别克售后营运管理

模块及内容大纲市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练年度计划配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析配件管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理模块及内容大纲年度计划绩效管理概述绩效KPI制定原则售后KPI体系售后各岗位KPIKPI指标值的确定案例分析绩效管理盈利指标体系经营指标展示工具盈亏平衡点售后盈利剖析售后业务报表案例分析盈利管控配件管理配件计划与预测配件订货EOQ配件库存控制配件及附件销售案例分析市场分析计划制定计划执行检核评估调整改善案例分析案例演练别克售后营运管理优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）外部内部S.W.O.T分析年度计划的制订年度计划策略选择STOW预约登记表工单日报表车辆进厂流量统计表服务经营月报表年营业分析表年度计划的执行业务报表管理月、年营收与车辆数推移图顾客投诉处理表顾客投诉统计与分析营业费用统计表顾客久未回厂统计表工单检查日报表维修进度日报表返修、返工报表车间品质管控表生产效率统计表设备工具管理报表5S管理报表技术专案管理表年度计划的执行车间报表管理辅料管控表培训计划与执行进度表日销售报表月销售报表紧急订购统计表半年未动用物料表盘点盈亏表待料记录表年度计划的执行配件报表管理配件报表本日目标达成服务顾问的态度与技巧善于赞美员工把握机会，激发热情用技巧纠正缺点走动式管理年度计划的执行KPI体系建立--FAST法

（FunctionAnalysisSystemTechnique）

公司战略目标技术服务能力

品牌专有技术

售后经营能力

利润与增长营业额成长性

利润客户服务外部顾客满意度

客户信息管理市场占有

市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源

员工能力/素质员工满意度员工稳定性

供应能力

质量竞争优势供应速度流程和IT

信息系统

流程管理能力内部客户满意度员工技术服务能力

客户关系维系售后KPI体系运营指标执行计划——售后部门P(计划)D（执行）C（检核）A（改善行动）计划项目2010年指标一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月问题点执行者改善策略监督者总营收万服务经理总经理一次完修率98%服务经理总经理定期保养率60%服务经理总经理零件供应率95%服务经理总经理客户回访率100%服务经理总经理客户信息正确率100%服务经理总经理零配件周转率8次/年服务经理总经理死货率85%以下服务经理总经理售后业务报表年度售后服务单位营收预算经销商名称

单位:千元项目参考比一月二三四五六七八九十十一十二合计总营收目标100%

定期保养

45%

零件收入30%

工时收入15%

一般维修15%

零件收入10%

工时收入5%

钣金

14%

零件收入

工时收入

喷漆14%

零件收入

工时收入

附件9%

续保3%

售后业务报表售后服务单位营业月报表服务单位收入单位：万元项目工时费收入配件收入（维修部分）备件销售收入（零售额）C附件销售额D其他（如验车收入等）E营业额合计FF=A+B+C+D+E毛利合计G毛利率G/FX100%维修保养钣金喷漆附件加装合计A保养维修钣金喷漆合计A金额服务单位支出单位：万元项目人员薪资及奖金H设备、厂房折旧I水电费J场地租金、设施维护费用K固定支出费用合计（M）M=H+I+J+K其他（包括办公、广告、话费、旅差费等）N费用合计PP=M+N纯利润SS=G—P金额进厂车数保养一般维修钣金喷漆附件加装验车车数合计单车产值售后业务报表可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率=×100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率=×100%配件供应率配件计划与预测定义连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品A级快速流动配件配件订货定义连续六个月内发生，