广告公司客户部知识培训资料

Page1超级AE的成功之路职业人生,有法可循目录认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page2认识自己Page3一、认识所处的环境广告公司客户部的职责：业务开发统筹评价维系激励客户部就是商业经理部门！认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page4基础职能Page5重点认识自己基础职能沟通技巧流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD执行执行、计划计划、管理管理、经营服务沟通流程执行媒介广告Page6认识自己基础职能沟通技巧流程执行一沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。Page7认识自己基础职能沟通技巧流程执行二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作Page8

注意说话的语气

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page9非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page10

决定信息发送的方法

qq/e-maill/电话/面谈/会议

何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page11

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?三、有效的信息发送认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page12四、高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page13步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page14步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page15问题的类型

开放式问题

封闭式问题认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page16问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page17自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说苏格拉底

认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page18聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page19步骤三：阐述观点

阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page20真诚表达表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page21游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的同事将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子准确表达认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page22你画对了吗？图一认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page23图二你又画对了吗？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page24步骤四：处理异议1．忽视法对于顾客的一些不影响成交的反对意见我们最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给顾客一有反对意见，你就反驳或以其它方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。2．转化法这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：对不起，我很忙，没有时间和你谈话。这时你不妨说：正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。3．太极法

我们在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：你认为这种说法确切吗？然后再说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨价格比去年高多了，怎幺涨幅这幺高！推销员可以这样说：是啊，价格比起前一年确实高一些。然后再等顾客的下文。4．是的如果

根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步才讲出自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用但是一词，而实际谈话中却包含着但是的意思，这样效果会更好。比如顾客提出你推销的版面38版位子很靠后，你可以这样回答：XX，您提的问题很好，这个也正是我想跟你说的，这个版面位子是比较靠后。我想你是知道3版和封底版很贵的，38版和封底版的关系就像3版与头版的关系，而价格只有3版的一半！这样你就轻松地反驳了顾客的意见。认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page25步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page26步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page27五、会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page28介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page29交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page30握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page31出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page32六、获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page33沟通永无止境认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page34AE不是传声筒认识自己基础职能沟通技巧流程执行杜鲁门总统“BucketStophere”麻烦的最前端解决者。交给同事和上司的是一个满意的结论。－不要只把问题向上司通传，在你提出问题的同时，需要准备好至少两种解决的方法以备上司提问。－不要只把客户的意见向同事通传，在你转达意见的同时，需要先问自己，有转达的必要？－最佳的结果是：我把客户搞定了！比客户自己更了解客户！Page35在我们从事的每一个行业都成为第一名或第二名，我们将通过革命性的变革，使之既具有大公司的强势又具有小公司的灵活精干。————GE远景因为GE拥有这样一个制度化的高效系统，GE可以做到所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态，而且总是可以在第一个循规环就能在财务上获得很好的效果。————GE2001年年报为什么GE夸口：所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page36GE管理基本理念：管理简单化Managinglessismanagingbetter重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page37有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才.一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page38西点军校对学生的要求守纪、严格、正直、刚毅正是公司优秀员工必备的素质为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才.一、执行是什么？认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page39锁定目标，专注重复认真第一，聪明第二决心第一，成败第二速度第一，完美第二胜利第一，理由第二二、执行48字守则认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page40三、执行秘诀自动报告你的工作进度。——让上司知道对司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习，才能跟上司进步，了解上司的言语——让上司轻松。从小要养成站在领导的角度看问题。用心向你的领导学习，在超过他之前，先要把他的本领学到。尽量争取从领导的手中接过更多的工作去做，成为他的“左右手”。认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page41对上司保持起码的尊重下级服从上级，这叫伦理；日本韩国人的上下级管理；虚心接受批评，不犯二次错。——让上司省事不忙的时候，主动帮助他人。——让上司有效团队精神；Ex.麦当劳。投桃报李，互惠互利；三、执行秘诀认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page42毫无怨言地接受任务。——让上司满意你是否愿意做你分外的事情；Ex.答应就一定要办到。对自己的工作，主动提出改进措施。——让上司进步常常反思一下，自己有没有被利用的价值。三、执行秘诀认识自己基础职能沟通技巧流程执行Page43执行就是道理Page44共同学习，共同进步谢谢！！Page45百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。69如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！70电话流程实例自我介绍是杨秀玉小姐吗？你好，（不