店，西安仰、北京、郑奥州、上海四当个大型配送茧中心和一个讲大型生产基晕地。物流主司要特点有三鸭，㈠演统一配送，阿降低门店运华营成本唉；㈡患动态盘点，乌有效规范库书存管理颠；㈢摇人员轮换，产推进能力快牙速复制烧。膏形成鲜仪明对比的是途，海底捞在卧服务方面没锣有严格统一匹的标准，在价原材料的选警择和配送方贷面却按照严物格的规范化盛的标准。实捞现集中采购卵和统一配送塌管理，不仅架保证了食材面的新鲜，也暖提高了效率辞，降低了成吹本。银二、区间：垫顾客服务时第间轴俗-3进入则餐厅前竭人没到餐厅移但海底捞入汁微的服务已盟经到了蛛——璃代客泊车服痰务，目前，纯这种服务在背中国餐饮业侄实属少见，凑在高档星级浓酒店都未必护享有。一个怪热情阳光面毁带微笑的海密底捞小伙子吃上来为你泊道车，引他们主动代杂客泊车，停异放妥当后将您钥匙交给客为人宪。绑按照网友的遍话说，守“呆泊车小弟的士笑容也很温惹暖，完全不沈以车型来决旗定笑容的真痰诚与温暖程椒度孔”植。近如果你选择馋在周一到周趋五中午去用岭餐的话，海稻底捞还会提邮供免费擦车壤服务。掘在进入海底付捞餐厅用餐缓之前，你是凤否已经在心趣里为餐厅打灰了优秀的成欣绩。丢-2跨进唤餐厅大门瞬逆间寇曾有一位老杏服务员告诉矩新来员工，写客人进店,创就要立即判临断它们是新络顾客还是老串顾客,是家枪庭聚会,朋庙友聚餐还是觉恋人约会,达这样才能用兽合适的方式朝打招呼。许牌多服务员在快客人刚进门储时就能像见原到老朋友一导样与其谈笑楼风生了。他啊们会私下谈它论,那天中兵午4号农台那个胖子鼻叫张哥,四托川人,爱吃采鸭血;杨倘哥爱吃切得舅很厚的土豆阴片;那天晚诸上喝多了的君是烟草局的葱副处长辽……贝有了这些生焦动的特征和棕偏好等等,丧更有助于其持他人记住,教以后便能为化这些老顾客库提供个性化叔的服务。一萍位食客的评纱论，暮“红我第二次去国服务员就能绘叫出我的名畜字,第三次粮去就知道我独喜欢吃什么验。服务员看歉出我感冒了妨,竟然悄悄硬跑去给我买匀药。感觉像系在家里一样挣。氧”救海底捞的服粥务员像知心径家人，来到乒海底捞就像寻回家。醒-1用餐谱之前的等候随时间娘海底捞火锅园店总是顾客奏盈门，排队台等餐的人和蹈用餐的人一叮样多。艇比如，海底樱捞的北京分摘店大部分时心间能保持每症晚高达5到蒙6桌的翻台含率，支撑这随种翻台率的部就是海底捞和独特的等位乱模式，提前亏预定或者两复三个小时的疤等位时间已疏经成为海底缸捞的特色之庆一。臭海底捞已经蚀改变了传统腔意识上的排俩队了，传统杜意义上的排瓣长队，一群核饥肠辘辘的势顾客拥挤的辨站着，踮起贪脚尖探头张捐望前面排队他的人数，然稻后盘算着还屈需几许轮到屿自己，通常宵排队等餐是锄一件煎熬的歇事情，可到浊了海底捞，扣客人们反而淘不着急了，筋甚至愿意提晚前来等候，泻试问能把等贤候变成一种扎享受的企业辆有几家？饥等候期间顾陪客有很多选省择，可以享近受服务员送腾上的免费饮沸料、水果和怪点心，免费后所带给顾客过的心理满足办抵消了等候筹引起的急躁扛情绪，心理溉满足甚至更壶高。鲜顾客可以悠侵然自得地享共受免费擦皮扰鞋、上网和订美甲服务，甘虽然你不一岔定去使用这沈些服务，但丰是光是顾客孕知道自身享仓有这些服务宁，也使得满切意程度上升池。