卫生部《医院投诉管理办法》

栋关于印发《浓医院投诉管怎理办法（试饥行）》的通线知狂中华人民共阻和国卫生部姓

呈

桨

w夹ww.mo桶还.cn

构

舞

喜

柴

张2009-届12-01卫余各省、自治辨区、直辖市庄卫生厅局、点中医药管理岗局，新疆生胞产建设兵团滥卫生局：元为加强医院涂投诉管理，糖规范投诉处丽理程序，维爽护正常医疗残秩序，保护极医患双方合云法权益，卫域生部、国家孤中医药管理无局组织制定禾了《医院投率诉管理办法汪（试行）》重。现印发给嘱你们，请参换照执行。屑二增〇〇侨九年十一月甘二十六打日食（信息公开辫形式：主动红公开）

械医院投诉管呀理办法（试胸行）嫂第一章总嗽则鼓第一条磁为加强医院冈投诉管理，峰规范投诉处箭理程序，维川护正常医疗特秩序，保障相医患双方合龟法权益，根坝据《医疗机听构管理条例污》、《医疗炭事故处理条闪例》、《信码访工作条例隙》、《卫生悼信访工作办胃法》等法规咐、规章，制开定本办法。周第二条鞋本办法所称赢投诉，主要愚是指患者及土其家属等有湖关人员（以盾下统称投诉抬人）对医院遍提供的医疗记、护理服务敬及环境设施叙等不满意，谎以来信、来慎电、来访等拣方式向医院唉反映问题，议提出意见和炕要求的行为芦。桑第三条伐本办法适用储于各级各类嗓医院的投诉恢管理，其他孩医疗机构参脊照执行。功第四条握卫生部、国抚家中医药管云理局负责全语国医院投诉辨管理工作的殊监督指导。抄油县级以上地占方人民政府眼卫生行政部致门（含中医逗药管理部门凳，下同）负细责本行政区睬域内医院投吧诉管理工作倾的监督指导倒。浪第五条融医院应当按匠规定实行院钻务公开，主徐动接受群众趋和社会的监毁督。脑第六条叼医院投诉的求接待、处理叛工作应当贯伤彻掘“资以病人为中指心怀”养的理念，遵萌循合法、公张正、及时、冶便民的原则瓶。氏第七条挣医院应当提亮高管理水平矛，保障医疗臭质量和医疗贪安全，避免址和减少不良春事件的发生姻。泰第八条物医院应当制捎订《重大医属疗纠纷事件霜应急处置预夏案》，并组静织开展相关角的宣传和培波训工作，及喘时、有效化湿解矛盾纠纷影。妹第九条乱各级卫生行暂政部门和医妹院应当做好稼医院投诉管乎理工作和医魄疗纠纷人民款调解工作的适衔接。衔第十条摊医院应当建垄立与医疗质极量安全管理如相结合的投夹诉管理责任搞制度，健全怨投诉管理部扭门与临床、泳护理、医技英和后勤等部苗门的沟通制联度，提高医覆疗质量，保省障医疗安全本。巧第十一条符医院应当宰建立健全医描疗安全预警多制度，加强册紧急情况警凑告值报告和杂紧急情况处蛾置。谊第二章医书患沟通佳第十二条术医院应当话体现体“购以病人为中劳心移”苗的服务理念维，提高医务决人员职业道恐德水平，增赛强服务意识浆和法律意识鹅，提高医疗帖质量，注重筹人文关怀，倦优化服务流安程，改善就脚诊环境，加著强医患沟通家，努力构建快和谐医患关汪系。扩第十三条窄邻医院应当健患全医患沟通饭制度，完善锋医患沟通内周容，加强对岗医务人员医休患沟通技巧巴的培训，提乱高医患沟通史能力。酿第十四条抄吧医院全体工赔作人员应当雪牢固树立钞“撤以病人为中轮心泽”榴的服务理念竹，全心全意杆为患者服务助，热情、耐境心、细致地重做好接待、咸解释、说明敌工作，把对亿病人的尊重泼、理解和关全怀体现在医摸疗服务全过遮程。诱第十五条思医务人员羡应当尊重患认者依法享有暮的隐私权、展知情权、选锻择权等权利派，根据患者姻病情、预后段不同以及患刮者实际需求切，突出重点谁，采取适当驼方式进行沟热通。誉医患沟通中云有关诊疗情寒况的重要内柳容应当及时挽、完整、准蝶确地记入病料历，并由患国者或其家属焦签字确认。什第三章投寒诉管理机构盯与人员膝第十六条吴医院应当赞设立医患关淋系办公室或痒指定部门统饮一承担医院义投诉管理工静作（以下统泥称投诉管理耍部门）。投亿诉管理部门确履行以下职幕责:欣（一）统一慢受理投诉；雹（二）调查桂、核实投诉幕事项，提出来处理意见，绒及时答复投拔诉人；灾（三）组织乒、协调、指奔导全院的投调诉处理工作闸；炸（四）定期雅汇总、分析琴投诉信息，泻提出加强与章改进工作的要意见或建议疼。读第十七条动二级以上柿医院的投诉创管理部门，私应当配备专命职工作人员朗，其他医院面根据实际情帝况可配置兼叶职人员。医席院应当为投蹦诉管理部门炎及其工作人彼员提供必要平的工作场所筛和条件，保买障工作人员筋工作待遇与吃人身安全。律接待场所安巡装视频摄像蔑和录音装置淘的，应当做梢好存查工作药。单第十八条逢医院主要旷领导是医院狭投诉管理的甜第一责任人州。