物业楼层扣分细则

市XX物业管理有限公司XX公寓部门：房务部

编码

fw----01

起草时间：

04、05、01

页码：01纲目：楼层扣分细则

草拟人：

XX

审核人：目的：进一步对我分部之工作进行规范化、统一化的科学管理，坚持做到有规必依，有违必究的原则。全面落实以制度管人的管理模式，逐步与四星管理工作接轨。一、有下例行为者，发现一次给予内部口头警告一次，扣 1分：1、当班时间内看电视、吃东西、玩手机、听随身听或听收音机；2、当班时间内看报、睡觉或扎堆聊天；3、上班时间不报方位，导致联络失常；4、当班时间内不使用规定之语种，仍使用地方方言。5、报表填写不规范、不详细、不真实、不准确；6、洗衣单上不注明收取时间和收取人姓名及时间；7、交接班制度不严格执行或交班不清；造成其他员工误报、漏报8、当班时间内工作任务不能及时完成且不上报者；9、上班前未整理仪容仪表；未着淡妆上岗；10、不注重个人卫生，工衣不整洁者或未穿酒店规定之工鞋、工衣；11、无故不参加培训；12、住客房客人动用酒水不及时报吧和补充酒水；13、做完房后，未将房间物品补齐；14、不正确使用清洁剂，造成地毯、地面石材受损；15、在房内偷看客人资料或翻阅客人书籍，偷吃客人东西；16、交接班不相互督促和检查公共区域卫生质量或拒不执行返工；17、吸尘器因使用不当造成机器故障；18、当班内不勤倒尘袋，造成吸尘器负荷过重；19、工作时间吸尘器未随工作车走；20、洗地毯房间不吸尘或做退房不吸尘；21、发现地毯有污渍不及时清除或上报房务中心；22、工作间整理达不到要求者；物品摆放不整齐、不规范；23、下班前不配备工作车者；24、不及时清理楼层公共卫生间，导致楼层公共卫生间卫生较差；25、各工作用具摆放不到位，工具篮内有水；26、派送物品不及时，导致影响服务质量；27、清洁房间时未将工作车挡住门口；28、打扫房间将门关上；29、工作中不严格执行‘三轻’，即走路轻、说话轻、操作轻；二、有下例行为者扣 2分：1、无故迟到、早退；2、当班时间内私自会客或将亲友及无关人员带入工作场所；3、未经上级同意擅离工作岗位；4、无故不参加部门例会或班前会；5、部门组织的集体活动不积极参与；6、计划卫生不严格执行，偷工减料，卫生不合格；7、因个人因素导致财产流失；8、侵犯他人个人名誉；9、遇见客人或同事、上司不打招呼；10、不严格遵守部门操作程序；违反和私自更改操作流程，影响工作质量或服务质量；11、经培训考核达不到上岗要求的；12、工作质量或工作效率达不到要求；13、不爱惜酒店财产；14、传阅非法书刊或黄色书刊；15、违反上司或酒店当局发出的合法指令；16、对客不礼貌者；17、酒店区域内看见垃圾不及时清理者；18、发现可疑人物或其他事件不及时上报引发安全事故或其它不影响；19、工作时间内打私人电话或盗打客人电话；20、反馈信息不及时；21、房间植物枯萎不及时更换；22、工作中不严格执行‘三轻’，即走路轻、说话轻、操作轻；23、部门质检被查出问题三处；24、清理住客房时随意丢弃纸张、印刷品或其它物品导致引起客人投诉；25、领班不及时放房，导致无房出租；26、对员工出现纠纷，领班不及时进行调解27、对酒店设施设备不及时报修；28、与人打架、斗殴；29、未经领班同意私自下班；30、使用布草做卫生或因堆放不当造成布草损坏；31、清扫房间卫生时随意移动客人的行李物品；三、有下例行为者扣分 3分：1、遗留物品不上交；2、与客人有现金交易；3、对客服务时表现出不耐烦的表情，引起客人投诉；4、因工作不到位导致客人或同事、上司投诉；5、对客人的需求不及时跟进，导致客人投诉；6、不严格按敲门程序进房，引起宾客投诉；7、当班时间内住客房间无故不打扫、不开夜床；8、工作场所大声喧哗或奔跑；9、向客人索要小费者；10、楼层卡和钥匙不随身携带；11、当班内营业垃圾不及时拖走和入垃圾站内；12、不随时关电、关水、关门；13、泄露部门或酒店资料；14、因员工行为导致各下水道堵塞；15、工作场所听到客人呼叫不及时应答，或不答；16、不按规章制度，不核对身份，给予客人开门；四、有下例行为者似情况给予扣 5—10分处理：1、不服从上级安排；2、与上级顶撞；3、当月内受到三次轻微投诉；4、工作中欺骗上级，造成事故；5、工作中出现或发现问题不及时上报，企图隐瞒事实真相；6、虚报酒水，偷盗酒店或员工财产；8、私自拿取易耗品或送他人；9、同事中拉帮结派，不利于部门团结；10、违反酒店及部门相关规定且情节严重；11、未经上级同意私自将酒店财产带出酒店；12、当月内受到二次严重投诉；13、不尊重上级、客人，并与客人或上级争吵，情节严重、态度恶劣者；14、不遵守安全操作规程，导致引发安全事故或使设备报废；15、私配酒店重要岗位及客房钥匙；奖励：A、有下例行为者，一次奖励 1分：1、受到宾客及上级表扬者（需由主管出具具体事例及书面材料） ；2、拾金不昧者；50元以上（不包括房间遗留的现金）3、为规范管理，提高服务质量，增加营业收入，提出合理化建议者；4、节约费用，成本控制效果显著者；5、为客人提供个性化服务；客人回反馈满