用友集中分布优秀服务营销促销及支持体系

用友集中分布式服务支持体系北京天汇漫道软件系统公司为什么选择天汇国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商以天汇成熟的产品级服务与支持解决方案的核心架构为开发原型保证系统的快速实施，意味着更快的投资回报

天汇的核心价值

符合ITIL标准和最佳实践惯例，助力用友实施遵循ITIL标准的事件管理、问题管理、配置变更管理及SLA管理等关键流程及帮助台系统；将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的具体服务实践中对服务管理业务需求的长期跟踪和深入分析对企业未来服务业务发展模式的透彻理解3服务交付管理服务营销管理服务投诉管理服务商管理产品配置管理服务监控台客户（SLA）管理危机管理工时管理知识管理日程管理报表统计系统管理

完全集成的功能模块4系统的精髓--IT服务管理圣经"ITIL"运用了当今最先进的IT服务最佳实践理念—ITIL、融合了ITIL理念的精髓ITIL理念贯穿于系统设计的每一个流程，每一个细节。围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素、以“技术手段”为依托，梳理和优化“人”和“业务流程”的关系，明确定义了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程。从被动服务到主动服务

天汇服务管理系统技术架构6

按业务功能子系统划分

系统建设效果快速开单界面实现快速事件处理标准描述/标准解决方案及知识管理 对关键服务资源引入工作单（workorder）管理机制 危机问题（BUG）通告管理

服务水平协议（SLA）管理功能

引入工时管理及独特的员工假期和工作时间表定义

丰富的分派规则组合,依权限定义

基于服务交付及服务营销的的服务日程协同紧急应因机制企业规则向导定制用友内部的服务升级监控及报警机制（ESCALATION）客户IT资源配置跟踪及变更管理（CMDB）实现服务门户有型展示管理，提供7x24小时、即时的客户在线自助服务

强大的报表生成功能——利用图形化的报表和度量标准跟踪时间、趋势和绩效

与用友全国客户数据库系统的数据同步及交换服务商管理——构建“用友服务的ERP系统”的服务支持新模式服务营销流程——依据销售漏斗管理模型使服务营销过程及产品和服务交付过程具有可见性、可控制性及高效率

前台与后台服务运营中的关键业务流程自动化，汲取国内外知名服务型企业/机构的ITIL实践经验和最佳 采用全新的WEB应用系统设计理念——AJAX（AsynchronousJavaScriptandXML）引擎将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化10知识管理可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。为快速开单、简化数据输入过程提供了支持沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述或标准解决方案。从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数量的控制。

知识管理——标准描述/标准解决方案

服务知识作为重要的资源必须最大程度地实现其价值。贯穿整个客户服务流程。确保高级员工个人的知识、经验、价值、技巧、方案等不断转化为企业的资源。为快速开单、简化数据输入过程提供支持，可以为每个CASE分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。允许你沉淀、积聚服务人员中的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。知识管理引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用中文全文检索系统引擎（可选）的知识库数据库中。你可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。

知识管理——构建完善的客户服务中的

知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理

知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏

高级客服专家/工程师的价值、经验、方案、技巧和知识能不断转化、沉淀为企业的共享资源，而不随人员的流动而流失

对关键服务资源引入工作单 （Workorder）管理机制

工作单被用来记录面向任务的解决方案，这些解决方案与解决那些无法通过800电话解决的服务交付事件问题相关。可以打开一个单独的或多个工作单，并将它们与一个服务交付事件记录关联起来。使用工作单可以提高或改善用友的服务交付事件解决时间的统计值工作单用于解决某个事件或对事件要完成的工作进行细分。便于进行更细致的管理，其基本属性与事件相同。

工作单的典型应用场景服务交付事件中产生现场服务工作单、集团支持工作单、商机工作单服务营销事件中产生现场工作单、客户变更申请工作单（由跨区的服务工程师填写“客户变更申请单”，经本区服务工程师认可，区域经理审核，服务经理批准后可以进行客户变更。）独立的工作单:如在服务商审批流程中使用相应的工作单

