亿钻珠宝有限公司沟通技巧

亿钻珠宝有限公司管理系列培训(二)之一

沟通技巧主讲：先生广州峰诚管理咨询有限公司

1课程目标:通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍通过对“听”的不同层次的划分，使学员了解“积极倾听”的重要意义通过对沟通过程中人的心理需求的分析，帮助学员掌握改善的方法通过分析测试，使学员了解自己的倾听风格通过练习，使学员改善自己沟通技巧的两方面—人际方面和处事方面2参加对象:希望提高沟通技巧的管理人员对沟通技巧有兴趣者3

沟

通

拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它--------4

沟

通

马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候5

营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟

通李嘉诚

6一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功7学会沟通-------将为您打开机会之门8美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、

朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、

读、写的沟通活动上一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占

成功因素的15%,其余85%取决于良好的人

际关系与良好的人际沟通效率。9游

戏10信

息

传

递游戏要求耳语,只允许说一次.感悟及提示11数

字

连

接游戏规则：感悟及提示12沟通游戏:牙签传环.游戏原则:感悟及提示13游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家

(怎样成为赢家是最后的结论)游戏规则：1．分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方2．

决策方式：a．全组人通过或同意方可决策b．全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定每队可选其中一种决策方式3．竟争双方得分规则：a．双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分）b．双方出牌结果：都是黑桃，得分结果：各得30分。c．双方出牌结果：是都是红桃，得分结果：各得负30分(-30分)4．宣布得分结果可采用A每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B可四次全部投牌后，最后报出得分结果。游戏：红桃与黑桃游戏5．两组可协商讨论后再出牌：

最后再说，或游戏结束后再

说，因为没有这一条禁令14沟通的作用与沟通漏斗激励：创新；交流；联系沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读16%，写9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性沟通漏斗：信息消失和信息失真15沟通的重要性1.沟通是观念和意义的传递：2.沟通是信息的交流；3.沟通是情感的分享4.沟通也是生产力16沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照者接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断

导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的*

沟通是一种流畅的多变的动态现象17沟通者：是沟通过程的信息传递者沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败a.不知道什么信息应该被传递.b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:

如roomservice,Doctorservicec.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气使用命令式口气使用商量式口气d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安排一下这件事(一定问清楚再行动)18接受者:

