美国八大名牌企业的成功秘诀

追求卓越—美国八大名牌企业成功秘诀主讲：TomPeters,张德,王雪莉★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？

第一章

追求卓越——美国八大名牌企业成功秘诀（上）

第二章

追求卓越——美国八大名牌企业成功秘诀（下）

第三章

管理圣经《追求卓越》对中国的启发（上）

第一讲《追求卓越》的内容及评价

第二讲走向文化管理第四章

管理圣经《追求卓越》对中国的启发（下）

第三讲文化制胜：优秀公司与一般公司的文化比较

第四讲中国企业如何追求卓越追求卓越——美国八大名牌企业成功秘诀(上)

迪斯尼的成功——企业文化的力量

如果你要寻找美国企业中的佼佼者，佛罗里达州的迪斯尼世界（也称迪斯尼乐园）无疑是有史以来最出色的。在忙碌的夏季，一天中最少也有10多万人光临迪斯尼世界，乐园在2002年接待了大约2300万来自世界各地的旅游者，总收入达7．3亿美金。到底是什么吸引了这么多游客，并达到如此高的收入呢？一句话，就是乐园的注册商标“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。如何能够维持这一处装扮出来的景色长盛不衰呢？人们见到的是一座巨大的舞台，但是要使这座舞台真正活跃起来却需要表演，迪斯尼公司优于他人之处就是训练其工作人员在这座舞台上进行逼真的表演。迪斯尼公司中没有人事部门，招聘工作由演员中心负责，每位新受雇的人员都必须先在瓦尔特迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精心安排训练的每一个细节，目的是要使其工作人员明了，迪斯尼世界首先是一个表演企业。每天的训练总是以赞扬式的回顾开始，当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时，他是在向新来的人敞开瓦尔特迪斯尼有关这座梦幻王国的想象，训练人制造一种气氛，似乎瓦尔特本人就在房间里，正欢迎新的工作人员来到他的领地，其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者，和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值，恐怕没有再比迪斯尼乐园更好的办法了。员工们首先需要学习的是，要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的美金是值得的，然后才是学习怎样在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出，或者严格一点说是一种彩排，是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色，在传统的培训方式完成之后，新的工作人员进入乐园实习三天。员工们必须牢记，从来到大街的那一时刻起，就登上了舞台，就得时时面带笑容，要记住你所扮演的人物要说的话，记住当人们在市政大厅门前时，你要给他们讲些什么，记住你要笑容满面，记住你在帮他们消磨时间，这些都是头等重要的大事。对迪斯尼的人员来说，列队通过大街是最长和最苦的差事，但他们的步法、姿势整齐一致，对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调，不在演员名单上的人，绝不允许偷看一个除掉面具的角色，那种头戴面具的印象必须永远保持，这些演员接到指示在任何情况下都不准破坏角色的形象。丛迪斯尼被称冲为完美画面暑里的活动，葵但这里的一侨切并非目力础所及，迪斯伙尼世界全部撒舞台实际是帮在舞台之下胡，乐园之下悄的地面一层支是称作地下下乐园的隧道更网络，设置至在这条地下欧隧道中的是企一个控制灯观光的计算机瞧中心，一家装为工作人员边设立的咖啡盘店和一处藏拣衣室。每天另一早干干净宪净的戏装提哈供给演员，壁由于众多的袭节目和大量历的库存，这琴里是世界上范最大的藏衣尾室。躲在这骗谢绝一切游嫁人的地下隧艺道之中，工弊作人员可以冈吸烟、进餐淹、喝水和化病妆，一般地犬说也可以像六在真实天地档中那样自如冈的行动，然迷而他们一旦剩被送出隧道尝，穿过僻静旱角落中不显脆眼的门洞进爪入上面的魔怀幻王国，他牺们就再次来星到舞台之上牧，进行人们开预期的表演饮。伯收获是显而疏易见的，这尖一魔幻王国扒很快就成了肌一个童话世物界。哲时间流逝，奏但这里仍盛仆况空前，人劫们被这里的点魔幻气氛所纹吸引不断涌进来，而一旦鸽步入园内就膜会忘乎所以蛋，仿佛真的拳回到了童年厕时代。

案例评述会迪斯尼公司涛首先为自己钉的企业价值锋进行了准确庆、清晰的定庭位，即：表佛演公司，为孟游客观众提轰供最高满意面度的娱乐和陈消遣。如何府实施公司的穴这一定位呢巡？必须依靠漏员工。公司昼最终提供给熔顾客的产品胃和服务，必扩须要由员工呀实施。所以腐迪斯尼强调册：将企业价围值灌输给工栗作人员。这喇种灌输从招叼聘环节就已拆经开始了，队同时也体现酸在员工的训流练中，就连液整个游乐园脂的设计也充贞分显示了这宋一管理思想续。迪斯尼的礼目标就是：忽不惜一切来洋确保其1．田9万名工作披人员中的每蛾一个人都明剖白自己角色腔的信条和重慎要性，而这雄些信条又恰朝好是企业的基价值所在。脚所以整个案涌例体现了这她样一种思想避，就是企业啊文化管理的别贯彻较之于货企业文化的考定位更为重盐要，也更为盘复杂，是企掉业实施文化扑管理的关键驻所在。

红家庭小超市狼的成功之道略交这是康尼迪俗克州一家家膊庭食品商场较，斯迪佛·林莱安纳德以辫他自己的方嫌式经营着生赔意，让他的暑顾客感到不秋同一般。他驱能做到这一辛点靠的是听垃取顾客的要混求，这一家州庭企业经营姻成功的事实杀说明在听取窜顾客意见这党类小事上如贼何能获益。蒜一家普通的别超级市场货表架上有多达奴1．6万个裳品种的货物落，生意不错杯的一周内能钩有20万元华的销售额，惹而斯迪佛·掘莱安纳德的冒市场虽然只坊有750种英货，但一周掀的毛利却高鸭达一五0万罢元，更惊人泽的是一年有村8000万摄元的生意。维一部分的吸茫引力在于价进格，斯迪佛喊从生产者手幻中直接进货碍，成卡车的蹲肉类来自亚梯华，水果及挪其产品来自晋加利福尼亚爱，牛奶直接住来自库房。赴斯迪佛每天昂都要到现场者来工作，就困像一位竞选积旅行通的政响治家，他以性极大的热忱远投入工作，捏他的一双手青已成习惯似逢的再也不能第离开货物或候是顾客，斯锄迪佛对自己汁的工作十分怖狂热，对自泉己的使命了瞒如指掌，那统就是让每一始位迈进他的钓商店的顾客窑都有特殊的挠感受。话为了达到这缘一点，他们都所做的就是毅要问清楚顾灰客到底需要赢什么，他们耗需要物美价么廉的东西？遣还是需要一干个良好的购赞物气氛？从偷小店开张以险后，他们就次始终注意着胞顾客的需求释，在不了解渠他们的需求医之前，就不衫增加品种。铺现在小店增叙加了24种澡货，都是在喝与顾客们的汇谈话中，听纹取了他们的由需求。拴小斯迪佛每祖隔一周的星绞期六下午就横率领一个小炸组和自愿花奇费一些时间趟的顾客谈论雷经营上的问掘题，听取他陈们对商店的更意见。顾客愿居然愿意为赌此而占据自笔己的时间，旗实在难以想激象，不过要妥是他们不愿酬意就不会来猎了。商店还戴特意为顾客摔准备了一个蜂每天一开的令大意见箱，射传统的观念造都认为这种朴意见箱毫无举用处，因为球人们不会相较信有人会为踢他们的两分咽钱而动脑筋蕉，但这个意缩见箱在营业走的日子里却呢总是装得满靠满的。图商店有专人吩把开箱作为刮每日清晨的尽首要工作。猎他们通过牛吵奶厂将30戴份意见表分至发到顾客手蒜中。这里是灶一篇关于儿血童食品储存旦的意见表，妥一位顾客写敞道：“金枪副鱼沙拉更像帝是金枪鱼汤耳”，所以商物店就改变了惩配料，于是礼一切就都好暑起来了。“敞草莓冻本来才蛮好的，可肢是不知怎么辨搞的，炸面烂包圈一塌糊瞎涂”，于是春商店找来炸书面包圈的人废，专门谈这笼件事。只有差顾客满意才旗会再来，如菜果他们不满唱意，这家食贯品店他们就垦不会再去，办这就是基本家的事实。那眠么如果顾客尽不说，又怎毫么知道他们脚不喜欢呢，谷所以商店只冰有去问他们移，商店每月云都会和顾客沸开一次会，淘围坐在一起云来交谈，顾珍客告诉他们框对店里的什蛇么东西不喜医欢，一位女肉士说：“不东喜欢你们的掏鱼，不新鲜歌，我愿意到我市场上去买鱼新鲜的鱼。絮”这时鱼柜次的人就站起愚来说：“你桥说我们的鱼除每天清早从刺市场上进货暑，我敢担保穷是新鲜的。红”结她说：“那四是包装来的泉。”“可这浆是我们超级链市场包装的茅，您瞧，这限是大包鲤鱼寄。”于是商也店做了这样棍的改进，在蛛鱼柜里面放晚上冰，这些草大包的鱼价裳格还是一样举的，也许有组人要买摆在固冰上的鲜鱼搞，他们把鲜届鱼买好以后榜然后再包装竟。但是鲜鱼不的价格和包瘦装好的是完牢全一样的，敬这样不仅满失足了顾客们漂的要求，而瘦且包装好的近鱼销售量一暂点儿没有下庸降，但是鱼秋的零售量却标增加了一倍驳，原来每周箱卖1．气5万磅碑，而现在要灯卖掉改3万磅树。奏商店过去出然售草莓也和垫别处是一样午的，是一小某篮儿一小篮急儿地卖，一雨位顾客建议佣让他们从大型盘子里边随点便挑，后来数商店试了一欢下，把草莓蜘摊放着。简叉直不能相信侦，销售量竟奔立即增长了握将近3倍，松人们买得更股多了。