17现场工单界面

传统WEB应用模型（左）与Ajax应用模型（右）的对比

传统WEB应用程序的同步交互模式（上）与Ajax应用程序的异步模式（下）的对比：

21服务管理——符合ITIL标准的事件管理/问题管理最佳实践建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库

计量用户的所有以用友财务软件为核心的IT资产；为其它服务管理流程提供准确信息；作为事故管理、变更管理和发布管理的基础；验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。危机问题（BUG）通告管理识别和记录问题(BUG)对问题(BUG)归类，主要关注影响业务的问题（BUG）调查问题(BUG)的根本原因解决问题(BUG)终止问题(BUG)系统化的'治本'方略

问题（BUG）是导致一起或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程

允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题（BUG）通告给你的开发团队或维护支持人员。客户满意度服务对象的期望管理服务资源调节督促服务机构或部门服务成本控制提供可量化的服务产品利用SLA灵活地定义和组合用友的服务产品SLA——连接用友服务体系和客户的纽带有限承诺，超值交付灵活地定义SLA定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。既可以定义内部的SLAs，也可以定义外部的SLAs来覆盖相同的问题类型、设备资源及客户。不仅可以记录SLA的成本，而且可以记录被一个SLA覆盖的问题呼叫的成本，因此你可以查明你的SLAs的获利率。SLA明细——包括卖方提供的SLA、开始及截至的日期时间、该SLA覆盖的资源设备、呼叫类型（问题类型）等。SLA可以在一个预先设置的日期到期，也可以在一定数量的服务呼叫发生以后到期、也可以在一定数量的现金余额被呼叫用光以后到期。或者用上述三种到期方法的组合来触发SLA的到期。不能定量的东西不能被好好管理

从被动服务到主动服务

传统的运维方式，给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动的等待故障的发生。从被动服务到主动服务

在用友全国集中分布式服务支持系统中，已经改变了原有的运维方式，根据客户的SLA制定主动服务计划，变被动服务为主动服务。主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务。这样，服务支持系统就成为运维人员变被动为主动地提供服务的主要工具了。

工时管理以业务人员为角度，统计和分析每个业务人员的工时情况以服务项目为角度，对每个服务项目进行工时的分析，直观迅速的针对项目了解工时的分布情况，帮助管理层针对项目进行成本分析和客户价值分析。

系统管理之——员工假期和工作时间表

工作时间表包含了可以指派给每个维护服务人员的假期和工作时间，标识维护服务人员可以工作的时间。通过使用这些工作时间表，系统知道何时可以向某个服务维护人员指派服务事件。一个工作时间表也可以附加在一个紧急因应级别上，用来指定该服务事件应该被升级的日期和小时数。员工工时统计可以自动按个人时间表计算加班和非加班工时，精确统计服务成本。工时管理根据员工工作时间表自动区分加班工时和正常工时。有效的填写每日的工时纪录与工作状况。弹性的管理每日服务任务与非服务性的工作,如开会、培训等在服务订单的基础上执行客户服务的服务工程师可以通过记录实际的时间、物料消耗与费用来记录工作处理的过程。产生的成本将自动地在服务订单中更新并且可以随时检查。日程和时间管理日程时间管理——服务协同及服务能力计划基于服务（CASE）的日程协同使用图形日历来优化资源利用。可以为个别技术员或技术员组计划安排工作，并且需要时重新安排。支持组日历、个人日历、公有（全局）日历报表管理——事件报表、绩效报表、SLA报表等。企业决策者能够深入了解企业服务、基础设施元素与服务接受方（客户）之间的各种关系企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表；比如说服务使用了哪些IT元素；哪些客户正在接受服务——支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务等；企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因，还是只能凭感觉和实际经验去处理问题。报表统计——强大的管理报表生成功能数十个个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版，可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点，文档化记录组织机构提供的服务水平等等。更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。系统管理之紧急应因——按照自己的业务需要创建量身定制的客户紧急因应机制

