顾客行为分析报告与抱怨处理技巧

配销通路与顾客关系管理技能特训CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王启君（台湾）学习三原则忘记外界的事快乐地参与奉献你的体验课堂要求

禁止吸烟课间休息洗手间紧急出口关闭移动电话课程大纲

12H第一部分：顾客行为分析與開拓1.抱怨处理的意义、程序与预防2.企业与个人如何接受顾客抱怨3.E.Q情绪智商的修练4.顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨第二部分：顾客抱怨的原因1.顾客服务系统及其内涵2.顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素4.建立顾客信赖十个要素

AND5大缺口研讨课程大纲第三部分：抱怨处理技巧

第四部分：创造并维持忠诚顾客1.人际沟通的方式2.N.L..P信赖模仿技巧3.AKIDO抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤1.培养顾客忠诚度7大步骤2..顾客购买的十四项行为3..传递价值，赢得口碑策略4..如何预防顾客怠惰不上门5.发展有效服务组织留住顾客课程大纲第五部分：总结与角色扮演练习1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顾客行为分析與開拓

1.改变就在一瞬间(默契

.寫問題.分組game.動物園story)

2.惯性定律改变就在一瞬间！第一部:顾客行为分析赢危機意識言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節流第一部:顾客行为分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的发生必有其目的,并有助于我!3.没有失败,只有暂时停止成功!4.以行业中第一名为标竿,做到最好!5.成功者做别人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給任何人!服務信念:

(好萊屋story.價值觀測試)第一部:顾客行为分析团队建立请用15分钟，集合团队智慧，设计：团队名称队歌团队口号并且选择：队长用3分钟向所有人展示最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部:顾客行为分析市场的概念(sony故事教授story三角形game)

市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在顾客组成。如何开发客户

对客户进行调查分析a市场的开拓能力b资金c销售能力d人员素质e商誉f经验g信用度h仓储能力如何开发客户

确立营销模式a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销b总代理、独家代理与多家代理c厂家直销、零售终端d贸易公司开发顾客的18种技巧1.他人推法

2.合作销售法3.影响力中心法

4.实地观察法5.攀亲带故法

6.通信利用法7.电话行销法

8.重复销售法9.名册利用法

10.中断顾客重新开发法11.定期刊物利用法

12.样品追踪法13.连锁探求顾客法

14.直接销售法15.侦察员活用法

16.团体开拓法

17.服务人员活用法

18.直卫访问法世界级客户服务中心的基础企业愿景业务目标客户服务中心的使命印象建立时刻客户体验及客户关系管理服务水平目标客户服务

中心目标流程规范团队协作监控支持Source:HKCSC第一部:顾客行为分析

企業成長分析管理

威爾瑪服务IBM公关广告质量日本鋼板文化GE创新SONY形象麥當勞

企业永续经营八构面ａ、企業成長的本质--质量ｂ、企業成長的支持者服务ｃ、企業成長的脸面----形象ｄ、企業成長的依托----文化e、企業成長的基础----管理f、企業成長的活力----创新g、企業成長左臂----广告

h、企業成長的右膀----公关第一部:顾客行为分析有效服务团队的要素顾客需求满意

传递关系价值系统企业活力和使命沟通技巧决策技巧解决问题的技巧拍電報game傳訊息game齊眉棍game第一部:顾客行为分析GE变革的带头人韦尔奇“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”第一部:顾客行为分析顾客是我们所有经营活动的中心，公司策略是吸引新的顾客并留住他们！！！C第一部:顾客行为分析产品价值服务价值人员价值形象价值經費成本时间成本整体顾客价值整体顾客成本体力成本精神成本客户关系价值客户的关系价值提升满意度第一部:顾客行为分析人格特质分析

1.老虎型

2.孔雀型

3.变色龙型

4.无尾熊型

5.猫头鹰型

第一部:顾客行为分析人类行为感知分析1.视觉型

2.听觉型3.感觉型第一部:顾客行为分析选择客户原则

1.客户的质(避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求2.客户的调查▲基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等▲客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等▲业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等▲交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等第一部:顾客行为分析顾客资料建立1.了解客户的基本情况如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。第一部:顾客行为分析顾客资料建立2.了解客户的特点：(顾客管理,乔吉拉德story)▲他对我们的品牌有怎样的认识▲他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式▲他对我们同类产品的市场竞争如何分析等▲他的言谈举止、思维应对、生活习惯▲他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策▲他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣第一部:顾客行为分析顾客资料建立3.观察客户的反应：▲是否尊重我方企业的经营理念▲是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化▲是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略、长期规划发展等问题上的意图▲是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质知识态度技能习惯

第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质知识Knowledge熟悉产品及服务知识，提供正确信息熟悉并达到服务要求第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质态度表现Attitude关注客户需要主动及积极有耐性有礼貌第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsA.一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsB.处理不满客户技巧处理客户感受提出建议并确认接纳

第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsC.销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售(SellingbyFAB)了解及处理客户提出之异议(ObjectionHandling)留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质

习惯(Habits)1.自我启发2.顾客管理(CRM)3.目标设定4.时间管理第一部:顾客行为分析第二部:顾客抱怨的原因客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验客户为何会不满第二部:顾客抱怨的原因客户的价值有口皆碑–有口皆悲第二部:顾客抱怨的原因客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心15%发现价格更便宜15%发现更好的产品5%其他（3%迁居、1%逝世）第二部:顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素顧客關係培训辅导素质技能态度表现资源支持瞭解顧客需求並滿足需求服務理念投資時間第二部:顾客抱怨的原因客户的情绪银行正面印象建立时刻储蓄更多好的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象客户对企业的印象第二部:顾客抱怨的原因抱怨的客户会。。。若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！第二部:顾客抱怨的原因惊奇吗?这却是事实！70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，若抱怨得到有效处理又会。。。？有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！

