市场活动突发情况应急预案范文

年4月19日市场活动突发情况应急预案文档仅供参考市场活动问题处理预案本次预案目的因为在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题，有些事件是能够规避的，也有些事件发生之后处理好能够给公司带来额外的效益，而处理不好也会给公司带来负面影响。因此，本预案是为了规避不必要的事件发生，或在发生之后应该如何处理而形成的问题处理预案。本预案也让在带团过程中发生类似的事情，导游应如何处理提出了【解决办法】，供大家参考。活动预案遵循的宗旨在活动开展前需要仔细确认活动的时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。遇到突发事件，导游、领队、地陪、活动负责人首先要冷静，了解清楚事件发生的原因，不能自乱阵脚，马虎处理。情况了解之后，迅速报告旅行社，有需要的还要通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。若事情非常严重的，还需要向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。若处理事件还需要等上一段时间的，我们需要做好团内游客的安抚工作，或组织她们继续参观游览。涉及到第三方的，例如医院，还需要她们开具诊断证明。事件处理好，但时间跟不上计划的，要向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。是我们的疏忽的，有必要向游客道歉。若是有事故的，需要写出事故书面报告。若签了旅游合同的，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。可能会遇到的各种问题，如何解决？市场活动举行当天遇到下雨、下雪等情况怎么办？【情况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹我们并没有办法规避的。可是我们能够将可能会发生的事情列出来，将处理事情的响应时间缩短到最低，将旅行社的损失降低到最低。【解决办法】虽然下雨、下雪等情况不能避免，可是我们与游客的沟通能够做的更好一些。在沟经过程中，说话的语气首先要柔软，放低姿态，耐心与游客解释。以下处理的方法可供参考：若因下雨、下雪，活动取消的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动取消了，再告诉她们与我们这个活动类似的活动什么时候还会举行，若希望知道详细内容请继续关注我们公司的活动消息。若没有联系方式的，我们需要派人到达活动现场，告知顾客我们本次活动取消了等内容。最后，安排她们有秩序的回程。若因下雨、下雪，不能按期举行的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动今天不举行了，要延期到什么时候，请她们到时候准时来参加。若没有联系方式的，我们也需要派人到活动现场，告知顾客延期的情况。并安排她们有秩序的回程。不论下雨下雪，活动按期举行的。首先告诉顾客，今天下雨了，我们为大家准备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取。确保该活动能够顺利进行，并给来参加的顾客留下一个贴心的高品牌形象。市场活动当天，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎么办？【情况简析】在运送顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客肯定会抱怨。【解决办法】首先，导游能够下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的还是长时间的。若是短时间的，那么我们能够让乘客在车上耐心等待，还能够与乘客在车上做一些小游戏互动，让等待的时间不再枯燥。若等待的时间超过一个小时，或是两个小时的，那么我们可与司机师傅进行沟通，能否掉头，往其它地方走。避免在车上等太多的时间，影响到达目的地的时间。若后面的车堵住了，也不能掉头，必须在车上等的话，原则上是希望乘客都在车内等待。可是若乘客真的等不住的话，那么我们能够让她们下车，在大巴车附近活动，但不能跑太远。若等待的时间遥遥无期的，可能是半天甚至是更长时间，那么我们导游应该联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接的地方，换条路前往目的地，确保能够及时到达目的地。发团当天下雨了，怎么办？【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情经常会发生。从一般规律上讲，如果导游了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时问不会下得太长，基本属“阵雨”。【解决办法】一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让她赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游也要学会一些在雨中讲解景点的本事，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。旅游团遭遇不可抗力的影响，导游该怎么办?【情况简析】不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了。导游在带团过程中偶然也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因（下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等），交通失常（山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等）。由于这些原因迫使导游不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。【解决办法】旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响，这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游要立即向旅行社汇报，并请求指示和支援。导游需要根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期问，安排落实好弥补措施是至关重要的。比如，打算要去的景点却去不了的景点，要用好的景点替代计划去的景点，宾馆的住宿和用餐都要好于以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。最后，导游切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。游客到达目的地，对方遇到问题说不接待我们旅游团的，该如何处理？【情况简析】景点不接待我团有客观和主观因素，客观的有景点维修、改造、自然灾害等，主观因素有景点与我团有矛盾，有非常尊贵的贵客在接待等。【解决办法】若是客观因素，导游要及时联系与该景点类似的最近的景点，带游客前往游玩，若最近没有类似的景点，那么也能够选择其它的景点，但票价不能相差太多。若是由主观因素引起的，导游应该极力去说服景点接待我团，若实在不让我们进去，那么就去别处，可是要耐心与游客解释。能够解释说，另外个景点比这里的更好看，票价更贵等等。游客要求自己点菜，导游该怎么办?【情况简析】游客为何自己点菜的原因基本上有下列情况：旅游团队的饭菜不合自己的口味；自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；与同桌的团友有意见、闹矛盾；想换个环境，体现身价等。【解决办法】导游首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。若一部份游客要自己点餐的，应该协助她们去想去的地方用餐，用餐费用由她们自费。留下的另一部分游客的餐费，加上去其它地方用餐的人的费用，即可点些更好的菜。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，换菜或者带她们去她们想去的地方用餐，可是费用由她们自己出。小贩向游客强拉强卖，该怎么办?【情况简析】在旅游风景区有一些小商小贩会对游客进行强拉强卖，引起游客们的不满和报怨。【解决办法】导游在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游要立即上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告。