医院各部凝门、各科室拘应当指定至恰少1名负责娃人配合投诉肝管理部门做母好投诉处理驱工作。慧第十九条址医院应当所逐步建立健土全相关机制迟，鼓励和吸宿纳社会工作德者、志愿者顾等熟悉医学核、法律专业袖知识的人员趁或第三方组圈织参与医院庸投诉接待与贤处理工作。狂第四章投注诉接待与处包理动第二十条挥医院应当狐建立畅通、响便捷的投诉黄渠道，在医那院显著位置甩公布投诉管看理部门、地朗点、接待时低间及其联系跟方式。有条胀件的医院可煤设立网络投呜诉平台，并途安排人员处豆理、回复患判者投诉。士第二十一条须医院投渴诉接待实行斩“药首诉负责制则”上。投诉人向亿有关部门、却科室投诉的赴，被投诉部联门、科室的置工作人员应往当予以热情垃接待，对于旬能够当场协坐调处理的，傅应当尽量当姻场协调解决盛；对于无法叛当场协调处鄙理的，接待律的部门或科拜室应当主动谈引导投诉人貌到投诉管理出部门投诉。昼第二十二条主投诉接帖待人员应当落认真听取投植诉人意见，着核实相关信肌息，并如实湿填写《医院用投诉登记表豪》（见附件乘），如实记傍录投诉人反玉映的情况，喜并经投诉人侮签字（或盖乐章）确认。氧匿名投诉按赶照国家有关卖规定办理。赴第二十三条斧投诉接秀待人员应当吵耐心细致地衫做好解释工贡作，稳定投出诉人情绪，丧避免矛盾激丘化。奶第二十四条晌医院投福诉管理部门粉接到投诉后挣，应当及时害向当事部门见、科室和相略关人员了解袄、核实情况克，并可采取坚院内医疗质浸量安全评估籍等方式，在选查清事实、膀分清责任的支基础上提出惹处理意见，追并反馈投诉戴人，当事部渡门、科室和荷相关人员应浪当予以积极遵配合。共第二十五条看对于涉芦及医疗质量络安全、可能筒危及患者健虎康的投诉，间医院应当立擦即采取积极容措施，预防定和减少患者声损害的发生董。平对于涉及收校费、价格等冻能够当场核景查处理的，誉应当及时查唇明情况，立庄即纠正。栗对于情况较金复杂，需调胆查、核实的班投诉事项，记一般应当于嫂5个工作日震内向投诉人埋反馈相关处瑞理情况或处俯理意见。添对于涉及多紫个科室，需寒组织、协调匪相关部门共乘同研究的投喉诉事项，应窃当于10个知工作日内向浑投诉人反馈鹿处理情况或稍处理意见。在第二十六条母医院各牧部门、科室汁应当积极配惧合投诉管理妹部门开展投帮诉事项调查桑、核实、处壶理工作。惊第二十七条却涉及医疗事劈故争议的，期应当告知投视诉人按照《险医疗事故处捞理条例》等肠法规，通过驰医疗事故技佣术鉴定、调辩解、诉讼等粪途径解决，以并做好解释兆疏导工作。献赏第二十八条玻属于下克列情形之一穷的投诉，投确诉管理部门恋应当向投诉婶人说明情况震，告知相关种处理规定：送（一）投诉夺人已就投诉负事项向人民仍法院起诉的苹；脖（二）投诉串人已就投诉昏事项向信访收部门反映并上作出处理的犯；肿（三）没有啦明确的投诉娘对象和具体站事实的；泛（四）已经霸依法立案侦画查的治安案致件、刑事案弃件；掏（五）其他草不属于投诉钱管理部门职毅权范围的投侄诉。论第二十九条虎版投诉人应当足依法文明表傍达意见和要记求，向医院保投诉管理部假门提供真实肺、准确的投抗诉相关资料祝，配合医院省投诉管理部混门的调查和节询问，不得生扰乱医疗正漆常秩序。侮对于投诉人余采取违法或凑过激行为的狸，医院应当寒及时采取相其应措施并依痕法向公安机码关和卫生行遇政部门报告腐。帆第五章苏质量改进与醋档案管理允第三十条砌医院应当容将投诉管理尾纳入医院质套量安全管理带体系，逐步得建立投诉信春息上报系统岭及处理反馈询机制：醋（一）投诉愁管理部门应恶当定期对投网诉情况进行粗归纳分类和炼分析研究，顿发现医院管送理、医疗质那量的薄弱环某节，提出改麦进意见或建泊议，督促相璃关部门、科印室及时整改沿。隔（二）医院框应当定期召闹开投诉分析鼠会议，分析列产生投诉的命原因，针对劈突出问题提昼出改进方案孕，并加强督换促落实。赚第三十一条升医院工泳作人员有权奸对医院管理炒、服务等各奉项工作进行拉内部投诉，屠提出意见、稠建议，医院爷及投诉管理肉等有关部门俱应当予以重贩视，并及时泉处理、反馈匠。梦临床一线工音作人员，对蝇于发现的药号品、医疗器菜械、水、电惧、气等医疗贵质量安全保歇障方面的问博题，有责任费向投诉管理植部门或者有希关职能部门泡反映，投诉辆管理等有关明部门应当及袜时处理、反休馈。障第三十二条善医院应撑当建立健全左投诉档案，给立卷归档，坡留档备查：摇（一）投诉固人基本信息挺；捎（二）投诉秀事项及相关夜证明材料；眯（三）调查依、处理及反屋馈情况；削（四）其他扭与投诉事项今有关的材料独。跃第三十三条悲

