和客户谈恋爱知识培训讲座

哥伦布远航之前，西班牙女王为他送行，曾对他说过这样一句话“天使在想象里，魔鬼在细节中。”说什么？怎么说非常重要。因为你满嘴都是金子！和客户谈恋爱销售和服务没有“秘诀”。培训不是“秘诀”，而是一种方法。优秀的战士，面对敌人知道第一时间判断是否开枪；而不是打电话问他的军官。优秀的营销人员，面对顾客知道她到底需要什么？知道如何开口。第一部分

了解客户的需求望闻问切，察言观色，我要抓住你的心。望：年龄、素质层次、个人修养。闻：脾气、性格特点、话外之音。问：职业级别，学识文化、成果业绩。切：假设性的对话或提问、进一步判断对方。顾客是上帝——上帝只在心里才有。困惑1:

为什么我和别人一样，说得很迈力、很认真，但结果却不一样？

（可能另外一班运气好，或者捣鬼等等。）误区：你见了人却说了鬼话。困惑2:

我们的产品别人就是不相信？

（老公总是别人的好，我们的品种没人关注等。）

也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对顾客来讲是最重要的。问题需求将同样的产品卖出不同的感觉销售不是卖更好，是卖不同宝洁、长虹电池、农夫山泉……找一个规避竞争的方法

找出你产品和服务的不同案例：试谈有关产品的营销方法品牌知名度？规格价格？渠道？政策？比较优势？……（举例：租房子的故事）缺点转化成优点！第二部分

给顾客百分百信任1分钟，言行举止，让他百分之百地相信你。形象：端庄，整洁，淡妆（不怪异另类）行为：大方，得体，（成熟信任）语言：礼貌、甜美，委婉，巧妙，分寸每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。顾客相信了你自己，才相信你推荐的产品第三部分

找准客户进货的关键点客户为什么选择我们的产品？解决自己的什么问题？进货的动机是什么？就如系扣子，第一粒扣子找对了，下面的扣子才能系对。否则，下面全错，你说地越多错的越多！应对策略听话听音——找出客户内心的怀疑和问题点，就等于找到了突破点。打蛇打七寸——找到打动客户的兴奋点，增加共鸣。第四部分

给客户一个进货的理由反复刺激，变被动为主动，水到自然渠成。方案建议、异议处理举例证实、权威法则补偿说明、利益承诺借力使力、价值成本利用敏感条件：价格、优惠、折扣、送货、售后服务等给谁说?说什么?怎么说?顺序不能乱转化策略坏心情投诉销售好卖点问题机会第五部分

咬定成交不放松一鼓作气，把客户的欲望燃烧到120度。客户和我们合作之后能得到什么。我们的营销模式和其他不同点。合作共赢不合作后悔。成交有二：建立口碑、产生销售说的两种基本方式叫卖（失败）引导（成功）态度决定结果不要为失败找理由要为成功找方法三个砌墙工人10年后的不同命运。A：没好气地说“没看见吗？在砌墙！”——民工B：笑了笑说“我在盖一幢大楼！”——设计师C：哼着歌曲开心说“我在建设一个新城市。”——老板

1怎样成为营销谈判的高手2谈判是交易的前奏曲谈判是营销的主旋律不做总统，但不能不做一个谈判家3第一讲：营销谈判基本功一、要有超前的营销理念1.塑造自身角色2.找准职业定位职业定位有三个层次：即谋生、谋职、谋事43.通晓职场定律⑴自信--隐藏的资本⑵豁达--融洽的通道⑶坚强--成功的源泉⑷敏锐--感悟的钥匙⑸踏实--沉稳的脚印⑹热情--做人的品格54.人品重于商品5.奉客户为“上帝”6.做营销有心人二、要有坚实的知识基础营销人应具备的知识架构：⑴一字型结构能使营销人敢说敢干⑵1字型结构能使营销人能说能干⑶T字型结构能使营销人会说会干⑷十字型结构能使营销人巧说巧干67营销人知识修炼的重点是：1.产品销售知识产品的生产方法；售后服务设施；同类产品的竞争情况；发货方式；产品的使用方法；产品的技术性能等。82.解读客户心理3.熟悉相关法律药品管理法合同法；产品质量法；反不正当竞争法；广告法；商标法；消费者权益保护法等。9三、要有良好的心理素质1.学会自励自强⑴学会充满自信⑵学会战胜恐惧①恐惧副作用②营销就是和拒绝作战⑶学会控制情绪①哲人哲理②怎样管理自己的情绪浪潮102.克服不良心理⑴害羞心理产生的原因：①缺乏自信②怕失面子11克服的方法：①加强实践锻炼②不要过分疑心⑵自卑心理产生的原因：①因交际受挫所致②因某些生理缺陷所致③对自我智力估计过低所致④受到压力或舆论的影响所致