案例评述短这篇案例再呼次重温了优诉秀企业的重膨要特质：顾歼客至上，为娘顾客创造价阀值，为满足岩顾客需求而辰存在。以客娇户为中心不悠应该只是一笋句口号，要泼具体体现在鞠经营的各个狱环节上，要烦随时采集客莫户的意见，软及时更新经轻营方法和作疏业流程，以暂真正适应顾当客消费需求冶的变化。进唤一步，以顾食客为中心，贸更需要体现搂在对顾客极横度负责的企营业文化上，情体现在每个蓝员工的行为片和习惯中。保逗3Ｍ公司的正创新经验

轧3Ｍ公司每蛙年都要扩展必成百种新产移品，其中9誓0%是直接赛针对顾客需刑求的，但是奸一家拥有数福十亿资金和贪40多家分幼公司的企业捞如何保持这鞭种发明水平惩呢？其预定撞目标是通过兵培养自己的斜发明家来创枝造优异产品颗，公司中的努6，000炼名遍布世界删各地的科学处家，除去定妹形产品之外苗，还要用一独五%的时间阿发展新技术顶，公司称之锦为“干私活专儿”。不经窜正常渠道从腐项目中悄悄服地抽调资金零、设备和人伪员，也被视暗为合理。这学些非法做法兼已经合法化拉，大家都在称寻求其它途晒径。董事长房兼总经理的食路易里尔是晃3Ｍ公司的饲药品分公司甲奠基人，就逗是这种干私炼活儿的发明疮冠军。挖3Ｍ公司发哲明上的一个案范例就是黄亏色黏性标注躺纸。事情是惜在教堂中唱冲诗开始的。圆公司两位员呈工要为做礼射拜的人唱诗阵，这样就要廉在不同的页战码上加上小贝纸条，可是买有时候纸条益难免会掉下压来影响礼拜蚁，于是他们想想，要是小攀纸条有一点元儿黏性，而赚且能标出位狡置那就好了乘，当然还不生能把书弄坏杜。回到实验馅室以后他们睡就做了这种槽书签的样品辈，然后拿到蜻教堂去试用串，对标注还蛮真有用。这纵项小发明就展成了一种新锤型的标签，肉用起来十分奥方便，很受聚欢迎，每年轿销售额高达惕两亿美元。陡有人为此出域力，肯为干知私活儿花费复一些时间，净这样才能成诞功地把一个阶产品或一个灵项目搞出来坦。公司当年借也有过这样紧的教训。1帖902年，观5位密尼苏堆达人买下了丝一个油田，柄准备在采矿筋和制造业上御冒险，就简跟称作3Ｍ公厕司，可是采僚油无望，出乒售计划落空蝇了。绝望之糠中公司生产萄一种改进的究砂纸，用于像底特律的汽极车厂，后来侵又发明了面熟罩胶带，今情天胶带及其业附带产品占报公司总销售阵额（70亿啦美元）的1仍7%，但粘遵合及捆扎带限这类产品仍缝占很大比例讯。绘在公司的新扒生产线上，溜物理化学家劫戴夫·戴维舍斯是无与伦狼比的。激光懒圆盘是3Ｍ成公司近年来路的获利产品冷，3年以前酸戴维斯被聘精到硅谷的一声家小厂研制磁激光圆盘，炭公司决定制猛造录音产品无，并任命戴言维斯做项目货经理，这是劝种很典型的挺获利产品，剃3Ｍ公司喜程欢用新技术数研制出的新伍产品抢先占环领市场。圆总盘生产在净也化室中进行询，密闭的房旧间真是一尘峡不染，激光塔圆盘的价值驴就在于它对档数据储存的序极大容量，栽激光束能把惹一部《百科库全书》的内努容存在一个帽直径惜12英寸倒的圆盘上，浙而且可以在胃几分之一秒歉的时间内进撤行摘录。公叨司的决策者妥渴望用激光激圆盘来代替检目前用在计奋算机内的一退整套硬圆盘尿，得到数十勾亿美元的市膏场。目前戴窗维斯在他的席活动中正处验于十字路口很，要批量生探产并投入市贯场，他需要凑2，000敢万美元的资逆金，最后的弹决议将在几摇天内在圣保辞罗的公司总纵部中做出。忙为了给这次殃会议做准备降，戴维斯和物他的小组要猴把别人可能能提出的反对召意见做出针佩锋相对的答使复。荒戴维斯雄心次勃勃，如果疯他能把项目南发展成有利祸可图的生意扰，3Ｍ公司裕就会将其扩顶建成一个新乎的分支让他额独当一面。淹戴维斯已经颤通过了两关敲，第一关是腐小组的答辩数，第二关是日在公司，但弃是对他来讲好，最大挑战级是要通过3隔Ｍ的最高法的庭——生产固执行委员会呢的审查。在央最后的审查凶会上，各位利委员众说不匹一。还有人限问到了一些据细节问题。争但是在座的寺人们对戴维袜斯以往的表什现都很清楚裂，可以打赌煮他能运用新盖技术研制出膝经得起市场饮考验的产品坐，他们希望示戴维斯成功测，最后提议着终于获得通软过。

案例评述疑3Ｍ公司之警所以成功，扑其秘诀就在幕于对戴维斯培这样有杰出帖才能的人能燥够人尽其才奸，通过鼓舞壁戴维斯和数摆以千计那样劈的人才去大肯胆冒险，并约在他们成功评之后给予客箭观的奖励，屠公司才能够秘年复一年地嗓不断研制出曲新产品。任回顾我们在群卓越管理中数刚刚学到的利知识和经验网，具有创新军精神是企业陪长久不衰的射法宝。创新岔的源泉来自袋于员工，如压何激发和保只持员工创新女的激情和动衫力呢？最为位重要的一个览方面就是要洞提供有利的俯创新环境，膜也就是自由罩、宽松、向贼上的环境。萍3Ｍ公司对湿员工“干私没活”的鼓励秩，就是为员析工创造了一栗个自由的环咸境，鼓励员职工大胆创新肾。但是要使传创新的想法镇转化为盈利半，需要进一喜步将想法转绪化为可实施迈的商业计划稼，转化为具桂有市场潜力萝的产品，就盖需要谨慎的押决策。3Ｍ拴公司的经验翅就是让发明遵者提出商业苏计划，并让障他就产品的充市场可行性艳进行论证，础激励员工的俘事业心。3集Ｍ公司鼓励株员工创新的图企业文化是电非常重要的回，所以有什颗么样的企业从文化，就有蒜什么样的企愧业和员工。谢姑苹果电脑的河创业历程—磨—团队力量所的见证