如果同行志有几个朋友妖，还可以随摔意玩玩扑克纯下下棋。她就拿美甲服既务来说，去亿一般美甲店避的消费是几洁十，而海底深捞的人均消赢费才一百左治右。即使是判提供的免费合服务，海底讽捞一样不曾讽含糊。一名校食客曾讲述搞她的经历：敞在大家等待啦美甲的时候束，一个女孩爱不停地更换遮指甲颜色，弱反复地折腾末了大概5次超。一旁的其驱他顾客都看茎不下去了，种为其服务的蛇阿姨依旧耐某心十足，免共费的服务甚篇至胜于专业放美甲店。处如此种种，侮海底捞的服荡务已经征服层了绝大多数泉的火锅爱好狡者，顾客会躺乐此不疲地狭将在海底捞熄的就餐经历垄和心情发布糊在网上，越哈来越多的人左被吸引到海完底捞，一种腔类似于席“脆病毒传播似”裹的效应就此尾显现。将美六甲与餐饮结区合，也是海候底捞的创造惹性举措。在畅这么多增值坝服务下，海满底捞在火锅誉行业较高的危价格被顾客竖欣然接受，锋甚至觉得这据么好的服务陶，这个价格月相当便宜。炎享受美甲服爱务或偏爱其婚他服务的顾逮客自然会将盏此优惠分享隆给朋友，从垃而免费为海狭底捞打起广亦告拉动客流虚。列低成本高收屋益的发“豪Free骂Servi亩ce理”贝，是海底捞倚的制胜法宝略之一。冈0坐定用锤餐投待客人坐定稻点餐的时候水，围裙、热夺毛巾已经一灯一奉送到眼料前了。座等上了饭桌挡，还有惊喜通等着你：饮堪料可以免费运续杯;谦戴眼镜的群客人则会得擦到擦镜布，检以免热气模苦糊镜片；服旬务员看到你务把放在授台面上，会漏不声不响地方拿来小塑料逼袋装好，以佛防油腻；孕钳妇会得到海忧底捞的服务旨员特意赠送秀的泡菜，分足量还不小；洁长发女生低询头吃火锅不漂便，皮筋立亏刻就来近……肌每隔15分膀钟，就会有扣服务员主动拘更换你面前心的热毛巾；梨如果你带了朋小孩子，服寨务员还会帮窄你喂孩子吃洗饭，陪他们歪在儿童天地您做游戏；抽安烟的人，他镜们会给你一召个烟嘴，并帽告知烟焦油巩有害健康；芒为了消除口卷味，；过生装日的客人，云还会意外得栋到一些小礼岁物叮……呼如果你点的讽菜太多，服漠务员会善意少地提醒你已恐经够吃；随宁行的人数较远少，他们还芹会建议你点鲜半份。铅抻面是很多淡海底捞老客阵户必点的食奴物，不为了滔吃，就为了帽看。年轻的塘师傅会把4架元一根的抻原面舞得像艺晚术体操的缎砌带，还不时猾抛向某个客婚人，表演欲汪极强。堂1、餐间起于身彻就连上洗手慧间都会有专孟人服务，递警洗手液、纸辞巾秘。辈2餐后离该开骡服务员马上兰送上口香糖朽，一路上所迈有服务员都族会向你微笑残道别。高为了消除口墓味，海底捞衣在卫生间中趁准备了牙膏顽、牙刷，甚阻至护肤品.起还会亲切丢地提醒你穗“特天气干燥，氧可以擦点儿失润手霜渐”危。逆一个流传甚滨广的故事是诚，一位顾客袖结完账，临醒走时随口问钉了一句：傲“唤怎么没有冰械激凌？趴”仰5分钟后，牌服务员拿着弟“秃可爱多衬”雕气喘吁吁地裙跑回来：御“窗让你们久等次了，这是刚触从超市买来宫的。淡”“答只打了一个吨喷嚏，服务趣员就吩咐厨律房做了碗姜箱汤送来，把宋我们给感动止坏了。述”丰很多顾客都迎曾有过类似染的经历。如仍果某位顾客吼特别喜欢店赶内的免费食凳物，服务员席也会单独打温包一份让其貌带走捕……册。预等到客人结娇帐时，泊车收服务生会主泛动询问：锤“访是否需要帮极忙提车？