允许你为一个普通CASE或服务事件指定承诺响应时间。紧急因应机制可以指派给一个服务事件记录，一个客户，一个部门，一个公司。服务事件的紧急因应级别根据他们的优先级，逐层升级。系统管理员可以创建和定义客户紧急因应级别，一个负责服务支持的工作员工可以给选择的服务事件附加一个优先权，指定在支持的网络内，这些特殊的服务事件将如何被处理。一旦给一个服务事件附加了一个紧急因应级别，紧急因应过程被启动。一旦该服务事件被保存之后，企业ESCALATION升级报警系统规则开始对其进行监控。系统管理之——监控报警及问题升级管理提供完整的审计功能，能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动这些操作。可指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。服务营销流程——依据销售漏斗管理模型服务型企业日常重要的涉及服务产品和服务方案销售的管理工具；适合销售流程比较规范、周期比较长、参与的人比较多的复杂的服务营销过程的管理；运用流程的销售漏斗管理模型帮助服务型企业管理监控销售计划执行和预测未来销售业绩；销售内外部沟通销售状况的标准方式；帮助服务型企业决定行动计划优先顺序及销售策略的顾问；

管理从Sales接手一个项目，到这个项目最终完成；从发现与建立机会、机会确认、销售拓展(约会、拜访、演示）、建立和提交方案得到客户认可、达成协议到签约的全过程根据售漏斗最大限度地掌握潜在用户的动态核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统的电话营销管理整个管道包括4个的工作平台：客户资源分配→客户线索开发→客户跟踪→销售商机提交→订单跟踪。根据心理学角度提出的人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线，以自动提醒的方式帮助销售人员把握电话回访客户的最佳时机，达到用最少的联系次数取得商机或获得服务合同订单，有效的缩短成交客户的开发周期，从而能够最有成效的处理大批量的客户跟进。并能以最简便的方式作出联系记录。人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线

相关技术功能

自动电话拨号自动提醒的工作模式集成即时自动传真与发送E-MAIL销售团队人员分级管理团队每日工作监控团队销售管道过程监控与协作团队工作数据分析与决策工作指标自动监控预警提醒客服人员可使用知识库解决客户请求，也可将请求解决方案添加到知识库基于WEB协同，注重知识管理的eService架构传统人工及电话支持的服务成本居高不下自助服务门户天汇网上呼叫中心方案800服务热线传统电话E-mail没有或很少自助服务没有统一的数据库支持,客服人员有价值的经验、方案、技巧和知识不能转变为企业的共享资源自助服务门户

（Self-servicePortal）FAQs可搜索知识库我的请求

客服门户为客户提供提交和跟踪问题的功能为客户提供针对各自的解决方案搜索知识库的功能，而无需联系支持中心使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息设计和分发您自己的客户满意度调查表成本大幅度降低

分子公司、代理大区售后服务办、特约服务单位、质管机构维修备件仓库、备件更换、出/入库服务单管理跟踪、现场服务派工、维修材料管理、服务查询/统计。。。服务/任务/项目请求网上呼叫中心自助服务门户现场服务基于服务请求的知识管理贯穿服务流程，服务人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源基于WEB,Intranet服务资源与Internet充分整合服务网络备件运作调度管理服务工程师/井田/分公司/大区之间的服务协同用友服务支持工作流

工单的分派规则在事件分派策略中，有一个比较关键的问题就是“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体”的问题；分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责”的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。

工单的分派规则通过在具体项目中的实践，根据部门内外在处理方面的差别，天汇为用友全国集中分布式服务支持系统设计的分派策略是：部门外部分派到部门；部门内部分派到人或角色。这样既解决了部门之间对内部组织的不了解问题，又使得责任能够落实到岗、责任落实到人。

派单与抢单

当工单被派发到部门后，部门内部如何进行处理？如何解决"派到人则可能不在、派到角色则可能无人负责"的矛盾？

派单与抢单我们在用友全国集中分布式服务支持系统中设计了“派单和抢单相结合”的策略。

当工单被派发到分公司后，系统将自动根据用户井田，分派到相应的区域。区域组内任何人员均可以主动领单，变成工单的负责人。这就是所谓的“抢单”方式。对于在一定的时间内无人领取，或者比较重要、紧急的事件，区域经理也可以在组内进行强制分派，这就是“派单”的方式。未分派给组员的事件，则由区域经理负责。

