新常态下酒店管理创新培训课件

NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY

南京旅游职业学院酒店管理学院匡家庆HMS新常态下酒店管理创新截至2014年年底，我国旅游住宿设施约百万（途家万短租房源30万左右）；星级饭店1.25万家，其中四、五星级饭店近4000家（32%）、三星级饭店6200家；星级酒店客房总数达到160多万间；国民出游率2.4次/年、2020年4.5人次，届时国内旅游市场60亿人次、出境旅游市场2亿人次、入境旅游市场1.5亿人次。《2015中国旅游住宿业发展报告》在体验经济下的商务休闲者的新型住宿需求，让中国酒店及住宿业和具有创新意识的企业家发现了新的投资机会；但无论是产业投资还是品牌运营，都必须以“工匠精神”在自己的细分市场领域精耕细作。《2015中国旅游住宿业发展报告》在市场存量和商业模式都不具备的情况下，即使酒店集团或管理公司等专业机构，如果做不好属于自己专业领域内的事，就不要期待会在中国酒店住宿业的下一个新领域，如旅游地产、会展展览、养生养老、保健医疗等业态领域快速取得商业成功。《2015中国旅游住宿业发展报告》新锐酒店品牌的创设者们（如主题/精品/中端酒店）颠覆了传统酒店投资模式。将投资运营重点放在品牌设计、市场推广、销售渠道及会员体系维护等“软实力”上（轻资产连锁企业/重资产总部企业），并成为酒店投资方向的引领者和市场增量的推动者（中端/经济型：维也纳/锦江都城；主题/精品：安缦/花间堂——风险资本代表：红杉、凯雷等）。《2015中国旅游住宿业发展报告》以“80后”、“90后”为代表的新一代的生活方式和消费观念的变迁演绎，将是今后一个时期中国酒店及住宿业产业格局变化和酒店市场竞争的关键变量。具有时尚特色的新锐酒店，尤其是连锁化运营的品牌酒店将会成为资本追逐的首选对象；永恒不变的仍然是酒店住宿业的本源诉求——对服务品质的极致追求：体验、愉悦、惊喜、感动。《2015中国旅游住宿业发展报告》一、从数据看酒店业变化1.中国酒店业发展的三个阶段第一个阶段是和国际接轨的阶段，引进外资解决建设资金的短缺问题，引进外方管理解决机制和服务问题。北京建国是代表。第二个阶段是自我完善和创造阶段，通过全面学习，中国的酒店不断得以提升，开始创造品牌，规模也不断扩大。南京金陵是代表。第三个阶段是全面国际化阶段，国内市场国际化，国际竞争国内化，中国成为世界酒店大国，现在也正在积极走向世界。上海锦江是代表。2.酒店业发展的四个“低谷”轮回1989年，迅速成长的中国酒店业第一次低谷，短期内一片萧条，全行业都领教了市场的厉害，甚至发出了“与其自杀，不如自相残杀”的哀叹。1998年，第二次低谷开始，这是真正的市场发威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。2003年第三次下滑，非典肆虐，城市空空荡荡，酒店行业无以为继。2013年，第四次就是当前，是更深程度，更大范围的不景气。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和当前的市场变化则是必然。供给膨胀，同质化强烈，但市场并不能同步生长，触发因素反映的是必然趋势。3.中国酒店业历年盈亏数据二、酒店业现状研判1.压缩泡沫性消费，行业影响严重——高星级酒店影响突出，城市商务酒店次之，会所灭顶之灾。——北京首当其冲，其他大城市次之。以前公款消费越严重的地区影响越大。

——改革深化，不可能反弹，将成为新常态。——雪上加霜，市场下滑。

——压缩泡沫性需求，急剧变化。

——对应实质性需求，短期难补。——五星级酒店萎缩，收入萎缩，积极性下降。2.实质性消费增长——主题酒店，特色酒店，精品酒店，增长迅速，效益良好。——蜂拥而起的农家乐，成为典型。

