防损部管理手册

录第一章前言二.目的第二章部门职责节损耗控制第二节诚实调查第三节风险管理2 二.EAS报警装置第五章小偷的控制一.介绍二.行窃的定义三.决定捉拿的四要素四.发生行窃极为严重的几个高损耗部门六.六偷窃的方法七七.八八..门店小偷的处理原则十十.观察技巧 耗部门的基本控制及程序检查损须知4 顾名思义，防损就是防止损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失协助营运部门的同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓的损失。烈的商业竞争中处于不败之地，才能始终处于竞争的前列。在商业发展的今天，5 第一章前言一.适用范围二.目的三.作用防损部通过(协助营运)控制损耗、诚实调查、风险管理等工作，为顾客及四.概念理解五.组织结构部经理便衣组调查EAS员工通道收货便衣组调查第二章部门职责6 耗控制一.损耗的产生确·准确的收货是保证采购金额正确的关键此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。1．供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也7 交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或式7．供应商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那9．在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情然。(规格数量不对)有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误；8 货物可能被重复点两次；促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分回部分货物甚至完全不还；应商走过门店和仓库时就可能加一些其它商品在应退换商品中；抛掉，门店进货的周期就会缩短而该供应商就可以赚取更多的利润；的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些，门店将会遭受损失；或短缺商品，如不打开包装箱核查的话，可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其有误；以供应商有可能在员工不察觉的情况下从门店带走退换商品或其它商有压力，可能会不按程序办事。9 ·严格的前台控制是减少营业额损失的关键以，收款机便成了不诚实员工的袭击目标。因此，前台工作是防损控制的重点，监督员工做好商品的检查(简称BoB、Lisa)，收银四步曲的操作，以及迎宾员盗迹象 票或是没有把他们要买的东西敲入·变价计数的准确是保证提、降价金额正确的关键告的审核、员工操作程序的监督，可以保证这部分的正确。·严格按照公司制定的营运程序操作 实调查润是其最终目标，扩展都很重要。确的判断，任何形式的不诚实行为都会立即遭到解雇。一.不诚实行为包括但不局限于下列几种：2.为了个人利益而进行的不正当交易；或记录的行为；5.工作时间内从事任何与工作无关的活动；6.腐败或滥用职权谋取私利；偷窃；司记录；9.无授权情况下标低商品价格； 员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注1.前台收银机；酒类、药品、糖果类、化妆4.顾客服务处(退款)。三.不诚实员工的处理政策部主管才能找涉嫌偷窃的员工谈话。请记住，应该保持公平地对待员如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必须：3.不要与该员工交谈；窃时被捉拿： 住：不要在这些材料上做任何标记以免改变其形状并可能使这些材料不能4、马上通知你所在的防损部主管，如果找不到，请与他的直接上司联系；5、防损部主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停雇用该员工；总经理才可做出上述处理决定。之宝，不要拿您的廉政刚直去妥协——要拥有一个好的名声。诚实行为的面谈技巧(见附图一)不诚实员工调查小结(见附页) 风险管理门店并不是绝对安全的地方，员工/顾客经常在门店内发生意外事故，有的二.风险管理三.风险管理小组 *亚当代码——儿童丢失*蓝色代码——炸弹威胁*棕色代码——枪击事件*红色代码——火警*黑色代码——恶劣天气*白色代码——员工/顾客受伤*绿色代码——人质挟持*橙色代码——化学品溢漏注意：任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们的安全受到威胁时，应进行疏散工作。2.灭火器的使用(1211灭火器)*所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态。*灭火器和消火栓及紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，并且每月： 台风防灾工作*收听新闻*查阅最新的台风政策*与门店高层讨论关闭门店的可能性，并根据最新的台风政策做好防灾准备*通知管理人员/防损部主管*利用良好的现金控制程序。*注意，看哪些顾客是闲逛，几次三番回到门店的。*要善于观察，看看哪些人对门店特别关注，并不停地留意门店的现金处理*保持冷静的头脑，服从劫匪的要求*记住劫匪的样子。*记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。