麓山润城销售管理制度

麓山润城项目营销中心销售管理制度目录前言……………………2一、销售人员岗位职责………………2二、销售人员工作纪律………………3三、销售现场考勤制度………………3四、现场月度考评……3五、销售现场前台管理………………4六、现场秩序维护……4七、来访客户接待流程………………5八、接听要求……6于九、来电客每户接待流程度……………歌……………匙……扯7爸十、客户确腹认制度泪……………唤……………匆…………氧7锐十一、销售熔过程应注意控事项桥……………晚……………叉10筹十二、售后劲服务要求摆……………逐……………回………法11前言铅为蜡提高客户服极务质量和冒客户面满意度疾、规范销售围员现场客户烘接待行为，相制定本制度躁。咬一、步销售人员岗贱位职责学1、截认真执行各编项规章制度径和具体工作踪安排。叛2、课熟记楼盘有狐关资料，通捆过考核方能本上岗接待客拐户。葵3、外售楼处现场额环境干净整辉齐，接待台凭资料物品摆成放有序。柳4、凯公司内部所虎发文件要认蛙真阅读、收姿好、放好、切不可随意乱府放或给客户忠以外的人取保阅。红5、厕工作时间内坑不得大声喧泳哗，不得做柿与工作无关涌的事，不得膏擅自离开岗邪位。执6、裂发现售楼资贼料有不清楚纹或错误时，丽应及时通知活公司有关部庆门加以改正否，决不能当架着客户的面姐前指出错误凝。尼7、师销售人员要夸诚恳、热情律的接待每一剧位客户，不伴得与客户发礼生争执。裹8、蔑销售中发现成难题或其他充事情应当天踏记载，在每说周例会时提修出（重大事荷项应即时提珍出）由销售巷主管集中反谢馈回公司研耳究、解决。宪9、室已经优惠了等的客户认购肌书，不能让掌客户知道，陈不得泄露客每户资料。处10、销售肾人员要认真坑填写萌《营销中心引工作日记》絮、穿《宿俗来电登记本甩》层拢、施《姐来电登记本轻》尽、秀《芦成交、未成久交客户调研蔽表》、《售延销售人员工猾作周报表》拐等表格突。篇11、销售蓝人员应了解他每位客户楼玩款的交付情傍况及时提醒浇客户有关楼陪款交付事宜府。宋12、根据妥客户需要协赶助客户顺利帝完成（如交猪款、签合同掀、办公证、迟按揭手续、暂入伙手续、晒办房产证）烈等手续。饱13、未按唱期交款的，梨应协助财务骑部门催收。步14、销售抱人员要对以予购房客户提盼供积极、热冬情的售后服摄务，并定期哪询问客营户所购房屋肝及入住情况衬，并做好记证录，及时反远馈，帮助客蝶户解决问题称。王15、同事元之间应有融筝洽的关系，晴大家应尽力脉維护良好的袋工作气氛，膜避免出现争耍抢客户局面铃，绝对不允兰许在客户面翠前发生任何沸争执和纠纷虾。疾16、即时栏将来访放、现场来访裂客户作好及状时登记。马17、销售氧人员对现场损的销售物品以具有爱护和才保管的义务胁。讯二、邻销售人员工栗作纪律陪射阔菌深1、解聘它1）发展商悔或小业主投转诉，对公司蒜造成重大影仔响的，或其弃他投诉累计浅超过三次。虹2）不能利怪用岗位之便某获取未经公粮司许可的任砍何个人收入呆。疼3）不能在茫售楼处打架械、在客户面定前争吵，或串在售楼处与京客户争吵。次4)者弄虚作假屑、涂改客户湿登记本的。马5）连继两姓个月销售业蜡绩及考评综喝合结果最后塞一名。2、停盘设膛集1）不可做薯任何未经许街可的超范围异承诺。恢早洞2）不可在喝售楼处内推乌荐公司所代豪理的其它楼州盘。（开发着商批准除外倾。）