有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，导游必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。游客与人发生争吵，导游该怎么办？【情况简析】在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游若处理不及时、不恰当，可能会造成较为严重的问题。【解决办法】首先，导游在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。如果发生游客与人发生争吵的事情，导游要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游要设法经过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。总之，导游在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利地开展下去。地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，导游该怎么办?【情况简析】地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，主要原凶是各旅行社在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游身上，但而对游客，导游工作不能冷场，而应采取积极的态度去解决这一矛盾。【解决办法】地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不论导游此时担任何种角色，一旦发现同行之问产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。导游(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。其次，地陪、全陪、领队之问要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其它方面的活动内容和游客享受的标准。但从当前的情况来看，导游基本上采取尊重组团社的意见，同时向旅行社汇报的做法。还有，导游在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免出现僵持的局面。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。带领妇女旅游团，导游该怎么办？【情况简析】有些单位妇女节组织女同胞们旅游的情况都有存在。我公司的妈妈团也是纯女性的团，在带团过程中，肯定与一般的团是有区别的，我们应如何带好妇女团?【解决办法】带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，特别是土特产品。在旅途中，导游还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。游客所有不悦都归咎于你，导游该怎么办?【情况简析】导游在带团过程中，各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多，导游带团顺利是相正确，而不顺利则是绝正确。然而，游客并不认为这些制约因素的客观存在，而是认为导游没把导游服务工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游，把所有心中不悦也归咎于导游。【解决办法】游客把所有不悦都归咎于导游是有个量变到质变的过程，同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊"的场面导游首先做的一种事就是要挺身而出，勇敢地接受考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和解决问题的方法。导游需要及时向旅行社汇报，并听候指示。无论出现什么事情和问题，也不沦责任在地接社或组团社。作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。同时，采取可行的祢补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改进伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。旅游途中大巴车出现故障，导游该怎么办?【情况简析】旅游途中的故障是很多的，在旅游车上的故障大致可分两种，一是人为的故障，二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了一些小事情而发生矛盾，因而扰乱了其它游客；导游对沿途情况不熟悉，讲解太少不生动；司机对旅游路线不熟而走错地方；旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。【解决办法】旅途中出现故障，导游必须端正态度，不要以为出了问题就自认倒霉，只有采取积极主动、热情灵活的工作态度，争取一切能够争取的力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说，导游应马上询问游客的身体状况，然后看看游客之间是否备有晕车药。其次准备一些食品袋，以免游客再次呕吐。最后要将车厢内的呕吐物打扫干净，如有可能与其它游客协商，将其安排在合适的座位上。对待游客之间有矛盾时，作为导游应坚持中立立场，不偏袒任何一方，以劝说为主，不加入游客争吵队伍，尽量说服双方和解，如不可能，导游在以后的各项活动中应有意将双方分开，避免双方重新争吵，在团队内造成不良的影响。至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游应极力劝阻，特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游有时也应提供适当的方便，比如在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一个上洗手间的时间，这样既给大家一个方便，同时也照顾了吸烟者。司机走错方向因而浪费旅游时间，严格地说导游也是有责任的。按照一般常规，在出发前导游应和司机先沟通一下情况，做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉，这时导游也应该充当一下临时向导，就算司机对旅游路线比较熟悉，导游也得时常留意司机所走的方向，避免发生上述错误。旅游车在半途发生机械故障，导游事先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游则要做好游客的安抚工作。如果需要一些时间进行修理的，导游则要想办法消磨游客等待的时间，适当组织一些小节目来改变现状。万一旅游车故障严重一时修不好，那导游就得设法将游客安全转移，而且把由此产生的损失降到最小限度。游览中出现故障，导游该怎么办？【情况简析】游览是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游“放羊”，遗漏游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。【解决办法】出现以上这些情况，选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲，绝大多数的问题是能够经过各种办法来解决的，可是，排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多，而导游要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的、理想的解决方法是不存在的，而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，即有利也有弊，为此，只有经过比较后再做出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：旅行社在外联工作中出现疏漏；旅游接待部门出现问题；导游的素质和服务技能不到位。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其它不亚于原景点的景点作替代，降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择改住的宾馆要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。