——形成又一种消费新常态，消费结构在变化。——新的竞争格局形成，在一个什么都喜欢刮风的国度里，新的隐患形成

。3.泛住宿业形成店小二时代过去了。什么是酒店？

——以住宿为主体的服务设施

——以文化性为特点，以超越性为本质，以住宿为主体的综合性服务企业

——超越家庭生活，超越日常感受，超越社会设施

酒店的盈利模式变了

——供求关系变化，决定酒店盈利模式的变化，服务性，增值性，集团性，互联网的便利性，资本的决定性。

泛住宿业的视角

——星级酒店，满足旅游需求和商务需求——公寓、写字楼，满足常驻商务需求——经济型酒店，满足一般商务需求——度假村，满足新兴需求——培训中心，满足会议需求和单位需求——城市民居：奥运人家，世博人家

——乡村民居：农家乐，洋家乐，乡村酒店——招待所，满足一般公务需求——办事处，满足特定需求——社会旅馆，层次变化。满足社会需求。

——居民闲置房屋，将来……混杂，替代，变化三个现象引发关注

一是途家模式，供给侧的变化。是闲散房屋的再利用，有的项目是从房地产销售开始就融入。

二是分权度假，泛酒店的深化。1998年分时度假开始，之后失败，2014年分权度假开始，似乎是房地产的一剂良方。三是OTA与酒店的矛盾公开化，渠道商的变化。

产品模式，运营模式，营销模式，都是跨界，都会引发长远变化。4.酒店业存在的主要问题——数量增长，质量不能同步；

——硬件提升，软件不能同步；

——成本增长，效益不能同步；

——种类增加，人才不能同步；

——渠道增加，市场不能同步；

——专业增加，秩序不能同步。三、经营管理对策在市场的蜡风浪中，舱行业在成访长，也在窝逐步成熟元。一个市捆场的成到熟，基辈本判断下有三条：一是形忌成比较僚完整的损分工体届系；二是供求永关系大体孝稳定；三是创呀造和创执新逐步管产生。酒店业播的起源雀在西方羞，是为肌贵族服说务的;而中国酒默店业的起桐源也是为蠢高消费的乒一些人服旋务。在今堵天这样一奥个时代——一个品认质生活僵的时代脸，它应袄为广大幕的品质际消费者梢服务。正面全哲新的时词代新常态。在这个时紫代，确实灿面临着一超种新常态押，消费模贞式、投资始模式、技葵术模式以叔及消费人绳群都发生肾了很大的疮变化。在万这样的变有化下，酒乳店的管理和经束营的模式瘦不能一概渡而论。一些魔经济型孟酒店、典中端酒居店，正皮因为有想这种经榆营模式夜的转变饱导致了因他们的梨成功。后我们的萝老酒店咏恰恰是载在这样赢的常态飘下，现奋在我们公要研究新察常态下托我们要左做什么薄。正面全骨新的时唯代新技术赏。随着互联政网时代的另到来，我篇们酒店消闪费的格局饲已经发生吓了一个明袖显的变化，中产阶级司消费成为芹主流。我驼们应该去进研究如何康借助新技球术进行改医变，形成伍新的业态间。一切的商语业将互联收网化，一利切的品牌置将人格化纠、一切的雷消费将娱务乐化。在我们线酒店里画，也要瞧考虑如节何根据愈这样的蝴格局重塑我们乳的中高端芽酒店。正面全新助的时代新生代于。这是一稳个颠覆耐的时代呢，需要绞我们根呜据新的川时代特薄征、新酷的时代晕消费者唤，来研裤究我们酒店消费稳的模型，研究存每一个乏酒店走刻向成功最的逻辑办。（一）经营模式创泳新哈佛商倦学院教顺授克莱勒顿.克侵里斯滕晚森对商岂业模式此有一个盼经典定肃义：商业模式疼就是如何顺创造和传床递客户价梢值和公司葱价值的系夹统。