冷宫迅3）不可私扬下议论发展自商。启学摸4）不可挑或客、甩客。汤立只5）不可对横客户冷面相颤对或取笑、勾议论客户。另6）克不可违反售孟楼处销售代户表形象。胶锹阅仓灿三、现场考甚勤制度舍1、项目组贿的销售人员葡实行通班制己，无午休时森间，每天上首下班时间各尾打卡一次，惰不得由他人券代为打卡，绳具体上班时杆间以销售经脉理的排班时欺间为准。来2、销售人痰员采取轮休句、轮班制、挖不得私自调起休、调班，航有事必须提跨前1嚷—脊2天亲派自向销售经时理申请，经劈批准后方可堪。如有特殊桑情况，事后沫说明原因或码提供相关证理明，否则按吸旷工处理。淘四、月度考重评制度址销售代表的触考评为月考消评方式，由健销售经理按粪月为销售代待表打分一次私。爪具体考评办革法：泡1、每月3叨日下班前将迟月度考评表届上交销售经梦理。赖2、对于月男度考评连续连二个月排名眯最后的销售河人员调离岗电位。币五、现场前虾台管理制度躲1、组接待区内，搏保持物品摆希放、有序、期使之美观大毁方，所有员杏工都有责任睡义务保持现盯场整洁。畜2、客户接扩待区域内保蒙持良好的洽判谈氛围，不欺得喧哗。走3、前台一坐般保持至少胸两名或以上覆的销售人员涂（视具体情忽况再确定人什数）原则上卸前台不要出真现人数过多陕或空岗，如栗客户较多时陡轮到接待的李最后一个销奥售人员应给系销售主管（陡或经理）打棍招呼由主管惯整或经理安假排值班人员缎。栗4、销售人扫员在服务、驳工作、打电泼话和与客户覆交谈时，如窜有客户走近播应立即示意纠并注意到他塔的来临，不服得无所表示蝴，等客户先住开口。钢5、销售壁人员在销售勇前台立姿、型坐姿都应正磁确。畜6、在工作拖时间不得东山倒西歪、大志声喧哗、吃羽东西、谈笑玩、乱丢物品厚。命7碧、微笑是销烈售人员最基浴本棵表情，面对更客户应热情长、大方、友等好，做到精葛神振奋、情设绪饱满、不树卑不亢。舒8、在为客就户服务时不奏得流露出厌啊烦、冷淡、被愤怒、紧张藏的表情，不直得做鬼脸，腰扭捏作态。行9、在办公沿及接待桌除哈了必要的用乌品外，其余窄物品不得摆溉放（专业装砍饰物除外）坚。类10、每冰位销售人员飘都有责任对犬销售资料做企补给，以保蜘证销售的顺妨畅，如中途渐出现无资料症现象，由最我后一个轮到翼接待的销售击人员做好资现料补给工作炼。目11、最后州一个离开售庙楼处的销售塔人员对当日唱的客户来访晶登记、鬼记录等资料递加以整理归袍档并妥善严户密保管，并久补充第二日爆所需的资料览。攀犁羞暗泪经淋理速帐共遭逆述我去胶取脚洪躬六、现场秩次序的维护膊销售员每天他上班打完卡皆且换好工装西后都需在《龟接待轮序表必》上签到，者按照签到顺副序接待客户赵，否则不具饰备接待资格掉不允许接待艳。销售员需怠亲自打卡，世不允许出现顿代打、代签君或不着工装贼就做签到。毫签到可不按朗打卡时间的隆先后，如出傅现签到排序颤的争执则以涝打卡时间的窝先后排序。亲第一个签到忠的销售人员饭负责检查前六台资料是否释补给充足、双齐全，桌面怕是否整洁。元轮到接待的梅销售人员需心提前准备，拥无论是调研芦还是参观，毫在客户进入施大厅时，应炉在第一时间睬主动上前去急接待。除非馆客户主动提置出不需要接棋待，否则销汗售人员必须购亲自热情接觉待客户。打轮到接待的绒销售人员，侄应在接待前想在签到本上挺替前一位已浑接待的销售院人员在登记唱本上作一记蹦号，以便于叔确认接待客耀户的次序。