店铺经营服务方案

店铺经营服务方案（通用）1、商品质量保障措施1.1制定商品质量米购标准（1）有明确质量标准的商品应以供货商提供的商品质检报告为标准。（2）未实行国家强制性质量标准的商品应制定相关商品的标准。我公司严格遵循ISO91质量保证体系的规定，并一贯秉承质量第一、服务第一的理念，从合同评审、产品采购、产品验收等方面，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不出售不合格的产品，做到每件产品都1%合格，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让用户单位感到物有所值。我公司保证我方所售卖的产品是全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。1.2选择采购渠道确定供货商（1）尽可能与生产商建立购销关系。（2）索取供货商企业相关资料和商品质量、卫生检查报告。（3）在质量保证的前提下，综合比较，确定供货商。（4）稳定供货渠道。1.3进货查验控制（1）我公司采购商品，要审验供货商的经营资格，验明供货商的许可证和合格证等相关的证明文件，需要查验和索取供货方的票证如下：1）营业执照；2）产品质量合格证明；3）检验（检疫）证明；4）销售票据；5）有关质量认证标志，商标和专利等证明；6）强制性认证证书；7）法律法规规定的其它证明文件。8）对索取的票证要建立档案，并接受部队监督部门和有关行政执法部门的监督检查。1.4商品质量验收（1）实行双人验收制度。（2）对商品的外观包装，内在商品的数里及规格，商品成份，制造商情况，标签，品质，生产日期及国家规定应明示的保质期等方面验收。1.5商品销售（1）商品出库应按先进先出的原则。（2）商品陈列也应按生产时间顺序，由外而内陈列。（3）理货员应不断清理货架商品，店铺负责人和班长应定期检查，采购人员协查，对临期、变质、破损、污染等商品应立即撤架。1.6消费者质量投诉的处理（1）消费者购买时若对质量商品质量提出异议，我公司将实事求是地对商品质量予以确认，对质量确有问题的投诉，应尽可能满足消费者的合理要求，赔礼道歉并作出补偿，对造成问题的原因要查清，追究相关方责任。（2）销售后的消费者质量投诉，首先要确认是否是本店所售商品，然后按照上述程序处理。（3）追究供货商责任。1.7预防假冒伪劣商品的管理办法和处理措施（1）选择信誉高的生产单位购买不易鉴别的商品或中、高档办公学习用品，应选择信誉高的售货单位。因为，这些售货单位从进货渠道到质量检验，一般都有一套防止假冒伪劣商品的措施。（2）索取发票和“三包”凭证发票是采购商品的证据，如果发现购买商品是假冒伪劣的，此外，一些店对所售商品实行“三包”（包修、包退、包换），一些商品实行保修制，有了发票和“三包”证明，即使误购买假冒伪劣商品，仍可以退换和修理。2、消防保障措施2.1消防安全管理措施（1）做好消防设备的定期检查工作及维修工作。任何人不得随意使用消防器材，不得擅自挪用、拆除消防设备。（2）定期组织职工学习消防法规和各项规章制度，针对岗位特点进行消防教育培训。（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应认真填写检查记录，并要求有关人员在记录上签字，并及时消除隐患。（4）保持疏散通道、安全出畅通。（5）严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。（6）制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。（7）建立较完善的安全生产档案，并由专人管理安全生产档案。2.2消防安全管理制度消防安全管理工作坚持“预防为主，防消结合”的方针，认真贯彻落实“谁主管，谁负责”的原则，实行逐级防火责任制，把消防工作落实到每个部门，每个员工，做到防火工作任务明确，责任到人。（1）认真落实防火安全责任制，明确店里消防责任人。强化消防安全管理，坚决防范火灾事故的发生。（2）责任人定期检查消防器材。（3）不违法使用、储存、经营各种易燃、易爆危险化学品。（4）遵守执行消防法规及中心消防管理规定。（5）认真学习消防知识，掌握灭火技能，达到“两知三会”，即:知防火常识，知灭火常识，会报警，会疏散，会协助救援。（6）发现火情，及时报警，积极参加火灾扑救，保护火灾现场。3、安全保障措施3.1安全生产投入保障措施（1）每年支出部分专项资金用于安全生产改造，专款专用，不准减少或挪作它用。（2）完善、改造安全防护设备，设施支出。（3）配备必要的应急救援器材、设备和现场作业人员安全防护物品支出。（4）安全生产检查与评价支出。（5）重大危险源、重大事故隐患的评估、整改、监控支出。（6）安全培训及进行应急救援演练支出。（7）确保其他保障安全生产的费用落实到位。3.2安全生产检查（1）每月进行一次全面的安全生产大检查，对检查的结果进行汇总分析，制定整改措施，并汇编写成书面材料存档待查。（2）工作人员要进行经常性的安全检查，发现问题及时报告领导，迅速组织处理，决不允许带“病”作业。（3）对于电气装置、防护用品等特殊装置、用品和重要场所每年要请安全管理部门和专业技术人员进行专项检查。在检查中发现的问题要写成书面材料，建档备查，并限期解决，保证安全生产。（4）对防雨、防雷电、防中暑、防冻、防滑等工作进行季节性的检查，及时采取相应的防护措施。（5）节假日期间安排专业安全管理人员值班进行安全检查，搞好安全保卫工作。4、环境卫生方案4.1环境卫生管理模式我公司拟设立保洁组，并在学校保洁项目管理部门的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。