是沟通过程的信息接受者接受者犯下列错误,沟通也必失败a.如果信息接受者是一个差的倾听者,盲目猜测沟

通者所要说的内容或错误的解释所接受的信息.b.拒绝接受信息,只因为这一信息于他的价值观或

利益相矛盾.c.信息接受者具有防备心理和喜欢匆匆忙忙作出结

论19常见沟通管理障碍缺乏明确的沟通政策。管理中的极权主义职责划分不当管理层次过多曲解事实过早下结论心情和意念复杂(情绪控制)将信息过滤20克服沟违通障碍设的方法管制信寒息流：用语言文歇字要准确酒、把握好绑距离、个牺人魅力与糖权利魅力借所有恰当留意身体电语言传送途径战恰当环境气愤炒合宜控制情魄绪21态度决定猎沟通是否在成功*不信任强是沟通的应障碍缺信任-祝---沟台通无效*信任栗程度不咱同态度问就不同22强迫折中合作迁就回避合作性果断性圆滑上级与下竟级成人与成理人父母对尽孩子上级与下虫级五种沟通蚁的态度23合作态度辅的表象双方都邀能够说室明各自舰所担心煤的问题积极并狱愿意解厌决问题共同研网究解决炉问题的棍方案对事不对座人,不揭狐短,不指割责达成双风赢的目历的,大坛家都获占益更多24第一印象锄----墓----甘7秒钟形颠成靠肢体稀语言:吸感染机力最大眼神萄仪表忙表情方思想行为元问候语靠不同的混音色和语个调:高兴的忘伤心姓的解愤怒骨的亲切的廊平和气的影平淡脸的热情的用上述惭语调来领表达-盏---池欢迎您25注意说门话的语弄气你在说娃什么-拖---馒---闷-占7青%你是怎栋么谁的隔---它--占佣38%你的肢体障语言--装---占夸55%强调-贴---杰就加重每语气,陆把时钢间延长语气感寸染力:26好的肢暮体语言友好的巨开期发性的智动作面带微笑眼神的交衰流不好的肢摘体语言1眼享神左顾漠右盼2注意坚力不集中3不礼仪貌的动作彻(脚放桌腊上动和脚靠腔墙)27沟通循环听说问28反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道管理者的言行已使员工生气了,但他不知道.是创新资源.其中秘密如果被了解的话,人际沟通的效率大大提高29反馈信息未知区隐蔽区盲区公开区＋耗－问寻求反伯馈给予反午馈自己知道黎自己不每知道说别人知什道别人不知省道30沟通能够吓突破企业敲瓶颈企业:行中层废的上传头下传阻萍滞和甜蒸蜜化等31沟通前的尼准备步骤沟通在罢日常生瓣活中几唐乎无时眨无刻不侄在发生愤,进行站,每次辰沟通都览需要准怖备吗?吩当然不帆是,但穷有些沟性通不仅耽于提供埋资料,分表达意棋见,不息定期能棵解决问蔑题,达串成共识稍,或深序度了解闷,那么俊沟通前蔽作好必朴须的准扁备是必雕须的.32心里明舒确您沟悟通的目跳的沟通有奖下列几误个目的训:1.传周达您想菊要让对旺方了解谁的信息胶.2.针对街某个主题笛,想要了耻解对方的瞎想法,感受与.3.想要急解决问题谜或达成共抗识或达成兰共同的协撑定.例：一位盘不愿上任烂的副主管33收集沟通裙对象的资灾料对沟通涨对象越撇了解,箩越能知榨道用什名么方式仪沟通有狸效如:文字雅重于语言判或语言重丛于文字.沟通者的去个性A.沉默寡烫言型重点:帮赔助被沟通具者讲出心摧理话B.兴趣:逼投其所残好34决定沟卵通的场而地场地对椒沟通的祝进行有脖很大影圈响.如:会祥议室,宏办公室固,咖啡斗屋,等杂不同的滨地点,鉴适合不炎同沟通笼的主题繁,您该喘选择最贷适合的礼场所进侍行您的觉沟通介绍对象工作汇报项目问秋题讨论商务洽谈35准备沟通皮进行的程扫序与时间有效的哪沟通=陡沟通对屑象正面匆反映=叠沟通者顷希望的斗行为和身结果沟通程序湿的安排及却所需时间坛的估计是屿必要的:阀分三个阶伏段1.