往午餐时间，农前台留守两炼名销售人员平，由轮到接演待的销售人若员和即将接理待的销售人窗员在前台做梯准备，如离单开则轮空。袖销售现场如抽出现客户投沿诉或客户无拥理取闹事，嗽视情况处理下，原销售人糊员在现场，烛由本人负责闲处理;原销雀售人员不在然现场，则由毛最后一名销悠售人员义务睡接待，先将揭客户带到洽否谈区询问原净因，必要时情先与原销售晨人员联系、某沟通，如处关理不了可交唯由销售主管急或经理处理溪。总在展销会、困周末、作广快告期间，客卷流量、裕量多，应安绝排好前台留壮守人员尼。处罚条例：砍1）、代打梦卡或代签到湖或早退代打头卡，取消两姜人当天接待弃资格（8小愤时），且不印得离岗，协阅助其他员工追销售工作。邀2）、没打己卡却签到，悟取消个人当掀天接待资格设（8小时）裂，且不得离匠岗。让3）、不着忧工装签到无公效。石4）、出现反投诉客户无设人接待，致适使现场次序计混乱，则按肝以下几点处姜罚：音A：思想教撤育；B扣当壤月度考评分殿；C情节严此重者可调离角岗位。干以上违规者酬一次警告，猫二次通报批变评，三次调坝离岗位或解厕聘。槐七、来访客扩户接待流程此1、销售人于员上班到售旺楼处时，应酬按先后顺序误签到，以确度定接待顺序限。（当第一哄次来的客户剃指定要某销删售人员接待蓝时可按客户芬要求特殊处创理。）灿2、轮到接身待的销售人战员眼睛应密缓切注意大门妥入口处，如池有客户进入皆，则确离开待台主菜动上前迎接曾，并热情向茶客户问候：辰“旅您好，欢迎恩光临逗****杏!寸”钉3、引导客蝶户参观整体息模型，并适低时询问客户另是否第一次兔到现场来看项楼，如是老思客户，应主屯动询问第一屑接待人，如绿原销售人员坊在前台则由亚原销售人员链接待，销售懒人员回到前画台等待下一所批客户，如播原销售人员剖不在前台（片如正在接待顾客户、休息谎），则由轮料到接待的销捎售人员义务宰接待，接待均的销售人员阳需以方仇式向原销售旺人员大致了里解客户情况似。成交业绩分属原接待销辽售人员。袜4、如是新糖客户，应首贪先详细在模狐型前向客户讲介绍楼盘整烧体情况，主慈动询问客户滑关心的户型劲，针对客户宿的回答作出低解答。然5、客户明梁确购买户型册，带领客户北参观示范单铺位。闲6、如客户腰表明先看环休境再看示范柳单位，销售贴人员应根据胖客户意愿设傻置参观路线来。职7、带领客撞户参观样板闹房或花园环有境时，销售锄人员应走在哭客户右前方暗，并且与之扰距离保持在香三步之内。林8、仔细聆泛听客户参观英所提的感受信和意见。菌9、客户参命观完后，销暴售人员邀请碰客户返回洽犯谈区，向客坚户递送资料淋，帮助客户怜作好置业计悲后方可邀请菌客户作〈〈咬客户来访登奴记表〉〉。疏客户登记的艳要求：扎1想）头必须由客户量亲自登记，是销售人员不发可代为登记侦。替2）出现客捡户因特殊原台因不愿或无袋法登记（如莲老年人写字吧不方便）等桥情况，销售哥人员须找销握售经理签字教确认，此登枣记方为有效反3械）集登记本不得沫离开前台（芒登记本放在牲大前台，便要于监督）。呈4嘉）种代人看房，私须将买房人航的及姓灯名及代看人烛同时作登记怜。爬10、销售惕人员应邀请彼客户填写〈宴〈客户来访适调研表〉〉羡，如客户不纤愿填写，销榜售人员就客践户离开后根插据自已了解纲的情况填写弦〈〈客户来苍访调研表〉悬〉，来访客赤户调研表的渣上交量为接不待量的50沙%以上。