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文档简介

超市经营管理模块六防损员一、学习目标防损的重要性及原则防损的措施重点关注的人群特征对顾客偷窃行为的揭发时机对顾客偷窃行为的揭发技巧处理的要点内部员工偷窃行为的类型需防范的员工行为顾客闹事的处理手法一、防损的重要性及原则据统计超市因盗损失在1.4左右，而超市的利润在3%左右，可见防损工作的重要性原则：防止顾客偷窃和员工偷窃并重以预防为主（不要以抓为主，抓住要奖，但罚款不能直接给防损员）外宽内严二、防损措施1、监控设备2、防盗磁条、感应门3、悬挂张贴相应标志4、防损人员（便衣及着装）5、规范陈列（丰满陈列）6、完备制度7、完备服务设施（存包处等）顾客偷窃行为1、将高价商品换到低价商品包装袋中2、直接将商品穿在身上或拿在手中未付款带出超市3、将商品藏在衣服或行李中未付款带出超市4、撕毁商品标签，破坏防盗磁条5、大量损毁商品外包装6、直接使用商品（例喝酒）7、偷盗收银机现金8、混入仓库，通过收货区转移商品重点关注的人群特征1、穿奇装异服2、眼睛视线留意周围动态者3、成群结队且行为怪异（分散，不是关心同一件商品）4、手拿书报杂志者对顾客偷窃行为的揭发时机1、未支付货款，就携带商品走出大门，可在门口将其揭发2、顾客将商品放入自己的衣服口袋，且经收银台未付款，应立即揭发3、顾客将衣服直接穿在身上，过收银台未付款，直接揭发对顾客偷窃行为的揭发技巧

1、以暗示性的语言，暗示对方将商品拿出来结账2、较严重者，请到办公室处理3、以较和气语言要求对方配合检查4、确有偷窃行为，应让其写下书面材料，认错，（赔偿）5、态度恶劣者，打110处理的要点应本着“宁可错放一千，不可错抓一个”的原则进行防损工作。对偷窃行为的处理，必须由制度规定的相关人员进行。（对偷窃者的赔偿要求应限定在所偷商品的销售价格以内）内部员工偷窃行为的类型1、直接偷窃商品、赠品2、故意丢弃商品3、勾结外部人员，进行盗窃4、未经许可使用商品5、未经许可使用赠品6、改换标签，将贵重商品以低价结账7、接受供应商的回扣等需防范的员工行为突然背大包上班工作其间未从员工通道进出在操作间、洗手间吃东西，附近无管理人员晚上作业场所，发现大量商品空包装袋在仓库为原包装商品更换包装收银员特意在某收银台结账收银员擅离收银台收银员不对商品扫描却消磁顾客闹事的处理手法

（一）认真倾听，弄清原因（二）处理原则1、设法让顾客明白是他的错2、给企业损失最小的赔偿原则3、处理人员按级别依次出场4、以双赢做为处理是否成功的衡量标准顾客损坏商品的处理1、事情发生后，应先关心顾客是否受伤，并迅速处理2、顾客原因造成的损失，让顾客赔偿的金额以略高于成本为好4、如顾客不愿意赔偿，

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