DB65T 4147.1-2018政务服务“最多跑一次”工作规范 第1部分：总则VIP

政务服务“最多跑一次”工作规范第1部分：总则I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14工作要求 2 24.2系统建设 24.3数据共享 34.4制度建设 35服务提供 45.1服务流程 45.2咨询服务 45.3网上服务 55.4现场服务 55.5并联审批 5.6统一收费 65.7结果送达 65.8资料归档 66投诉处理 67安全保障 78监督检查 79评价改进 7 24.2.2推进包括市、区、街道(乡镇)、社区(村)在内的多级服务体系建设，采用服务终端网上申34.2.3政务服务事项清单、办事指南、办理状态等相关信息在政务服务平台、移动终端、实体大厅、政府网站和第三方互联网入口等服务渠道，应实现同源发布与更新。4.2.4加强运营管理队伍建设，提高系统运作、服务提供、网络安全等工作的管理能力和服务水平。4.3数据共享4.3.1依托政务服务体系，实施与上级和下级政务服务平台和信息系统的对接，实现政务服务资源的汇聚共享，形成规范统一、互联互通、安全高效的数据环境。4.3.2各层级、各渠道发布的政务服务事项应数据同源、同步更新。4.3.3依据政务服务数据资源目录，以"谁主管，谁提供，谁负责"为原则，明确数据提供和分管责任，提高数据质量，保障服务数据的可用性。4.3.4应对政务信息资源进行分类分级，简化共享数据申请使用流程，建立数据共享授权机制，在保证数据安全的前提下，系统数据应能向经授权的系统提供数据共享和数据交换，满足各政务服务系统间的数据需求。4.3.5以公共服务业务为载体，明确共享机制、共享处理、共享实现(接口)、共享风险控制、共享审计等方面的规范，形成配套的规范体系。4.3.6数据共享应实施全过程管理控制，防止数据使用方越权使用或超范围使用数据。4.3.7依托政务服务体系身份认证、电子印章、电子证照等基础支撑，推动证照、办事材料、数据资源共享互认。4.3.8运用大数据、人工智能等新技术，开展政务服务态势分析，为提升政务服务质量提供大数据支撑。4.4制度建设应结合政务服务实际，建立配套的政务服务管理制度体系。政务服务管理制度可包括但不限于：a)信息公开制度：包括办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理结果；b)一窗受理制度：包括一窗受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈；c)首问负责制度：包括首问工作人员给申请人完整答复或有效答复的途径，引导申请人到相关窗口办理；d)顶岗补位制度：包括工作人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗；e)限时办结制度：1)对申请人到政府办事事项能当场办结的，应立即办结；2)不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。f)否决事项报告备案制度：1)办理依法不予受理、批准的事项，应书面告知申请人，并登记备案；2)对不予办理的重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。g)责任追究制度：包括通过走访、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追究；h)一次性告知制度：包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正；i)服务承诺制度：包括办结时限、廉政、优质服务承诺；j)文明服务制度：包括文明用语、微笑服务、便民服务项目；k)容缺受理制度：包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务事项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具办理意见，颁发相关批文、证照；41)并联审批制度：包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个中心(部门或窗口)牵头协调、组织各责任部门同步审批办理；m)代办帮办制度：包括建立专业化、高素质、复合型的政务办事代办帮办队伍，对复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转；n)法制审核制度：包括重大事项的合法性审查。5服务提供5.1服务流程申请人办理政务服务事项，可通过向现场服务窗口或网上服务系统提出申请，完成咨询、申报、办理、缴费、结果送达等服务。政务服务事项办理流程参见图1。图1政务服务事项办理流程5.2咨询服务5.2.1应配备具备相应服务能力的人员承担咨询服务工作，咨询服务人员应通过岗位培训，对相关的服务内容、服务流程等咨询内容应有清楚的了解。5.2.2应实行一次性告知制度，对问询人员做出清晰明确答复。当场不能答复的，应告知答复时间及其他咨询途径。5.2.3应提供相关事项的服务网址、服务指南及其他需要查询的相关服务说明材料。服务指南可参照GB/T36114的规定编制。5.2.4电话咨询系统应实时畅通，对电话咨询的内容应留有记录。5应在网上政务服务系统中，开设受理模块，逐步扩大“跑应制定政务服务事项分类与编码规则，实现政务服务应设立网上预约功能。申请人可通过网络终端、移动终应将预约事项、预约状态、现场办理应利用身份认证、电子证照、电子签章等服务功能实施应在较为显著的位置明示办理流程、注意事项、责任义5.3.4网上办理不满足网上全流程办理事项要求的应在显著的地方设置公示栏或公示牌、公示屏等设施，服务指南(简约版)、申请表格、示范文本等辅助材料应放置在宜于发现和方便索取的地方。6对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场予以指正，一次性书面告知需要更正的全事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应予发现申请人所申办的事项，存在法律、法规不明确等特殊情况，应在第一时间请示，并把结果明确告知申请人。窗口服务按照GB/T32169.3的规定执行。5.4.3按责转办应将不属于本部门行政或服务范围内的事项受理材料流转给相应部门，并督促相应部门在承诺时限内完成审核。5.5并联审批5.5.1需两个以上部门办理的事项，应组织相关部门实施同步联合审批。5.5.2需现场勘察的，由相关部门联合实施现场勘察，并出具勘察结果。5.5.3依法或利害关系人提出相关申请，需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应按照程序运作。5.5.4事项办理结果应由指定人员负责及时通知当事人知晓。5.5.5需要公示的，应按规定进行公示。5.6统一收费5.6.1费用缴纳应采用现金、转账、网上支付等多种方式进行。5.6.2涉及税费征收的事项，应提供多种支付方式，实行现场缴费。5.7结果送达事项办理结果应及时通知当事人知晓，可依据申请人要求，采用取短信通知、现场递交、快递送达和在线下载打印等方式传送办理结果文件。5.8资料归档5.8.1纸质资料按照GB/T36112和《中华人民共和国档案法实施办法》要求归档并制作案卷。5.8.2应建立电子档案库，电子档案应加盖时间戳，实现办理材料电子化归档、管理、查阅。5.8.3事项办理的全过程应留有满足事项溯源的相关记录。6投诉处理6.1应设立实时畅通的政务咨询投诉举报系统。6.2将咨询投诉举报热线和来信、来访、网上投诉举报统一整合，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系。6.3畅通网上咨询投诉渠道，及时回应和推动解决政务服务中的热点难点问题。6.4专业咨询投诉系统应与各类政务热线做好对接。6.5投诉系统应提供在线受理、转办、督办、反馈等全流程咨询投诉服务。6.6投诉处置应按照GB/T36113的规定执行。77.1.2明确各级安全管理机构，落实安全管理主体责任，建立健全安全管理和保密审查制7.1.6通过注册认证、安全检测、安全加固等方式，加强对各级政务服务移动端应用下载、使用推8.1建立分级管理、责任明确、保障有力的监管体系，健全管理督查考核机制。8.2明确督查考核范围、周期和内容，实现督查考