如何赢得客户的心知识培训讲座

如何赢得客户的心？国内营业一部冯安顺2010.04.15在当今轮胎行业，尤其PCR市场，竞争日趋激烈，产品日渐同质化，价格差异也日渐缩小，谁能够赢得客户的心，谁就能赢得市场。因此，我们做为卖方（厂家、经销商）必须：端正工作心态；提升服务意识；提升沟通技巧；必须重视买方（客户）的每一个建议和抱怨，并能够迅速组织相关部门、人员加以重点解决和改善，直至终端客户满意。让我们的终端客户销售的放心，合作的开心，最终赢得客户的心，赢得市场。因此我们在座的每一位必须：

端正工作心态；

提升服务意识；

提升沟通技巧；首先有必要明确我们的工作职责！常见现象：凡事习惯推卸责任，习惯“不停地辩解”，习惯说“我以为”。对策：请马上改掉，属于自己工作职责内的要主动解决，否则等领导来安排你去工作时，就是您的失职。案例：一个花匠，定期浇水、修剪，花草出现枯萎等情况要及时救治或要搬离现场，这些工作统统都是无须安排的，不管什么理由，你做不到，就是失职，就是没有承担责任。◆CSTC与终端客户之间联络沟通的桥梁；◆通路相关政策/信息传递的窗口；◆一线业务人员对终端客户的维护和开发的助手；◆终端客户意见/建议信息收集和反馈的联络官；通路推广专员的作用:☆请扮演好您的角色◆传达和落实CSTC各项通路相关政策◆协助一线业务员维护和开发通路，达成CSTC既定目标；◆协助CSTC推广小组对通路进行日常管理和辅导；◆客户意见/建议信息的收集和反馈；◆加盟合约及其他来往资料的管理；◆店面招牌申请、制作、报核及日常维护管理；◆每月签约客户销量统计；◆每月签约客户返利兑换落实（含签约广告品发送）；通路推广专员的职责:

心态是人情绪和意志的控制塔，心态决定了行为的方向和质量。☆谁在控制我

心态：积极的和消极的

人与人之间只有很小的差别，但这种差别却往往造成了人生结果的巨大差异：很小的差别就是人生的态度是积极的还是消极的，巨大的差异就是结果的成功和失败。

积极的：乐观进步向上再好的时机也有人赔钱再坏的时机也有人赚钱再好的事业也有人失败再坏的事业也有人成功消极的：悲观失望灰暗为什么一百个人想到过，却只有一个人能成功？人之初，性本善；性相近，习相远。

破坏性批评害怕承担责任消极论断批评别人，验正自我缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观空想幻想，好高骛远自悲虚荣侥幸愤怒施踏牢骚虚伪失望冷漠胆小埋怨积极树上长好果

1，确定目标2，去做害怕做的事3，提高自我价值4，宽恕包容别人5，坚持不懈，直到成功6，永远乐观向上，期待最好的7，充满爱心8，塑造成功的个性，

建立良好的人际关系

消除破坏性批评对自己负责自我验证坚强信心乐观责任幽默诚实拼搏荣誉果敢热情理解勇气信心发展积极的心态

行动带给您快乐

你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。

——马太福音七章七节12我们在工作中总会遇到很多的问题？？？？？◎每天在公司接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中

有时候掌握不好分寸和火候?有没有可能总结出一套应对顾客的规律

以使工作更容易开展？我们在工作中总会遇到很多的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？我们在工作中总会遇到很多的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售

我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？我们在工作中总会遇到很多的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵.如何能够说服顾客认同并最终达成销售？我们在工作中总会遇到很多的问题？自我认识我了解心态¤青春饭

¤罚劣不奖优1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的老板自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间：——控制接触的对象：——控制沟通的方式：——控制自己的承诺：——控制自己的目标：——控制自己的忧虑：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永远伴随着你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步角色认知----定位我在那里？？？？沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择¤避免各种障碍◎沟通注重事项终于让我找到...有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言则言，应该默则默沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体！沟通——人际关系的建立好好你我我输你输（自闭症）你赢我输（无力感）我赢你输（虐待狂）你赢我赢（皆大欢喜）拥有家的感觉顾客从贵公司买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化顾客的理解......谁是顾客.........上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机◎关心产品VS关心人际沟通什么是顾客满意？◎期望VS获得◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化◎努力满足最有价值的客户（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅。飞行全程——服务人员——服务顾客——服务设施——服役过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎你们理解我的需要◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我觉得有保证◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要◎在需要帮助时，我可以向你们求助◎我不可能和你们的竞争对手接触◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎和你的员工交往就像朋友在一起一样◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道◎你们的员工很了解自己的业务◎你们是一家不错的公司，很了解像我这样的客人能力态度强弱消极积极人才人裁人材人财工作象限分类六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五个“一点”客诉处理技巧原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护公司利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点用户意见回答技巧1、理解和认同2、我们也在努力，但也是“受害者”3、攻击“对手”弱点客人意见1、改正工作中的不足2、提高沟通能力以上，谢谢!百万客户大拜访47一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

51不知道的两种表现形式？？52（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道53爱人同志54理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始55

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！56理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道57

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访58理念之五心动不如行动59结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。60

拜访篇心动不如行动61丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰62推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点63成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛64拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。65

话术篇完善的拜访是设计出来的66

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备67

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介68约见约见的目的就是获得面谈的机会69

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。70如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！71电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维