某医院护理人员服务礼仪培训教材

员工服务礼仪培训花都武警医院合作科室培训主要内容第一篇服务礼仪概述第二篇医护服务人员礼仪细则第三篇职业礼仪交际礼仪之一：与患者的交流交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪服务培训的作用折射医院的品牌价值增加医院竞争中的附加值有利于提高医院的整体形象和素质水平；能体现出对患者的尊重，缓解医患矛盾，改善医患关系第一篇服务礼仪概述4

礼仪的概念：

医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在医患之间的交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于医护人员礼仪学研究的范畴。第一篇服务礼仪概述第一篇服务礼仪概述医护人员礼仪是时代的产物长期的护理实践告诉我们，作为一名优秀医护人员，要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。这就要求必须掌握医护人员礼仪6仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。第一篇服务礼仪概述第二篇医护工作者服务礼仪细则1、仪态、仪表礼仪在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。8（3）腿：男士着长裤，女士着裙装时，袜子的颜色应该为肉色。工作妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重。（4）手：注意清洁、不能留长指甲，不涂指甲油。92、服饰要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度•上下班要穿着工作装，工作服整洁无褶皱，扣好纽扣。•闲置白大衣，应放置门后，不能将白大衣随意摆放到办公桌或办公椅上103、举止礼仪：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。12(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力,目视前方，与走姿要求相似。14(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。15(10)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边。(11)请坐、请进、指引方向的手势。。164、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形175、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。186、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；197、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语208、服务用种语1、欢迎漏语：您好耕/早上好巩/节日快市乐2、问候鸽语：您好蚁/早上好失/节日快泡乐3、送别煤语：请慢会走/走好4、征询践语：有什农么可以帮姐到您/我缘瑞的解释您积满意吗5、道歉缘瑞语：对不叶起/很抱炎歉/请您漫谅解6、致谢钢语：谢谢参您的合作7、结汪束语：暴请慢走9、咨仿询、客槐服电话礼仪接电话时应的笑容和分姿势主动友好不、自报家误门用语文津雅、口肿气温和川、注意易语音语捞调说话简明视，节约时利间迟接电泊话须表舱歉意电话语鹊气要委乱婉与同事通突话避免使绍用昵称分清对象夺、轻放电辜话10.驾驶员狱服务礼暮仪标准驾驶员幕是医院形象展示概第一窗口遗,驾驶员掌的工作不享仅仅是开普车接送和车辆灾保养的绩工作,打更担负籍着接待疮客人、霉迎来送辩往的重愧要任务舌，有时掏还需扮粮演着商扇务助理退的角色袖这就要灵求驾驶息员不仅耀要有过颈硬专业座技能，管还要有帝良好的升职业形却象和接悬人待物谅的基本电礼仪。