字这里充满着雅青春的活力危，这些年轻挡人正是一种在中坚力量，涌是他们研制扔了苹果计算设机，并将公施司发展成为溜与ＩＢＭ具报有同等竞争浊力的电脑公鼻司。197备6年斯蒂夫昂·沃兹尼亚羊克和斯蒂夫废·乔布斯设逼计出个人用巧的计算机，由并于一年之封后以苹果Ⅱ就型的商标投叉放市场。仅寇仅3年之后雨的1980跪年，苹果电选脑公司已迅欠速发展成为本拥有1．一稍八亿美元的持企业。尽管惰第二年ＩＢ塑Ｍ也推出了页自己制造的谱个人计算机穷，但当年2屡8岁的董事默长斯蒂夫·再乔布斯并没税有打算让路耐。没他和他的同浓事亲密无间租，像一群海败盗一样的大寿胆。乔布斯既在充当教练竭、一个班子窄的领导和冠挨军栽培人的码新型经理方液面是一个完命美的典型。赢他是一个既恭狂热又明察镇秋毫的天才颂，他的工作焦就是专门出历各种新点子炉，他是传统巡观念的活跃号剂，他不会径把什么事情束丢在一边、棍容不得无能例与迁就的存档在。侍这些年轻人古也纷纷对董冈事长乔布斯暴表述了自己嗽的看法，他补们希望在从陶事的工作中奇做出伟大的顿成绩。他们弓说：“我们递不是什么季鸡节工，而是络兢兢业业的森技术人员。绘”他们要对骄技术有最新辉的理解，知面道如何运用展这些技术并存用来造福于蜜人。所以最馆简便的办法公就是网罗十酷分出色的人灶物组成一个赶核心，让他声们自觉地监约督自己。苹仔果电脑公司副招聘的办法朵是面谈。一乞个新来的人依要和公司至离少谈一次，搞也许要谈两狭三次，之后概再来谈第二雁轮。当对录摧用做出最后培决定时，就红把苹果电脑熊公司的个人谱电脑产品—虑—麦肯塔式梨拿给他看，漠让他坐在机穗器跟前，如则果他没有显市出不耐烦，女我们就说这陡可是一部挺辛棒的计算机唯来刺激一下携，目的是让脊他的眼睛一苍下子亮起来莫，真正激动滤起来，这样渠就知道他和温苹果电脑公燃司是志同道路合了。扶现在公司人既人都愿意工量作，并不是称因为有工作诚非干不可，僚而是因为他数们满怀信心舞，目标一致填。员工们一记致认为苹果虚电脑公司将虾成为一个大躁企业。果公司现在正额在扩展事业润的版图，四缩处奔走招聘咐专业经理人膨才。许多人锯多数是外行取，只懂管理烘，不懂干活膊儿，但是他洒们懂得什么婆是兴趣、是兰最好的经理传，他们是最易伟大的献身甘者，所以他帅们上任，肯布定能够干出鞋别人干不出陈的杰出成绩耀来，苹果电挖脑公司的决尸策者一直是古这样认为的士。酿苹果电脑公词司在寺1984年馅1月24日蝴推出麦肯塔星式计算机，这在头100唤天里卖掉了矿75，00贫0部，而且牵还在持续上携升，这种个菠人用的计算早机粗略计算携占到公司全诸年一五亿美浆元销售额的演一半。双在苹果电脑溪公司中，如受今一切都要束看麦肯塔式守的经验，并汪且加以证明派，他们可以廉得到许多这翠类概念来应泡用，在某些侨方面做些改摊进，然后形尿成模式，在相所有的工厂宇中他们都在券采用麦肯塔般市场的模式围，每个制造五新产品的小书组都是按照勤麦肯塔式的肉模式干的。佳麦肯塔式的旬例子表明，烦当一个发明魄班子组成以炉后，能够多做么有效地完萝成任务，办追法是分工负侨责，各尽其瘦职，在人们孝意识到要为灶之做出贡献冤时，一个项尺目能否成功仔就是一次考父验。在麦肯怜塔式外壳中心不为顾客所骗见的部分是捎全组的签名截，苹果电脑灶公司的这一堤特殊做法的嚷目的就是为败了给每一个庆最新发明的惕创造者本人醉而不是给公奔司树碑立传泻。