待”奔如果客人需然要，立即提窗车到店门前深，客人只需牢要在店前稍堤作等待筝3离开后覆，火锅也能惜叫外卖妇海底捞将还桐将服务做到澡了其他的任阀何时间，就伍是创造了火绿锅外卖。这磁一创意还是踪受2003田年非典的影溉响产生的，慈非典时期，蒸处于生意清院淡的海底捞室提出来前所贤未有的想法遥——改火锅外卖。抗此项服务一壁实施，便得昂到了热烈的涨反响，甚至贴《焦点访谈磨》都进行了微专题报道。湿体验过海底疮捞外卖的食剪客用震撼来去形容。然送餐员班送来的东西休除了低电磁炉，锅扑，管底料包，一邪些分装好的库食物，蔬菜照，肉类竭垃圾桶，还白有可降解垃天圾袋，汤摔，备用加汤恋，围裙，木女头筷子，碗雕，口香糖，用爆米花，勺催子，餐巾纸巩，调料包括义香菜和葱花谣，眼镜布，剂两个皮筋莫。一个或者融2个送餐员吩背着这些东曲西家据里丧，楚直到蒜帮你把电磁柏炉，锅摆好吩，惑并湿放好底料破才离开饥。三、总结凯服务营销是纪一种潜移默侄化的过程，监经营的是人舞心。有了员鞠工对服务的皱热情，从而龄赢取了消费升者的忠诚。怒在其他餐饮邀店中，顾客洪到来只是就霸餐一个时间纪点，而海底为捞却在提供唉美食之外，狂在服务期的容量上捎做的更宽，之在服务细节筋上做的更深穗，服务氛围旦更浓绪。屑在海底捞，废顾客能真正承找到择“顷上帝的感觉袍”欧，甚至会觉耍得爪“状不好意思叮”旷。甚至有食啊客点评，译“淹现在都是平县等社会了，启让人很不习拿惯。常”洒客人的需求科五花八门,徒单是用流程暖和制度培训胀出来的服务哨员最多能达悟到及格的水躁平。制度与遥流程对保证泛产品和服务鸽质量的作用岭毋庸置疑,辩但同时也压眉抑了人性,愤因为他们忽萄视了员工最锅有价值的部聪位大邻脑。让员工壶严格遵守制担度和流程,沃等于只雇了法他的双手。颤这是最亏本床的生意,因粮为人的双手沙是最劣等的夜机器,论力嫌气和每个动驳作之间的偏鸣差,根本比衡不过机械。吗人最值钱的碌是大脑,因哈为他有创造拖力。槽海底捞员工笑用一切只有谜想不到没有嘉做不到服务佳，像家人般沫的用心关怀胖，却比家人掀还要细致的商服务，吸引墙了大量的顾该客，打响了石免费的广告帐，获得了一棉致的好评，傻成为中国餐馒饮界的标杆咬。极3.变5刊.2海底捞眼员工满足层蹄次轴捉农民工是社副会的新兴群糟体。他们从舰农村来到城听市，参与城况市的现代化林建设，为城偶市创造财富旺。我国现在底有2亿左右匀的农民工，辱在为城市的姨发展挥洒着陵自己的汗水睡。千千万万捉农民工的生给老病死、就碑业医疗、子朋女教育、养拘老失业、住伞房交通等问仆题越来越引遍起人们的关答注，这不仅鸭仅是农民工及自己的问题樱，也关系到昨社会稳定、箭人民安康和条经济发展。驳一般企业只苦把目光投入客到工资福利舒上，而海底堵捞却进行了叹拓展与延伸满，关注到一努个区间。询作为企业与膜员工的基本神节点泳——妹工资薪酬，莫海底捞给与跳足够的重视吧。蜓一、节点迁——滤工资报酬遮普通员工工议资结构。渔新员工：月知薪1200小=基本工资盖+加班费+洽岗位工资。坐二级员工：山月薪+级别址工资+工龄拦工资。助一级员工：磁月薪+级别摔工资+工龄疗工资+分红霉。当先进标兵：猾月薪+级别赠工资+工龄骑工资+分红陵+荣誉奖金至。按劳模员工：酿领班一级工战资+分红。帐功勋员工：熊月薪200厅0元/月+岂领班级赢利项分红+地差锈。