第二部:顾客抱怨的原因为企业提供了一种市场反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路企业如何面对抱怨您的礼物太贵重了!提供抱怨者，有奖!第二部:顾客抱怨的原因第三部:抱怨处理技巧

解决问题方法(腦力激盪法.九宮圖mindmaping)分析问题界定问题

方案

实施寻求有效方案方案评估教授驗尿story第三部:抱怨处理技巧机会优势策略拟订客诉系统的建立员工教育

训练服务品质共识建立内部沟通管道建立行销方案的规划顾客关系评鉴顾客期望设定竞争对手设定顾客关系计划查核、修正与调整企业目标设定经营目标行销目标计划执行与展开顾客沟通体系:SWOT分析第三部:抱怨处理技巧人际沟通＊ＥＱ(老公公STORY)一吸、二离、三好玩、四是回头再看看＊人际沟通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內容.運用方法(1)赞美(鴨子STORY贊美演練.)

(2)认同(N.L.P模仿技巧)(3)关心(喬吉拉德)(4)设身处地(5)倾听(步驟)

(6)热忱与主动

第三部:抱怨处理技巧a.肢体语言b.内容c.声音d.语调e.大小人类语言沟通模式:錢弊引導魔術比手劃腳GAME第三部:抱怨处理技巧溝通第三部:抱怨处理技巧面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号第三部:抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。第三部:抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。第三部:抱怨处理技巧常见的顾客反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。第三部:抱怨处理技巧冲突的原因:

(一)个性上的差异(二)能力及性向上的差异(三)学习上的差异(四)认知上的差异(五)态度及价值上的差异第三部:抱怨处理技巧如何面对冲突？–预防：避免发生–压制：强调团队、大道理、制度–扩大：公开结果–合作：谈判合作（妥协）–回避：暂不处理、技巧性回避--冲突管理第三部:抱怨处理技巧同客户的情感打交道处理情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任情感服务也是工作一部分。服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感！第三部:抱怨处理技巧问题处理技巧---akido1、获取信息3、提供信息4、检验理解2、分析问题5、总结归纳第三部:抱怨处理技巧站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义建立同理心规则第三部:抱怨处理技巧认同常用语您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些用户也象您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见第三部:抱怨处理技巧当你不能满足客户要求而要拒绝时1、说明原因2、表示理解3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）三步法则让我告诉你我能做什么？第三部:抱怨处理技巧处理客户不满的常见错误行为

争辩、争吵、打断客户：对不起，我不认为我们的服务象您说得那么糟糕！2.教育、批评、讽刺客户：您这么讲话就不对了…

3.直接拒绝客户：“对不起，您的要求我们无法满足”

4.暗示客户有错误：如果不是没有交费，是不会终止服务的…

5.强调自己正确的方面、不承认错误：我们早就提醒您了…6表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系7、以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？8、以及时通知变故：“迟一天没关系，还是再等等吧。”9、以为用户容易打发：我们不是发终止服务通知了吗？第三部:抱怨处理技巧处理客户不满的常见错误行为

怀疑客户的诚实：如果未用，是不会扣钱的。责备和批评自己的同事：那个部门的人员总是自己图省事…

这都是公司的错，我也没办法？为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）：这不是不可以，但十分麻烦，而且还要...假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；拖延或隐瞒。第三部:抱怨处理技巧如何对付无理取闹客户？(動之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)第三部:抱怨处理技巧什么是服务规范标准？我孫子廠服务规范即一种标准化的服务制度。它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求；是对服务人员加以规范和服务改善的指南；是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循；是服务质量检查评定的依据。是现场管理的重要手法；第四部:创造并维持忠诚顾客

培养顾客忠诚度7大步骤1.了解顾客需求并超越价值2.建立企业品牌形象与文化3.设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与顾客心灵产生共鸣和互动7.马上行动,坚持到底第四部:创造并维持忠诚顾客1.注意保持和客户购买的连接：判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化2.注意判断顾客的购买行为掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。3.跟踪顾客购买行为的变化由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。客户的维持第四部:创造并维持忠诚顾客发展有效服务组织留住顾客1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动2.主动出击,关心你的顾客3.建立社群与俱乐部心理4.关键时刻(MomentofTruth)的运用第四部:创造并维持忠诚顾客

保固政策或维修管理

服务支持ˍ售前服务〔教育客户〕

售中服务〔试用／教导客户〕

售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕

＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作

合约保养政策

销售支持政策ˍ销售手策

销售训练销售工具〔制作物ˍ宣传品、赠品〕

按区域别建立样品客户ˍ死忠客户

统计客户ˍ成长／稳定／衰退­来进行客户培养客户服务：第四部:创造并维持忠诚顾客教导服务工作的五个步骤说给他听做给他看说给我听做给我看对做的结果给予适当的回馈第四部:创造并维持忠诚顾客用户满意业务咨询投诉处理情感沟通CRM建立沟通从心第四部:创造并维持忠诚顾客第五部:角色扮演总结浴火凤凰测试Q&A合影留念百万客户大拜访74一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

78不知道的两种表现形式？？79（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道80爱人同志81理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始82

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！83理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道84

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访85理念之五心动不如行动86结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。87

拜访篇心动不如行动88丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰89推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点90成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛91拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。92

话术篇完善的拜访是设计出来的93

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备94

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介95约见约见的目的就是获得面谈的机会96

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，