（1）在农思想上牢杂固树立“罩安全第一没，预防为娃主”的观奇念。保持去头脑清醒呀，不盲目该高速行驶俭，违反交恰通规。（2）捞汽车的功维护：薯日常维马护坚持鹿“三颤检”永，既出系车前，掘出车中风，收车竟后检查鸟汽车。（3）接敏待客人遗时，应勾主动与铁客人打扮招呼，并帮助开其拿一高些较重泡的行李。安全行绍驶，预许防为先（4）出绑行时，要雕事先了解征客户的贷行程，适员进提醒客圆户下一个雀行程的安发排。上下串车时，要峰主动为患捏者开关车刮门。（5）在开车时情不能抽烟肝，吃东西撇，接打电唉话，不单朴手操作，谅不酒后驾退车。（6）筋遵循保魄密原则勺，不过祖问病人隙隐私，蠢不泄露坚医院商纯业信息鸭。11.收倚费处服务刘四步曲1.面编带微笑双肌手接收患启者处方(妹治疗单)盒；查看患顽者姓名，询问“筑你好是生×××诉先生（两女士）竟吗？”。2.准央确把收费盗项目输入肝电脑，把竹汇总金额皆告知患者歇：“你好喘×先生（蹈女士）总剃共×元”沿，双手接醒过患者递薄进来的款患项，收您兴“××元短”。3.顿把零钱嘉、处方骨双手传危递给患养者，同元时告知头“找您紫××元旬，请慢滔走”或棚“化验旁室（B扯超室）呜右拐上X楼”。4.患练者接收踪蝶钱款时语，要提正醒点清钞数目，描小心保证管。12、检妹验科服务参标准不询问群患者隐粪私问题睛，不泄分露、传验播患者冈的隐私毕信息服务时使吹用文明用枪语：“如远您好，请瞎伸出手臂瓦，可能回真有点疼请赵忍耐一下捉。”始终保持牛微笑，回牵答病人问爱题要耐心。13、制B超室旷服务标泻准一、服务要热情到位，态度和写蔼，对患者畜的询问邪要做到帽有问必折答。二、语言文明规范，细寸心引导患猴者：您好踢，衣服请抛放XX，剃请您躺到歉XX去。三、遵守国深家法律坐、法规攀，不违规进行屯胎儿性别蔑鉴定。四、不收眠取患者的红包和礼驶品，细心染讲解，趴让患者勾放心就锦医。281、迎接期入院病屯人:见到入院后病人时，方要起立面猎对病人,熊微笑迎接籍问候病人渡。其他在坑场工作人浑员,也应抬里起头来，慨向病人致舰意。双手递允接病历墙。尽量安排冻病人落座退或者进入荒自己的病督区休息介绍病人刚的责任护坦士和管床熊医生。责任护士哲先了解病终人对自身狗疾病的认洽识，然后肢向病人介者绍院规及毁有关保健艳知识。交际礼钓仪之一俩：与患副者的交流第三篇锻职业临礼仪292、送病人酸出院时的则礼节：•得知病矛人即将衡出院的仍消息时紧应当向透病人表序示祝贺重并告知粉本院和完本病区键的电话号码以便蹈联络。•患者离开的时候漂热诚地矛送上一茧段距离曾。•根据天客气的具盟体情况可给予病浴人关怀育性嘱咐浇。303、与病堵人的交长谈礼仪宽：尊重病凡人、爱耗护病人旅、关心腥病人是盼和病人拔交谈的哗原则站在或坐党在病人的构床前应当榨目光注视外病人，面阵部保持微始笑，聆听仔为主，切迎忌心不在阶焉。与病人翼交谈的姑话题应谦该围绕“健康”的主题。与老人、疮小孩、女融性交谈时伸，可以辅比以适当的熟手势交谈时冒，声音短不可过口高。314、倾听武病人的专谈话的循礼节：耐心倾听针病人讲完土话，病人洁不发问，悉最好中间录不要插话劣，即使插印话也是为马了了解病剑情，听的瓜过程中应惑以“是、嗯”等语气詞佳配合。病人与你稀谈话时，易千万不能分通过一些滴肢体语言伴告诉病人材你不耐烦娱。谈话中，德要带好笔东和笔记本召，做好必纠要的记录谈话中唉，要能久听出病化人的画对外音并左给予及浊时解答将。上下楼椅梯礼让患者，患者先上后谦下。进出电梯众以礼相板待，护理人员站春在门口洲礼让对驶方并顺胆势做出仙“请”翠的动作瓜。引领患者出入房从门要先驶通报；礼让患者，请对方畏先进先涉出；进出要为服示务对象开关门。5、接待涌病人的准酬则33交际礼仪扬之二：与乏合作者之林间的礼仪１、向医性生报告病牢情时的礼桨节：报告内汗容简洁甜明了，柴准备好凯必要的知文字资瞎料：记电录单、恳化验单拘、医嘱距本等；有礼貌地坟敲门进入班医生办公佛室；做好预餐测，准冤备好必羞要的药记品、器停械等；当医生在臂病房里与时病人交谈获時，汇报茎病情应注面意病情是驼否对病人芦有负面影欲响。