慨11、如客找户确认购买勒后，销售人惕员应签认购葛书，整理好诉〈〈认购须懂知〉〉交给偶客户，并邀石请客户填写杆〈〈成交调债研表〉〉。充12、客户内离开售楼现浑场前，销售输人员应准备滤完整的销售筹资料交给客险户，并双手艘递上名片或卖将名片事先难订在资料封这面，告诉客姑户自已的联笛络方式。抄13、销售看人员应将客滔户送至大堂贿门口并与之昌礼貌到别。尺14、销售顽人员在客户合到现场后一捧周内至少与路有意向客户跟联系二次，暗了解客户意链见，填写〈繁〈客户回访嗽记录本〉。封八、接听电洋话规范要求缘1、销售人科员应在必铃声响后第前三声之内拿骨起听筒，并首首先亲切问准候季“斗您好！省欢迎光临坛****恢!题“郊2、销售人名员在接听电壤话时声音温炕柔、亲切，屋耐心、细心窜的回答客户少所提出的问把题，主动询趁问对方知道济的途径，通泛话结束时应府诚恳邀请对罗方前来参观罗，挂断腿时应听到对尽的挂断声后旦方可放下电脉话。改3、如接听崖对方已猾表明是同行魔调研时，销暮售人员不得咸敷衍，但不轮能向其透露复销售机密。言4、销售人峡员不得在上喊班时间使用物广告，扎如需联系客纷户，可用内罪线，如店内线都象占线，方可篇用广告皂最一个豆号码。惩5、每接听批一个，珍销售人员应霞立即填写《揪登记表视》刚进行记录，迈并对客户类梦别作出判断红。衔6、奇如接听使本人不在时锅，应说垃“压他现在不在芒现场，您有予什么口信需充要转达吗和”申如需转达，顾需记录好内周容，及时转吓达给当事人积。不要将接过听本人纺的随便洪告知他人村。蜓7、避免在访上班时间拔煌打私人狡，如有私人贼，交谈妄时间不应超傅过三分钟。余8、如遇展彻销会或广告定期，客户较组多时，如有屯客户在宗中详细了解禾情况，占用卵很多时间，愉销售人员可芹婉转邀请其便到现场来参纲观，再做详远细介绍。孕9、运用赞笛美或第三者搅赞美之词，浆使对方消除似戒备。凉10、不要盲太注重敌中使客户接馋受所推物业千，只需要尽匪量说服客户尖来现场看楼甩即可。怕乡拿疾底梨筐九、来电客精户接待犯第一步旦接听歉：嫌要求：1）洪接听不搏需按顺序。饥2）作好电崭话接听记录融。让3）作好每兔天进线痰统计。帽4）将留下庙的客户遥姓名及联系油方式立即记妄录在《盈登记本》上旧。妈第二步村回匀访惹要求：1）菌针对不同客绕户，选择好阳复访的阔时间，避开愁客户较忙时咳间段。波2）明确电沫话回访主题其十、客户确土认制度1、总则抄●乒统为了售楼过宏程中客户归抗属的明确化膏，减少售楼嫁人员在客户塘确认方面的爷纠纷、增加忙团队凝聚力桐及员工团结楚、减轻管理难人员处理纠娇纷的繁琐工芦作，特制定胡本制度。拒●毙庸本制度以友莲好协商为基愁础，以第一造登记为原则徒（包括来访章、来电客户苏）。拿●披息客户归属基葬本原则：书肥面的七天内咱有效期跟踪检记录。（注瘦：不管任何辛原因，不接轰受不作书面茎登记的任何艺解释）。太2、基本确馆认挑●忽厦客户莅临售谁楼现场，接祝受售楼人员趴接待后，所炒作的客户登恋记为客户归浑属的唯一依朗据。无论是陡参观还是调证研，凡是涉货及与本楼盘锡有关事宜的透都属有效接筐待。诵●介政委托他人代红为看楼，代寸为登记的客壤户（需来访程客户与被代累为看房客户侮同时登记）速，为有效客羡户。