客户分析报告方法与客户关系建设

课程目录谁是大客户客户分析方法客户关系建设 实现销售自我总结顾问式销售结束语1谁是大客户A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？2谁是大客户结论：

2/8原则80%的销量出自20%的客户%客户的%营业额的%100806040203谁是大客户结论：80%的精力关注20%的客户特殊的价格密切的关怀超值的服务。。。基本的价格、关注、技术支持客户的%营业额的%100806040204如何发掘20%的客户方法：投入\产出模型A:销售额/利润/影响力。。。B:人、财、物投入产出AB1234FOCUSIN5联想重点客户分类行业：

五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）6联想重点客户特点金融——金融系统负责信息化建设的部门基本是各行科技处，采购一般随项目，由省一级行统一负责。财税——财税系统负责信息化建设的部门基本是各系统信息中心，目前大宗采购基本由总局实行招标，零散采购由地方自行决定。证券——证券系统采购相对分散，由各证券公司自行负责，各证券公司的营业部甚至有自主采购权，目前大的证券公司负责采购的部门信息处。教育——教育系统采购模式相对分散，采购部门也非常多，有技术装备处、电教馆、教仪站等。邮政——邮政系统采购也基本是伴随项目，采购权一般在地方省一级单位7联想重点客户特点（续）电信——电信与邮政系统相差不大，在行政上实行垂直管理，国家投资力度非常大，采购权一般也是在地方省一级单位。公安——公安系统的信息化工作伴随着“金盾工程”项目在全国正式启动，各地根据各自不同正全力开展信息化建设。交通——交通主要分为铁路、民航、公路、水运四块，该行业特点也基本是统购性很强，大宗设备采购基本由国家总局掌管。军队——该行业特色是等级观念强，采购也是各军区自行负责。保险——该行业在中国是朝阳产业，伴随国家公费医疗等制度逐步取消，其发展也是不可限量。8谁是大客户小结：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。9课程目录谁是大客户客户分析方法

客户关系建设实现销售自我总结顾问式销售结束语10客户分析方法客户分析的方法：组织结构关键人物应用及项目分析竞争对手作战计划11客户分析方法客户组织结构分析： 例：XXX大学校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。。。职责。。。12客户分析方法问题：

以上面的大学为例，请列出你认为的关键人物有谁。13客户分析方法客户关键人物分类：

校长XX处长XX科长XX系老师形象层决策层实施层使用层14客户分析方法客户关键人物分析：

形象层决策层实施层使用层价值取向学校地位领导认可把事做好方便好用15客户分析方法客户关键人物分析：

客户名单具体客户的个人特点客户的地位、影响力关系紧密程度16客户分析方法客户应用及项目分析：

行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）17客户分析方法竞争对手分析：

竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的主要短板18客户分析方法制定作战计划的方法：

优势、劣势（内）机遇、挑战（外）阶段性目标、时间、责任人SWOT分析策略、措施计划19小结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆 （客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里

20课程目录谁是大客户客户分析方法客户关系建设

实现销售自我总结顾问式销售结束语21客户关系管理客户分类：A、产出B、孵化C、潜在

22客户关系管理客户分类练习：请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多少？

23客户关系管理漏斗理论：

潜在孵化产出24客户关系管理漏斗理论---三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户

煮熟的鸭子也会飞25客户关系的建立方法：电话拜访他人介绍。。。26客户关系的建立客户拜访现场练习27

“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”——特雷西

客户拜访—三思而后进28

注重你留给客户的印象1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题的了解深度3、为客户提出解决方案例如：邀请客户参加各种活动

客户拜访—三思而后进29

细节、细节、细节1、尊重客户的时间，一定电话预约2、真诚、可靠，决不食言。3、拜访客户前准备好一切可能用到的资料例如：拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）

客户拜访—三思而后进30

时机就是一切1、客户跟进节奏不宜过慢2、选择带有个人色彩的礼品送给客户3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺

客户拜访—三思而后进31

如何跟进老客户1、关注产品在客户业务使用情况2、把老业务变为新业务3、向其它客户推荐老客户的产品例如：对海关客户的跟进

客户拜访—三思而后进32

一个敏感的话题当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？客户拜访—保持冷静的头脑33

积极处理1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的拜访目的。2、如果客户所谈及话题属实，应当直面批评，以幽默话语化解尴尬局面。客户拜访—保持冷静的头脑34

充分准备1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2、对公司的产品或服务充满信心，并把这种信息准确传递给客户。客户拜访—保持冷静的头脑35

对待异议如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。例如：“9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、西藏“维修网点”问题。客户拜访—保持冷静的头脑36

“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”——莱恩德

客户拜访—保持冷静的头脑37客户关系的深入与客户成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法（有奖问答）

。。。

38客户关系的稳定良好的个人关系不等于稳定的合作与客户双赢才能得到与客户稳定的合作案例分析：正、反案例39客户关系的管理A类客户B类客户C类客户现场管理精细管理记帐管理40课程目录谁是大客户客户分析方法客户关系建设实现销售自我总结顾问式销售结束语41实现销售案例分析:

如何将B类客户变成A类客户42实现销售“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。43“热键”的含义：

最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权找出客户的“热键”44客户的“热键”：

宿命论者（逃避责任）“热键”——安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”——地位或权势

审时度势者（最怕模糊不清）“热键”——细节找出客户的“热键”45客户的“热键”：（续）

关系通（以人为本）“热键”——得到别人的赞扬充满爱心者（无所畏惧）“热键”——坦诚找出客户的“热键”46

我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。找出客户的“热键”47实现销售关键点及推进：第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源 48如何争取联想的大客户资源联想对行业支持原则1）优先支持行业代理2）优先支持多投入渠道3）优先支持项目能力强的渠道渠道在行业攻关中注意事项1）事先通报2）即时沟通49实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？

50实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？

经验分享：防患于未然要给自己留余地。。。51实现销售成功案例分析52实现销售避免什么轻视客户的需求，轻视竞争对手自己的失误给对手机会结论：

永远把这次机会当作第一次机会53实现销售案例分析

54课程目录谁是大客户客户分析方法客户关系建设 实现销售自我总结顾问式销售结束语55自我总结客户市场情况分析总结

总结报告（季度）1、行业、客户的环境变化2、竞争对手3、成功/失败案例总结4、经验总结5、资源需求向你的老板展现你的能力56课程介绍谁是大客户客户分析方法客户关系建设 实现销售自我总结顾问式销售

结束语57顾问式销售效果关系强制型报酬型契约型专家型咨询型58顾问式销售方法

保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！59顾问式销售的目的顾客不再是上帝成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问持续让客户满意并获取商业价值60顾问式销售目前能做什么经验积累自我能力提升寻找伙伴

61课程总结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆 （客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里

62心得体会时间是最好的老师知易行难提升个人发展的空间

63百万客户大拜访64一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的65

理念篇知道和不知道？66猜中彩67人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

68不知道的两种表现形式？？69（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道70爱人同志71理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始72

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！73理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道74

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访75理念之五心动不如行动76结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。77

拜访篇心动不如行动78丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰79推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点80成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛81拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。82

话术篇完善的拜访是设计出来的83

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备84

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介85约见约见的目的就是获得面谈的机会86

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。87如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！88电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又