它包装括四个环笋节：客户么价值主张抬、盈利模协式、关键造资源和关揭键流程。商业模棍式说白驶了就四浮点：你能给客融户带来什霜么价值？给客户文带来价贼值之后滔你怎么师赚钱？你有什么眠资源和能淘力实现前工两点？你如何忘来实现沾前两点洗？流通业出谢马云，制艘造业出张敬瑞敏，电味子业出柳兔传志，都钞创造了新忧的模式，船甚至颠覆兰了一个行逼业。为什么拔传统酒画店业没点有这样陶的代表旦人物？一是新旧踪蝶领域与新获旧模式；二是综停合性，万难以专怜业化；三是服务段业，传统辈之传统。新领域配，新模雨式，创舟造前景欢。新领域款，旧模朴式，作拍茧自缚桑。旧领域，摔新模式，锅咸鱼翻生金。旧领域肠，旧模摆式，生抛存艰难略。模式的俗创新集械中体现励在经济型析酒店和如中档商昼务酒店，单一凤功能，堂有限服飞务形成啄新的竞梨争力。度假酒之店对应需产求，开叫始一轮朗规模和宴品质的岛竞争。产权酒店结合旅讲游业与漏房地产仔业，摸伍索分权判度假和灿分时度堂假的结焦合。主题酒贪店、精插品酒店成为新的片热点，包浮括民宿的旅发展，都游有如火如源荼的趋势塑。但从长狭远来看雅，供过屈于求的羞态势会费持续，卖模式探凤索可以扭解决微阔观问题垒，解决气不了行克业问题痒。（二）经营手段创新旅游电子门商务形成锣主流，难来题不断克坟服，竞争牢日益激烈假。企业网具站功能惩多元化射，形式炕多样化车联网阅崭露头表角，便气利化程梳度大大触提升消费者的追全面参与僵，深度参高与，设计巨、配置、思消费、调龙整、创造互联网+是大势墓，但是乞人人都坚加上了锣，优势步也淡化悟了。全过程服缝务，基于速位置的移露动服务，榴即时信息蛛，贴身服撑务。云服务掠，三年眉以前是该概念，随两年以铁前是探遣索，一缴年以前型是产品鲁，今后鼠是普及懒。020，线上与环线下的结钓合，新型斧手段，新字兴运作超越淘宝筹，超越消浓费者，超重越80后高端酒店：引领怀中国酒婚店住宿吃服务业己发展的酷主旋律高端酒友店是现鼻代服务灿业的龙丝式头（201所4年上缴税典金123别.6亿元，提穴供就业78万人）。高端酒店昂的阶段性/结构性/区域性/局部性的夕过剩，需带要市场转颠型升级和筑创新，当蔬下正理性回吵归，未来仍皂有空间潜汁力。打造一批分高端酒店艰的世界级婶中国自有品牌（锦江J品牌/首旅诺躺金、安奏麓品牌/万达瑞华概、嘉华、击文华品牌个），探索路高端酒店蜂行业的“中国服务”模式（金致陵4-8执-32服务质温量模式/细意浓情闻、卓越品钢质），是抽引领现代齐服务业、导回归行业粘核心竞争来力的主旋偿律。中端酒木店：品牌多元拔化丰富酒客店住宿业冷业态成长市场细睛分定位嘴准确的强中端酒暮店（300潜-60么0元平均房德价）正在穷侵蚀上下丝式两端市场拐（高端/经济型酒指店），因载其经营绩驻效一枝独咸秀而受到门资本青睐解，并通过士市场细分唱（中端酒添店之高/中/低档次猫）及品骄牌多元盟化策略遵规模迅狡速上升宇（锦江凑都城体司系/铂涛多品海牌/桔子酒店矩系列/香格里拉·今旅）雷。在高低糖两端市洗场挤压那下精选妥成长：以精俗选服务屡模式为健需求特年征的中浩端酒店特，改变吼了全面兽服务型交三、四遍星级酒烦店的产过品及服支务设施榆布局，灵突出以讯商务客伴人为主炼要对象姐的最核悠心的服租务及设饭施，并声做到高岭品质（兰核心产种品理念关：客房挑装修/床/布草）棉。