保洁组将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合学校的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。4.2环境卫生管理重点（1）保持店铺内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。（2）严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。（3）地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。（4）严格满足学校有关保洁的要求与规范。4.3环境卫生管理服务措施（1）清洁基本处理a）打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。c）抹用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。d）除尘用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。e）洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。f）冲洗先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。g）消毒用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。“四害”防治方法蚊类生活习性和环境不同而有很大变化。一般以3〜6月形成第一次高峰，9—12月出现第二次高峰。蚊类防治蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花3〜5毫升；急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。蝇类消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可40%快克1溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250-5溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。C）杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。d）蟑螂防治改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。用物理方法杀灭：如用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。e）灭鼠抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为0.5%用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（2〜5小时），可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。（3）固体废弃物处理a）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、不可回收利用（B类）和危险废弃物《类），其中C类又分为“可回收危险废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。b）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。4）生活垃圾处理a）清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到学校内的垃圾中转站内。b）垃圾桶的清理。c）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。5、仓库管理方案5.1仓库管理制度（1）库房重地其它人员不得入内。（2）库房内时刻保持干净整洁，所有商品要分类摆放整齐。按照重物放下、轻物放上，码垛高度适中，商品不被压坏的原则存放。（3）经常检查库存情况，对库内集压过多销量较低商品，及时上报以便协调调拨至其它部门，从而降低库存成本。（4）任何人不得以任何理由在库内私藏个人或公司等其它物品，否则按盗窃公司物品处理。（5）任何人不得以任何理由将库内任何物品占为己有，一经查出开除处理。（6）要经常检查库内安全防范管理工作，认真检查安全隐患，并及时整改。（7）库内禁止存放易燃、易爆及放射性危险品。（8）任何人不允许在库房内吸烟，吃东西。不得在库房内做其它与工作无关的事情。（9）库房内不得私自接挂照明或电器设施，包括手机冲电电器在内，不得放在库房内充电。（10）库房负责人要随时掌握库存情况，对营业所需商品按量储备，保证正常营业需要。（11）按时填写查看交接班本，做到交接有序保证清听无误。5.2仓库管理作业（1）仓库管理作业是指商品储存空间的管理，做好仓库管理作业要注意的问题：库存商品要及时进行定位管理，就是把不同的货物分类、分区管理，并用货架放置，方便货物的出入。在仓库分区中，至少有三个区域:大量的存储区，即箱或栈板方式储存;小量存储区，即将零散的商品放在陈列板上；退货区，将退货的货物放置专门的货架或区域上。这个是仓库管理最基本的一点。（2）所规划仓库区域分区后在仓库的入处张贴一张配置图，方便存取，小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻（藏）库，也可以不固定位置而弹性运用。（3）储存商品不可直接于地面接触。一是为了避免潮湿；二是由于相关规定；三是为了堆放整齐。