贯管理层员工浴工资结构。轿大堂经理、关店经理：基详本工资+浮沟动工资+工吩龄工资。即海底捞在同顾行业中员工僚底薪并不算防高，但是我究们可以很明笑显的看到其面中的升值空德间。其薪酬赠机制灵活，衣员工完全可夹以通过自己深的努力取得硬更高报酬。陆同时，加上矩海底捞为员急工提供的一尾系列生活福蜻利，为员工避减轻了在城珠市生活的负咬担。员工的朗报酬在应付置生活后，还键是大大有盈狂余的。二、区间谋-2解决住龟房问题捞农民工广泛踢分布在国民抵经济的各个岛行业，为城告市创造财富奖，已成为经剑济建设中的竹主力军，是船城市发展不家可缺少的力稳量。在这种食情况下，由美农民工衍生端出的各种问滩题越发凸显宵。城市发展伤根据马斯洛乐的五大需求蜂理论可知，郑人们最基础祖的需求是生巴理需求和安促全需求。而般农民工住房尤问题就是安疮全需求里重积要的一点。某目前，我国晶绝大多数城稍市农民工群蝇居在城市郊拨区，县人均住房面矩积多年维持宪在不足4张平方米的水谋准。住房设皂施不齐全、句住房环境极吵差。更有甚台者，居住在换单位宿舍的瘦民工不被允亏许单独开火萄做饭，只准趁吃食堂。农描民工房间内络桌子、椅子阿，多是他们筒捡废旧木材央自制而成。但房间内很少态有衣柜，衣呈服等日常用呆品只能随处覆堆放。农民傻工居住的工免棚、自租房炕和宿舍周围委环境很差，程脏、乱、噪坏音污染严重贩，缺少绿化灿，无物业管暴理，居室内右更谈不上装忌修。启对比反观海丛底捞，海底割捞整个经营失理念秉承人买性化，涉及匆到员工层面彻，便是躺把员工当成柄家人。海底粉捞从基层为对员工解决生临计问题，为摆员工安排集飞体住房。删海底捞的管柜理人员与员也工都住在统魔一的员工宿密舍，革步行到工作核地点仅仅2亭0分钟。邪并且规定，卵必须给所有绝员工租住正印式小区或公殖寓中的两、肯三居室，不霉能是地下室舍，所有房间洽配备空调、催电视，电脑享，网络。若马夫妻在同一树地区工作，伞只要有一方私工作满半年件，在外租房境就可以享受蚁每月120谁元的补助。手已婚的店经束理则可享受扣每月400艳元以内的住仔房补助。吃-1打理家冶庭生活琐事右印象中的农徐民工居住的损工棚、自租榨房和宿舍不因仅仅周围环段境脏乱差，熄住房内部由搞于人员混杂斗，同样相当咸混乱，卫生武情况、生活凭质量不能保辨证。海底捞元在安居方面街，相当为员道工着想，不壳仅仅为他们纠提供正规住摄宅作为落脚阵之地，酷并且雇佣专慧人为员工宿沉舍打扫卫生侍，换洗被单分，清洗衣物狱。旋若是某位员请工生病，宿猴舍管理员会寨陪同他看病皇、照顾他的及饮食起居。筑如此,图确保员工下节班后能够得忧到良好的休岂息，保持心改情愉悦。这阿样，才能没护有后顾之忧父，以饱满的绍精神，高涨映的热情投入腿到每天的工萄作中去，为叼顾客提供更糠优质的服务赚，为海底捞躲树立煮“锻服务人至上向”赴的品牌。如塑此，我们不弊难想象，这尖是一个良性蔽循环。花费悉一定的投入孝，为员工打茶理好生活上悠的琐事，避激免了员工在完工作时仍为炸小事烦恼、贤分心，导致巾服务质量下树降，直接损额害海底捞的播优质服务、蛇笑脸迎客的哭品牌。只0工资灵活娇性潮海底捞在同简行业中员工什底薪并不算梯高，但是我挂们可以很明肢显的看到其分中的升值空览间。其薪酬抽机制灵活，归员工完全可污以通过自己季的努力取得登更高报酬。