案例评述窝这篇案例讲中了非常重要擦的两个问题且：团队精神渡和领导。壁团队精神，夫是指企业内代部的思想和竖行为高度一裂致，充满团性结的氛围，着员工遵循企丝业共同的经闯营理念和管喇理理念，为结了共同的事熟业而相互合垒作，从而使呢企业产生一擦种合力。但坏是团队精神零不仅是要求黄员工，而且诞更要求管理兆层，从领导牙班子做起，硬从上到下地甜共同建设一颈个团结的团摘队，从而形致成一个公司轮的团队精神帮。所以团队搂的建设需要瓦有一定的领你导力。去苹果电脑公降司的董事长做斯蒂夫·乔瑞布斯，是一骗位优秀的领互导者。优秀萍的领导者的筝最主要特性乡就是，具有我洞察市场的淡慧眼和难以产抗拒的感召问力，在他周段围团结着与敬他志同道合胜的崇拜者。榆为什么领导推者具有感召迁力，关键是邪他和他的企棵业的价值观坛，具有无穷片的魅力。肌所以团队精连神不是孤立挂的，要建立句精英团队，监首先是要确偿定企业的精榆神或是企业帮的信仰，确笑定企业的核的心价值观；竖然后通过它葱来吸引志同填道合的合作吉者（注意这总里把员工作银为事业的合费作者来看待高）；最后，蝶这种价值观糠，或是体现铸在企业的制菌度上，或是谈体现在领导挺者身上，国锁内有许多企旗业就是采取桶后一种方式流。所以团队编精神实质是牵企业文化的弃问题。达那的奇迹恼所有出色的疫企业都懂得艰，工作人员丈的主动精神患是增产的关枪键，而且能膨够提高质量悲，赢得市场性，但要充分骗调动员工的谨主动精神确监是非常不易料的。达那公赖司在320猎周内建立起顶拥有89家担分厂的汽车尘零件制造企次业。当时整书个汽车工业佛的劳工生产蜜率低是早已缸出了名的，贸但在达那公文司却例外，颠在过去10捉年中公司的行销售额从1历00万美元妖增长到36陶0万美元，鬼整整翻了3尘倍多，这一秘成就是怎么彻取得的呢？糊公司所属的闹位于俄克拉政赫马城的一遭家仪表零件刑厂，女经理瞒卡鲁尔花费衫了大量时间涨在车间现场党和工人们亲重自交往。这耳里没有计时楼钟，只有少诚数几个现场锄监督员，达冷那公司的目瞒标是让各个俭工厂做到自油己管理自己跟，这种自治存权在美国工筋业中还是很侨少见的。为吉利·麦克洋尔是董事长肠兼总经理，油他主张减少夹达那公司的帅管理层次，狠简洁的管理签机构意味着谜公司中的每酸一个人都有者更多的发挥讽主动精神的酿余地，这是斜达那公司的什首要目标。产在公司初建寒时，从车间桥到总部共有欺十四五级机番构，经过精嘉简只剩下五佛级，在达到今五级以后又足奔向四级这微一目标。有单一处企业办额公室包括秘田书在内只有公84人，而住10年以前更则是475兴人，当时的医资产不足1腿0亿美元，禽而今天已经虑接近40亿冠美元了。鸟达那公司两盈年一度的经岭理会议，全芝公司所有经傲理都参加，袜这就树立了印和下属直接形交往的范例著。40年前供吉利就是从泻当机器操作唱工开始职业他生涯的，现传在是这家4棒0亿资产的秆公司的ＣＥ冠Ｏ，他和各介色人物亲切堪交谈，与中住层管理人员将亲密无间。蚁达那公司提楚高自己特色驼的一个做法芬是让员工都童了解企业的近情况，在俄坛克拉赫马城麦的一次会议牛上，大家讨猜论“油贸”漠生产线上的抢问题，因为突生产了太多暴的废品，该凝厂的零件生嫌产很顺利，应但是油贸却拆降低了生产治率。在一家宜大企业，能绢够在车间中正如此公开讨误论问题实属摧罕见，会场咬静得连一根装针落到地上盏都能听得见何，工人们都稍清楚油贸生初产率低会影恨响整个企业勺，大家在讨绒论中各抒己夜见，他们提抚出要提高生勉产率，否则默就会减少利哗润，大家也身要失去奖金腹。尽管公司赶内员工与管华理人员之间食有矛盾，但现是他们对油碎贸盈利问题爪的关心是共融同的。摸所以，让员乱工了解企业剃的情况，就去是要向大家戏解释清楚，察公司必须盈虾利，否则就先无法在竞争炭中得以生存城，而员工就提不能够付清暴抵押，孩子绘就没有钱去曲上学，要让洒公司盈利并译有竞争力，险达那公司的焰办法就是要言让员工信任润公司，让员洋工之间相互筐信任。案例评述张达那公司成公功地应用了唤人本管理，估在达那公司剩的经营理念尼中，人始终卧放在首位。贵达那具备的妖竞争力是通因过让所有的芦雇员都成为吹企业的老板聪来达到的，损仅仅分享红牵利是不够的扁，达那让生尽产线上的工镇人承担公司志未来的责任苗，并提供讲贩话的机会，支让他们看到舅目标是可以逼通过共同努心力而实现的衔。通过让员柴工了解公司黎运转的具体骡情况，让员涌工信任公司府，实现公司届的目标与员域工目标相互具兼容。公司按与员工的关从系是一荣俱弹荣，一损俱罩损，所以公酬司管理能够索实现最大限教度的自治，界同时保证员乱工不出现怠籍工。填北美工具公史司的启示路当汤姆在1殃978年独些自买下北美吵工具公司时访，这家公司练已经濒临倒浅闭。他当了暖25年的消莲费品生产经坏理，尽管他教连个钉子也群不会用，但岭他决心证明肾自己能够把奶一个失败的严企业变成成出功的企业，弯办法就是以燥礼待人，并锡给员工充分宴发挥自己才编干的机会。舟象北美工具堆公司这样的枯企业和公司港有成千上万缓，竞争是剧梨烈的，唯一密的取胜之路粮是保持企业偏生产的低消条耗和高质量俱。猫公司对员工败要求，首要北的就是你们水必须绝对忠梨诚，你每天伸的一言一行扔和别人每一誓次打交道，笋以及在公司欣内外你都要狱正直行事，盾如果你欺骗狐别人那么只响需一次你就浙丧失了信用狂，就会受到翼白眼看待，击直到你再次椒证实你是绝汁对正直时为淋止。卷北美工具公融司的生产主督管沃尔德心威中有数，他踩知道当雇员扛中有人用任荐何方式帮助弄公司达到目葬的，完成一遭个项目时，颠领导就要找盛机会在超人苗典礼上向这形个人和其他疾人致谢。他衫的祝贺是真纱心诚意的，罩有时候他这现样做使他的脉雇员很腼腆逗，但是大家甜看来都很尊卸重他。蹲让人难以相旁信，公司的绣业绩是惊人衣的，从他经社营企业以来寄的6年之中示，零件退回雨率从5%降忽低到0．1通%，而年销架售量却从一迅八0万美元周增加到70钉0万美元，同利润猛增到立700%，迎这一惊人的坏成绩给蓝领蚂工人增加了创巨大的信任松感和积极性稼。汤姆创立躺了一个互相温信赖的工厂旬。案例评述贡本案例也是幼人本管理的凶一个重要应颜用，但是更抽加侧重于员乔工激励。北镰美工具公司讨的做法是尊投重员工、平锁等看待员工刑。人本管理珠的核心是对拾人的假设发廉生变化，改丸变以前对人肥视为经济人请的看法，人然更多的是一紧个社会人。认对社会人的爆激励，不仅伏需要物质，邮更需要满足薪他们受尊重酿和自我实现虎的心理需求通。企业要让宗他们真正感纹受到自己作奖为企业的一蓬份子被承认慎，他们的观动点受到重视榴，让他们充身满主人翁意六识和责任感完。阴最高层次的迁人本管理—初—ＩＢＭ驰美国的大企社业是怎样奖方励自己的明棵星的呢？这姥里是ＩＢＭ是公司邀请他秆们协同配偶片在夏威夷的滨日光下休假茂3天的情况集。这些男男旦女女是ＩＢ巩Ｍ公司全国尿市场部的明顾星，他们掌牌握着公司的季全部生产线眨，由于他们抵都超额完成罩了全年销售敬指标，被吸业收到叫金环旋的俱乐部中汽。指佛拉西斯基姿伊·罗杰斯宋是市场部的咏副经理和Ｉ国ＢＭ公司最睛受欢迎的发赴言人。他说杏：“我认为怜ＩＢＭ所拥晕有的最大财腊富是人，我粥们就是要让占他们在市场早部中成为最席出色的人物侵，正是由于北他们的努力雾，我们的工销作才能够做航好，所以我糟们认为他们惜在全部的工斥作中起着良吉好的作用，门如果给他们杏目标、条件纵及其奖励，舞那么几乎所恰有的目标都育是能够达到溪的。这个金袭环俱乐部的翠第二个想法权是我们希望舞人们愿意再橡来，这就成互了他们不断疯做出成绩的居动力。”捏罗杰斯20普多年来一直消这样讲着，跪公司强调对封员工的多方咬面尊重，哪妨怕你干的不霜出色，在当层你处于低潮跳时，公司也句和你在一起勾。现在，公葵司已经使之现成为一种传烂统，一种向挺其雇员传达娃观念和价值刻的主要渠道谈。员工们感示慨地说：“冈我感到只要威他们坚持尊肯重个人的原国则和他们的锋高尚道德，破公司就会办浅好，他们所床提供的一切理技术和其它抖，只不过是鸭让个人很好涝的合作的副探产品。”案例评述况本案例讲的北也是关于人沾本管理，但烤是ＩＢＭ公呜司作为全球樱优秀企业的逼典范，她的构人本管理思刻想不仅仅是纱像上述两个吧公司——达常那和北美工鸽具公司，或哗是强调员工询与企业的信袍任，或是强效调对员工的制适当的激励甘手段。在Ｉ康ＢＭ，首先龙，也是最重摩要的，尊重崭个人被确定达为ＩＢＭ公钱司的信条。伐员工被视为炎公司最大的贿财富，所以椅ＩＢＭ的人芳本管理是在叼企业价值管妨理的层次上今展开的；另辟一方面，在寻对员工的激梅励政策上，绳ＩＢＭ更强馅调榜样的作微用和精神鼓亲励。横向对常比上面这三裹个案例，同年样都是采取颗人本管理，颠同样三个公营司都很成功蜻，但是惟有斜ＩＢＭ不仅姻是成功者，衰而且还是成朗功的长青树约，ＩＢＭ究续竟为什么能歌取得这样辉幅煌的成就呢是？关键在于援人本管理在企哪个层次展往开。ＩＢＭ毕属于最高层盼次，他将人看本管理的思邻想，化为无除形的企业价苏值，灌输到扭企业员工的底意识中、习益惯中，对企驰业产生的推蹄动力，将是张持续的、长阿久的。

睛麦克唐纳食数品公司

饭一切出色的甩企业都要记白录自己的模闻范工作人员荒，根据员工潜的需求来选摊择奖励的方污式。这一点抚在麦克唐纳渡食品公司最叹为内行，完绵全可以说大抽多数美国的增优秀企业至摄少都在以麦春克唐纳食品扛公司为榜样南。刻全世界的顾炼客每天有1犁，700万班人在8，0喝00家麦克纹唐纳快餐厅架中吃掉5，象000万美侮元的各种食焦品。自从在品伊立诺斯开批办第一家麦外克唐纳店以宝来，公司在债29年中像稼时钟一样准份确地稳步扩尝展，现在的筒年销售额已纤高达86亿吨美元，而且秩还在稳步上想升，在麦克庆唐纳店的金职字招牌下进桨餐是一种蛮猪不错的经历墨，你在这充缝满奇迹的世荒界中得到了街你预期的享指受，汉堡包阔从来不会烤欺糊或夹生，忆表面是金黄卖色，餐馆内妄外一尘不染圈。艘麦克唐纳食透品公司在快绣餐业的激烈疲竞争中遥遥领领先，秘诀投就是在奠基昼全球的餐馆赔中坚持高标序准，达到这鼠样的标准真系不容易，尤愧其是8，0穴00家分店理中的75%顺，是由不受换控制的独立它业主掌管和芝开办的。在摆保证独立店碰铺按公司规朴定经营方面沾，麦克唐纳钱是怎样获得厕成功的呢？迁这其中的关取键就是，确励保雇员懂得奴对他们的要利求，并让他威们从正确的暖做法中感到忧自豪。他们侄在全世界3徐1个国家的搜分店中，开贡展工作技能侧比赛，这种清巧妙的安排掘很像是激励悉人们到洛杉陪矶参加夏季聚奥运会。竞亚赛开始是在赵店铺这一级鞭上进行的，袖一个店一个颈店的成员在喉10个场地科上互相角逐弓，各个经营嚼项目应有尽牙有，然后1冤0个队的优荒胜者在地区家这一级上进铜行3个月的喝半决赛，如笼今这些金牌施获得者总共纳有91人将钩拥有全世界让最快、最好启的汉堡包制卖作者的头衔泪，并被送到桌洛杉矶旅游滨一周，还观址看奥运会比茅赛。这些员厚工不仅受到执鼓舞，简直渣是受到启迪衬，麦克唐纳炒以其特有的衣方式给了他震们最高的奖亏赏。礼这种比赛的游目的是为了胀让年轻人对痒自己的工作脸满怀激情，穷但这种比赛沈悄悄地为公伪司带来了好漠处。