（4）要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。（5）仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。（6）商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。也可采用色彩管理法。（7）仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通，以便到货的存放。此外，还要适时提出存货不足的预警通知，以防缺货。（8）仓储存取货原则上应随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制订作业时间规定。（9）商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。（10）仓库要注意门禁管理，不得随便入内。5.3盘点作业（1）仓库中的商品要注意先进先出的原则，当然还有种普遍的方法，就是运用彩色管理方法，例如，每周或每个月用不同颜色的标签以示区别，用来区别进货的日期。（2）仓库管理人员要多与订货人员进行沟通，方便到货的存放。（3）在盘点工作中，要注意建立盘点配置图。对每个区域进行编号，然后对每个区域进行责任分区，以便控制盘点的进度。6、突发事件应急预案6.1突发事件应急处置预案为预防突发公共卫生事件的发生，并迅速、有效、规范处理突发事件，特制定本场所突发公共卫生事件应急预案。组织机构组长：廉文攀成员：各店员预警预防做好自身卫生管理工作，防止突发公共卫生事件的发生。（1）卫生许可证有效且悬挂在场所醒目处，从业人员取得“健康合格证明”并培训后方可上岗。（2）建立健全卫生管理消毒制度、采购验收制度等。设专、兼职卫生管理人员，负责卫生管理工作。（3）通风设施完备，并保证正常运转，空气流向合理。使用燃煤或液化气供应热水的，应使用强排式通风装置。卫生间应设有独立机械通风设施。防止公共场所危害健康事故发生。（4）洗消间专用，内设上下水、消毒柜、密闭的保洁柜。保证做到公共用品用具一客一换一消毒。清洗、消毒、保洁设施应有明显标识。（5）为顾客提供的产品到证照齐全的生产厂家或经营单位购买，按照国家有关规定索取检验合格证、生产企业卫生许可证或有关产品卫生许可批件。信息报送如发现本单位发生突发公共卫生事件，包括气体中毒、空气传播性疾病、饮用水污染导致的介水传染病、公用物品污染导致的传染病等，应当向本单位突发公共卫生事件领导小组汇报，并立即向卫生监督部门报告。应急处置本单位应急领导小组接到报告后，立即启动应急预案，并采取以下应急措施：（1）组织人员协助卫生部门做好信息的收集、报告、人员分散隔离及突发公共卫生事件控制措施的实施工作。（2）采取有效控制措施，协助卫生监督部门及疾控中心开展环境卫生等的卫生监督和流行病学调查、标本采集。（3）加强从业人员知识培训，增强场所自身卫生管理能力。响应结束查清原因后以书面形式作出全面报告，分析情况，明确责任，总结教训，提出预防整改措施。6.2疫情防控措施为科学应对新型冠状病毒肺炎疫情，提高预防和控制新型冠状病毒疫情的能力和水平，为确保顾客生命安全和身体健康、为全体员工有一个安全的工作环境、为顾客朋友有一个放心的环境，特制定本预案。（1）目标任务认真学习习近平总书记关于疫情防控工作重要指示精神，贯彻落实市防控指挥部要求，坚持生命至上，本着对企业、对员工、对社会、对顾客高度负责的精神，普及新型冠状病毒肺炎防控知识，提高广大员工的自我防护意识和能力；完善疫情信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗：建立快速反应机制，及时采取有效的防控措施，预防和控制新型冠状病毒肺炎的发生和蔓延。（2）适用范围本预案适用于对新型冠状病毒肺炎事件的应对和处置，全体员工、门店务必认真学习并坚决贯彻执行。门店要结合自身实际，对预案进行细化完善，并报防控领导小组审批。（3）组织领导成立疫情防控领导小组，并充分发挥各部门、门店动员组织作用利党员先锋模范作用，按照一级响应应急处置机制安排，加强与政府和卫生防疫部门之间的信息沟通、措施互动、力量统筹，把疫情防控措施落细落小落具体。（4）日常防控措施1）基本要求成立防控工作小组，制定应急方案，做好信息采集工作，建立报备制度。防控工作小组负责人或指定专人全面负责，设计有效的应对工作流程，门店第一负责人是店长。要全面采集了解上岗员工假期动态（员工去过哪里、是否有发热、呼吸等症状），并登记汇总。有疫情发生地区生活史、旅行史以及与确诊病例有密切接触这三个方而情况的员工暂不应返程返岗。要求所有员工对待疫情，不得隐瞒，如有出现发热、咳嗽等不适症状以及与来自新型冠状病毒感染的肺炎流行地区的人员有密切接触等潜在风险人员要及时报备，并要求员工按照要求居家观察14天，暂不返岗。做好防护物资的准备。在开业前，准备防护物资，包括但不限于：医用外科罩、医用消毒水/酒精、紫外线空气消毒灯、空调系统专用消毒剂、洗手液等防护用品，配备红外线测温仪等。在疫情防控解除前，不允许聚众餐食，娱乐，游玩；未经上级允许，不得组织开展大规模促销活动、展览展示等活动。疫情期间大量使用消毒液体，工作人员要严格按照使用方法执行。营业时间可根据所在地区的实际情况灵活调整。积极配合有关部门对确诊或疑似病例的追踪调查，详细了解、提供所涉及经营区域及人员情况，并采取必要措施。2）人员管理每日采集员工疫情控制期间的动态信息并登记汇总。工作人员进入经营场所前，检测体温，并进行洗手消毒。若员工体温超过37.3应要求员工自我隔离观察或及时就诊。员工上班期回应时刻佩戴罩，与他人保持安全距离，保持勤洗手，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照六步法严格洗手。