装饰公司客服部管理手册

装 饰 公 司 客 服 部 管 理 手 册ThismanuscriptwasrevisedbytheofficeonDecember10,2020./B、C七A）八竣式客服监察部售前售中客服监察部售前售中售后图纸俱审乐核部电投预档报退数办话诉验案修单据理回处收管处处统保访理理理理计修设计师与设计师与户对，报价做最终确定，户还未签字记录（2天之内）不格格反馈设计相关人设计师与户签单/整改记录表档案登记转工派单周报表月报表人力资源绩效考核

(意 意 结

入息//、设计方面转来的相关相关给

24小时内24小时内记录解决过；回访解

反馈给备案

拿出解决方案，确定上门解48小时内户 满意 不满意结案，做分析

的后作

相关员升级客原 提员、现在过、户要

经理经了情况要上门与相关部门、2

根据现场实际情况界定责任拿出方案至转财务填写《支出凭证》，领导将相关人部分

结案人力资源部于当月发放工资扣回修

24

上角注明原3与联系完未与联系或毕结者对方案案不满意24拿出方案与定上门时间反馈48回访结案月底对帐月底对帐务（从相应的质保金扣回范围不需增加、铺料仅需提供人工

48

费、铺料需提供人+材料成

转公司门

资料本版

案室

按、按类别存25……部第四星期办理保修流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单乐部工作流程客 户 料资源中心客户俱乐部

动、旅折目 骤 果

1、对制度解，以自身为榜样，对

进行有效；2、进行不定期检查；3、如有违

度

每觉

------ 贯彻

上报人行政教育，屡教不改者进行行政处罚；1、了解每月安排及进展情况；督指导部人作

2、审查给予月报；3、针对相关情况做出见；4、布置下；

督有效性 -------- ------ 度 1、情况出问方，及改、升2、及，；1、查了解户退款原因；2、设计好前期相关手续户中心核；

有效率高查原因，

提供率1、协，减少损

------

上报行报上领导程退单

3、情况，相关、协商，避免减少损失，定际

核费用 失；

------ 细协

给解决退款金额；4、逐报领导签字、审批；5、手续报效考核，中心

减少损失

2、做到、 见户均满意各种问题处

16、通知客户领取退款；7、收回原合同1、记录问题详细；2、与相关部门反馈做出处理意见发现问题及时

解决或改善问题 ------- 及时、有效 与工程部协理问题汇总上报

3、完成相关责任部门办理；4、整理上报处理结果反馈。1、根据每月各种报表整理汇总2、分类做出详细分析记录处理意见3、报总经理批阅1、拟订培训计划；2工艺流程投诉、报修处理工艺规范

改为总经理决策提供依据

商处理真实、及时 ------ --------- ---------1、业务2、制定培训计划

最新行业规定问题客户应对技巧

与工作相合

业、规范；

------ 行 ------限和

有关客户服务中心工作开展的有利内容3、回规范的、业；4、对部门的工作做出及时提改；5、部门应对客户诉问题解答；

责任：

3、客户应对技巧的提高限：1、部门理制有制订及修改;2、部门行公司和部门内部理制的监督;3、预算范围内的各项办公经费的申请;4、部门工作的奖赏和处罚.