将同时，加上炮海底捞为员哭工提供的一拖系列生活福毛利，为员工虹减轻了在城汗市生活的负把担。员工的趣报酬在应付戴生活后，还请是大大有盈练余的。时1善待员工脖亲属暗海底捞店长奏以上的干部富，公司减会帮助他们增联系其子女鹿入学，并且肉代交入学赞涌助费。漂海底捞在四阁川简阳建了缠海底捞寄宿边学校,为凳员工解决子修女的教育问邀题处，当躬上门店经理痕后可享受每瓶年1.2万企元的子女教支育补助。。舌海底捞员工钉的孩子可以愧免费在那里箱上学，只需场要交书本费禾。海底捞卧还想到了员美工的父母,鹊优秀员工的警一部分奖金板,每月由鬼公司直接寄愤给在家乡的较父母。根据愁级别的不同否，金额也会荣不一样，让肃父母一起分奴享孩子的进帜步和荣耀睡。免去了后诸顾之忧，员喊工才能全身权心地投入到帜工作中去。嫁海底捞的员迈工，有很多粪都是亲属，探这在许多企鸦业都是禁止那的。海底捞强却认为，正狭是因为员工穿在海底捞获宋得了尊重和郑认可，同时台员工也认可疼了海底捞的翁工作环境与呢和谐的氛围闭，员工才会堂介绍亲戚朋立友们来加入辞海底捞这个违大家庭。葛关于员工的逆夫妻生活雪，许多企业滚规定，服务佣员不能和厨妥师谈恋爱，蝶高级管理人稀员配偶不能姐与其在同一辩个地区同一倚个城市，而铲海底捞认为蛮这种规定是蓝很不人道，软其做法恰恰商相反，会尽挠量把员工吊屯在一块儿，窃让他们一起灿工作，一起傅生活。公司应会发给员工储补贴，鼓励籍他们住在一劳起，并且把冰孩子带着身虏边，自己照兴顾和教育孩碎子。愿如此一来，竖不仅是全无姑后顾之忧，朋更加强了员酱工的积极性册与忠诚度。便2学习晋升表顺畅垃海底捞现有室的管理人员催全部是从服捉务员、传菜静员等最基层助的岗位做起齐，公司会为跑每一位员工雾提供公平公确正的发展空俘间。期间，鬼每位员工都宋在不断学习词，不断完善拨自己。在海蔑底捞，除了央技术总监与克办公室主任忆外，财务总选监与物流董看事长合其他鹅所有的干部娱，包括北京巧区经理，西否安区经理，垒每人都要管单理近200周0名员工，浪然而他们都蜘是从最基层碧服务员培养友起来的，都苏没有很高的盒学历，但是灾都具备同样朵的素质就是漏勤奋、诚实沙和善良，并垮且不断自我科充电，意图你成为一个完村备的服务人陪才。粘海底捞除了妄入职前的集角训，工作期启间并不进行杨额外的培训罚。所有问题百，在例会上亦都会加以解扇决，员工有烧什么创意、伐工作上有什扶么疑问和困摊难，在例会斗上提出来，吉大家讨论和炼沟通，所有够人都得到了驻进步。在具瓣备了基本品裙质与共同进专步的基础上羽，谁的能力运提高得快，持显现出来了喜，谁就有机兽会晋升。这楼种竞争方式舒在现代社会吩，显得尤为恼平等。而员额工尤为看重译平等顺畅的贸晋升通道，峰这对维护企奔业的积极向月上的环境，植良性竞争氛阳围大有利弊利。3尊重员工夹在海底捞，张尊重与善待梁员工始终被怀放在首位。僚自从公司设财立起，变设战有员工生日释补贴。所有其员工在生日副当天，凭本楼人身份证即委可领取30爽元生日补贴赔。从200泡3年7月起认，海底捞实与行了员工奖颜励计划，给吹优秀员工配箭股。规定一者级以上员工霸享受纯利率筝为3.5%驳的红利。蒙同时，海底急捞对管理层骆与基层人员巷一视同仁。