减少或者避免聚集性会议，尽量通过非接触方式进行沟通。加强对员工的培训，如发现有新型冠状病毒感染的肺炎疑似症状的，依有关流程及时报告，妥善处理，迅速采取隔离防护措施。根据经营场所的实际情况，进行人员、物品的流向设计，尽量保证人员和物品相互隔离，楼内垃圾等污染物品与干净物品无交叉。疫情期间我司员工均需做到不恐慌不渲染不讨论不造谣不传播，不允许在朋友圈等途径转发非官方发布的有关信息。3）场所管理配备测温仪，对进入店内的消费者、供应商测量体温，体温正常方可进入；超过37.3°C的情况应询问是否有相关接触史，观察是否有发热、咳嗽、呼吸不畅等疑似症状，视情况严重性引导其自我隔离观察或就医检查并做好必要的登记，以利于溯源。每天保持店面店面工作台的清洁，无异味无杂物，门店每日保持开窗开门自然通风；收货区及送货车辆应注意清洁卫生，定期消毒。严控接触性感染，防止污染源进入。对各个门柜台、休息区、服务台、收银台、座椅进行清洁消毒。在显著位置处张贴病毒防控宣传材料，提示顾客/供应商必须佩戴罩。对所有卫生间地漏排水，小便器排水，洗手池、拖把池排水做水封检查，并做杀菌消毒处理：必要时可适当缩减营业时间，但应在明显位置张贴公告，通过多种方式告知消费者。4）货品管理在疫情期间，采购事业部应严格在防控疫情的基础上积极组织货源，保障顾客日常消费需求，与保障防控期间需求的防控物资，特别是清洁消毒、罩等用品，所有的商品应在合格供应商处采购，在运输、储存过程严格防控，杜绝污染。严格杜绝随意涨价，应在稳定物价，保障供应方面做出贡献。引导顾客使用刷卡支付、各种移动支付方式结算。6.3火灾事故应急预案（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告店铺负责人。（2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。（4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。（5）人员疏散：1）由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用头通知用顾客撤离。2）先救人，后灭火。3）保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。4）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，服务人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失。5）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员，以免造成影响。6）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保顾客生命财产安全。6.4顾客报失应急预案（1）接到顾客物品丢失通知时应立即帮助顾客查找，同时通知当值负责人协助，主管向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失的物品。（2）经过努力未找到时要及时报店长，并留下与丢失案件有关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。1）对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。3）按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。5）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。（3）顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，当值负责人应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。（4）失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。（5）若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系:1）失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3）丢失物品的准确地点、位置；4）丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；（6）如确属本店原因造成顾客的物品丢失，须根据项目经理的意见，联系顾客给予适当赔偿。6.5发现顾客患病时应急预案（1）工作人员发现客人患病时应马上报告给当值人员，并作好记录，以便提供相应服务。（2）当值领班应经常主动询问人员的病情，但不能过多打扰客人。（3）客人患有重病的，领班应立刻把患病客人送到附近医院治疗。（4）工作期间，要特别留意店内一切情况并保持与上级的及时联系。6.6发现斗殴的处理（1）工作中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则：1）劝阻双方住手，住。2）将争吵或斗殴双方劝离现场。3）持有器械斗殴者在自保情况下则应先制止持械一方。4）有伤员则应先送伤员去医院救治。5）迅速报告公司领导，由公司出面调解，如个人力量单薄应请求增援。6）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。