12克服的方法：①用积极的态度对待自身不足②培养乐观的生活态度⑶偏见心理产生的原因：①第一印象的影响②自身状态的驱使13克服的方法：①站在对方的立场上看问题②客观地看待别人⑷疑心心理产生的原因：①受人挑拨怀疑他人②因表象或假相猜忌他人14克服的方法：①好心看人②不文过饰非⑸嫉妒心理对象及表现形式：①嫉妒与自己相象的人②嫉妒具有攻击性与愤懑性③嫉妒他人比自己高于一筹的地方

15克服的方法：①摒弃自私狭隘的意识②正确看待名利3.拓宽社交范围⑴中南海型的北京顾客⑵本帮菜型的上海顾客16⑶生猛海鲜型的东北顾客⑷辣椒型的川湘鄂顾客⑸桂花莲藕型的江浙闽粤顾客⑹快餐型的特区顾客⑺烩面、羊肉泡馍型的华北和西北顾客17第二讲：谈判资源的整合一、要牢记营销谈判格言1.谈判的出发点：“有所需求”罗恩斯坦精明过人--182.谈判成功的标志：“互相满足”富翁好友的一张支票--

3.谈判的结果：“双方均是赢家”美国商人与印度画商--19二、要学会谈判环境整合1.双方关系整合⑴同志式类型的谈判菠萝罐头与红烧肉--⑵兄弟式类型的谈判⑶朋友式类型的谈判202.法律因素整合3.社会文化因素整合⑴中西方对谈判的态度⑵宗教因素不可低估⑶行为方式的差异21三、把握好谈判班子整合1.谈判者年龄互补2.谈判者性别互补3.谈判者性格互补⑴独立型与顺应型⑵活跃型与沉稳型⑶急躁型与精细型22四、运用好谈判力的整合1.谈判=2C+3M⑴Computer（电脑）--谈判工具⑵Competition（竞争）--谈判生存方式⑶Movement（变动）--谈判状态⑷Money（金钱）--谈判价值⑸Mine（我的）--谈判目标243.五力整合⑴运筹力⑵应变力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力25第三讲：要成为钓鱼高手一、要找准营销洽谈对象影响购买的角色包括：守门人、使用者、影响者、决策者、经办者26二、要了解洽谈对象特征1.冷淡类型顾客2.软心肠型顾客3.防卫类型顾客4.要答案型顾客5.干练类型顾客27三、要做好顾客资格认定“MAN”法则，即1.有商品购买力（MONEY）2.有购买决定权（AUTHORITY）3.对商品有需求（NEED）28四、要做好顾客约见准备营销人员应是“三H一F人”：3个H是head(头)、heart（心）、hand（手）、F是foot（脚）29约见准备的内容包括：1.确定约见对象2.明确约见目的3.安排约见时间4.选择约见地点30五、选择好顾客约见方法1.当面约见顾客做HEART法的运用大师真诚（honesty）、保持自我（ego）、有好的心态（attitude）、把握好分寸（reserve）、表现出坚强（tough）。2.电话约见顾客3.函件约见顾客31第四讲：掌握谈判金钥匙一、展示出色的语言魅力1.会说话吃遍天2.活用谈话方式