*管理人员应致电给派出所，保留现场记住：千万不要企图阻止乃是捉拿劫匪 到炸弹威胁电话的讲话。者问以下几个问题并记下答案。1.炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及口音、2.通话时间。*立即汇报给管理人员，由管理人员根据情况来决定是否作人员疏散。*利用前区的闭路电视系统录下录像带。*需要疏散时，通过广播系统作如下解释。E.黑色代号——地震*清楚知道门店内何处为安全地点。1.硬家具下面，如桌子、台子。2.靠近建筑支柱处。*了解门店内何处是危险地点。1.靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方。2.悬挂物下。高的商品附近。4.在陈列有化学制品的货架走道上。*疏散 伤*培训：确保所有的员工参加过正确搬运姿势培训。正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯。安全的重要性。*时间：在门店每周例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不断改进安果员工出现意外并要求医疗*查出受伤的严重性会迅速蔓延。2.不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电3.确保所有的电器设备动作正常。4.在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房。5.货物堆放与自动消防喷头保持0.5米的距离。6.经常检查消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于“开启”状态。2.通知管理人员。 H.白色代号——顾客受伤2.密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要注意。3.商品堆放要安全。4.平时注意安全，经常清扫店面。在门店里面受伤伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车。2.致电给门店高层人员。3.注意自己的言行。*表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用，如果顾I.亚当代号——丢失儿童如有家长或小孩监护人告诉：他/她的小孩丢失时，则要：1.尽可能了解该小孩的外貌特征。*姓名*年龄*头发和眼睛的颜色*体重和身高*穿著(衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋)2.找到最近的电话，播发“亚当代号”。 管汇报。后，管理人员应取消亚当代号。，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留J．棕色代号——枪战/斗殴事件发生枪战/斗殴2.记住生命是最宝贵的，在你说话、行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果，他们的安全和你的安全是最重要的。3.与匪徒保持良好的对话，由于他/她控制着形势，你必须与之对话，如有人需就医，则说服人质胁持者同意对受伤者进行治疗。4.如有可能，通知警方。只有在确保你自己或他人无生命危险时。5.注意记住人质胁持者的特征。 质胁持结束后如何处理2.确保已通知警方。3.找出目击人，写下他们的姓名及他们对人质胁持人的描述。4.如有任何新闻媒介想报道人质事件，让他们与警方联系。5.保护犯罪现场，尽量保留物证。记住：任何东西都可能成为证物。6.有些人可能受到惊吓，应安抚他们。的有关情况告诉所有员工。2.各部门作好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。1.管理人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前持走道畅通。2.工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知门店最*准备好所有的手电筒及手提应急灯。*重点控制好前台和各出入口；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，防止无关的CCTV以应付员工/顾客寻求帮助。4.现金办*现金办启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜。现金办的人员都为授权人员。5.前台*收银台要安慰顾客不要惊慌，保持稳定。*收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱。*若收银机出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。 6.食品加工间7.楼面*高损耗部门员工巡视本区域，贵重小商品应立即锁进陈列柜。来电后，所有部门统计停电造成的损失，以及员工/顾客伤害事故，并填写化学制品溢漏注意堆剁在货架上的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。3.不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品容易导致溢出物，帮助顾客取下放在顶层货架或大型罐装商品。4.做好准备：每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具。5.