7、经营管理制度7.1员工日常管理制度（1）全体员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作服要整洁，工作证佩戴在左上胸，女士化妆，刘海儿不宜超过眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持腔卫生。（2）热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以赞许的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。（3）做好客人进出店的接送工作。（4）掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。（5）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得副店长同意。（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。（7）服从上级指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。（8）工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。（9）全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。（10）工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。（11）结账时要礼貌待客，对客人支付方式及支付金额进行确认，防止出错单现象。（12）及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。（13）每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。（14）热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。（15）服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。（16）敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。（17）工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。（18）在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。（19）工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（20）保持个人卫生整洁，保持腔卫生。（21）切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。（22）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。（23）如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系或自己妥善处理。（24）有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。（25）养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。（26）对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用。（27）搞好区域卫生。（28）不因自己心情而影响工作质量。（29）保守本店经营机密。（30）服从文化、工商、公安、消防等部门的管理、监督。7.2服务管理制度（1）严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。（2）做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。（3）检查各种设备设施是否完好，发现故障要有时报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。（4）查阅顾客记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。（5）检查并消毒器具和其他客用产品，发现破损及时更新。（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等。（7）保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。（8）微笑迎客，态度热情，讲究礼节，用礼貌用语问候客人。（9）使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。（10）尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。（11）班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。（12）在岗时不吃零食、聊天、串岗，保持良好的工作态度。（13）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。（14）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。（15）对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。（16）发现客人遗失物品要及时上交。（17）服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。