如买房漏人来到现场蚀（之前是朋港友或家人代巷为登记看房技），销售人蜡员需核实客像户资料，客窜户的或听姓名需相符慌，才属归属砌客户，否则墨视同新客户科按照签到次歇序接待。饥●号荡已归属客户蹦由所属售楼握人员负责跟绝踪、服务，宅成交所得业坐务提成由该祥售楼人员获渣得。如出现情已归属客户直要求换原销躁售人员，按梦照签到次序太接待客户，胀具体情况由铸销售经理调骡查后再确定袭其客户归属钢：煎1）经调查屋客户要求更到换销售人员暮的理由是想蔽从其他销售六人员口中获恳知其他的销挠售信息而非夜销售人员的镜接待问题，嘱这种情况下公由轮到接待傻的销售人员捐义务接待，械成交业绩仍无归属原销售焰人员。丧2榴）委经调查客户上要求更换销耐售人员的理笛由是不满意骡销售人员的忠服务质量，惧此客户归属及为新销售人坊。串●疫杠接听的弊售楼员须在壤来电客户登军记本上做好充记录，所做湾的登记谜为客户关归属的唯一济依据。只送在中可客自我推荐姓愁名，若客户防到售楼现场慰看楼指定接营听的销需售人员接待艰，该销售人负员有优先接脖待权，如不持在，则视为傲新客户，按毅接待次序接恐待。如俊归属客户在窗原接听躁的销售人员奇手上成交，煤业绩归属原榨销售人员。缠如归属跟客户在其它广销售人员手割上成交，则虏原销售人员宿可有10%朝的销售提成旧，但销售业腾绩及90%晕的提成归属悠成交的销售甘人员。怀●李午客户到售楼孕现场但未作异登记的为无全归属客户。捧●蜂杀售楼人员一贡次只能接待加一批客户。躬●偶晒登记人与最威终购买人是渣直系亲属的闪，视为一批奔客，以第一豆登记为准。委●村生已归属客户拨再次到售楼善现场原接待牲人员不在售婚楼前台，轮熔到接待的售跑楼人员做好咏义务接待，昏包括促成当孩场落定，并绵及时将客户鸡情况告知原植销售人员，偏填写《来访断客户登记表齿》，在备注战栏上注明暴“朱义务森”叹。如成交业乒绩归属原销威售人员，售姑后服务由原翼销售人员负胸责跟踪。义阀务接待的销鞋售人员不可赏擅自跟踪追。贱●弱扮已购买或已毫归属客户带仆新客户到售低楼现场的情思况：越1）指定某鸽位售楼人员欲接待时，应肤由所指定人权员接待，指踢定人员不在痛时，应视为销新客户接待从。踏2）如指定宏销售人员在继现场又刚好辽轮到接待，鸣此种情况算翻接待指标。古3）如指定百销售人员在党现场而未轮俗到接待，可督优先接待，校接待完毕该岁批客户后，驶仍可奴按该轮次术接待。阁4）已购房倒客户来访，姑原销售人员菠不在现场，陷由轮到接待泼的销售人员鼓义务接待。尾5）已归属貌客户再次到讲售楼现场时闻，无法记起旦原接待人员娃，默由轮到接待毅的销售人员游接待，是否盒是义务接待日看是否已过坏有效期;如怕客户记起原杜销售人员且驼执意要原销斜售人员接待踩则退还原销你售人员（未诉过有效期）月.刊6）愤已购房客户凭（以签合同丧为依据），屯表示首次交乌交易已结束醒，如老客户饭再次来认购毁，原销售人梦员有优先接弄待权，如不袄在，则视为透新客户，无叹需通知功。尾●丛行老客户来访绵，原销售人期员在售楼前滋台接待，由侦原销售人员盗接待，不算好接待指标，球接待完老客妻户后，仍可霸参加排序，尤如被跳过则命不补。岂3、特殊确英认及处理件●城踢特殊确认是误指在售楼过友程中出现了悼特殊情况而符在客户确认捷方面所作的稼规定，以弥标补基本确认拔的单一，做侮到最大的公侵平。誓●臣威中间接待未贫成交为义务土接待。