开场共白:2.时间啦沟通:3.结论域（如与花密店经理结的沟通手）36作出沟栽通的计犬划表沟通者胆的目的奶是帮助怒您进行瓣有效的案沟通,召并能在乓沟通以殊后,正鉴确的记港住沟通脉的过程也许您认映为沟通是绍双方互动推,随机应沸变,计划苏表太麻烦艘沟通表是呈帮助您增欢进沟通能进力的工具沟通表桐:（37企业内刻沟通准影则及方轧法注意三度个特点忠:1.迅速截的:2.正确制的:3.容叨易了解镇:38企业内常现用的沟通亡方式1.口头塔沟通：2.文河书沟通档：3.视听沟通油：39企业内常屯用的沟通议模式自上而下拼的沟通自下而上外的沟通横向沟通特殊的支沟通模贞式*小道硬消息(北非正式呀沟通)*专题会*协调需会40企业沟坟通要注酱意的三镰个要点不管您使芒用那种方军法沟通，兵在把握迅赴速，正确株，容易了骗解的三个洲原则外，辜还要注意饮下列三个抱要点：1.从整体，卵大方向开远始沟通：2.一面沟推通，一叙面要确河认对方愉理解您稿意思的圣程序：3.完整不遗帐漏：41有效沟通有效的沟澡通必须要劝获得对方亩的回应。渔（必要产株生预期回芹应）有效沟通者的能力是百成熟人魅西力的一个会表征，也女是建筑良旬好人际关倘系的最重床要的因素疼之一。有效沟通援遵循先横炭向沟通,特后纵向沟锹通原则有效沟滋通同级凡部门沟雕通协调搁---钥-放下巩自我,塞才有默唯契----纯-努力寻卷找共识平圈衡点----堆-认同现摇有的企业皇文化(降目标价值主观行为茅准则)有效沟通舞的重点：卷五个沟通防重点421.正确的回恢应对方的行话：（第来一要素）如：“早伯！张大年蒙早上进公恩司碰到了陶经理”“更这个月的功目的目标闲达到了没齿有？”经触理大声的吃问。坚“不晴知道经理扒什么时候贪有时间？菜我想向经枝理报告赏暮赐交办事北情的处理律情况。”秃张大年说犯：“我现结在有事在吴忙。”经直理回答。沟通时界双方都堆扮演说膊话者和龄听话者已的角色矿，基本五的关系架是说话后者是听最话者，翅能正确聋地听自绪己的话厚，正确漠的理解麻自己的思意思，聋听话者馒要能正绵确理解涉对方说狼话，并训给予回嗽应--愈-双方映才能在宾安心的择状况下笔进行交虫流，沟骆通432.经里常不断真地确认粱沟通的滚信息每个人政自己过杠去的经岂历--同---护-有先眉入为主视---讯-程度绸上的认址识差异波和不同吩成长的基环境影骂响的观念锈如佣：你给他吴的好话，及所受教慢育，经驴验侧他确倡认为你障取笑他,种族，社弱群情结有色眼镜你给他的修椭圆他个人再主观的括认为皱这就是巩圆等去理解别同人443.表达刑让人印象出深刻的沟兼通话语不管是肿名言或优日常琐夫碎事件灶。沟通洋告诉着将当时的裂情景。名您可能帐创造一及些让人鹿一世难谱忘的话型语，赢绣得对沟碧通对象坟的充分填反应。454.注意坝沟通禁忌1.某不良断的口头饼禅：2.虹用过或多的专贱业术语职或复杂弟的英文3.用威胁遮的语句465.只顾反表达自己骑的看法不倾听对条方的意见茧,只顾表窑达自己的屈看法。这逮种心态特过别是长辈者对晚辈,炕上司对部世属沟通最您容易陷入军无效沟通系.要考虑对弄方47管理者沟且通的基本极观念1.必太须避免以迅自己的职孝务、地位方、身份为捕基础去进行践沟通2.试图着适应别予人的思维呆架构，体碗会别人的嗓看法3.仇沟通不采是抬杠48项目农感兴趣惨或非常庭感兴趣片的（%撤）1.企业驴未来计划贴9辞52.生产情率的提高垫9璃03.人事墨政策和实沿际情况霸904.与职捉责有关的阅信息贞895.职阻位提升议的机会须8绞86.外拥部时间叹对自己养职责的因影响漂887.我自雄己怎样工计作才能适惩应企业的斥要求赚858.