在部门内部通过"派单和抢单相结合"的策略，充分适应了各种实际的需要，既充分发挥了个体的主观能动性和积极性，又保证了职责的明确和清晰。

工单的转派与重派在当前手工作业的工作模式中，各单位将不属于本单位处理范围的工单，或部门需要其他部门配合的工单，均提交给突发事件的负责人员，由该人员向其他单位进行转派和重派。这种处理方式，主要便于手工作业的情况下负责人员及时了解项目处理状况。

工单的转派与重派在用友全国集中分布式服务支持系统中，考虑到电子化的处理过程中，负责人可以通过系统随时了解到事件的处理状况，每次重派和转派之前，对负责人的回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理效率。因此，用友全国集中分布式服务支持系统中大胆的将传统的处理流程进行了优化，取消了回复负责人的过程，单位之间可以直接转派或者重派，这样可以大大提高突发事件的处理效率。

此外，为了避免部门之间的推诿和扯皮，采用了事后绩效考核方式，对处理过程进行评定，对事件处理过程进行监督。

支持多联系人管理（onthefly）技术支持集团型客户的多地址现场服务业务及与地理信息系统的整合现场工单的派单时间、对接单时间、首次响应时间、预约上门时间、实际到达时间等进行实时监控权限管理---基于地域的部门层次

权限管理---基于产品的部门层次权限管理---基于公司规模的部门层次权限管理---基于产品的部门层次角色层次可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色层次级别的用户始终能够查看、编辑和报告在角色层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。无论组织范围的默认设置如何，用户始终能够查看和编辑自己拥有的所有数据，以及与角色层次结构中位于其下方的用户共享的所有数据。权限管理

权限设置中牵涉到的几个主要概念有：角色、简档、共享模式、共享规则、公用用户组、个人用户组、委派管理员、记录类型和专用（用户可以通过专用复选框将自己有权控制的数据置为专用）。权限设置主要有两大类，一类是组织数据可视权限设置，一类是功能权限设置。

权限管理角色可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色级别的用户始终能够查看、编辑和报告在层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。简档用于定义用户执行用友集中分布式服务管理系统的各种功能的权限。组织的共享模式设置用户相互之间对数据的默认访问权限。用户组是一组用户。用户组可以包含单个用户、其它用户组、特定角色中的用户和（或）特定角色中的用户及角色层次结构中的所有下级用户。为简化具有大量用户的组织中的用户管理，可以委派管理员管理特定角色及其所有下级角色的用户。通过记录类型可以提供不同的业务流程，并能基于用户简档向不同的用户提供选项列表值的不同子集。行业应用方案

针对服务型企业的SERVICEDESK（服务桌面）、HELPDESK（帮助桌面或帮助台）、流程管理系统、团队协同（TEAMCOLLABORATION）解决方案针对IT系统集成公司、SUN及CISCO的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统(CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM)针对“IT服务提供方”的IT服务管理系统典型应用领域包括

IT服务管理及IT外包服务管理，IT运维流程管理资产密集型企业和机构的IT资产设施管理项目管理、工时管理、现场服务管理、RMA管理电信网络安装服务（小区宽带，ADSL,ISDN安装）人力资源密集产业（广告、公关、法律服务，及其它企业管理顾问咨询等行业）的业务流程管理外部客户的自助服务管理软件BUG跟踪人力资源业务管理旅游接待/会议/展览中心的服务管理政府机构的政务服务（如：工商、税务、法院、政府的纳税人/企业/市民服务桌面等）医疗健康服务机构高校教育的IT支持服务主要业务介绍及增值服务业务介绍

服务运作管理服务营销和质量管理（SLA）服务人员协同管理服务门户有形展示管理服务供应中的知识管理服务优势与全面顾客服务系统规划（ITIL）营运策略规划——营运方向的设计，营运目标的设定，研究发展的计划，如何进行整合的规划。服务流程的管理——人事管理，组织管理（组织设计，评估考核），标准作业流程SOP设计（服务守则，制度及相关的设计）。客户信息管理——市场分析研究与竞争者研究，客户资料处理（即设计客户资料库），现场服务设计。对外部客户服务及对内部员工支援的详细设计。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2