优秀导购员的基本素质

导购员行为规范导购员的任职要求优秀导购员的基本素质导购员礼仪规范导购员工作守则导购员服务指南训练与发展导购员的任职要求导购员任职要求一

●全身心的投入工作把自己看成是格力空调整体的一部分。每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。导购员任职要求二

●坚持微笑服务主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼，不呆板。导购员任职要求三

●使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。导购员任职要求四

●不断学习，努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、产品知识、专业知识及销售技巧。对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。导购员任职要求五

●时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。导购员任职要求六

●具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。导购员任职要求六

●具备良好的心理素质成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持品牌产品的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质

要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质

●积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理

●协调性：为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作

●慎重性：有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着

●责任感：认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务

●自信感：在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作

●领导性：能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从

●共感性：能体谅他人心情，且在心意上与他人契合

●活跃性：有充沛的精力，积极、活跃，热衷于工作

●持久性：有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性

●思考性：对每天遇到的问题有思考、总结的习惯

●自律性：成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则

●沉着性：处事冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表

●顺从性：能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者

●自主性：能独立判断，有计划地处理工作导购员礼仪规范行为规范◆有顾客在场时不要随意闲聊◆不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊◆行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上行为规范◆顾客正在看货时，切勿从中间穿过◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作◆不要斜眼偷看顾客◆不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作◆如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如汽球等）听说规范◆不要抱着胳膊接待顾客◆不要把手插到裤兜里说话◆不要上下打量着顾客服装说话◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩◆不要边吃东西边接待顾客◆不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态◆介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去听说规范◆讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过份夸张◆讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作◆当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听◆当顾客在思索时，不要轻易插话◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶习言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开仪容规范◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领；女营销人员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美◆脸部干净，表情自然；女营销人员尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态仪容规范◆保持牙齿洁白，无口臭◆工作证佩戴在左胸上方◆穿着整齐、干净，统一着装◆手上干净，指甲整齐无污渍◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒导购员工作守则●严格遵守上下班时间

●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等

●营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符

●坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场●严禁在营业时间内打瞌睡

●如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理

●不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间

●顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去，主动招呼客人

●下班时应摆好陈列产品

●时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方●礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞

●保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味。鞋要干净、无破损。不允许留长指甲，双手要保持清洁

●严格遵守公司的保密制度导购员服务指南●时间指针

◆售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询

◆售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点；产品功能；开单销售

●空间指针

◆在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品

◆回答顾客询问，指导客户如何使用●功能指针

◆在顾客购买产品之后，指导顾客正确使用产品

●心理指针

◆无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重

◆用语言和行动上的热情，表示出对顾客的尊重

◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为

◆积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感训练与发展心理训练◆听别人述说的耐心◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性◆平息怒火和委屈的韧性◆同情弱者尊重强者的品性◆不以貌取人的品性◆柔中带刚的风格口语训练◆每周进行两次的介绍训练，互相评判◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论身体语言训练◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象◆走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线◆拿：稳健，拿稳◆递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾身体语言训练◆翻阅：快而不响，忙而不乱◆放：轻拿轻放、并且放稳◆蹲：单膝下蹲◆坐：双脚平放、不抖动◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关健的需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着大方，精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重自我成长激励◆获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平◆为别人、为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬◆获得成就感和应有地位◆获得朋友和友谊◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推广人员—推广经理—高级营销经理—高级管理人员市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面