如何把客户优秀服务落实到行动

全面优质的客户服务今天后悔过去抱怨现在恐惧未来感恩过去把握现在开创未来明天昨天心不甘情不愿活着忙茫盲做对事与事做对做对事：（DoTheRightThing）

选择什么是您真正应该做的事（ToChoiceWhatYouShouldToDo）事做对：（DoTheThingRight）

如何把该做的事做正确（HowToDoTheThingRight）机会的三能力认识机会（慧眼能力）把握机会（及时能力）转化机会（结果能力）全面优质客户服务的含义客户服务与营销行业客户服务的特色全面优质客户服务的潜在价值客户需求的分析换位思考为客户降低成本分析对方关注的焦点心境的力量注意力=事实心境-→行为-→结果动作创造情绪情绪影响心境行为是心境的反应呼吸、面部表情

姿势、动作注意力生理状态问题引导注意力习惯之问◆

这件事有什么好的一面？(好处或机会)◆还有什么不圆满的吗？（改善之处）◆我得怎样做才能得到所想要的结果？◆如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）◆我要如何以愉快的心情去处理这整件事？（达到结果，并享受过程）心锚的建立对方的身心必须处于特别的状态在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟）诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......）诱因的提供要准确

沟通三要素1文字:

7%

2声音:

38%

3肢体语言:

55%

爱拼才会赢一时失志不免怨叹一时落魄不免胆寒那通失去希望每日醉茫茫无魂有体亲象稻草人人生好比是海上的波浪有时起，有时落好运，歹运总嘛要叫起工来行三分天注定七分靠打拼爱拼才会赢

（重复）五大表象系统分析

4味觉5嗅觉

1视觉2听觉3触（感）觉五大表象系统分析

视觉：画面大小位置距离是否彩色亮度灰度或色度是否移动清晰还是模糊……听觉：音量音调节奏是否有变调方位音质是否有回音……五大表象系统分析

触（感）觉：硬还是软温度压力光滑还是粗糙持续时间……五大表象系统分析

建立人际亲和力

（快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统表象系统评估

视觉型：1.说话速度较快2.说话音调较高3.肢体语言丰富4.胸部起伏明显表象系统评估

听觉型：1.说话速度适中2.说话音调有起伏（节奏）3.对声音较敏感4.视线不太集中表象系统评估

感觉型：1.说话速度较慢(讲、想、感觉)2.声音富有磁性3.说话停顿较多4.视线常移向下不同表象系统描述同一栋房A

座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。B

造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。C很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。

建立人际亲和力

（快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉表象系统词汇

◆视觉型：

看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点...…

◆听觉型：

听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗......

◆感觉型：

感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗......（培养敏锐的听力！！！）案例示范◆我看不出你是如何理解这个问题1.提供给你一个观点（建议）...…2.让我试着解决这个问题...…3.这个很难掌握...…4.你是什么地方搞不懂......◆我无法与他讨论这个问题1.让我看看是怎么回事...…2.如何才能很好沟通...…3.你觉得他有沟通障碍...…4.怎么回事......◆我不能掌控这个计划的开支1.让我们一起讨论一下...…2.我也深感为难...…3.让我瞧一下......建立亲和力

（快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：合一架构合一架构

我感谢您的建议，同时也……我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……建立人际亲和力

（快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：合一架构解读线索：读心术

眼睛解读线索（熟能生巧）听觉想象感(触)觉视觉想象视觉回忆听觉回忆内心对话建立人际亲和力

（快速进入他人频道）情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）共识同步：7+1法则语调及语速同步：使用对方表象系统生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：合一架构解读线索：读心术

真心英雄在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空，谁是真的英雄平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌，换你真心笑容祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟全力以赴我们心中的梦不经历风雨，怎么见彩虹没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动和心爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪在你我的心里流动（重复）潜意识说服1.提示引导a.避免引起负面连结（观点）b.因果提示：会使你、会让你、而且、并且c.二选一法则2.对比原理3.打断连结潜意识说服4.疯言沙拉效应5.提问：

肯定句----问句6.扩大痛苦7.建立心锚解除抗拒1． 倾听：承认、同意、道歉（勿打断）2． 合一架构：

我感谢您的建议，同时也……我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……解除抗拒3． 试探：注意力转移，丢问题给对方4． 明确需求5． 重新框视6． 要求成交：假设成交7． 潜意识说服客户异议的处理一、处理的目的和意义：

不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。不能解决对方的问题，自己一定会有问题！

“成交”只是服务的开始，——建立顾客的忠诚度才是企业经营的唯一之路客户异议的处理二、客户异议的来源：

◆产品因素：品质、数量与价格◆服务因素：范围与期限◆个人因素：情感与理智客户异议的处理三、态度与内容各占50%：

主观争执冷战同理心客户异议的处理四、步骤1、轻松微笑（信心）2、赞美认同（伴随）3、沟通说明（引导）4、建立信任（目的）客户异议的处理五、合一架构我感谢您的建议，同时也……

我尊重您的看法，同时也……我同意您的观点，同时也……

感恩的心我来自偶然，像一颗尘土；有谁看出我的脆弱。我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我。天地虽广，这条路却难走。我看遍这人间坎坷辛苦。我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道我不认输。感恩的心，感谢有您；伴我一生，让我有勇气做我自己。感恩的心，感谢命运；花开花落我一样会珍惜！

（重复）客户满意度的提升何为客户满意度客户满意度的测试满意服务的原则与策略超越顾客期望值客户购买模式分析1.自我判定型/外界判定型2.求同型/求异型3.一般型/特定型4.忠于过去型/探索未来型5.追求型/逃避型客户购买模式分析6.依序型/随机型7.成本/品质/服务8.说服策略：

视觉、听觉、感觉？与时间/次数9.自我意识型/顾他意识型与客户交往交往的方式交往中注意什么与客户长期和谐共处全面优质客户服务的标准全面优质客户服务行动学习的五个步骤

1． 脑力激荡2． 重复再重复3． 实际运用4． 融会贯通5． 再加强谢谢合作！祝您们工作愉快！HAVEAGOODTIME！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)