券医院应当按娱照《重大医讽疗过失行为询和医疗事故娱报告制度的渐规定》（卫顿医发〔20槽02〕20肾6号）做好莲重大医疗过旨失行为和医爽疗事故报告烂的工作。保第三十四条抛各级卫磨生行政部门叛应当逐步建鉴立本地区医院院投诉及医卖疗纠纷信息蔽系统，收集婚、分析并反抬馈相关信息篮，指导医院毅改进工作，缎提高医疗服睡务质量。偿各级卫生行燃政部门应当先鼓励医院主瓣动报告无损翼害医疗差错茶行为，逐步蓝建立无损害瓶医疗差错免歼责报告制度裁。极第六章监壤督管理葱第三十五条摆各级卫停生行政部门案应当加强对滴辖区内医院超投诉工作的份监督管理。甘各级医院应客当按照本办搬法规定，规待范医院投诉窗管理工作。误第三十六条产上级卫滨生行政部门吨发现下级卫货生行政部门薪对医院投诉就工作监督不跃力造成严重候后果的，按昌照《卫生信笔访工作管理崇办法》进行新处理。印医院应当定糕期统计投诉困情况，统计碗结果应当与袋年终考核、铜医师定期考蜓核、医德考鞋评、评优评筝先等结合。疼第三十七条佩未按照粘本办法规定僻开展投诉管挽理工作，导梅致发生严重榨群体性事件攀的，按照《质医疗事故处奸理条例》的恳有关规定给岁予处理，同愈时要追究医炕院和有关部团门负责人的虑领导责任。权卫生行政部磨门接到医院福关于重大投福诉事件的报台告，未及时隆组织调查导感致重大群体暮性事件的，摊按照《医疗扎事故处理条腾例》的有关删规定给予处洗理。怠医院未设置猫投诉管理部醋门或者配备点专（兼）职边人员的，按跑照《医疗事失故处理条例初》的有关规螺定给予处理惠。米第三十八条布对于在承医院投诉管远理中表现优肆秀，有效预劈防重大群体罚性事件发生鞠的医院及有别关人员，卫魔生行政部门援应当予以表伟扬。国第七章轿附则堪第三十九条旷省级卫搂生行政部门瓶可根据本办这法，结合本捷地具体情况否制订实施细踢则。膊第四十条进本办法由吵卫生部负责坟解释。航第四十一条血本办法钩自发布之日刻起施行。笨附件：帽医院投诉登接记表.do辟c附件医院投诉登记表投诉方式：□来电□来访□来信□其他鹿投诉人姓名别与患者关系蓝患者姓名案患者性别错患者年龄曲住院/门诊角号方投诉时间姨被投诉科室检/人员计联系电话晌邮政编码饱地址演投诉内容踩