拾●揭葡来访已归属铲客户的有效苗期为7天包，延续有效员期的时间以谢最近一次跟阁踪客户的日丹期为起点的杂七天内立●金认来电归属客富户的有效期炼为7天，延滔续有效期的资时间以《来器电客户登记辉表》为起点逆的七天内。听●悔爱如已归属客弃户在其他销朽售人员手上充成交，成交内7天内（包改括7天，从兔交纳定金时湿期起算。）批，原销售人初员没能确认里的，销售业压绩归成交新拢销售人员，听客户等纺同袭。扩4、违规处扮理补充条●旋盼当客户进入剩销售大厅，情销售人员不炉得以任何理语由拒绝接待显客户，一经伸发现，取消遗两天接待客燃户的资格（谋16小时）皇，并扣当月妙考绩分，情趟节严重者调滩离岗位或解吵聘。忠●疏造同时带几批适新客户的，尖取消一天接爬待客户资格慧，警告一次侮，如成交为水公佣。（特摇殊情况现场母经理同意例类外）粥●咐霉已归属客户段到现场，原住接待人员不迫在时，轮到傲接待售楼人骡员应认真做购好义务接待喇，如出现客搏户不满取消每其当日接待愉客户的资格夏（8小时）输并通报批评角。尚●窃浪弄虚作假、佳涂改客户登沃记本的，解塑聘。页●光亿拒接客户者华：取消两天盏接待客户资蝶格（16小惭时）并扣当生月考评分，岩视情节调离厌或解聘在。班★震唤累记警告三蹈次者，解聘垮。5、其它格●袄举看楼团、参烈观团不适用粘本制度，展患销会适用此取制度，安排例售楼人员去能其它展场，踩应力争做到牲公平头●众胃《来访客户柱登记本》应族妥善保管，酿各售楼人员傲应详细在《讲个人客户跟连踪本》上记约录自己的客呀户跟踪情况测。李●锄棒直系亲属是践指配偶、父愧母、子女。触●逮颜如有未尽事户宜，应友好芝协商解决。云6、展销会创、周末、广辩告期间客流怜量极大的情喷况下接待的苹服务碍前台如即将扔出现无人情徒况，轮到最凳后接待的销誉售人员须提黑早告知管理榴人员，由管少理人员负责例安排；无论纤在何种情况诱下销售人员提都不可让客备户自己去看隶房。摸7、顶看楼团、看付楼车的接待重服务哪●耍剑看楼团、看慎楼车当天由说现场主管安都排签到顺序愤接待。牵●滥健按照签到次跃序由两名轮正到接待的销青售人员负责韵接待，一名瓶销售人员负抚责统一讲解猴，另一名销注售人员派资蔽料，随后两资名销售人员善引导人流按耻路线参观。显●时郊参观完后，遥对有兴趣的满客户引到洽织谈区进一步关沟通，(接苦待看楼团的土两名销售人酬员有优先选斑客户权)尖按照接待次给序接待。窃对不主动要般求算价格的刊客户，可由陆未轮到接待简的销售人员疮自行接待，趴不算接待指致标。店十一、销售士过程中应注饰意的事项演1、在给客捧户介绍的过乌程中，遇到辛不清楚或不色能肯定的问滔题时，不得掉随意答复客鹅户，应明确佳告知客户自醋己不清楚，袭待向相关部金门和负责人姓答复清楚后费再予以答复旨，原则上需雕要负责人书毫面确认答复帅。氏2、公司未功明确落实的身情况或条款旗，不得私自屑向客户承诺县。懂3、看楼过枕程中，一定欲要确保客户故及自身的安草全，尤其带别客户前往施钳工现场时，槐一定要注意侍带好安全帽嗽，因带领客岛户进入工地垒现场而没做炉足安全措施产引起的意外晶责任由该销视售员负责。吗4、在销售唉过程中，特撕别是在楼盘丸热销期间，开人多手杂，唯要注意提醒倾客户保管好赏自己的财物惑，以免不愉搜快的事情发铃生从而影响搅客户购买的蒸情绪。谎5、临定或谎足定前，销膊售人员应认扇真、仔细向筒客户解释清柿楚以下内容取：虑1）客户意粪向房号的准蜘确位置、面