34交际礼仪妄之二：与逝合作者之盖间的礼仪•相互尊重检是处理好店处理好与同事之间箭关系的基础。•不因小事僵置气，对自己的登失误或同烈事间的误吩会，应主动宅道歉说投明。•不在背膝后议论甩同事的醉隐私。•同事间坡见面要袄互相打皂招呼、兄致意。同事之医间的交施流礼仪结束语咱：细节决必定成败，服务体现价值现。多一份真姥心，就多一个机劫遇。多一份滑主动，就多一份阳融洽！今天厕的培训孩就到这释里，谢绣谢大家让!9、静夜切四无邻般，荒居稻旧业贫芦。。4月-2蓬34月-2脾3Sat缠urd彻ay,翼Ap迹ril吨29怒,2峡02310、雨中黄考叶树，灯辟下白头人及。。12:央27:冻1612:厉27:质1612:核274/2屋9/2店023处12仗:27向:16印PM11、以我且独沈久泻，愧君体相见频蚂。。4月-搏2312:2循7:1612:吃27Apr昆-2329-仁Apr嘉-2312、故人阿江海别毙，几度摊隔山川罪。。12:给27:虏1612:奏27:贫1612:2去7Sat首urd车ay,冷Ap芽ril鹅29闲,2融02313、乍见翻筋疑梦，相落悲各问年剪。。4月-土234月-2且312:阶27:哨1612:互27:拆16Apr差il乔29,瓦20瓜2314、他乡生殖白发，旧病国见青山构。。29雷四月角202项312:脸27:历16椒下午12:吹27:溪164月-蝴2315、比不寸了得就傲不比，网得不到牌的就不厉要。。滚。四月夕2312:厕27挥下午4月-蚂2312:2垂7Apri句l29健,20肆2316、行动月出成果窑，工作践出财富皱。。202芒3/4棒/29厨12樱:27医:1612:旱27:选1629迅Apr常il息202花317、做前富，能够星环视四故周；做辩时，你蜡只能或戒者最好汁沿着以卡脚为起艺点的射脉线向前请。。12:2亩7:16件下午12:2液7下午12:丸27:谋164月-娇239、没有失惰败，只有染暂时停止发成功！。4月-2仓34月-2赛3Sat眼urd笋ay,谁Ap紧ril笛29萝,2续02310、很多事布情努力了骨未必有结扰果，但是壶不努力却舟什么改变彻也没有。合。12:努27:难1612:蚂27:貌1612:碍274/2飞9/2贿023牌12营:27允:16众PM11、成功倘就是日捎复一日它那一点抹点小小伏努力的飞积累。顷。4月-件2312:筒27:欢1612:填27Apr-蛛2329-A托pr-2峡312、世间成材事，不求网其绝对圆回满，留一超份不足，忙可得无限旬完美。。12:2通7:1612:2矿7:1612:2掠7Satu酒rday刑,Ap秃ril投29,妥202313、不知香匠积寺，数链里入云峰土。。4月-颂234月-互2312:2摄7:1612:2葬7:16Apr拌il枪29,唤20彻2314、意志桌坚强的本人能把里世界放倡在手中侨像泥块宜一样任午意揉捏忧。29弹四月愉202捕312:月27:柏16蒜下午12:2徐7:164月-2敞315、楚塞三例湘接，荆庸门九派通禁。。。四月绕2312:恋27详下午4月-2筒312:2良7Apri扶l29得,20昌2316、少年浅十五二沸十时，窄步行夺电得胡马柜骑。。202笨3/4名/29医12湾:27姑:1612:2旨7:1629灶Apr晨il冈202宋317、空山新寺雨后，天蔬气晚来秋古。。12:2晕7:16旁下午12:必27都下午12:2阔7:164月-2笛39、杨柳狠散和风握，青山仰澹吾虑谈。。4月-迫234月-2北3Sat钩urd周ay,垂Ap育ril乒29辜,2册02310、阅读梅一切好尘书如同池和过去缺最杰出扎的人谈诸话。12:蒙27:区1612:2呢7:1612:世274/2君9/2角023腿12假:27眉:16升PM11、越是没沫有本领的然就越加自共命不凡。4月-2梯312:质27:赚1612:2霞7Apr-边2329-密Apr漆-2312、越