（18）客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。（19）客人有意或无意损坏本店设备要立即制止。（20）意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。（21）做收尾工作再次检查无遗忘物品，如有，必须交上司处理。将物品依次摆好，以备下次作用方便。处理该清洁消毒物品。倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头，锁门关窗。7.3员工考勤制度（1）为了加强人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。（2）考勤是管理工作的基础，是计发工资、奖金、劳保福利等待遇的主要依据。（3）员工考勤、休假和请假应严格按照制度执行。（4）员工上下班须到前台进行签到（签退）。签到时应按顺序进行，自觉遵守考勤秩序。（5）考勤统计时间为每月一日至次月一日。（6）上班时间以店面具体要求为准。（7）员工每月休息4天（每周一天）。（8）员工上下班不可让人代替签单，发现由他人代签的扣除双方当事人各50元。（9）上班时间到了仍未到岗者计为迟到。从每月月初开始累计迟到（早退）按次数计算相应罚款，迟到（早退）60分钟以内者，每分钟扣除5元，迟到（早退）60分钟以上的列为旷工，旷工罚款2元。（10）凡无假条，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。（11）连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除。（12）员工休假制度1）员工休假实行轮休制，按休假排班表执行。2）员工遇事须工作时间亲自办理的，应提前两天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电话、信等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。3）员工每月只准请一次事假且事假当日不计工资；若超过两次事假，则从第二次事假起，当日除不计算工资外，扣除1元每天。4）员工上班期间如需因公外出需填写《员工外出登记表》，未填写员工外出登记表就外出者扣款50元；在上班之后因私事须外出办理的（请小假），须向店长请示，经同意到前台填写《员工外出登记表》后方可外出。请小假不准超过15分钟。5）未向店长请示，私自离开店铺者，扣款50元。6）节假日及周六、周日不准请假，否则计为自动辞职。病假需有病例证明，否则无效。7）病假：6天以内病假发放当天工资的30%，超过6天按西安市最低工资标准发放。病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、信等方式请假。病假超过一天者，须出据病例证明，否则计为事假，病假当天不计算工资。7.4员工聘用制度（1）聘用总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为店铺的发展打下坚定的基础。任人唯贤，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，齿伶俐，好学上进。（2）聘用标准：符合本国劳动管理部门的劳动力管理条件，具有一定专业知识和技能，身体健康。（3）聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、从业证及专业技术资格证，另附近期一寸彩照两张。（4）成为员工者应执行合同，填写《员工资料卡》存档，并遵守店铺所有制度。（5）辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，须填写《辞职申请书》。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业的影响，本店有权辞退，办理辞退手续。（6）培训期间若因品行不端或工作态度不佳或无故旷工者，我司予以解雇，工作未满7日者，不支薪。（7）正式员工因个人的事由欲离职者，需于60天前提出申请，并承担因违反劳工合同而给店铺造成的经济损失。（8）员工离职经核准后需办妥离职手续，移交清楚，清还领用的工具物品，方可离职，如未移交清楚，致使店铺蒙受期害，视其轻重扣其当月薪资作为赔偿。（9）员工必须服从店长的合理安排。7.5员工辞退与辞职管理制度（1）总则1）为加强员工的劳动纪律、提高员工队伍素质、增强员工活力、促进店面发展，特制定本制度。2）店长对违纪员工，经劝告、教育、警告仍不改的，有辞退的权利。3）员工如因工作不适、工作不满意等原因有辞职的权力。（2）辞退管理对有下列行为之一者，给予辞退：1）连续旷工3日或一月累计旷工超过6日者。2）造谣生事，破坏正常工作与生产秩序者。3）违抗命令或擅离职守，情节严重者。4）品行不端、行为不检，屡劝不改者。5）违背国家法令或规章管理制度，情节严重者。6）员工在试用期内经发现不合格者。7）被辞退员工如果无理取闹、纠缠领导，影响店面正常运营的，将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。（三）辞职管理1）员工因故辞职时，应首先向人事部门索取《辞职申请书》填写后交店长签发意见，再送交人事部门备案。2）员工无论经何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需在原工作岗位继续工作一个月。7.6员工考核制度员工考核主要包括日常考勤、绩效考核、任职资格考核三个方面，每一种考核都有它特定的作用和目的，只有综合运用这几种考核方式，才能得到完善、公正、真实的考核结果。