⑴与性情急躁的人交谈⑵与慢性子的人交谈32⑶与傲慢的人交谈⑷与沉默寡言的人交谈⑸与喜欢吹牛的人交谈3.掌握语言特色⑴讲好普通话⑵了解方言特色⑶懂点外语33二、要遵循营销洽谈要则1.满足需要原则2.把握利益原则3.诱导感化原则诱导感化原则的运用要做到：⑴说干结合⑵虚实相兼⑶善用技巧344.吉姆（GEM）劝说原则5.通俗易懂原则6.低褒感微原则7.说三听七原则8.避免争论原则9.适度沉默原则10.柔性表达原则35三、要做好企业产品介绍1.掌握介绍步骤⑴引起客户注意--Attention⑵唤起客户兴趣--Interest⑶激起客户欲望--Desire⑷促成客户行动--Action362.解答好五个“W”⑴我为何来（WHY）⑵产品是什么（WHATISIT）⑶谁说的（WHOSAYSSO）⑷谁曾这样做过（WHODIDIT）⑸客户能得到什么（WHATDOIGET）37四、要学会应对问题顾客1.我永远是对的2.我有话想要说3.应先办我的事4.叫你们经理来38五、要善于处理顾客异议⑴需求异议⑵产品异议⑶价格异议⑷服务异议⑸权力异议⑹财力异议⑺购买时间异议⑻货源异议39处理顾客异议应持以下态度：1.轻松不可紧张2.倾听真诚欢迎3.重述证明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圆滑6.巧撤退留后路40六、要灵活化解顾客抱怨1.诚恳接受抱怨2.不要火上浇油3.寻找双方共识4.安抚对方情绪41七、要积极促成双方交易1.善于捕捉信号⑴语言信号⑵动作信号⑶表情信号⑷事态信号422.建议成交策略⑴请求成交法⑵局部成交法⑶假定成交法⑷选择成交法⑸限期成交法⑹从众成交法⑺保证成交法⑻优惠成交法43八、要会应用电话营销1.打电话有诀窍2.通话时间选择44第五讲：要熟知沟通艺术一、谈判语言的基本特征1.鲜明的功利性2.灵活的随机性3.巧妙的策略性4.迅捷的反馈性45二、语言运用的基本原则1.准确性原则2.针对性原则3.适切性原则⑴切己又切人⑵合时又合地⑶切旨又切境46三、语言沟通的表现形式1.述说的技巧⑴述说的方式①循序述说②对比述说③提炼述说④情理述说47⑵述说的基本要领①简明扼要②分寸得当③准确易懂④注意头尾482.倾听的技巧⑴耐心地听⑵虚心地听⑶会心地听493.提问的技巧⑴提问的作用①可以解除疑惑，获取信息②可以活跃气氛，促进沟通③可以控制谈话方向，把握沟通进程50⑵提问的原则①要考虑提问的倾向性②要使提问具有诱发力③要进行提问的合理分工

④要妥善安排提问的顺序⑤要以诚恳的态度提问⑥提问的句式要简短明了514.回答的技巧⑴针对提问人的心理⑵缩小问话的范围⑶扩大问话的范围⑷答非所问⑸以问代答⑹不知道的问题不予回答525.说服的技巧⑴要取得对方的信赖⑵要首先满足对方的基本需要⑶要注意强调双方立场的一致性⑷要强调利弊得失⑸要注意说服内容的顺序安排⑹简化接纳手续536.赞美的技巧⑴评点式赞美⑵受益式赞美⑶交流式赞美547.辩论的技巧⑴辩论的原则①观点明确，立场坚定②思路敏捷，逻辑性强③态度公正，措辞严密④有的放矢，把握分寸55⑵辩论的技巧①类比法②归谬法③二难推理法56四、谈判语言表达三步曲1.抓好开头⑴开门见山式⑵比喻引入式⑶借题发挥式⑷寒喧入话式572.重视中间⑴合契⑵共鸣⑶有益⑷相酬58