同样，游客既反对旅行社和饭店克扣她们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法。“克扣”和“网扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游在吃饭时经常关心注意游客的情绪，此类旅游故障是能够解决的。遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。一旦发现遗漏游客的情况，导游的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游"，一般情况下不随意改动。导游要紧紧“盯住”自己的游客，不使她们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。至于游客在游览过程中不慎受伤，导游要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，同时，也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际困难。总之，导游始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有能够排除的。旅游景点游人如织、人山人海，导游该怎么办?【情况简析】在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团“走得进，拉得出”，导游要采取超常规做法才能完成带团任务。【解决办法】一般来说，导游最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到“人人清楚，个个明白”在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游要提醒她们佩戴好，并告诉她们保管好百己随身携带的钱包物品。下车后，导游要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时问就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。游客提出修改或增加游览项目，导游该怎么办?【情况简析】游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目的要求时有发生，这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠，最满意的旅游。【解决办法】作为导游应根据实际情况，提供最大的帮助和方便，以满足游客的实际需要。游客提出修改或增加游览项目时，导游要立即与地陪、全陪、领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用以及改变旅游车的运行线路和时间等，客观上也是可行的，那导游应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用，导游则应向旅行社汇报，对需要加收的费用事先要向游客交代清楚，并按规定收取费用和开具发票。若游客的要求实在无法给予满足，导游也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划的旅游标准，导游则应向旅行社汇报，、得到明确指示后。方可进行新的接待计划。游客提出的问题你一时回答不出，导游该怎么办?【情况简析】在旅游过程中，游客经常会提出一些难度较高或导游还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客昕导游讲解后所引发的深层次的问题等等。游客的提问反映出她们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游与游客之间关系的融洽。因此，当游客所提出的问题导游一时回答不出来，那也不必难为情，但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。【解决办法】游客提出的问题导游一时回答不出，作为导游首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应实事求是地向游客解释清楚，并可请教其它游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其它导游。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后赶紧与旅行社或资深导游取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游就得以通信的方法将问题答案告诉游客。住宿宾馆服务发生故障，导游该怎么办?【情况简析】住宿宾馆的故障有很多方面。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房间存在异昧、不干净，个别服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆的电梯出故障，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。【解决办法】处理好上述问题，原则上要掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数；二是出了故障要积极主动帮助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，在这时，导游应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房问时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面。至于房间中存在异昧、不干净，导游应及时向服务总台提出换房要求，而且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。关于游客行李晚到的问题，导游一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找到行李晚到的原因，才能向游客有个交代。在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？了解情况，迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其它游客继续游览。向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。向旅行社报告，必要时向公安机关报案。与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，应如何处理？立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。及时报警，严格保护现场。报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。做好团内其它游客的安抚工作，组织她们继续参观游览。写出事故书面报告。在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对她们行凶时，应怎样去做？导游要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。立即报警、报告旅行社、派人支援。安定旅游都情绪，继续参观游览。协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。写出事故报告。在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游应如何处理？立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站。调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。向游客赔礼道歉，与机场及时联系，尽早送走旅游团。由于客观原因，旅游团要提前离开某地。导游应做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。（2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。导游应该如何防止漏接事件发生？（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。（2）核实交通工作到达的准确时间。（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。