1、各项行政规章制度的建立和行负责;2、部门工作工作情况负领责任;3、部门的整体运作负责保部门工作的常运行.目 骤 准

1、 查找《档案》2、 整数据，及时输机3、 根据所接收的报表，整充实档案；4、 原始签单表（相关料）存档

建立《数据。1、

当日当日 坚持执毕，1、保持部门

上报主管处理开

1、开交底、材料进场回访，回访随机；

题 1、每2、

内部信息流通；

1、与相应隐蔽

2、隐蔽程（中期）回访，回访随机

4

2、

部门和；3、中期回访，回访随机；

3、查；的2、

部门传递；

中期

4、回访；回访时，由报表人提供完 沟通回访 回访单，依照内容回访填写记，报

4、及

3、

2、交流意人时；至绩效考核；另回访还要随机录

数据库，

见，防

；5、每周、月汇、回访

；5、所案收。

3、决时；

造丢失。

患于未然；准----------通理“月剖”建立《资“VIP体系”中维护源案》增减登记延期地登记当日当日毕，坚持执行理目 容 准

1、地勘查2、出方案3、组织

1、 严格公司制度

及时的户的报客户满度

-------- -------- 态度

部门4124于上经理。申请经同意后方可查阅权和督办权。投人及应根据3问题转交相关门，相关48进展，通知备案及跟踪回访。或，解决的。、同经接待、受，解决。、要和的耐、认真记录，严禁浮气燥、针锋相对。和各门主管时，对有不礼貌和不智及其他有损公司的形象的行为，视情严重程给予相关任人般失或严重失罚。5、对待对某次（问题经个完整的流程），要立即登记备案，将问题以书面形式通知相关门主管，要参、督问题的。经核查，对次不力的门和承办人，要进行失罚。67查研究成挽回影响采取措施解决客公司规调查、研究不成认真细致作好解释工解决法。况以往结果务水平、目的及适用范围目的：经过为期近个季的适应和调整，工作体系已基本形成，为了规范，明确工程的质量标准及奖罚激励机，特定该（试行），要求所有报竣工的工程于本下发之日起必须严格按照此办法执行。使用范围：本适用于西安分公司所有工程的。二、负责部门由总经办负责定、解释并下发；下发至财务、人力及工程部备案；执行部门及人员：总经办人员、工程部项目经及工长；监督审核部门及人员：总经、总经办主任、工程部主；、内容申报的工地处流程及要求自二００六年日起工工程，必须经过程，该工程项。所有工地必须（公司，下）所有务项目成报，特，自的工项目能按时成，考虑此造成延期等能给工长的，此总经办明，办和的竣工，报公司办。工程部须下工程；报，要所报，必须提前24小时通知总经办人员。工长财务工程，必须明已过的，财务办。备按照标准定期行，所有工地必须按照判定标准，验必须用备，使用备行的为过。工长必须工程，核项目内容及报的，未携带工程手册的严重过失处罚。预验收管理制度 施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚；第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张；每月评出优秀工地进行奖（工工程的10%为三；为0，即合优秀工程评标准的工地，优秀工地评标准），评出的优秀工地将每月的员工大进行奖，奖度为该优秀工地工程1%的奖励（则度限不过一元，过一则一元），中工长总奖度的70%，项目经理奖度的 30%。优秀工地评标准及3.2.7.1、本工工地且客户已缴纳尾款；3.2.7.2、客户满意度为满意很满意；3.7.2.3、预验收分95分以，为优秀工地的；满足三个条件情况下结合预验收评分据，由高到依次评相应。他如我公司负责项目全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚；作和配作配甚至敌意反对，处责任人严重过失以处罚，重者予以开除或清退。弄虚作假、无设备检违背相关规范为，视情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。预验收奖罚情况每周例以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。:……装饰集团室内装饰施艺标准》五本由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准本相关附：预验收流预验收说明及判定标准》预验收单》限期整改通知单》.3部有权安排维再次。1.如有殊因前题现必须有成品保护现清洁不得故意拖延结果反馈馈部、部。有安排给过失罚。CDE,F—2000款二队长程界任属于甲方或乙方,明确任无法。程组织作,包括施,质量监,,,。公司有。公司,主要包括足支持。5队上10:30监当状况急方案违者队队以上将根据程管视情况本制度之颁之日起实施本制度解释权归……西公司监。、归纳上应万一失时还应负责在施一览表制；负责新签登记和保在施：设计师签单后经门经审核复印三份后将工安排施队。施手册》交至登记保、保：核对归并对编号、登记、存借：长或现场负责借借需填写《借记录》24设计借：审核或有投诉户需有《借名调表》与《借条》借签字尽快归还。、目的及适用范围1、 目的：规范的流程，调查原因，分清责任。2、 适用范围：设计二、内容1、 务部提出申请，说明由，并填写《终止单》。2、 回，交客户服务部存档。3、 客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时损失费等），并在《终止单》上签署意见。4、 款项并签署意见。5、 客服监察部将《终止单》报至公司总经审批。6、 政部。客服监察部将《合同终止单》每月汇总一次，报公司总经理。7、 若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的10%作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。8、 具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。9、 施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施由人力行政部执行给予设计师的补偿。10、 设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增、减项）的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。11、 若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。、快捷的通讯工具之，而服务服务中心的必备课，好好利用做好服务你半功倍的重要手段，所以掌握服务很重要的。、铃响五秒或响三秒再。响就匆匆没有必要的，打的人拨通后可需要花几秒钟做下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有到你的已经开始说了，这个反映显得太急了点。二、尽可回，，使你显的好，也保持心愉快。、打的集中精力。不要试图做的。如和搭茬聊天，使得你他不重视。了。七提供信息做解释。正在做事告诉在做什么明白发生了什么事这不加解释沉默多不不放下离办室一会儿拿着加有可着好5之间和联系果到便八付抱怨不生并最下可理接正的反应一致了。九挂所有都信已关注应提供信息表示感谢；做在发生拖延那么应该给并做解释。