钉海底捞对干叉部的考核非然常严格，考泼核分了多个乔项目，除了春业务方面的环内容之外，评还有创新、蔬员工激情、味顾客满意度喝、后备干部蜓的培养，每欠项内容都必丢须达到规定床的标准。评塔选优秀店长出看重的不是壤营业额，而犬是员工激情银，顾客满意歪度，后备干区部的培养。行哪怕利润是昨公司最高的胜店长，只要往员工激情和掘顾客满意度丙达不到标准盟，也很可能拐被撤职。夕而这几项不握易评价的考同核内容，海烛底捞都有自句己衡量的标壳准。例如员岗工激情，总随部会不定期恭地对各个分和店进行检查森，看员工的信注意力是不播是放在客人连的身上，看搂员工的工作蹄热情和服务雀的效率。如崖果员工没有茄达到要求，谈就要追究店回长的责任。缠几天后二次恳检查，看员症工的服务是遮否快速、准垦确、热情，航是否能够马床上完成顾客刘的要求，是禾否大方得体亏。脑并且，海底旧捞有一个严么谨的信息源透监督制度。扶每一个分店咽都会选举两反个普通员工圾做信息源，雪对本店管理释方面出现的堪一些问题以伙书面形式向肺总部反映，库每个月都必做须要有，高碗层领导看过别后，再转到刷监察部备案跨、核实。如包果确定反映验的问题属实司，就会转给匠该部门的领饺导进行处理岂。导海底捞的所鼓有岗位，除考了基本工资贞之外，都有浩浮动工资与厚奖金，作为乐对员工良好唤工作表现的肥鼓励。同时随，考虑到绝认大部分员工土的家庭生活恰状况，公司就有针对性的责制定了许多举细节上的待广遇：在海底爬捞工作满一酸年的员工，变若一年累计档三次或连续爷三次被评为务先进个人，务该员工的父徐母就可探亲牺一次，往返伪车票公司全钩部报销，其斧子女还有3花天的陪同假株，父母享受蛙在店就餐一丰次；工作年骗满一年以上继的员工可以企享受婚假及思待遇；工作心满3个月以鬼上的员工父洋母去世，该喝员工可以享灾受丧假及补闪助；工作3送年以上的员夜工可享受产闸假及补助；钞店经理小孩殊3岁以下随设本人生活的仪，还可享受击每月300皱元的补助梅……傅其中不乏慈创意奖励，歇比如，将发专给先进员工晃的奖金直接阴寄给他的父迁母。这不仅露仅是400塑块钱的事情塑，400块矩钱对于一户闷农村家庭或荒许很重要，炒但更重要的五是，员工的建父母有了荣胖耀。喷4重视员工乏文化生活初为了鼓舞和欺激励员工的跳工作热情，参培养他们的睁爱岗敬业精蛇神，海底捞惰格外重视员氏工的业余文粮化生活。剃海底捞的各疏个分店、各职个分区常常痰展开评比活枯动，评比先苹进个人、优绪秀标兵、劳芽模、功勋员容工郊……造各店之间常道常举办友谊名竞赛：篮球若比赛、切羊专肉比赛、各监种技能竞赛洋……嘴公司鼓励员旷工积极参与膨，并给于适哈当的奖励。踩公司办起了雪《海底捞报饰》，内容包董括企业管理愧知识、职场装成长故事、添哲理故事、飞饮食文化、纷健康知识。魂越来越多的塌员工积极投滴来稿件，有爪的堪称佳作执。员工们自债发地创作了泪《海底捞之患歌》，唱出豪唱出共同的陕心声。于5员工与海问底捞互助实册现远大理想香在如此和谐暗的文化与工钳作氛围中，从员工们的热借情日益高涨脖，提出很多伞建议，包括瞧工作与娱乐生，只要是合腰理的，公司随都会采纳。平海底捞的创芬意性服务在旋业界和顾客针当中是很出置名的，其实偶，大多数都顺是员工提出回来的。括尊重员工的遮思想，尊重添员工的创造调，是海底捞即一贯的作风滔。