导游按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，应该如何处理？（1）立即与旅行社联系，查明原因。（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。如果发生了错接事故，导游应该如何处理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的不是同一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。游客燃香进入佛殿，导游该怎么办？在旅游团到达寺院之前，导游在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不能够在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你该如何处理？安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。由旅行社出具证明。失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。一名外国游客在中国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。（3）安慰失主，缓解她的不快情绪。如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游应该如何处理？导游应详细了解情况，协助查找线索，帮助她解决因丢失行李而造成的生活不便。如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？由当地接待社开具证明。失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？多做提醒工作。导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。切实做好每次的行李清点、交接工作。每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。如在海边游泳时，一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。将溺水者仰卧，进行人工呼吸。迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待？导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯她人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。一外国老年游客心脏病突发，导游应如何处理？立即与附近医院或急救中心联系。在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。如果脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。医护人员到达后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。如果外国游客出言不逊，对中国进行攻击和诬蔑时，导游该怎么办？若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑中国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃处理。报告旅行社，并写出事故报告。导游发现外国旅游者违犯中国的法律的情况时，你应该怎么办？对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游如何处理？应尽量动员她们随团去参观，并介绍景点的新变化。若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送她们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接她们回宾馆，并把自己的联系方式告诉她们以便随时联系。最好能留全陪带队，随她们去购物，以确保安全。游览中，如遇到游客中暑，如何处理？导游应尽量减少旅游者在曝晒，让她们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其它防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。导游上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，应如何处理？立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。如果游客的卧铺车票变更为硬座车票，导游该如何处理？迅速与旅行社取得联系，搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次，导游能够先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后，再找旅游团内有身份、有威望的人，请求她们的支持与谅解，而且经过这些人协助向其它游客做工作、做解释。此时地陪导游只有挺身而出，勇敢地面对眼前的矛盾与现实，诚恳地向游客做解释，而且赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客，有条件的话还能够赠送一些礼物给游客，让游客感到旅行社及导游的道歉是真心的。一个外国旅游者要求地陪导游陪她们购买中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何处理？导游能够带她们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买。买妥物品后要提醒她们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。导游人员如何做好交通事故的预防工作？为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。禁止非本车司机开车。提醒司机不要饮酒。如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其它车辆或调换司机。旅游者要求单独活动，在什么情况下导游能够允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？在不妨碍整个团队活动情况下，能够允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意她单独活动，以免游客掉队；如果去的地方治安环境不好，也能够不同意她单独活动，以保证游客安全。如果游客不愿听讲解，导游该怎么办？游客不愿听讲解，导游首先要控制住自己的情绪，并分析其原因，然后再根据具体情况对症下药。比如，游客自感疲劳太累，那导游要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息。若是对导游有意见，那导游要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少，那导游在安排游览项目时要稍微放宽松些，给她们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，导游此时最好不要去“打扰”她们。游客擦伤应该如何处理？如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。如果一名国内游客遗失居民身份证，导游应该如何处理？由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游应该如何处理？应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理？必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。导游在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其它游客。不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。不宜单独带游客的孩子外出活动。儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。导游在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其它有关部门进行准备。