医院客服日常工作总结

医院客服日常工作总结医院客服日常工作总结作为医院客服工作负责人，我带领团队进行了一年的工作，现将此期间的工作情况作出总结，并对今后的工作做出规划和展望。一、工作目标和任务1.实现客户满意度提升，建立完善的服务体系。2.提高客服人员培训水平，增强服务质量。3.建立和完善客户投诉反馈机制，及时解决客户问题。4.积极开展营销活动，扩大医院知名度和市场占有率。5.不断完善客服管理，优化流程和制度。二、工作进展和完成情况1.实现客户满意度提升，建立完善的服务体系。我们根据不同科室、不同服务内容，制定不同的服务标准和流程，并建立了医院客户关系管理系统，实现了客户信息化管理。经过一年的努力，客户满意度得到了显著提升，医院服务口碑逐步提高。2.提高客服人员培训水平，增强服务质量。针对客服人员服务技能和职业素质不足的问题，我们积极组织技能培训和职业素质提升培训。在培训后，客服人员的服务技能和专业素质得到显著提高，为全院的服务质量提升打下了坚实的基础。3.建立和完善客户投诉反馈机制，及时解决客户问题。我们建立了客户咨询、投诉反馈机制，设立投诉受理中心，制定相应的处理流程和标准，明确各部门的职责和协作方式。通过不断地完善和落实机制，客户投诉率明显降低，其中95%的投诉得到及时有效的处理。4.积极开展营销活动，扩大医院知名度和市场占有率。我们积极地参与社区和学校的健康宣传活动，组织义诊和健康讲座等多种形式的行动。同时，我们也推进医院门户网站、微信公众号的建设和管理，实现了医院的信息化宣传。通过这些活动的开展，我们成功地扩大了医院的知名度和市场占有率。5.不断完善客服管理，优化流程和制度。我们结合工作实际，不断完善和优化客服管理流程和制度，严格执行各项规定和制度。同时，我们也建立了绩效考核机制，根据客户满意度、服务质量和营销效果等各项指标进行绩效评估，激励客服人员积极工作。三、工作难点及问题1.难点医院有不同的服务对象和服务需求，制定服务标准和流程需要针对性非常强，需要充分研究了解客户需求和服务要求。2.问题客户投诉、咨询较多，处理起来比较复杂，需要加强协调与沟通，及时解决客户问题。四、工作质量和压力工作质量较高，逐步提升客户满意度，受到了领导和患者的好评。但工作压力较大，需要加强团队协作和心理调适，努力做好工作同时也关注自身身心健康。五、工作经验和教训1.经验针对不同客户需求，分类制定不同的服务标准和流程，帮助客户快速处理问题；定期开展客户保障工作，及时解决客户反馈问题；加强团队协作，增强服务意识和服务水平；定期组织技能培训和职业素质提升培训，增强人员专业素质和服务能力。2.教训沟通不畅，缺乏协调和配合，导致服务质量不高；解决客户问题不够及时，影响客户体验。六、工作规划和展望接下来，我们将继续以提升客户满意度为核心，不断完善服务标准和流程，加强团队协作，持续提升服务质量，同时也加强与其他科室的跨部门协作。在新的一年中，我们将继续加强技能培训和职业素质提升，建立新版客户信息管理系统，完善医院客户关系管理机制，提高客户满意度和服务质量。总之，医院