房屋翻修中的服务管理-一种理论方法【外文翻译】

本科毕业设计（论文）外文翻译原文：Servicemanagementinhousingrefurbishment:atheoreticalapproach.Itisgenerallyacknowledgedthatcustomersatisfactionisessentialforsustainablesuccessinbusinessrelations.Inspiteofthisobservation,manyhousingrefurbishmentprojectshavebeenundertakenwithdeficienciesinultimatecustomerorientation.Landlordsandconstructioncompaniesoccasionallyconductquestionnairesurveysregardingdwellersatisfaction.Nevertheless,surveyinformationisseldomusedformajorimprovementsoftherefurbishmentprocess.Intraditionalconstructionmanagementstudiesofhousingrefurbishmentlittleattentionhasbeenfocusedonthecustomerrelationship.Onlyrecentlyhaveprinciplesofservicemanagementbeenappliedtohousingrefurbishmentprojectsinconstructionresearch(Ahonen,1993;HolmandBrochner,1999).Asasharpcontrasttothisscarcityofinvestigationsconcerningcustomerorientationinthefieldofrefurbishment,arapidlygrowingnumberofstudiesofcustomersatisfactionandservicequalityintheserviceindustrieshavebeenpublishedoverthelastfewyears,showingthecorrelationbetweencustomersatisfaction,orservicequality,andeconomicreturns.ServicetheoriesTheoriesofservicemanagementare,withfewexceptions,dominatedbytheissuesofcustomersatisfactionandservicequality.TheneedforcustomersatisfactionIfweconsiderthewholebodyofresearchinthefieldofservicemanagement,itisafundamentalandrecurringobservationthathighcustomersatisfactionleadstosuperioreconomicreturns.Thiscanbeexplainedbykeyconceptssuchascustomerloyaltyandapositivereputationforthefirm.Thelinkbetweencustomersatisfactionorapositiveperceptionofservicequalityandincreasedloyalty,inserviceindustries,hasstrongempiricalsupport.Strongcorrelationbetweenoverallpatientsatisfactionandbehaviouralintentionstoreturntothesameserviceprovider(hospital)wasshownbyWoodsideetal.(1989).Fornell(1992),usingtheCustomerSatisfactionBarometerinSweden,showedthattheimportanceofcustomersatisfactiondiffersfromindustrytoindustry.RustandZahorik(1993),withamathematicalframeworkandapilotstudy,indicatedthatcustomersatisfactionmaybelinkedtoindividualloyalty.JonesandSasser(1995)showedcustomersatisfaction-loyaltyrelationshipsinfivemarkets:automobiles,personalcomputersprocuredbybusinesses,hospitals,airlinesandlocaltelephoneservices.Parasuramanetal.(1994b)showedtherela-tionshipbetweenservicequalityandbehaviouralintentions,suchasloyalty,inanempiricalstudyofcustomersofacomputermanufacturer,retailchain,automobileinsurerandlifeinsurer.Apositivecorrelationbetweenproductsatisfactionandcustomerloyaltyisshowninempiricalinvestigationsregardinghouseholdappliances(NewmanandWerbel,1973)andrelatingtogroceryproducts(LaBarberaandMazursky,1983).HowtoachievecustomersatisfactionThereisagroupofinvestigationsbasedontheideathatconsumersatisfactionisafunctionofexpectationsanddisconfirmation,asOliver’s(1980)fieldstudyoffluinoculation.Intheso-calledconfirmation/disconfirmationparadigm,theoutcomeofcustomerfeelingsofsatisfactionanddissatisfactiondependsuponanevaluationoftheactualperformanceandcertainstandards.Thussatisfactionoccurswhentheperformanceisbetterthanthestandard.ThiswassupportedalsobyCadotteetal.