与旅行社计调部或其它有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其它物品。提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待她们。导游在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便她们在导游人员讲解时经过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向她们，并放慢旅游讲解的速度，使她们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。导游在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。导游人员如何预防老年游客的走失？导游人员在到达游览景点之后，要重复向她们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意她们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找她们。在游览过程中，导游如何做到节省老年游客的体力？日程安排要疏密相宜。活动节奏不宜太快。适当增加休息时间。选择安全停车地点。接待“夕阳红”旅游团的时候，导游对待老年游客应该注意哪些问题？适当放慢行进、讲解速度耐心解答所提问题预防老年游客走失尽量多做提醒工作节省老年游客体力在接待宗教界游客前，导游应该做哪些准备工作？了解中国的宗教政策，掌握中国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。在接待宗教界游客时，导游应该注意哪些问题？游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向她们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。对于游客要求中途退团，导游应如何处理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，能够按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。对于外国游客要求延长旅游期限，导游应如何处理？外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般能够满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。对于游客要求转递物品时，导游应该如何处理？游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。对于游客要求转递信件或资料时，导游应如何处理？导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但能够提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游应如何处理？导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。导游如何协助游客购买中药材、中成药？外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知中国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。游客发生急性脑梗和脑出血的处理方法是什么？遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游应如何处理？导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。对于游客要求其亲友随团活动时，导游应该如何处理？先征得领队和旅游团其它成员的同意与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照中国政府的有关规定办理。若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？一般情况下只要时间允许，导游人员能够写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也能够陪同前往。如果游客要求推迟晚餐时间，导游应如何处理？导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。如果游客要求入住高标准客房，导游应如何处理？游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。如果游客要求住单人间，导游应如何处理？住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如果游客要求购买客房中的摆设，导游应如何处理？游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游应该如何处理？如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见处理。导游人员应该安排好旅游团其它游客的活动，全陪应该继续随团旅游。患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游应该如何处理？导游要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。如果伤势严重，也须送往医院治疗。旅游途中有人要拦阻旅游车，导游该怎么办?在旅游途中，若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车，作为导游要提醒司机不要停车，也不要减速，更不予搭车。必要时要和游客讲清楚，旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时，为了确保游客生命和财产的安全，确保整个旅游接待计划的顺利实施，导游必须做出如此的决定，相信司机和广大游客会给予理解和支持的。103.游客出难题时，导游该怎么办?面对游客出的难题，导游既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许能够奏效。导游所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游留有余地，这样不论以后的情况发生何种变化，至少不会使导游尴尬和难堪。104.带领年轻人旅游团，导游该怎么办?带领年轻人旅游团的关键是在于导游本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解她们的心理活动特点。再次，随着旅游活动的进一步开展，游客之间得到了进一步的交流和了解，她们会变得熟悉和亲热起来，旅游团队中懒散和求全心理也会出现。她们还特别喜欢开玩笑，这时候是导游最难带团的阶段。因此，导游基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。105.在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作？其首要任务是安全问题，特别是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒她们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给她们一些自由活动的时间。导游讲解要生动，要有感情，使她们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。106.游客问你是否信佛教，导游该怎么办?导游若是信佛，落落大方地承认也没关系，若不信佛，告诉游客也无妨。作为导游首先要宣传中国有关宗教方面的政策，正确理解中国的宗教政策。导游在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教，这是绝对不允许的。值得一提的是：导游要实事求是告诉游客（特别是外国游客），中国的佛教是爱国的，其宗旨是：庄严国土，利亦有情。佛教劝人“与人为善，诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事。108.游客之间闹矛盾提出分餐，导游该怎么办?对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作。