“说是样”六逃避人责七、非言语排斥接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。八、质问客户字“什么地址”“什么时候在我公司装修的”也许解决客户投诉时必须问一些问题，但也要选择适当的时候。界定范围：

第二节 投诉界定标准严重程度 重大投诉、中等投诉、一般投诉类型 工程投诉、综合投诉、特殊、工程修一、严重程度：重大投诉的定1、 客户投诉公司处要解决的，重大投诉；2、 客户质投诉投诉，要的重大投诉；3、 客户第二反映的问题，客已经升级 的，重大投诉；4、 客户反映问题３以上（含３），并未解决的，升级的，重大投诉；5、 客户要立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，重大投诉；6、 中等投诉:1、 投诉,态度恶劣,但是允许客服部门协调的，视为中等投诉；2、 一般投诉:1、 二、类型1、 工程投诉:1、 电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉；为服务投诉；问题，导致客户不满，视为服务投诉；尽责的，视为服务投诉；为工程投诉；由客户的邻居（或物业）投诉扰民的情况，视为工程投诉；2、 客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉;3、 客户报修后，由客户服务中心传达相关人员，而相关部门未及时解决，导定罚款,并转入工程部门处,视为工程投诉,4、维修过程中，因费用问题发生争议，而公司人员未本着友好协商的态度，工程投诉；综合投诉：客户投诉问题涉及２个以上（含２个）部门的，视为综合投诉；(要求必须分开抬头填写)特殊情况：情况；责任无法介定的事件，视为特殊情况；不属于公司责任，只是要求义务帮忙的，视为特殊情况；各种不属公司职责范围内的问题，视为特殊情况。过了保修期的客户投诉，视为特殊情况。客户反映问题后，又替工作人员说情的，视为特殊情况。注：1、客户反映问题时，不愿透露相关人员的信息，而客服专员在跟踪追问下，、也不愿透露的，客服专员将不与受理，只做客户建议登记。2、以上界定标准适用与工程部、设计部。重大重大（包括）服务投诉维修投诉质量投诉综合投诉投诉投诉注：以上问题，均有可能成为特殊情况。详见特殊情况判定标准。、报修（包（包括）括）维质服综维服质修量务合修务量特殊情况特殊情况不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。静静的倾听会平息客户的怒气。二、道谢三、说明很高兴收到的原由、为失误向客户致歉向客户致歉固然重要，但不应一开始就道歉。先道谢再致歉，可与客户建立友好的关系，但态度一定要诚恳，客户可以清楚的辨别真伪，诚心的道歉可以使客户消气。五、立即重述。八承诺立采取动挽回局面。九核查度可以在服务过程结束时回访一两个简单“我十防患于未然把投在公司内部广而防止再度出现类/1/吗对处理结果还满意吗复，再等一下吗4谢谢的理解，我相信以的做事风格，会原谅我们的失误，是吧谢谢。维电话的1/2很抱歉打扰，根据××时间反映的情况，我们做一个；124234567(BC)2想地情况进行下不便吗相关人员设计师长现场负责人进进场现场题中或提服中心二 隐蔽28左右）水电艺认可 设计师现场负责人服务般差）、质量、现场文明是否满意程隐蔽程是否结束是否已验收验收时项目经理是否到达现场验收有何问题见，我们会及时加以改正。中期验收回访：（开40）1.瓦、油漆的艺是否认可设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）、质量、现场文明是否满意见，我们会及时加以改正。验收回访：程是否按入扫尾作设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）程总体是否满意5.程基本竣总体情况如何要维修等！如有需要维修地方请及时到与我们办理报修服务。今后如有问题请与客服中心联系，我们愿意随时