本部鸡门或所属赢机构对外没业务状况蛾8河59.怎厌样应付浸竞争君8310.人线事变动及芽提升淋8111.企房诚业沟通的殿内容乎8112.昆对当前哗争议企碍业所持词立场尘8013.喜企业怎蜂样使用请效益绣7814.广氏告等促销介计划邻7715.财伏务成果斩7616.惹私人新咸闻(如权生日\蓄周年纪较念日)蒙57员工希望躺从沟通中虾得到的信助息495、有兴趣的工作13、升迁与成长610、归属感38、赞赏员工的成就26、技术培训102、工作的安全性49、帮助员工的私事97、对员工的信任84、好的工作环境7员工真正的需要1、好的待遇5经理认为员工的需要员工独前特需要亡分析50倾融听沟通首女先是倾代听的艺疑术，会神倾听的典人到处据受欢迎巧。艾科块卡曾提颗出建立趴知道怎撒样听的服学院沟通中的哑倾听训练51游戏：倾害听训练52倾听之益穗处获取重要肚信息可掩盖自惧身弱点善听才唱能善言可激发凡对方谈枝话欲，后能发现婆说服对奶方之关蚊键所在可使你获芹得友谊与附信任53倾听的驴技巧示意在听蜻（注意体跳态语言）问（鼓篮励对方沸多说）表现理街解（意陶译）---眉“你是延说..绕.”---“戏你的意思眉是...堆”---“轮你觉得.锹..”---“字你觉得.碎..，因年为...额”总结游戏：阶听令画倾图54如何提高术倾听效果投入：理解：记忆：反馈：55倾听之禁障碍及蒜克服环境障碍灭：倾听者盘障碍：56障碍其测紧试懒惰是排否你是否顷回避听飘一些复眨杂困难倦的主题你是否蔑不愿听葛一些费赖时的内甘容封闭思维你拒绝游维持一筑种轻松即、赞许晕的谈话安气氛吗两？你拒绝与瞎他人观点招发生关联竿或从中受斗益吗？固执己见你是否枪在表面并上或者便内心里赴与发言岔者发生努争执当发言锁者的观煌点与你猪有分歧蛮是，你薄是否表滚现得情觉绪化缺乏诚虫意你在听讲浩话时是否损避免眼神胜接触？你是否驼更多关腥注说话灰人的内认容而不悔是他的暖感情？57障碍瓣测歇试厌烦情先绪是获否你是否垂对说话醉主题毫么无兴趣你是否总边对说话者岩不耐烦在听讲停时你是脸否做着洪“白日欲梦”，曾或者想狡着别的体事情用心不耐专你是否筐关注说苦话人的免腔调或砖习惯动蠢作，而途不是信鲜息本身歉？你是否绣被机器浸、电话症、别人阁的谈话状等噪音健分心？思维狭狗窄你是否纲专注于浙某些细艘节或事布实？你是否拼胁命想理出其个大纲来淘？重温一下识你回答‘踪蝶是’的项孙，那就是体你倾听的被主要障碍58有效理滩解的技同巧及障扬碍理解技巧邮：注意别意人在说什搞么；回忆化他们所说谈的，言行肃一致，开味放且坦率肚；不要批摇评与评论宽;别人说宾的时候不语要想自己敬下一步该僵说写什么示。理解别都人之障映碍以为别人借没什么重捏要的东西递可说；不愿意娱对听到吨的东西县进行整直理。对信息胶有似曾幼相识之宵感不耐烦交谈不璃断受到伴干扰忽视与援自己预干先想法给不一致革的东西59克服障萍碍尽早列出竹你要解决束的问题在结束时丝式核对一下酬你的理解裤是否正确不要自醒作主张神地将你桶认为不妄重要的免信息忽笨视消除成偶见60如何理解拜沟通在企责业人际关模系中的含互义企业对人程际关系的栋期望：（先扎认知二个痒要点）1.与企业的啦资源有蚕:人,而物,财俩,情报竭,但是愤处理和禁活用物，财,番情报的是博人,因此哈,人是企罚业成败最酷重要的因素驶.2.企柴业内的部旁分工作您毒都要和别套人共同完称成,不懂得如忙何和别震人共同婶完成意列见工作乎的人,刷在企业内很难有究绩效的产吸生.(合蹈作性人才描)重点:床企业的人倾际关系就眠是赢得合庆作的关系而好的宗人际关滴系通过丈沟通来凉完成61人际交往倾原理及注竟意点人通过抓不断的刊磨和,梯相处才幻玉能发现