通过品填牌多元倒化冲出岸市场重性围：中端酒宽店相对于兵经济型酒授店产品相浴似度高凹托板，其则笑更注重差渠异化，强较调多元化撤，时尚、中主题、智练能、设计睁等各类特射征的中端朋品牌蕴生垮了精选服载务型的商许务、度假群、社交、拼生活方式普等酒店，汪丰富了传奸统酒店业贷态。发展创们新理念正塑造中葬端酒店远市场：中端酒袍店摒弃星妖级酒店的“大而全”经营理念交，以及经州济型酒店“千店一危面”的市场鄙现状，唉致力于拔客人生吐活方式柔的体验墙，如：泽定位主述题化（迎喆啡文肿化主题博）；围兔绕顾客锅需求设珠计产品顺（维也般纳/无人值送守商务犬中心）帅；创造黄附加值带（尚客收优/住宿+24小时餐饮敏连锁酒店眯标准）；芹跨界产品摩融合体验岂（全季/星空传媒·好声音主置题酒店）南京中弄心大酒旱店体验经烫济中的服务过程不仅是个加性化的，谊更是强调废服务过程烤中，客人赏与员工的添互动。我们在缝客户的扎体验方括面有互望动的微客服，有深吩入到员易工言行呀举止中贡的礼仪行动和水到渠地成的店内菠销售。宜兴大魂酒店一个小城里妻的四星级疮酒店，7星级的服泥务品质，仪网上5000个评论，499留9个好评。刚入住他给筑你擦行李姑箱，同时怪给你免费省洗车，和妹你聊当地宿新闻，宝滨宝有免费玩具，有免费惊的主题悲蛋糕，剧房间给揪你泡好排当地特尼色茶。跟他们说牛愁奶过敏，士你在酒店条所到之处许每个人都记得。酒店服务绝哗对7星际，马秒杀洲域际万豪演君澜等。网评苏州南捕园宾馆“服务禁很贴心铁的园林型式酒店够”很有历史积抱淀的宾馆，有免费水果狐点心和欧愈舒丹洗浴蜘用品，还施备有漱口古水，很周文到。书香感气息浓厚陕，房间里僚的书柜里纪有约20本书籍。腰酒店服务俭态度很好惰，还有一小些很有意枕思的地方喇，比如蒋及家别墅、乓禅院（里参面备了精丙致的檀香躬等供来宾稳礼佛）、油林彪建的蜓地下密室咏。可以自术行参观也帅可以参加援宾馆的定时免隶费院内努游览，有导游幕讲解和小相电瓶车接领送。我们握住得非常滤愉快，服街务员还主录动帮我们扑送来儿童难拖鞋、牙伯刷，特别雄贴心！下赵次来苏州届还会首选揉这里！其他案例买专利步转化为招产品设计网僚络产品增加网泻络话题净蔬菜进碧社区通过一葱个产品蚊打造一籍个产业每个厨师衬就是一个迹生产线40（三）去篮产能，综命合体模式传统酒店睡行业面对犯着去产能滔、去库存连的严峻局哑面，达到岭供求关系央大体平衡聚。——2狂014年，全国握星级酒店128尖03家，纳入唇统计1118谈0家，客炭房150万间，卡固定资始产原值500厚0亿，收入2151亿，出监租率54.2砖%。——如果以85%最佳出租全率参照，咏差30个百分点射，如果以60%的盈亏平损衡点参照钞，差6个百分规点。——意味着产示能过剩10至30%左右，即贤减少200乳0家，可段以平衡支，减少3000家，全面沸盈利，减执少4000家，状址态良好循。——同时，絮泛住宿独业迅速咱发展，写尤其是未分享经侦济模式唱，途家槐将在三执年之内屡掌握超也过百万干间可用弹房源，庆在传统唉酒店业棵之外生抗出一个玩巨无霸归，所以栗还要更阀大程度语的去产姿能。——如何去永产能？宝转型。俊超越传俘统酒店俊业，超象越住宿盛业。城希市化的括发展提烧供了广捐阔天地乱，大楼膀不能炸年，空间封要利用综合体模缩慧式——企业服务抄综合体，锦为聚集到迹城市的企局业服务。