了解你的商品：要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序。了化学制品溢出事帮忙进行清扫。 5.如果你感到呼吸急速、窒息、头痛或其他不正常的身体发痒，并且认为是溢出物的气味所致，则要迅速离开现场并通知管理人员。6.将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放于贴有标签的容器或7.清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物。2.锁定/贴封3.介刀/菜刀是非常容易引起员工受伤的工具，使用时必须遵守正确的使用方法。*菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。*保持菜刀锋利。*经常更换介刀刀片。*使用介刀后刀片应收回刀鞘。*开箱时刀子不能划向人体方面。4.梯子*营业时间，楼面不能出现无人看管的梯子。*使用梯子时不允许站在最顶层。*确保梯子不能放在门口或通道。 *注意梯子上部有无灯管、喷淋管或电线，处理用电设备必须用木梯或橡胶5.叉车*叉车司机必须有政府部门和公司颂发的驾驶执照。导向员必须穿黄色马夹。*叉车停止时必须取下钥匙，放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近通道*必须在叉车停稳后才能下车，及时更换叉车电池，更换电池时必须采取保*下端和顶端为两层。*顶端的结尾要塞入商品内员工/顾客意外事故第一时间报告表(见附表二) 第三章防损员/管理层职责一.部门期望1.能力具有处理本公司门店内部日常工作或者反复出现防损问题的基本。，整洁的制服，将工牌佩戴在显眼位置。必须在上班时间前一个小时通知部门主管或主管助理，如不能做到这一意对规则或指令的违背将导致马上解雇。 二.全体防损员职责5.上下班交接手续要清楚明了。7.积极维护卖场秩序，协助做好卖场购物环境。三.各岗位职责(1)坚守工作岗位，注意监控画面情况，发现异常即时用对讲机将代码通(2)熟练掌握本岗位工作流程，严格执行设备操作规程，发生故障应立即报告当值主管，不得擅自摆弄。做与作无关的事情。(5)对防损主管、主管助理交待的工作要认真完成，遵循日落原则。(6)CCTV是防损部的信息中枢，当值人员必须即时将各种信息反馈给当(7)上班前不准饮酒，不准将食品带入控制室，不准在控制室进餐，吃零(8)CCTV未经授权，不得让其它无关人员进入。 (7)坚守岗位，未经许可，不得离开工作区域。(3)严格执行公司的规章制度。(4)禁止所有商品出入员工通道(特殊情况需有店长或店长助理以上签(5)禁止同事带手袋及同类商品进入门店。(6)对进入门店的施工人员要作好施工工具的登记，并作一个简单的安全(1)让供应商站在指定的收货黄线区域不得进入收货区内和收货办公室。(2)按订单收货，拒收不在订单上或数量超过订单的商品。(3)称重时不能让供应商碰称，定期校准磅秤。(4)登录时监督收货员认真清点数量，对于不点数而按送货单上数量登录来的贵重商品如珠宝/化妆品/小家电/贵重洋酒等要放在CCTV的 姐聊天、说笑。对商品重点防护区，严密守护，巡逻，如发现异常情况，应果断处理。品分布情况，各柜组情况，以便于开展工作。(5)便衣员工与同事之间要互帮互助，具有强烈的团队意识。密工作。部门指派的其它工作。(2)汇集整理各种信息并协助主管起草防损部工作计划、总结、报告、填写。(6)完成主管及上级主管交办的其它临时性工作任务。将情况及时向店长汇报。 (3)协助店长处理店内发生的各项安全事故，受理顾客及员工报失案件，对安(4)在店长的领导下，对全店员工和促销员进行安全法制宣传教育，协助主(5)与各部门的安全小组人员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范(6)参与防损部夜间值班，按照值班人员守则处理好夜间值班、日常安全事工作。(2)协助防损部主管检查本部门各岗位主管的日常业务工作，主管不在岗位托代行主管职权。(3)协助防损部主管检查店内各要害岗位、部位、重点安全部位的情况，确内各部门落实安全管理岗位责任制。(5)协助防损部主管培训店内主管级人员防损、防盗、防火的专业知识和技(7)协助防损部主管召开本部门主管级会议，负责传达上级命令和上级发布 (1)根据公司的要求，结合店内实际情况，制定总体安全管理方案和各种防(2)主持防损部的日常工作，主持部门办公例会，按时参加店内早会，分享(3)沟通各级业务部门与防损部的联系，经常和店长保持良好的沟通，并审协作。新入店员工进行岗位培训及考核，督导(6)根据店内特点，组建安全小组，并搞好专业培训。(7)建议店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部门成员经常检查火险隐患和其它不安全隐患。8)对防损部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。)对本店的盘点数字全面负责。 第四章门店防损器材的运用二)利用系统三)要点材的一般使用A.甩开第一盘小带，将第一节水带的一个接口连接在分水器上； 1)根据报警有效距离分析时，对报警区内或走出报警区外的顾客需要进一3)将商品和顾客进行人货分离。如果是商品未消磁，将商品拿到收银台进XXX商品没有付款，如果需要请到收银台交款。定顾客包里或身上拿出的商品是以前购买的还是门店现在卖的还是别的门店购AS注意事项：从报警开始到最后的处理过程中，EAS的防损员一定要有礼貌 第五章小偷的控制一.介绍要原则是“确定”。二.行窃的定义2.注意到此人拿取或者隐藏商品，你应该能够识别商品类型并且确切地知道此人将商品藏于何处。