物业中心前台服务管理标准作业规程

。物业中心前台服务管理标准作业规程1.0目的谢谢阅读管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。2.0范围感谢阅读人员）3.0职责3.1前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。谢谢阅读3.2前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接感谢阅读待来访。4.0方法和过程控制4.1岗位要求4.1.1”4.1.2感谢阅读精品文档放心下载品，迎接新一轮客人）4.1.3谢谢阅读精品文档放心下载宜超过3分钟。4.1.4感谢阅读到岗位。4.1.5在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，谢谢阅读请求帮助，避免事件扩大。4.1.6谢谢阅读地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检感谢阅读查前台各类登记记录是否完整无误。4.1.7感谢阅读1。。完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。4.2前台现场管理4.2.14.2.2精品文档放心下载不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待谢谢阅读室，做好茶水服务。4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。谢谢阅读4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。4.3.2不应在前台吃东西。4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。感谢阅读4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。精品文档放心下载4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。感谢阅读4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。4.3.8不要与客人争论。4.3.9不要随便承诺客人。4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。4．4前台物资管理精品文档放心下载4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。感谢阅读4.4.2感谢阅读4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。谢谢阅读4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科精品文档放心下载2。。4.4.5精品文档放心下载除外。4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。感谢阅读4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能精品文档放心下载混乱堆放4.4.8谢谢阅读感谢阅读日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。4.5.前台服务规程管理4.5.1接听电话4.5.1.1XX服感谢阅读”4.5.1.2谢谢阅读4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与谢谢阅读业主发生争吵。4.5.2投诉处理4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做感谢阅读好回访工作。4.5.2.2精品文档放心下载并上报上级，处理后做好回访工作。4.5.2.3严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、感谢阅读同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。4.5.3调配人员（派工）4.5.3.1谢谢阅读精品文档放心下载4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。谢谢阅读4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排谢谢阅读人员处理。4.5.4跟踪处理4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、感谢阅读3。。督促。4.5.4.2感谢阅读上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。4.5.4.3感谢阅读理为止。4.5.5回访4.5.5.1谢谢阅读电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱感谢阅读收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。感谢阅读4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时谢谢阅读向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。4.5.6邮件的收发4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。谢谢阅读4.5.7物品放行管理4.5.7.1谢谢阅读须出示《物品4.5.7.2谢谢阅读维护部门岗、车场岗严格控制物品进出；一般流程要点如下：A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物谢谢阅读B/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料感谢阅读进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业精品文档放心下载主一一确认；→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，精品文档放心下载并且签字；→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给精品文档放心下载秩序维护部门岗；→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收感谢阅读存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月感谢阅读4.5.7.3感谢阅读。4。。4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠谢谢阅读费后方可放行。小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时精品文档放心下载通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效感谢阅读证件放行。保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放感谢阅读行。装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登感谢阅读记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证谢谢阅读件放行。4.5.7.5谢谢阅读台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。谢谢阅读4.5.7.6谢谢阅读的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签精品文档放心下载名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好谢谢阅读相关记录。4.5.8信息屏发布4.5.8.1感谢阅读布。4.