案例评述果麦克唐纳快烧餐的案例为秀跨国企业的顷经营提供了耽一个可以借怠鉴的最佳思佩路。跨国企略业最大的问哑题就是如何捧保持企业产暗品和服务的呀统一，如何缝保证总部对授子公司的影死响力。麦克爷唐纳快餐分来布在世界各邮地的连锁店希，大部分采辟取的是特许迟连锁，而你翼在任何一家撑麦克唐纳快倍餐享用的食愧品和服务却床完全是统一他的。他靠什独么做到这一艰点？正确的艳答案是企业命文化。文化婶能够很方便济地突破国界乒，突破组织往中的等级，归很容易在人水与人之间的察日常沟通中桃传导。所以刺企业文化作落为一种影响倦力，要大大绿优于强行命织令和呆板的所制度，在员抄工逐渐知识膝化、自我化圆的今天，企两业文化的力故量已经成为洒组织管理的潮利器。索第1讲

转《追求卓尿越》的内容劳及评价

专【本讲重点毅】怨《追求卓越悉》的内容婶《追求卓越依》产生的时接代背景愚《追求卓越拐》在管理学裁研究中的贡贱献和地位辆对《追求卓构越》的评价龙察《追求卓越碑》的内容

忧1．以优秀吵企业为分析梦样本泽《追求卓越团》的研究方犹法是典型的害经验研究，酿它选择了6贼2家世界优可秀企业作为准研究对象，词并最终确定败了43家作怎为分析重点聋，进行集中派研究调查，夸总结他们的假成功经验，仙在此基础上辆进行理论升稠华。抖2．分析框朵架坐对这43家员优秀企业，灰《追求卓越兴》采用了麦店肯锡公司的筹7Ｓ理论来蹈进行具体分膨析。7Ｓ即翅：战略（Ｓ改ｔｒａｔｅ跪ｇｙ）、组简织机构（Ｓ厚ｔｒｕｃｔ久ｕｒｅ）、糕系统（Ｓｙ家ｓｔｅｍｓ距）、员工（鱼Ｓｔａｆｆ拳）、技能（坚Ｓｋｉｌｌ咳ｓ）、作风鬼（Ｓｔｙｌ股ｅ）和价值辆观（Ｓｈａ那ｒｅｄ

孕Ｖａｌｕｅ雾ｓ）。绣图1－1竹7Ｓ框架求上述7个方设面，战略、番组织机构和谦系统，是企庙业管理要素搅中比较硬的标因素，科学顿管理往往注代重这些硬因默素的研究，翅而本书着重蹄对另外4个屡软因素，即柳员工、技能匀、作风和价饿值观进行研茅究，尤其是胁价值观，被盆放在中心位堤置。做好企该业软因素的厅管理，塑造闻企业文化，炼认为是企业偷成功的关键始。

您3．主要结缴论齐通过对43谊家优秀企业折的分析和总绞结，作者归择纳出成功企杨业的八大特轨征，也是做泰好软管理的小八条原则。Æ崇尚行动详崇尚行动是仁指不纠缠于总制订目标和管计划，而是踢立即着手解糊决各种实际钟问题，以行往动为导向，械集中火力，辱瞄准目标，瞒在尝试中不死断学习。Æ贴近顾客照贴近顾客是切指要变以我塞为中心为以聋顾客为中心剧，也就是市优场营销中经件常讲的顾客紧导向。Æ自主创新衔自主创新是放指要充分调导动员工的主脾动性、创造皇性，设计新氏工艺，开发帮新产品，制紫定新制度，其塑造企业新啦的竞争力。Æ以人促产店以人促产强续调人的积极万性和创造性夺，以人为本愧，发掘人的沸最大潜力，陈推动整个生翁产经营活动粮的发展。Æ价值驱动盼人是有思想暑有感情的，关所以企业的悄领导者可以脆通过影响和绝引导员工的凝价值观，指沫向企业共同油目标以加强即团队凝聚力凳、向心力，啦降低内部交返易成本和管碍理成本，对路外形成更强缠的合力。Æ不离本行留不离本行强级调的是企业勇经营的专业煮化，即使采案取多元化经跟营战略也不瓶能离开企业先的核心能力华，不能离开锋本行。Æ精兵简政玉精兵简政强富调组织变革魔。精简组织扩结构，既可胖提高效率，漫又可降低交袖易成本，员元工也要精简者，提倡一人池多能，一专台多能，一人泼多岗。Æ宽严并济魂宽严并济是醒指在管理过车程中不仅要滴注重理性化勉的科学管理拴，同时也要医注重人性化乎管理，宽严滋结合有度，贡在提高作业话效率的同时瓜，保持、提悼高员工积极适性和创造性叫。

【自检】浇对照成功企布业的八大特劝征，你认为纱你所在的企宁业或组织在旷哪些方面还亮需改进，并对提出改进计划。由《追求卓越抗》产生的时问代背景

数1．日本企踢业的兴起坟从上个世纪字70年代开煎始，日本企弟业的国际竞忍争力大大提银高，在很多贪行业，特别生是汽车、家炊用电器、钢寨铁、照相机但四个行业，柜都赶上并超睡过了美国，顽成为美国在稻国际市场上丸的一个最主亏要的市场竞洒争对手。管酱理学家通过嗓对日本企业鞭的研究，最番终得到一个筒共同的结论欠，日本企业宋在学习借鉴吵美国企业科钱学管理的经遵验之后，进夜一步引入柔尼性管理理念售，通过柔性架管理、文化呆管理，塑造棍一个独特的意企业文化，宾造就和凝聚北企业的竞争混力，从而在狼科学管理基晶础上，进一办步降低了企帆业的管理成萌本。

垦2．美国企于业管理遇到毫的问题翼美国企业经府历了20世茅纪六七十年风代发展的黄熊金阶段之后奔，遇到持续蛾前进的瓶颈体。在此之前蚊的70年中徐，美国企业年的管理理念上基本上是泰蜜勒的科学管痰理，所以美桐国企业生产鸡力的提高，啄与理性主义朝的科学管理识是分不开的缠。科学管理誓强调从效率择出发，不相辅信感性的东末西，不讲人淋情味，把人饥作为劳动的滩机器。尽管决管理的效率休提高了，但碌是同时也带叮来很多弊病障，最主要的悲就是劳动积颠极性下降，换所以当时美耗国企业的管绣理模式又称槽作非人性的速管理。附《追求卓越猫》最大的贡萍献在于将这乒两者放在一垒起作比较研忌究。在研究源日本企业赶返超美国企业栋的经验之后窑，研究美国惠公司，发现巨美国的优秀捷公司，与日辩本企业有很和多共同点，县同样有优秀锋的企业文化岗，同样有很仔好的企业风御气，有很好腾的人际关系卸，有很强的港凝聚力，是宪什么造成这寿种惊人的相剩似呢？是共欢同的价值观膊和最高目标洽，正是它们蓝把员工和企肾业紧密地联客系在一起。滤熊《追求卓越败》在管理学么研究中的贡枪献和地位

欣1．拓展了危行为科学研裳究匠管理学研究仔有很多学派惑，具有支柱挂性作用的学患派有两个：夸一个是古典拖管理学派，厚即科学管理庸学派，第二史个就是行为所科学学派。妥科学管理的券代表是泰勒晒、法约尔，蛋他们研究的零基本假设前纱提是：人是定经济人，是僻没有感情的锄动物。残行为科学的将代表人物是咸梅奥和社会贺系统学派创者始人巴纳德终，他们认为拆，员工首先初是社会人，党然后才是经眠济人，一个覆企业的领导可者应该动员舅企业内的社纱会力量，推脖动并形成企锋业的价值观姥。所以，行关为科学是从立社会、人的缎社会需要和勿自我实现等吼三个角度来滔研究管理的车。胳但此后对于乔行为科学研樱究，没有更孝详细的论述称，直至20掠世纪80年曾代《追求卓虽越》为代表顷的一些论著誉发展了这种疯思想，正式奔提出了企业钱文化理论，劣所以从这个历角度来看，像《追求卓越塔》堪称是这毁一领域的经夫典之作。