（1）员工日常考勤规范员工日常考勤是员工工作考核的基础，首先各店使用轮班表和考勤卡对本店员工日常考勤情况进行考核，然后根据店内考核情况制作员工出勤月报表，作为奖惩和薪金发放的依据。（2）员工任职资格考核与评价员工任职资格的考核首先由个人填写自我评价，由店长审核、上报人力资源部，作为人事调整的依据。（3）工作绩效考核绩效考核是一种对员工能力、成绩及态度进行科学评价，以提示员工工作有效性及工作潜能的评估体系。（要求：绩效考核必须连续三个月在80分以上）1）总体目标：为进行薪资分配、职务升降、奖惩等人事管理提供合理客观依据，发现并解决员工工作中存在问题，并改善其工作表现，提高其工作积极性及业绩。2）考证原则：“公开、公正、公平”原则：考核标准、考核内容、考核方式等向被考评者予以公开。考评程序合理，考评程序合理，考评过程公正，考核结果公开，保证考核结果的客观性、准确性。“质量评分与定性评价”相结合原则。分数评价与评语评价相互补充，从多个角度立体地评价被考评者，增强考评方式的科学性与合理性。3）考评内容：工作成绩评价：对被考评者的工作量大小进行考核。工作量是指下达给每位考评者的任务指标。工作能力评价：工作能力评价不进入月度绩效考证成绩。原则上每半年进行一次晋升考核，该考核成绩直接影响晋升。工作能力考核分为理论知识和专业技能（实际操作能力）考核，其中理论知识考核占该项考核总分的40%，专业技能考核分数占该项考核总分的60%。工作态度评价;包括团结协作性、责任意识、考勤等三项因素，评价这三项由直接上级根据平时观察予以评定。4）考核方法：目标考评与小组评价相结合。目标考评法：根据被考评者完成工作目标（定量评价）的情况进行考核。5）考核实施程序：制订绩效考评标准；实施绩效考评，对员工工作绩效进行考核、测定和记录；考评结果的分析与评定：根据记录与既定标准进行对照，分析与评判，获得正确的考评结果；结果反馈与实施纠正：保证员工了解绩效考核结果，保持员工与组织之间的纵向沟通。结果反馈：以考评结果及考评要素进行适当调整。6）晋升程序：晋升程序：员工晋升均采取员工申请与考评相结合的方式进行：具体程序为:员工申请（填写《晋升申请表》）一店内组织考核并评价一店长审核评价一组织培训一阶段理论考试一阶段技术考试一对合格者上报人力资源部一审核通过合格者晋升综合考核分数标准：以员工每月绩效考核为主。晋升培训及考试时间安排：凡员工需晋升的，于当月15日前填写晋升申请，25日前店内组织完成评定，30日店长完成考核评价，评定通过后，店长通知人力资源部备案，并由店长通知员工，次月一日正式开始执行晋升或开始培训。7.7安全防火制度（1）员工必须加强治安防范意识，执行治安管理制度，协同防损部门认真做好门店动力系统的治安保卫工作。（2）各岗位人员必须严守岗位若发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报并负责保持好现场。（3）各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查，各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现有不安全因素，及时进行整改。（4）具、材料要有专人管理，携带工具，材料出外，必须经领导同意按规定办手续。（5）在指定地点吸烟，烟灰、烟头要丢入烟灰缸。（6）不得挪动消防设施，发现消防设备损坏或泄漏应及时告知防损部门。（7）发现火警及时报告，尽力和消防队员一道灭火、一旦发生火灾，设备维护首要任务是保证供水、供电、保证消防泵、抽风机、排风机能正常运行。7.8文明服务管理制度（1）热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为顾客服务的思想。（2）工作期间穿戴整洁、大方，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向进店顾客问好，待人有礼貌，举止文雅，吐字清楚，用词准确。（4）在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。8、投诉受理反馈8.1投诉渠道及处理方案为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。特制定本制度。本制度共分服务投诉、销售投诉。服务投诉店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。销售投诉店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加2元罚金。8.2客户投诉的一般处理流程受理投诉阶段（1）控制自己情绪，保持冷静，平和；（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；（3）将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。（4）抱着全面负责的心态，真正关心客户投诉的问题。接受投诉阶段（1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；（2）给予客户足够的重视和关注。（3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（5）立即采取行动，协调有关部门解决。解释澄清阶段（1）不得与客户争辩或一味寻找借。（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。提出解决方案阶段（1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（2）向客户说明