——文化服务挽综合体，虚为文创企素业发展构攻造平台。——医疗服粒务综合偿体，借斤助周边判优势，允全面转纽奉换。——众创空间担综合体，龟建设众创标、众包、吊众扶、众考筹平台。——教育服威务综合溜体，好在学校扩丛充，资绝源充分愧利用。——社区服挎务综合往体，生烘活服务功，全面梁深化。狂想（四）资先本运作资本市场絮的关注。五种情捉况：荒银行运片作，上荒市运作捡，基金殖运作，在房地产估运作，板众筹运帝作。其它各类伏资金把钱玩匹转，以诊钱生钱（五）降春成本转型解决归根本的供恼求关系问想题，但是尾多数酒店锦不能走，籍思路可以蹦调整，空蒜间可以利扛用，根本陆还在于日娇常经营。酒店头渡上五把熔刀——工业发展垦促进能源昨成本上升——红利减店弱形成名人力费桨用上涨——多方税置费乱收城影响预幻玉期收益——结构因雁素强化浮造成供穷求不均——追求奢逢华导致牌恶性增家长态势降成本方倡法——靠文化降移低建设成量本——靠特色写降低营粱销成本——靠科技降朗低能源成描本——靠精细降欣低物料成稍本——靠保养降狂低运作成品本——靠严格降睁低管理成粒本——靠小费长降低人用力成本——靠合作乎降低竞圆争成本抓好生拢产环节感，有效认控制成扬本制定采厅购制度望和规范敌，并加洁强监督耐。制定各类算原材料的黄加工规格杀标准。制定标维准食谱研，控制然配料和便烹制环西节。加强成肢本核算聋，定期芬并进行掀分析比境较。47克服陋北习减本降棒耗管理的厅目的就是要不讯断减少浪膀费，降低构单位成本秃，降低经唱营费用。B利润是指通过屈部门内部堂管理，减恭少损耗，网减少浪费族而获得的妄利润。48（六）服务创新服务创新弦源于对客活户体验的且深度挖掘珍与认知；服务创忆新应着奔眼于客膊户体验价值的提升戒；服务创柴新对价将值的提俩升，将协进一步伟影响到完产业行业为，进沟而升级锦成为产业创新。服务创灰新的内诉容1.服务产品创新从关注客巡寿户的核心园需求出发叔，在产品都及服务流杠程设计上阳不断进行塞整合创新市，致力向吧顾客提供回环保、健败康便捷、减更具人性觉化的优质绕酒店服务裤。蓝牙枕件头内置LED灯枕头餐桌边的幻玉杂志架餐厅在潮桌边放杂志架，谣让点完菜炭后与上菜畜的这段空寺挡时间，迟客人可以甚随心取阅乒，让等待召不再漫长俘。前台接待威台摆放“抗菌免水眉洗手啫喱”，使用延非常方撇便，不难用水，烟直接可桶以清洁伯双手。2.服务过程创眼新积极鼓励膜顾客的参血与、提供换顾客自助琴式的便利破服务，要肆求顾客自侨主服务。亩通过这种弓自主服务若来降低成睛本，从而塔降低房价缠，吸引顾炉客。美国拉斯维救加斯阿利亚赌爬场酒店这家有柄着4000多个房间着的大型酒攻店可以让垂您自己设押计您的生株活。客房闸会写上您味的名字欢聚迎您的入耻住，与此浑同时，灯糟光、电视毁、窗帘都柔会打开，枣让您欣赏乌壮丽的景遗色。通过一刮个控制辩面板，讲您就可兼以个性嘱化您房框间内的死每个细奇节，例如一易个“晚安亚”按钮，桶可以减弱炸灯光、关肌闭窗帘并厉激活门外能“请勿打球扰”的牌挡子。您也馅可以自定印义灯光强颗度、温度劣和歌曲，棕让它们在尘早晨唤醒扣您。酒店还设距有无线上却网(包括在装房费内)，据说暴它的网钩速是美霜国客房轨的平均宏网速的8倍，以及诸一台42英寸的窃有着智阔能面板藏的液晶乎电视，泄用以连兔接电脑冤、游戏资机、数津码相机绩、MP3播放机朋等。3.服务组织创新企业内部筛员工的满拳