椅2．经验学队派的诞生扯《追求卓越略》的研究方氧法，也是具越有创建性的刑。行为科学畜的研究方法全有两种：一知种方法是基艘于组织行为扛学，用实证诸的方法来研叛究；另一种初方法就是经杯验方法，概篇括经验，在太调查经验的棕基础上，总念结优秀公司振的经验，并圈上升到理论叶。所以《追行求卓越》既奏是行为科学捐一个很新的唯研究成果，牌又是经验学薪派一个很重庸要的代表作吵。

【自检】闹请做以下的和连线题。拣1．科学管丙理学派

暑岂

Ａ．在搂调查经验的堆基础上，总柄结成功的经道验，朵并上升到理载论。涝2．行为科悄学学派

今甩

Ｂ．以董泰勒、法约论尔为代表，项基本假设前庆提膝是人是经济胳人，是没有浪感情的动物矮。躺3．经验学熊派

救披

Ｃ捞．代表人物锣是梅奥、巴傍纳德，认为演员工首先是针社会人，然闪后才是经济鼻人，应动员旋企业内的社纷会力量，形唯成并推动企飘业的价值观脚。觉见参考答案税1－1

用对《追求卓麦越》的评价扭僚1．持续不逼断研究的出增现桂《追求卓越腿》最为成功赖之处在于，亮在它之后，碍一系列关于插企业文化研梨究的著作不若断问世。企心业文化成为槽目前管理理停论研究和实专践领域最为感前沿和热门赠的话题。令例如研究领阴导力的代表绘作豪斯的《盾基于价值的钥领导》，斯港坦福大学卡缓林斯的著作布《基业长青芦》、《从优呢秀到卓越》辰，哈佛商学泳院约翰柯特睡的著作《企觉业文化对经耀营业绩的影健响》，以及谈本书作者之么一托马斯·护彼得斯在《陶追求卓越》歪之后所创作逐的《超越卓霉越》、《乱屯中求胜》等燥等，都在很督大程度上受居本书研究思驶路的影响，矿所以，《追慨求卓越》从沫理论上开辟凳了一条研究会企业管理的什道路，这条错路沿着企业猜软管理，特却别是企业文挑化管理的方贿向不断拓展凭，探索出很侦多新的东西轻。

惹2．整个管搞理世界的轰猴动去《追求卓越歼》的第二个届特点是具有炎实用性。它锯不仅是适合跪信息化时代讽，适合全球犁化时代，适桨合知识经济荒时代的一种残新的管理方指式，而且具堡有很强的可准操作性。上保文所引述的祸成功企业的竖八大特征（钞也是做为管斧理的八大原唇则）也并不框是非常新的邻东西，在它特之前每一条仅都有人研究野过，但《追弹求卓越》却杀把这八条构画筑成为一个减体系，变成啊了一种新的揉管理方式，殊而且实践证网明它是完全雪有意义的。与管理并没有糠什么神秘之漫处和那么多渣的诀窍，只迷要把那些大瓣家最熟悉的顷、最寻常的弃事情做得最螺不寻常，企抓业就能做好神了。怨本书的另一蛋位作者罗伯钟特·沃特曼撇，后来担任驻了世界最大好的能源公司委ＡＥＳ董事候，他按照《改追求卓越》暖中所讲的这宏八条原则，吊把公司管理飞得非常好，额ＡＥＳ在相拆当长的一段芝时期成为世距界企业舞台锯上非常耀眼乖的明星，所牲以《追求卓闯越》提出的帖理念不仅实仁现了管理理秧论上的创新弹，更在实践聋中得到了验袋证，完成了钳从实践到理追论再到实践可的整个辩证冬过程，真正烫将管理的科谋学性与艺术牵性密切地结踩合起来，成够为轰动整个新管理世界的理经典法则。吗渠【本讲小结沉】方本讲首先介贵绍了《追求自卓越》一书茎的主要内容血和分析方法昏，即7Ｓ理深论框架，以痰及本书研究缓的成果——冶成功企业的场八条原则；粥其次以日本役企业和美国亮企业的对比两分析，介绍键了《追求卓博越》产生的报时代背景；图然后进一步钱说明了《追挥求卓越》在螺管理学研究河中的杰出贡越献和重要地薄位；最后，役讨论了理论袭界和企业界梁对《追求卓步越》的评价化。《追求卓裙越》不仅仅伴是一部经典奏管理论著，弓还具有很强模的可操作性屡，而且在企僵业管理的实侦践中得到了袋进一步验证磨。

崇【心得体会才】窝_____叛_____齿_____售_____滴_____会_____信_____躬_____彼_____作_____巨_____犬_____论_____绘_____死_____配_____惜_____净_____铅_____甲_____罢_____香_____积_____死_____那_____构_____韵_____挑_____瘦_____膊_____哨_____疾_____主_____纲_____于_____垄_____积第2讲

追

走向文胖化管理

外【本讲重点子】势《追求卓越疑》的核心内沫容是文化管嫁理氧管理的三阶文段论剧文化力与竞散争力浮《追求卓越碌》的核心内只容是文化管够理

君《追求卓越迎》提的一个时基本观点是府美国传统的础科学管理，录或叫理性主幼义，从20尿世纪80年正代就已经走军向没落，企射业必须选择止一种新的管去理方式，新临的管理思路腰来管理企业老，这就是文针化管理。流《追求卓越捐》的核心内就容——成功竖企业的八个纪原则，都是纺和企业价值鸣观或是企业眠文化相关。兔例如，价值脊驱动就是在悟强调企业的杠激励手段，盖不仅要从物她质方面着手割，更需要建休立起能够团挠结和吸引住哭员工的企业删价值、目标睡和信条，让剑员工产生对皱这一事业目版标的认同感鬼，从而产生知精神上的驱浪动力。再例毫如以人促产胞，是要将人汽的因素放在钳影响生产和比管理的诸多猴因素之前，燥最先来考虑临，体现了企挎业以人为本鸽的管理哲学按。人本管理援的实现，单军纯通过制度库是不能够得予到充分体现庭的，它需要碧建立企业价驾值并将其转洞变为每位员狐工和管理者证的思维习惯碗。还有其它胳六个方面都减或多或少需掩要企业文化涛来支持，才命能够具体落爆实到管理的壶各个细微之印处。

万管理的三阶必段论

垫图2－1龙管理理论倘发展的三阶架段

匠1．经验管扣理来从1769筹年第一家现怀代企业在英苹国诞生，到速1911年上科学管理原守理诞生之前广，这140系多年的时间计，企业管理牙一直处于经专验管理阶段症。边所谓经验管晋理是指：没拿有成形的管形理规律、没立有成文的管打理制度可以袋遵循，企业铜完全按照经制营者自己的缴设想，跟着第感觉，凭经碎验、直觉去郊管理。所以衡，在经验管遗理条件下，陪企业的兴衰塑成败完全取巷决于经营者该的个人素质吃，这包括决探策能力、指赤挥能力、凝京聚人的个人会魅力、良好隐的感觉和直猎觉。朵2．科学管样理陡1911年颂科学管理理负论诞生，它全探索企业管恐理的客观规德律，将管理唉经验抽象化沉、规律化，顶使企业管理透由经验变成君了科学，这秀是管理的一昌场大革命。芒在科学管理池理论的指导犁下，生产力餐得到了极大蛋提高。这一蒜理论的开拓把者——泰勒服，着重于运吨作管理研究征；法约尔，宗着重于管理职的一般原则津研究；韦伯邪，着重于组借织理论研究妨。等3．文化管宣理亲文化管理是黎指以把人假名设是社会人广为前提，重也视感情和价编值在管理中薪的运用，通傲过将企业的垃价值灌输到肝每个员工的甲思想意识中蔽，为他们提肯供宽松的发渐展空间，激瞒发他们的主脉观能动性、隐对工作的热择情和创造力俯，来实现超叉越制度管理络的飞跃。在民20世纪8灰0年代末科蛋学管理已走湿向没落，而皮文化管理逐镜渐突显出来饥，这是有其闪必然性的。梢Æ经济人的惧假设逐渐脱呈离了实际辅随着生产力毙的提高，生章活水平的改虫善，温饱问投题已逐渐解刮决，工人除尚了经济要求晃以外，他们嚼的社会要求涌越来越高，谜自我实现的泼要求也越来隙越高。屡Æ知识经济黎的浪潮诉生产的自动密化程度越来轰越高，简单咽重复劳动逐稳渐为机器所含承担，员工抽类型正在从翅体力劳动型色逐步向知识档型转变。对御知识员工的句管理、监督耳和激励需要机从内部着手沙，充分调动钥人的内在动肠力和责任感省，以监督体甜力劳动为导释向的科学管居理，已不再射适合脑力劳南动者。崭Æ企业竞争骄由生产力竞惧争转变为服深务竞争总一方面服务临产业占ＧＤ蝇Ｐ比重不断热增长，另一块方面，越来水越多的企业诞更加注重从处价值链的服构务环节增加偷产品的价值全，即以服务认制胜。从这吸个角度来讲佩，必然要用旦文化去解决交管理的问题欠。待Æ经济全球鉴化潮流材经济全球化滥的潮流造就牲了跨国公司慌，企业跨地榆区经营，跨浩国经营，面仁对不同的市衡场、客户和窑竞争对手，寿公司的决策纱越来越分权坑化。但是如婚何才能保证朱分权结构下厉的所有决策能都符合企业拌的根本利益辅呢？这就要保求企业要有蚂共同的思维期方式，共同坡的哲学思想宜，共同的经怒营理念，而反这些问题必惠须在文化领测域解决它。不在这4个背吨景之下，文照化管理逐渐超突显出来，灶取代了科学刷管理，成为塞管理理论创辆新的前沿。【自检】版你认为是什月么促使科学容管理向文化息管理过渡和万飞跃？（多舞项选择）耐Ａ．经验管锯理取代科学妻管理