隐藏在极大程度上可以构成有意偷窃商品而不只是忘记付款，使这一项得以成立。生中断， 4.使小偷走出门店的出口，记住在门店外面捉拿有助于证明有意行窃，通四.发生行窃极为严重的几个高损耗商品烟酒、服装鞋类、健康和美容用品、家电、玩具、糖果(巧克力、香口胶).走路不自然，略显雍肿物品进行比较4.折叠商品或压低商品体积5.观察周围环境，比较、选择商品更细致的顾客6.走出门店后又回到原来的位置时过分匆忙9.防损员工走进时露出吃惊神情20.在门店禁入区域的顾客(例如在储存室、陈列架后面等地方)六.掩藏及偷窃的方法 新手法或新趋向，应立即通知防损部主管，便于他/她提醒其他店内防损员工留意此种新手法。下面是一些小偷目前正在使用的几种掩藏方法3.购物袋掩藏法又便宜的东西，然后小偷把诸如录相机、VCD、电话之类的贵4.婴孩车/婴孩背带法婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车/婴孩背带里，用毛毯盖住商品或者有时用小孩遮住。把商品搬到另一间门店进行偷窃。 七.联系作案法(团伙作案)八.作案工具指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏着商品或小偷有机会把赃物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。注力而职业小偷则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面的混乱情况。1)假装昏倒2)假装扒窃3)老是向你提问题以及(或者)请求帮助，以便引开你对正在进行的偷窃着赃物。十一.观察技巧 十二.签署起诉书不用被押走、审问、拍照或要求打指印，警察取得其承诺到法庭/公安局或派出C证据予以保存。 离店出庭作证时，要通知防损部主管/门店管理人员出庭作证时间作为正常记录捉拿门店小偷时的情况，检查记录后，再上公安机关/法院证人席仅向院陈述。 1)陈述清晰以免被要求重要回答。2)根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。3)不得复出于审讯被告(门店小偷)的需要而举行过的会谈。4)坚持陈述事实，你自己的结论及假定不能作为证言。动A的执法官员了解我们的规定。B.公司总经理或防损部均应拜访派出所所长/公安局长或其他主管官员，与其交流我们的规定。 3)我们的防损部及门店全体防损员工掌握捉拿门店小偷的基本知识。4)我们不是要公安机关来吓唬门店小偷，我们打电话要制服严整的警官来5)一旦对疑犯进行审问，我们将准备奉陪整个处理过程，这个过程包括在6)我们知道所有求助电话都要求得到优先回应，其他地方抢劫求助电话比要求处理扣押在我们门店小偷的报警电话更为重要，由于这个缘故，警方对我们的电话的回应有时可难会延迟。记住：我们的警官可能会依据我们对他们的态度以及我们对于警方的困难律事务部联系。十八.监管门店小偷，我叫XXX，门店的防损员工，我请你和我一起回门店，我们有件事 十九.盘问门店小偷A认偷窃人)，签约保安员如有可能也要作为现场证人。物品，而你却确信该案还可以提起诉讼(你亲眼目睹整个过程)，你就可以决定小完全排除歪曲索赔的可能性。 A.态度和睦；D.工作负责并保持职业水准； 被捉拿的成年人不得使用本门店的电话，但可以告诉他/她等防损部/公安机/接受采访刀、警棍及手铐)。D.违反公司规定。防损部店内事件报告表(见附表三)使用“证据登记表” A连贯的；移动(例：送往法院/派出所、送回门店等)必须重新登记，对此有固定的栏目备用。如所列栏不够，可写在下一页纸的空白栏上，一个案件的D.证据标签的填写 第五章防损部现场工作培训大纲一.部门员工指导的作用并使其部门员工在工作职责和技能方面得到巩固和加强。部门员工指导必须非常熟悉部门的动作，他/她应该清楚地了解在具体的工二)领导才能他/她应该拥有较强的人际关系技巧，能与同事互相沟通，在同事之间产生积极三)部门员工指导的职责1.当员工有问题时，部门员工指导应随时提供帮助和额外的信息，并通过对其培训传授工作上有的知识。4.部门员工指导需保管好培训资料，把它们存放在培训室，并且在有需要作人员紧密配合，帮助培6.部门员工指导应与所属的人力资源培训工作人员共同工作，确保所有员7.部门员工指导应该定期向培训主管汇报部门内部技术培训的进展情况。8.部门员工指导需定期参加由培训管理人员安排的部门员工指导会议和培二.防损部门店高损耗部门的基本控制及程序检查 面谈技一减少对抗情绪建立可信度和表示理解业结术语一直表示理解帮助开托责任和表示理解技帮助开托责任和表示理解技巧开场白假设问题拓展承认范围手写或录音假设问题拓展承认范围对方否认证人陈述书试探其证人陈述书试探坚决否认解释并否认具体事件跟进问题具体事件跟进问题迹象迹象使承认成立退使承认成立信息信息员工/顾客伤病意外事故第一时间报告注：此表必须在伤病意外事故发生时由管理级(部门主管及以上管理人员)填写完成员工/顾员员工(顾客)姓名居住地址(邮政编码)员工/顾客工作单位员工/顾客职位性别□男□女员工工号(若是员工)婚姻况状□未婚□已婚□离异入职日期(若是员工)生时间意外事故详细情况医疗措施其它受伤具体地点(哪个部门)受伤具体地点(哪个部门)详细描述受伤的经过受伤或发病时，所接触或作用的设备，物品或化学制品员工停止工作日期是否使用安全设备？□是□否(列举)员工身体痊愈返工日期0没有医疗措施1一般门诊2急诊4将来的医疗处理上管理人员姓名，工号及电话/传呼机号码报告日期时间 不诚实员工案件调查小结性别性别现金/商品/财产释放/检举类型/评注追回金额花费时间涉及金额姓名年龄承认退册防损部店