若游客坚持自己的意见和态度，导游则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，也可在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。一旦发生该类事情，一般地说，导游还是及时调整游客用餐座位为好。可是，导游必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费自理。若是导游所带的旅游团是国内游客，她们又坚持分餐，其它游客也不愿调换座位，那导游则可与餐厅联系，让她们按标准单独用餐。109.游客晚间想出去购物，导游该怎么办?游客晚间想出去购物，作为导游一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，而且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：提醒游客妥善保管好自己的钱包。记好饭店名称、店徽，以防迷路。建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址。为游客安排好出租车。关照游客要尽早回宾馆。告诉游客返回宾馆后要和导游取得联系，等等。110.游客买到假冒伪劣商品，导游该怎么办?当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，而且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游要把详细经过向旅行社汇报。113.开玩笑导致不快时，导游该怎么办?若是导游和游客之间开玩笑，导游首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次，开玩笑在次数上或时间上要适度控制，不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷，更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。一旦发现自己与游客开玩笑过了头时，导游要有礼貌地向游客赔礼道歉，也能够将话题巧妙地转移到另一话题上去，同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时，导游要赶紧劝阻，同时能够将旅游团队进行转移，用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。114.与游客交谈时出现忌讳问题，导游该怎么办?导游在与游客交谈时，话题的选择应该讲究“投其所好”，在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异，即避开不同点，寻求共同点，尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点，力争相互谅解，相互谦让。同时，要注意游客对某些话题的忌讳，若是导游敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时，此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法，顺其自然地转到另一个话题上去，或者借口暂时离开一会儿，使得交谈话题暂时中断，这样就不会出现尴尬的场面。116.旅游团中发现有特殊身份和地位的人，导游该怎么办?导游一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人，首先要立即向旅行社汇报，听候指示，并按照领导的意见办事。其次，导游也该明白，这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游，那必然有她(她)的道理。为此，导游既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤，因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游来说，她们仅仅是普遍的游客，可是，她们同时又具有特殊身份和地位。因此，对待她们只能是不露声色地给予“适当照顾”，同时，导游要以加倍的努力带好整个旅游团队。117.游客想寻找亲朋好友，导游该怎么办?导游首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比如，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找，并及时向旅行社汇报。若能有幸找到，导游则应立即通知游客。若还是寻找不到，就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再设法通知游客。118.游客提出要“脱团”，导游该怎么办?参观完一个景点后，游客提出脱团单独活动，作为导游首先要向游客说明情况，劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的，也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法，导游能够同意其单独活动，但同时要告诉她旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等，其目的是让游客知道游览情况，以便有所掌握。其次，导游应给游客留有一张中文便条，以备出现紧急情况能派上用场，还得提醒游客注意安全，妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明，脱团后的一切责任及费用均为自己负责，当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。119.游客对旅游安排不满要求途中退团，导游该怎么办?游客要求途中退团，不论是属哪种情况，导游首先要问清原因，然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游要加强这方面的工作，而且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高，导游也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团，导游要按以下规范操作:及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等)。办理游客离团手续。重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理。告诉游客未享受的综合服务费不予退还。将减人的信息通知各有关旅游接待部门。继续做好其它游客的思想和服务工作。另外，有关费用的问题，导游原则上要按旅行社的要求办理。120.游客正当权益受到侵害时，导游该怎么办?当游客的正当权益受到侵害时，导游要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是，如果导游对工作不负责。没有尽心为游客服务，在某种意义上，也同样是侵害了游客的正当权益。121.到不熟悉的地方去陪团，导游该怎么办?要到一个不熟悉的地方去陪团，导游首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的想法，而是应该积极地做些准备，比如，能够向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教关键性的几个环节，包括机场位置，去旅游景点、宾馆饭店的所需时间，当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。其次，导游能够把其本地的情况与旅游目的地作一比较，寻找共同之点和不同之处，从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时，导游就能够凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况，到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，并适当购买一些介绍当地旅游风景的书，认真做好记录，有条件的话还能够拍些照片，为以后带团做好充分的准备。122.游客下车购物、拍照未能赶上火车，导游该怎么办?事情发生后导游要迅速与列车长取得联系，讲明情况请求帮助。另一方面，导游赶紧与领队商量对策，其办法有几条:立即向旅行社汇报，听候指示。紧急与下一站地接社取得联系，并通报情况。尽快由领队在前方停靠站下车，再乘车返回原地接回游客。妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后，导游要表示高兴，不可