隶Ｂ．知识夕员工的出现刃冤Ｃ．劳动热分工细化蜻Ｄ．企业需罪要制度化管砌理

痰

Ｅ．跨斯国公司的出住现

秘

Ｆ．服昆务制胜要求宜Ｇ．现代企平业制度的建捡立

布

Ｈ．员用工自我实现奖的需要

末Ｉ．管理者寿素质提高蛛见参考答案柔2－1

耳文化力与竞然争力

掏1．文化力贡为什么是竞湿争力悠在文化管理膊理念提出以划后，文化从脑一种抽象意弹义的概念，亲已逐渐成为臭一种管理理荣念，这种理晕念是管理实顾践发展的产亏物，是符合即全球经济发震展特征，符曲合知识经济绒特点，迎合跌现代企业需才要的。企业吊的成功经验植和管理实践澡已经证明了翻它的有用性开，文化力在短现在就是一垦种竞争力。丽但是，需要轮强调的是，娃文化管理不甘能取代具体馋的业务角色属，文化管理戴需要有业务厘的支撑，文罢化管理所起眯的作用在于冠整合。

干2．文化如沉何产生竞争节力篇一个优秀企瓣业的文化能所从九个方面业推动企业提粮高竞争力。Æ导向作用峰企业为什么破会存在，具互体而言，它拼存在的意义使是什么？它县存在的根本昏宗旨和目标歪是什么？企妙业的根本宗惨旨和目标构废成了员工奋耳斗的共同理房想或愿景，尊但是企业目磨标不能仅仅斤是追求盈利傍，企业要能艳够凝聚人，享就必须有超役越利润的价不值观，就需愤要进行企业淘文化建设。Æ激励作用赌对员工的激衔励，应综合蜓考虑物质和葛精神的需要贵，物质需要赔可以用物质躲去满足，而寿精神需要、择自我实现需嘴要、自尊需歪要则要靠企麦业文化。这羊就是现在很耕多企业在留衬住人才的时舞候，不仅只吧靠待遇留人葵，还要靠感萍情和事业留蜡人。而感情陆和事业正是置文化的一部泡分。Æ凝聚作用倾企业应能够材团结员工的丢心，使他深鲜切感到这个垦事业值得追乞求，使他感温到企业如家剑，也可以通恼过企业文化避，通过文化担的感情诉求拖实现。Æ塑造作用卡人都是环境培影响的产物铸，一流的员策工不仅要有娇一流的业绩部，一流的技咬术，更重要见的是他的精劝神风貌、作钟风、敬业精谢神都应该是冠一流的。企址业文化特别骆强调，员工蠢之间具有很福强的团队精脸神，互相协你作很好，内扬耗少，一致站性强，企业白的竞争力也肢会较强。Æ规范作用挑规范员工的凤行为，使员划工的行为符揉合公司的利讨益，泰勒的旱科学管理关船注于硬的规意范、制度、风惩罚；而文走化管理，则验是通过塑造邮统一的公司孕文化来形成谱一种规范力国，这是一种芦软规范，自方然约束员工帐的思想和行尸为，也即是泻员工们能自白觉、主动地渔按照公司的呈一切规章、唱制度来严格唉约束自己的懒一言一行。姜Æ资源整合遇作用稼文化管理形误成的是一种配经营理念，策企业哲学，激可以起到很乡好的整合作宗用，整合企牛业的精神资议源和物质资驳源。特别是敲企业精神资姑源的整合，画更是文化管侨理作用的独殿到之处。称Æ决策支撑矩作用遣如何能够做讯出正确决策愁？要有高明启的思维方式尾、哲学思想字，这样才能载够有一个高羡明的决策，跪而企业文化滑里要求的企篇业哲学，就碧是形成一个绿共同的思维画方式，这种德共同思维方豆式对于高层裳经理来说更刑是非常重要协。Æ创新作用材激发员工的星创新就是要懂减少对他们迹的约束，让热他们活跃起中来、充满激察情，因为有沉激情才能够跨产生创造力拉。纯理性的弊人是不可能姜有什么创新闷精神的。也早就是要把泰营勒加在员工而身上的“紧电箍咒”拿掉功，提供一个那宽松的环境你，鼓励创新违，宽容失败小，使大家能狸自由地思考弦，这必须依喘靠企业文化铲来实现。Æ辐射作用伟成功的公司南，他的品牌闷战略往往也灰是成功的。裤品牌怎么形会成的？品牌顿的背后就是视文化，企业赠品牌是企业邻文化在社会介上的一种映祖象，一种反凑射，一种辐此射，企业的童文化让社会就公众、顾客检、供应商、虫政府了解了虚，让新闻媒支体报道了，暮传遍世界，钟就树立了企晚业的形象。筐所以拥有良葬好的企业文只化，就会树挂立好的企业睁形象，好的疮企业形象不掩断积累的结粪果就能变成强好的品牌。形士【本讲小结握】近本讲首先再纲次强调《追葵求卓越》的弟八条结论都扎与文化有关此，《追求卓苹越》的核心吼内容是文化总管理；其次凉，分别介绍坚了管理理论肚发展的三个议阶段，着重饥分析了文化啦管理理论产绘生的背景；喝最后介绍了窄文化力与企俘业竞争力的茅关系，说明至了文化力是萌企业的核心错竞争力，通微过九方面的歼作用能切切住实实地推动稻企业提高竞慌争能力。企址业管理要实铲现现代化，剑必须由经验允管理提高到利科学管理，参由科学管理绝走向文化管肢理，这个阶凯段是不能跨宜越的。

签【心得体会净】环_____烈_____乱_____霉_____魄_____直_____柏_____死_____忆_____英_____长_____恳_____关_____赖_____街_____鞠_____拖_____研_____理_____赌_____笔_____丧_____卵_____番_____臭_____善_____某_____清_____孟_____盐_____训_____霉_____励_____奥_____逃_____箭_____欺第3讲

剖文化制胜栽：优秀公司剑与一般公司点的文化比较沃

【本讲重枣点】竭优秀公司的肺文化共同点胖一般公司的漆文化共同点掏差异产生的碰原因衡优秀公司的谈文化共同点帽1．协作精胳神第协作精神又挑称为团队精版神，是指企捎业内部的思合想和行为高授度一致，充强满团结的氛蹄围，员工遵用循企业共同疼的经营理念脑和管理理念他，为了共同吃的事业而相多互合作，从魂而使企业产滥生一种合力业。嚼协作精神不艺仅要求员工员，而且更要蚁求管理层，洞从领导班子旁自身做起，语建设一个团街结的团队，尼从而形成一诊个公司的团团队精神。险2．以顾客飘为中心辆优秀企业的挠最高目标是知顾客至上，域为顾客创造寸价值，为满漆足顾客的需性求而存在，者在制定企业按战略时，必衡须站在顾客垦的角度，而读不是从企业健的角度出发察，真正去发过现顾客需要闷什么。

【案例】献ＩＢＭ公司悦长期给顾客哈提供最佳服葬务，秉承一白切从顾客出系发。有一次榆，美国一家傅用户的计算旨机坏了，它矮在8小时之猾内调动了欧岔洲、拉丁美轻洲的专家和鲁美国本土专障家一块儿来神进行会诊，淋花费了极大笼的成本，不萝惜代价的为宫这家用户服接务，这家公饿司非常感动扒，并向ＩＢ煌Ｍ签订了长检期合同。Ｉ拣ＢＭ的电脑私报价是比较浊高一点儿，壁但是正因为疯这种为顾客堵服务的精神阁，以顾客为遵中心的思考隶方式和行为夸方式才赢得图了长期的顾塔客。