3.注意结尾⑴总结全篇式⑵重申重点式⑶号召呼吁式59五、谈判沟通的语言风格1.平实质朴风格特点是：表达朴素实在，语言不加雕琢，句式结构简单，比喻、暗示、夸张等修辞手段很少使用。60在使用上语气和缓，声调变化较少，在达意上内蕴深刻，在传情上富有魅力，人称“零度风格”。真正的平实质朴，应该是平中见巧，淡中有味，“看似寻常却最奇崛”。612.委婉含蓄风格人称“软化”艺术。特点是：言辞柔和，语义曲折，显隐相兼，简约婉转，富有弹性，回味无穷。表现出一种阴柔之美。62⑴委婉含蓄的表达方式①曲径通幽②闪烁其辞③回以自解④类比作答63⑵委婉含蓄的作用①直意曲达②易于接受③言简意赅643.幽默风趣风格⑴幽默在沟通中的作用①幽默可以调节沟通气氛②幽默可缓解敌对情绪③幽默可含蓄拒绝对方的某种要求④幽默可以提高批评效果⑤幽默可作为有效的反击武器65⑵常用的幽默手段①双关②反语③转用④曲解664.庄重典雅风格⑴可表现出较高修养，令对方肃然起敬⑵能显示语言魅力，感染对方⑶可表现出对对方的尊重，为沟通创造良好条件68价格解释的要求原则1.价格解释的基本要求2.价格解释的基本原则⑴有问必答原则⑵不问不答原则⑶能言勿书原则⑷避实就虚原则69

营销谈判的妥协让步

1.让步的原则⑴互利⑵适度⑶有序⑷必争⑸动心⑹忍耐⑺撤销702.让步的形式⑴增强欲望的让步⑵以退为进的让步⑶可以反悔的让步⑷指向明确的让步⑸丝毫无损的让步80要通晓制胜兵法一、大力发扬做人“三不朽”1.立德：做人⑴为人不可贪，为商不可奸⑵人生九不可为⑶今人眼睛毛病多⑷要做到“四对”81⑸要做到“三以”、“四静”⑹要懂得不争而让⑺要做到“四克”⑻要做到“三有”2.立功：做事⑴干事，就要从现在干⑵干事，就要想办法干⑶干事，就要挑大事干823.立言：做人方式⑴树立正确的“比风”⑵“一团和气”要不得⑶要有“四不在乎”精神①宠辱不在乎②名利不在乎③成败不在乎④人言不在乎

83二、培养良好的营销意识1.用积极之心做营销2.用主动之心做营销3.用包容之心做营销4.用给予之心做营销5.用老板之心做营销84三、提高谈判所需四能力1.营销人要能干2.营销人要能想3.营销人要能说4.营销人要能写85四、克服常见的营销病症1.不以营销为荣2.忽视潜在客户3.过于强调客观4.营销信念不足865.拜金主义严重6.缺乏践诺意识7.不能保持冷静8.不善采纳忠言9.不屑亲躬小事10.缺少吃苦精神881.把握服务趋势⑴被动变主动⑵单项变全能⑶功能加心理⑷热情加效率89⑸用脸到用心⑹有形加无形⑺粗略变精细⑻普遍变个性⑼基础到智能⑽单向变互动902.做到服务满意⑴提供主动服务⑵提供热情服务⑶提供快速服务⑷提供优质服务⑸提供周到服务91六、学做关系营销的高手“十大天地”现象“广告是让人买你，关系营销是让人爱你”END众人划浆开大船！

谢谢大家！红海时代的“十大天地”现象

炒作惊天动地，广告铺天盖地，技术缺天少地，价格昏天暗地，服务谈天说地，资金哭天喊地，促销花天酒地，消费怨天怨地，吹牛欢天喜地，品牌飞天落地。百万客户大拜访96一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的97

理念篇知道和不知道？98猜中彩99人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

100不知道的两种表现形式？？101（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道102爱人同志103理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始104

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！105理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道106

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访107理念之五心动不如行动108结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。109

拜访篇心动不如行动110丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰111推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点112成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛113拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。114

话术篇完善的拜访是设计出来的115

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备116

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介117约见约见的目的就是获得面谈的机会118

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力