(1987)inastudyofrestaurantcustomers.ItshouldbeacknowledgedherethataccordingtoChurchill’sandSurprenant’s(1982)investigationofhypotheticalpurchasesofdurablegoods(videodiscplayers),satisfactioncorrespondssolelywithperformance,andaccordingtoTseandWilton’s(1988)laboratoryresearchwithrecordplayers,perceivedperformanceexertsmoreinfluencethanexpectationsdoonconsumersatisfaction.Sprengetal.(1996),inamorerecentstudyofthedisconfirmationparadigm,claimthatdesirescongruencyandinformationsatisfactionarefurtherdeterminantsofconsumersatisfaction.Thereisnogeneralconsensusontherelationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfaction,butParasuramanetal.(1994a)haveproposedamodelwherethecustomers’overallsatisfactionbyatransactionisthoughttobeafunctionofservicequality,productqualityandprice.Thatservicequalityleadstocustomersatisfactionisanopinionheldbyotherresearchersalso(e.g.Woodsideetal.,1989;ReidenbachandSandifer-Smallwood,1990;Anders-sonetal.,1994).Furthermore,CroninandTaylor(1992)statethatanantecedentofconsumersatisfactionisservicequality.Whysatisfythecustomer’scustomer?Inrefurbishmentprojectstheultimatecustomersofthecontractorarethetenantsorownersofcooperativeflatsorcondominiums,buttheprimarycustomers,inthecontractualsense,aretheownersofbuildings,possiblyboardsrepresentingtheownersoftheflats.Thiscustomer’scustomersituationisnotuniquetotherefurbishmentindustry;itisacommonphenomenon.Itcouldbecomparedwithonepersoninahouseholdshoppingforprovisionsorclothingforthewholefamily,orahospitalpurchasingmedicalequipmentforthepurposeofrunningtestsonpatients(cf.Anderson,1992).ToquoteGoldmanetal.(1995,pp.267¨268),‘Fewerthan10percentofindustrialcompaniesandservicecompanieshaveend-userconsumersastheircustomers’.Theauthorsaddthatawaytohelpthecustomerofacompanyistohelptheircustomers.ConclusionsInspiteofthefactthatthesignificanceofcustomerorientationandservicequalityhasbeenhighlightedinservicestheoriesformorethanadecade,housingrefurbishmenthasnotfullymadeuseofthisknowledge.Thisreviewofservicemanagementliteratureshowsthattherefurbishmentindustryshouldhaveagreatpotentialforlearningfromotherservices:first,sincethereisacloselinkbetweencustomersatisfactionorapositiveperceptionofservicequalityandincreasedcustomerloyalty;second,sinceasatisfiedcustomeroracustomerwithapositiveperceptiongivesthefirmapositivereputation;andthird,sincethereisacloselinkbetweencustomerandemployeesatisfaction.Nevertheless,thefullimpactofcustomersatisfactioninhousingrefurbishmentcannotbeunderstoodfullywithoutfurtherandspecializedempiricalstudy.Inthisinvestigationithasbeenestablishedthathousingrefurbishmentispartoftheserviceindustry,oratleastdisplaysthreeofthefourmostcommonlyappliedcharacteristicsofservices,althoughrefurbishmenthasmanyspecificfeaturesthatareseldomfoundinothertypesofservice.Someofthesecharacteristics,suchaslongturnroundtime,uncertainty,complexityandthelargenumberofparticipants,shouldbehighlightedinfutureempiricalstudies.Furthermore,thesignificanceofinformationalexchangesbetweencustomersandcontractorsshouldbeanalysed.Theseshouldconcentrateontherelationshipbetweentenantsorownersofcooperativeflatsandcontractors,andshouldaimatanimprovedunderstandingofthesignificanceofcustomersatisfactioninhousingrefurbishment.Source:MATSG.HOLM,2000,“Servicemanagementinhousingrefurbishment:atheoreticalapproach”,ConstructionManagement&Economics;Jul/Aug,Vol.18Issue5,p525-533.译文：房屋翻修中的服务管理：一种理论方法人们普遍认为，客户满意在业务的可持续成功中是至关重要的。尽管如此，根据观察，许多房屋的整修项目是在缺少最根本的业主导向的情况下开展。开发商和建筑工公司偶尔会进行关于业主满意度的调查。不过，调查资料很少在翻修过程中起到重大的作用。在传统的住房翻修房屋管理研究中，很少有人把注意力放在顾客关系上。直到最近，物业服务管理原则应用到住宅建设的房屋翻修研究中（Ahonen杂志，1993年；豪尔和Brochner,1999年）。由此形成的一个鲜明的对比是，在翻修这一领域缺乏关于顾客需求为导向的调查。在过去的几年中，出现了以顾客满意度和服务质量为研究的服务行业，其数量还在不断的增加中，以此显示了顾客满意度或者是服务质量与经济效益之间的关系。服务理念服务管理的理论是：出来少数情况例外，因以客户满意度和服务质量问题为主。顾客满意度的必要性如果我们考虑在服务管理领域进行全面的研究，那么高顾客满意度导致优越的经济回报是一个基础且反复出现的观察结果。这个可以被解释为主要概念，如客户忠诚度和一家公司的良好声誉。客户满意或者对良好服务质量与客户忠诚度之间的联系，在服务行业对提高忠诚度具有很强的实证支持。病人的整体满意度和其行为意图之间具有很强的相关性，而返回到相同的服务提供者（医院）是由伍德赛德等人表明的(1989年9月初版)。佛奈儿(1992)利用了瑞典顾客满意度晴雨表，表明顾客满意度的重要性因行业而不同。朗斯特和Zahorik(1993)经过数学框架和实验研究，证明了客户满意度可能与个人忠诚度有关。琼斯和赛斯(1995)显示，在五个市场中客户满意度和忠诚度的关系：汽车行业、个人电脑销售行业、医院、航空公司和本地电话服务行业。帕拉素拉曼孙利等人(1994b)通过实证研究客户对电脑制造商、零售连锁，汽车保险公司和人寿保险公司的服务质量和行为意图的关系，如忠诚度。关于家用电器（纽曼和威泊，1973）和有关食品的产品（LaBarbera和Mazursky，1983）的实证调查显示一个产品的满意度和顾客的忠诚度之间呈正相关。如何实现客户满意度有一个调查组基于这样一种理念：顾客满意是一个函数的期望和整合，比如奥利佛（1980）对流感接种领域的研究。在所谓的确认/整合范式，客户满意或者不满意的结果取决于评价的实际性能和一定的标准。因此，当你的表现比标准更好时，顾客自然就满意了。这也被卡多特（1987）等人的一项关于餐厅顾客的研究所支持。在这里应该承认，根据丘吉尔和苏珀奈特（1982）的假设购买耐用消费品（视屏光盘播放机）的调查，满意度仅仅与性能对应。而根据协汀和威尔顿（1988）的关于唱片机的实验室研究显示，知觉性能对顾客满意的影响力比预期的更大。斯泊利等人（1996）在一个最近的整合范式的研究中声称，欲望需求和信息的满意度是顾客满意度的进一步决定因素。服务品质和顾客满意之间的关系尚没有达成普遍的共识，但是帕拉素拉曼孙利等人（1994a）提出了一个模型指出，客户满意度的交易被认为是一个关于服务质量，产品质量和价格的函数。其他研究人员也提出服务质量会影响顾客满意度这种观点（比如1989年伍德赛德等人的研究；1990年瑞德拜斯和桑迪弗-斯莫尔伍德的研究；1994年安德斯父子等人的研究）。此外，克罗宁和泰勒（1992）表示，消费者满意的前提条件是良好的服务质量。结论尽管顾客导向和服务质量的意义已经在服务理论中强调了十多年，但是住房翻修还没有完全能够运用这些知识。本文的服务管理文献表明，装修业应该有从其他服务学习的巨大潜力：第一，因为顾客满意度或者良好的服务质量和增加顾客忠诚度之间有着紧密的联系；第二，由于满足客户或者顾客的良好感观给了公司一个良好的声誉；第三，因为客户和员工的满意度之间有着密切的联系。然而，在没有经过进一步的、专业化的实证研究之前，顾客满意度产生的全面影响还不能在住房装修中被完全理解。在本研究中它是建立在住房装修是服务行业的一部分，或者至少显示了3/4的最常见的服务业的特点上的，虽然翻修行业还有许多特点是在其他类型的服务行业中很少见的。其中的一些特征，如周转时间长、不确定性、复杂性和大量的参与者，在未来的实证研究中应该突出。此外，应该对客户和承包商之间的信息交流的意义进行分析。这应该把注意力集中在承租人或业主的合作单位和承包商的关系，并应着眼于提高客户满意度在房屋翻修中的意义的认识。出处：麦斯特.G..豪尔，《房屋翻新中的服务管理：一种理论方法》施工管理和经济杂志，2000年7月/8月，第五期，第18卷，525-533页。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究基于单片机的叠图机研究与教学方法实践基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现基于AT89S52单片机的通用数据采集系统基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究基于单片机系统的网络通信研究与应用基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究基于双单片机冲床数控系统的研究与开发基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现变频调速液压电梯单片机控制器的研究基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现单片机嵌入式以太网防盗报警系统基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现单片机监测系统在挤压机上的应用MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用单片机在高楼恒压供水系统中的应用