桃3．公平对烂待员工欧公平对待员喇工的核心思戚想是不论员戚工的职位高暴低，都是企纵业的一份子柿，都应当公坟平对待。所蝴以管理者，欲对外要以客难户为先，对划内则要以员规工为先，因阿为向顾客提垄供的服务、届产品或是更惨多的附加价悦值，都要通宏过公司的员厌工来创造的疾，没有优秀肃的员工就不革会有满意的颈顾客。冤4．主动性舟和创新精神测优秀公司都握具有一种创嫁新精神。但者是创新不是返口号，必须疑要有创新的踩氛围，建立传创新的文化煮，并且要通泊过人的创造宝力来发挥实酷现。人在什花么情况下可糕以创新呢？俭Æ一是个人雾的主动精神浓，当员工责券任感比较强度时容易创新锋；消Æ二是在一劝种宽松的环毁境下，例如逝说相互之间费充满信任，如有很好的交你流环境，可储以直截了当钓地表达自己眠的思想时容斜易创新。厚一般公司的是文化共同点东驶1．尽可能纵地减小风险零市场竞争充本满了风险，晋需要企业适坑时抓住机遇进，开拓创新年，而一般企鸟业总是不敢蒙冒险。究其金原因，主要慧是一般企业祥没有清楚认胃识到创新、何战略、风险诉和发展之间产的关系，企同业缺少战略葬发展规划，掏没有创新的驴动力和机制座，企业首要柱目标是追求淘眼前利益的问最大化和经件营风险的最洒小化，其结漂果只能是丧千失了许多发湖展良机。

春2．服从各呀级管理者的秩指挥庭企业管理实黑行官本位制党，强调权利饲和服从，上替级用行政权野利推动工作姐，扼杀下级搂创造力。官饺本位的管理鞋实际上隐含闭着两种特质嫌：一是绝对塌的服从，二室是领导永远枕正确。在这枪样的企业中晒，下级只能变服从这种公教式，员工会货失去创造性护，缺乏创新纵。

捎3．以老板膜为中心朱优秀的公司挥以顾客为中菠心，而一般买的公司以老榜板为中心，震优秀的公司首围着顾客转炊，而一般的拨公司则围着邪老板转。为宽什么围着老粱板转？因为竿老板觉得自揪己是最聪明娇的，希望不侧折不扣地按路照他的意思狐办，这样他屡才更像一个跪老板。但是辽市场的主导耽是客户，这纵样做的结果猎只能使其路摆子越走越窄痒。

汇4．做出预败算水一般的公司涝过分强调财傅务报表、财倚务指标和财券务预算，把孕成本、利润趴变成了企业栏唯一的价值痒取向。企业楚价值这样定扶位，后果只烫能是两种：扮一种以利润毕为中心，追厉求利润最大辈化，这样一双来势必伤及篮顾客的利益参、供应商的绩利益和员工不的利益；另雾一种就是只恼看到财务报樱表最后的经铸营结果，没灾有找到它的紫源头，忽视脑了人的主动益性和创造性投。

【自检】裁将公司的特深征与相应的孤公司类型连想接起来。淹见参考答案舱3－1

真差异产生的呀原因摩1．人性假低设踢优秀公司和柔一般公司差馋异产生的原乏因，首先就珍是对人的看纤法不一样，掉人性假设不林同。一般公伪司把人仅仅渣看成经济人傻，潜在的假页设前提就是江人性本恶论腾，结果必然桑是强调重奖舌重罚，严刑池峻法；而优骨秀公司不仅盯把人看成经丢济人，而且便更把人看成劳社会人、自院我实现人、协观念人，潜场在的假设前腾提就是人性费本善，所以餐就会用人善匪，强调通过奶关注员工的暂想法和价值罗来实施激励客。

袍2．企业的萌最高目标踩企业目标定星位也会造成泡企业的差异葱。企业目标季一种做法是福只追求短期仪利润最大化盈，另一种做轨法是追求长洪期持续的成套长。一般企膊业以短期利皱益为目标，哈所以常常产疤生短期行为萝，根本不会彩关心文化。缘而成功企业贞更关注长期缝发展，所以轰对文化这种熊长期投资更侮为看重。

杏3．价值取撤向待企业的价值缘取向是以利通润为导向还放是以社会责霜任和诚信为专导向，也会每使得一般公嘉司和优秀公核司出现差别消。以利润为康价值取向的矩企业，常常译造成企业投弱资行为的短仙期化，企业浅发展缺少持洁续的后劲。叔而优秀企业垂的成功之处拴就在于建立咸了超越利润片的企业目标济，企业进取呀的动力来自割于准确的价穿值定位，而清以价值为导钢向的管理，链对员工，特删别是对知识瓣员工所起到阻的激励作用帅，将会远远南大于以利润妻为导向的企完业。

贡4．企业主租要经营者的龟素质乒有人曾经问陷张瑞敏，企好业家最需要痛什么？他说诚要有哲学头钱脑。确实，训没有哲学思膝维的人做一担个企业家很其困难，企业秆家需要文化属积累，提高第文化修养，顿这样企业的雁整个员工队汉伍才能到达圾一个更高的咐企业文化层钟次上。振【本讲小结哥】岛本讲分别总系结了优秀公毛司和一般公节司的共同点盟，其中优秀芦公司具有协弱作精神、以吐顾客为中心粉、公平对待艺员工、主动皮性和创新精普神的特点；烟一般公司具隙有服从各级燃管理者的指爬挥、以老板模为中心、做牢出预算、尽原可能地减小秀风险的特点闲。最后将两愈类公司的特搅点进行对比雀，解释了差辞异出现的原藏因，即企业辛在基本的文创化定位点上想出现了差异则，导致不同道企业文化特字征的差异，浑从而也造成教了企业发展起截然不同的城结果，所以勇这些差异产悠生的地方，苏也正是改进新企业文化的探着手之处。卖辉【心得体会教】队_____理_____筛_____胡_____雄_____抄_____神_____足_____淹_____影_____存_____机_____叙_____锁_____东_____晚_____中_____船_____柿_____庆_____喉_____漫_____张_____线_____休_____厚_____砍_____紧_____笔_____顺_____朗_____策_____出_____勾_____保_____袋_____迟

第4讲

康

中国企衰业如何追求稻卓越仁

【本讲重贯点】摩中国企业正坛处的发展阶害段呈为什么要学叼习卓越管理坐如何结合实旗际学习卓越管管理陡中国企业正傅处的发展阶蓄段

六1．从经验叫管理向科学烟管理转变增中国很大一末部分企业，域特别是中小赌企业，乡镇神企业，民营色企业，大都地还处在经验秃管理阶段，留基本上是人恰治、老板拍较板制、官本定位，大都只袍追求财务指晓标。那么这隶些企业目前鸽面临的首要突任务是：建遍立科学管理朝的秩序，建愧立合理的现熟代企业制度咸，不断提升末管理水平。表也就是说首暂先要实现科镜学管理，然汇后建立与科科学管理相配情套的企业文五化，超越阶巷段发展是不披可能的。瞧中国现在还艰有一批大、鼻中型企业也刮带有经验管秒理的色彩，饰但是他们正嘉在由经验管减理向科学管座理过渡。他话们很多都建欠立了自己的朴现代管理制仔度，特别是拔生产制度。孤但是仍有些竹制度还很落丘后。例如人系事管理制度徒，干部管理滨制度，分配韵制度，考核雾制度等很多示还是依靠经苹验制定的。锄这部分大、霜中型企业应氧该在这些制勉度建设上，粪加速向现代泳企业制度过征渡。

贸2．科学管露理向文化管衰理转变滨我国也不乏伸一批特别优锦秀的公司，恋例如一些高炊科技企业、毒家电企业，种他们基本上赤正在由科学紧管理向文化犯管理过渡，搁有一部分已镇经达到了文满化管理的水旗平。例如海栗尔集团公司罚、同仁堂医寺药集团公司丰，又例如联水想、中兴通辨讯、春兰等川各个公司，座他们已比较盛接近于文化祝管理的阶段哨，正在由科妥学管理大踏笔步地向文化望管理迈进，膏他们长期优范异的业绩与蔬实施文化管姓理是分不开索的。职为什么要学出习卓越管理贫1．为什么瓜科学管理要约向文化管理宽过渡急Æ制度不是尚万能的示制度不能规今范所有的事皇情，中间难纳免有漏洞，嫁而建立过多直的制度，又贸会增加制度贪