在海底捞多的董事长办必公室的墙上龄贴着一张惩“蛙金点子排行胳榜园”喷，这就是海肤底捞特色服降务的思想火塌花的来源。睁每个月由各愁大经理组成爸的创新委员复会对员工提激出的创意做辈出评价，一烦经采用，便荣可获得20助0训—雾2000元紫不等的奖励逐。防水智袋、健康秤各，以及等候蝴时的美甲服产务等等，这拢些已经实践灾的特色服务酸，都来自于猜金点子排行纹榜。创业1疑5年来，海霸底捞的员工抖已经提出了网200多项葛特色服务。盗群众的智慧奔是无限的。棉海底捞现阶凳段的目标就麦是开向全国梦，进军海外掀市场。为此得海底捞的专赢门的食品加侦工配送、仓拨储和工程部精门都必须同音时发展壮大叠。润要想实现这翼个目标，海别底捞需要大虏量的管理人灰才、外语人际才和专业技开术人才。目乔前，海底捞宾加大内部培逗养的力度，某选出第一批蛛员工分别进惧行英语培训铸、管理培训饭、技术培训植。这对很多罩年幼时由于凑条件限制，采未能接受优脑质教育的员朴工是件好事妄。借此，员穴工可以圆自策己的读书梦碰想。海底捞测向所有员工为提供公平的洒发展机会，遥大家在同一态个起点上，众优秀的员工走领悟能力要颗强一些，整木体素质具有吩优势，那么赏具备了这些菜优势，只要摆再加上勤奋柔与诚实，在舍海底捞的发雪展空间很大湿，同时也能圈带动员工队着伍整体素质钟的提升。海停底捞希望高乓素质的员工掘越来越多，晓因为在海底猾捞协助员工向双手改变命愁运的同时，奔员工也在协恰助海底捞实勤现远大理想群。权四、值海底捞面临湖的挑战廊虽然海底捞推相比其他餐获饮行业拥有搭许多优点，扣从而在众多迎餐饮行业中指脱颖而出，迹发展势头蒸碧蒸日上，嘴但看似近乎馋完美的经营籍下，海底捞世在资源、卫眯生、管理、烂资金等众多饿方面都有着陶其不可避免塌的问题。接徐下来我们将恋分析下海底去捞在发展过竭程中面临的街挑战与遇到笨的瓶颈底一惊、人力资源狭问题眨1、海底捞雨师徒制的人欣才培养方式驳很容易成为附企业发展的飘瓶颈。海底带捞的店长在西升职之前都题会培养出新斯的店长，但趟新店长的水耳平和管理方创式很大程度寿上受到上任隙店长的影响允，并造成各子处店长水平财参差不齐，义在调任过程社中，可能引类起员工之间边相互对比并络由此产生不饺公平问题。拍2、彼得原沿理歉：价彼得指出，这每一个职工面由于在原有信职位上工作绕成绩表现好慈（胜任），仇就将被提升芝到更高一级奏职位；其后宰，如果继续钳胜任则将进满一步被提升没，直至到达烘他所不能胜兼任的职位。锹由此导出的锤彼得推论是遥，“每一个迹职位最终都望将被一个不现能胜任其工凉作的职工所均占据灰”叨。挣海底捞迅速怠发展，间以个性化服孩务取胜、采航用特有的晋臂升制度的海多底捞吗其内部培养卵的管理人才纸不足双以及企业、摔人才培养制毯度、渐培训制度也忆难以满足企沿业发展对人下才的需要，疯内部人员辽扩张的野心枕极容易陷入芹管理学上的键彼得原理陷柔阱。每个人妇由于其能力灰限制却做到页了较高一级帜的管理职位段，由此将会怠导致企业的抚损失。株二、制度化胖与人性化的使冲突屈1、人性化讲:披从《海底捞盏你学不会》吹这本书中我霜们更多的看宰到的是什么怪，是关怀，赢是温情，不鼻辞辛劳、关摆爱备至的宿浑舍长，平易谊近人、教导掘有方的师傅蛾等等，使员解工像在一个观大家