提供高效的前厅优秀服务

提供高效的前厅服务饭店服务与管理

前厅部的业务分工前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼宾部主管电话总机主管商务中心主管前台收银主管车队队长前厅服务预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务抵店前抵店住店离店一、预订服务客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行Reservation提前预订对饭店、顾客分别有什么好处？预订服务住宿需求预先得到保障有助于饭店更好预测未来，最大限度利用客房资源，获得理想出租率预订的好处对饭店对客人做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate团队价Grouprate小包价Packageplanrate折扣价Discountrate商务合同价Commercialrate免费ComplimentaryRackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格标准价Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格团队价Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。小包价Discountrate对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。折扣价Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。保密性要求高商务合同价Complimentaryrate由于各种原因，饭店对某些特殊身份的客人免收住店房费。一般只有饭店总经理才有权批准免费Dayuserate客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。白天租用价淡季价lowseasonrate

在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价highseasonrate

在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价familyplanrate

饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等加床费rateforextrabed欧式计价

EuropeanplanEP这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店所用国际饭店计价方式标准价——欧式计价EP美式计价

AmericanplanAP客房价包括房租和一日三餐的费用修正美式计价ModifiedAmericanplanMAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用国际饭店计价方式欧陆式计价

ContinentalplanCP客房价包括房租和欧陆式早餐的费用百慕大式计价Bermuda

planBP客房价包括房租和美式早餐的费用国际饭店计价方式知晓预订渠道和方式宾客预订房间的两大渠道：直接渠道：间接渠道：不经过中介直接与饭店预定处联系，办理订房手续订房人由中介机构代为办理订房手续知晓预订渠道和方式宾客预订房间的方式：受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约电话预订面谈预订传真预订互联网预订处理订房要求受理预订确认预订婉拒预订变更、取消预订处理订房要求受理预订预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数确认预订临时性预订（口头确认）确认性预订（书面确认）保证性预订

临时性预订Advancedreservation客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消“取消订房时限”或“截房日期”确认性预订

Confirmedreservation饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消好处？保证性预订

Guaranteedreservation客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式饭店在任何情况都落实保证此类预订如果客人当天未到会有什么后果？婉拒、变更、取消预订订房要求不能满足客人变更预订时怎么做？客人取消预订时怎么做？检查控制预订过程定期、不定期核对、检查处理“等候名单”超额预订定义：饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。处理措施：overbooking5%二、总台服务入住接待问询服务账务服务贵重物品寄存Frontdesk入住接待客人和饭店建立正式合法租住关系的环节热情迎接查看是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙询问、推销提醒及祝愿信息传递存储归档房态的种类OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDNDOccupiedCheckoutVacantOutoforderNobaggageStayoutHotelselfuseDonotdisturb问讯服务查询服务留言服务外部情况的查询内部情况的查询住客情况的查询访客留言住客留言账务服务清楚建账：准确记账：快捷结账外币兑换预付押金后建立账户住店期间的一切费用个人账户团队账户结账时办理离店手续的关键环节问候宾客核对房号和消费情况通知房务中心退房信息结账服务感谢与道别整理资料结账方式现金结算信用卡结算支票结算直接转账唱收唱付外币兑换贵重物品寄存贵重物品保管箱safedepositbox小型保险箱三、礼宾服务迎宾员行李员机场代表委托代办迎送服务门童，又称迎宾员、门卫主要职责：迎接宾客、送别宾客回答客人问询调度门前交通、维持店门内外安全仪仗队行李服务行李搬运服务行李存取服务个人团队行李寄存卡哪些物品不能寄存？饭店代表服务定义：特点：对象：要求：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客方便、快捷、安全商务客人形象、态度、能力委托代办及其他服务设置专门的表单制定必要的委托代办收费制度提供哪些委托代办服务“金钥匙”GoldenKey四、大堂副理服务主要职责：维持正常服务秩序处理好与宾客的关系协助接待VIP和团队处理特殊事件五、商务中心服务文印、传真服务上网、电话服务会议室租借、设备出租服务六、电话总机服务转接电话、接挂电话问讯与留言服务叫醒服务其他服务课后作业学习指导与训练任务三網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、