注意倾听技巧知识培训

注意倾听技巧

课题：注意倾听的技巧

教学目的：掌握艾维等人提出的会谈中与找出当事人问题所在的有关言语引导的倾听基本技巧。教学重点、难点：倾听的基本技巧的操作要点。教学方法：讲授法、练习法教学时间：两课时教学过程一、开放式问题（openquestion）二、封闭式问题（closedquestion）三、鼓励和重复语句（encouragerandrestatement）四、说明语句（paraphrase）五、对感情的反映（reflectionoffeelings）六、总结一、开放式问题

（openquestion）1、基本涵义2、提问的具体方式3、注意事项1、基本涵义是指运用包括“什么”、“怎么”、“为什么”等词在内的语句发问，让当事人对有关的问题、事件给予较为详细的反应的问题。开放式问题是引起对方话题的一种方式，使当事人能更多地讲出有关情况、想法、情绪等。2、提问的具体方式（1）、以“能不能------”“能------”的方式提问。例如：“能不能告诉我，这事为什么使你感到那么生气？”“能告诉我，你是怎样想的吗？”等。它有助于当事人给予独特的回答，获得较为满意的答复。但如遇到当事人以“不能”或“现在我还不想说”等来回答，治疗者可进一步使用其他开放性问题，如“为什么------“等来提问。2、提问的具体方式（2）、以“什么”的方式提问。例如：“那么以后又发生了什么事情？”“当时你有些什么反应？”“还有什么人在场？”，这可以帮助治疗者找出某些与问题有关的特定的事实资料。

2、提问的具体方式（3）、以“怎么”的方式提问。例如：“对这件事你是怎么看的？”“你是怎么知道别人的这些看法的呢？”等，这可引导出对方对事情经过的描述，当问题涉及对方自己的想法、看法时，治疗者所要了解的就是当事人个人对问题的考虑了。2、提问的具体方式（4）、以“为什么”的方式提问。例如：“为什么你觉得这样做不公平？”“为什么你说别人都看不起你？”“你当时为什么那样做？”等，这可使治疗者得到当事人对某事所产生的看法、做法、情绪等的原因的多种较为具体的解释与回答。3、注意事项（1）、提问前应注意发展良好的治疗关系（2）、提问时应注意语气语调的运用，以免显得过于咄咄逼人。二、封闭式问题

（closedquestion）1、基本涵义2、功效3、注意事项1、基本涵义可以以“是”或“不是”，“有”或“没有”，“对”或“不对”等一两个字给予回答的问题。比如：“你现在最关心的就是这件事了，是吗？”“他当时没有表示同意？”“你确实这样想过了？”等。2、功效（1）、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、使会谈能集中探讨某些特定问题等。（2）、可帮助治疗者把当事人偏离某主要问题的话头牵引回正题上。3、注意事项

要适当。即不要过多地采用这类问题而仅在必要时应用。因为，若过多采用，有可能对治疗关系产生破坏性影响。三、鼓励和重复语句（encouragerandrestatement）1、基本涵义2、作用3、案例4、注意事项1、基本涵义对当事人所说的话的简短的重复或仅以某些词语（如：“嗯------嗯”，“噢”，“是这样”或“后来呢”等）来鼓励对方进一步讲下去或强调对方所讲的某部分内容。重复语句是鼓励的一种方式。2、作用（1）、使治疗者得以进入当事人的精神世界。（2）可引导当事人的谈话向某一方向的纵深部位进行

3、案例当事人：人一多我总是非常容易紧张，这回他们都看出我紧张了，他们都会看不起我，我们班那么多人看着，我紧张得连话都说不好。在这段话中，可供选择的重复语句有：“人一多你就容易紧张------”，“他们都看出你紧张来了”，“他们都会看不起你”等。4、注意事项（1）、不同的鼓励可能会使谈话转入不同的话题，而不同的话题可能影响着治疗的深度，治疗深度又可以反映出鼓励的程度。（2）、治疗者要注意自己身体语汇的运用。四、说明语句（paraphrase）1、基本涵义2、作用3、案例4、注意事项1、基本涵义

对当事人在谈话中所讲的主要内容及思想的实质进行复述，即对其谈话进行实质性说明。2、作用（1）、帮助治疗者检查其对当事人的问题的理解程度。（2）、给予当事人重新解释自己思想的机会。（3）、给予当事人重新探索自己的问题，重新思考事物之间的关系及深化所谈话题的内容的机会。（4）、在初次会谈中对了解当事人所谈的问题的各方面材料都极为有用。3、案例

治疗者：我想你刚才说了那么多，主要意思就是你希望自己无论做什么都能做好，让别人都觉得自己挺聪明、挺能干、希望别人喜欢自己，对吗？当事人：嗯，差不多吧，我什么都想做得十全十美。治疗者：愿做一个完美的、无可挑剔的人？当事人：嗯（点头）。4、注意事项治疗者可用自己的词汇对当事人的话进行复述，但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍以用当事人用过的词汇为好。

五、对感情的反映

（reflectionoffeelings）1、基本涵义2、与说明语句的区别3、注意事项1、基本涵义运用一些与情绪有关的名称、人物、事件和对情绪的说明的语句来探查当事人的感情卷入的程度。2、与说明语句的区别在具体的心理治疗的实践中，要区别两者实在很困难，若要区别，只能这样理解：说明语句所关心的更多的是对事实本质的了解，而对感情的反映则注重对当事人情绪情感的认识。3、注意事项（1）、治疗者自身必须对人类丰富的情感有较好的认识，要能够比较正确地定义某些常见的情绪、情感。（2）、人的记忆的选择性与人的情感有关，当事人的情绪体验可成为治疗者了解对方问题的重要线索。六、总结

把当事人所谈的事实、信息、情感、行为反应等经过治疗者的分析综合后以概括的形式表述出来。它在治疗过程中根据情况可随时运用。

百万客户大拜访30一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的31

理念篇知道和不知道？32猜中彩33人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

34不知道的两种表现形式？？35（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道36爱人同志37理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始38

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！39理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道40

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访41理念之五心动不如行动42结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。43

拜访篇心动不如行动44丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰45推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点46成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛47拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。48

话术篇完善的拜访是设计出来的49

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备50

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介51约见约见的目的就是获得面谈的机会52

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。53如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！54电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！55如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。56拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。57接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