商业广场经营管理及物业管理服务方案

天门·宝安商业广场经营管理及物业管理服务方案PAGEPAGE74目录一、认识与定位31．项目概况/３2．服务需求/３3．客户分析/３4．定位/３二、商业广场的工作重点41．全方位的整体经营/４2．商业广场整体形象/５商业广场业户商会/５商业广场安全管理/５5．商业广场设备管理/５三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想６四、商业广场经营管理及物业管理模式７五、商业广场经营管理及物业管理方式７六、商业广场管理组织架构和人员配备10七、商业广场的整体经营管理服务151．商业形象的建立/152．租赁服务/163．营销策划/194．宣传推广/19八、商业广场的整体物业管理服务221．前期介入期物业管理服务/222．开业期间的管理服务/263．装修期间的管理服务/274．客户服务/295．安全管理服务/316．消防管理服务/347．设备管理服务/388．保洁绿化管理服务/479．突发事件的处理/54九、商业广场经营管理和物业管理工作计划57十、前期介入期服务费用的支付58十一、商业广场管理处物资装备59十二、商业广场物业管理经费测算62

一、认识与定位1．项目概况**商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。2．服务需求商业广场对服务的总体需求是：（1）创造规范、有序的经营环境。（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。3．客户分析**商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。4．定位**商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在商业发展中的交融点。整个商业广场将成为**城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为**的品牌街、精品街、诚信街和示范街。为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为**市五星级服务标准的创造者和制定者。**物业对**商业广场物业管理的定位是：规范、现代、高效、繁荣。规范营造有序的购物环境、规范的经营秩序。现代展示现代化、年轻化的商业形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。繁荣聚集浓厚消费气氛，打造**市商城亮点。

二、商业广场的工作重点1．全方位整体经营**商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。2．商业广场整体形象通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立**商业广场的优质品牌。3．商业广场业户商会为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头，成立**商业广场业户商会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。4．商业广场安全管理商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。5．商业广场设备管理商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。

三、商业广场的经营管理及物业管理指导思想根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想：真诚服务、专业保障、长远承担。1．真诚服务体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为**商业广场的商家、消费者提供高水准专业服务，为社会创造价值。2．专业保障展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3．长远承担注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

四、商业广场经营管理及物业管理模式物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。物业功能全面发挥整体策划、和价值体现服务和管理一般运行、维护、管理`五、商业广场经营管理及物业管理方式（一）外部管理方式1、引导实行自治自律的管理方式我们将在商业广场中实行统一的专业化管理，并设立业户商会。因为商业广场管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业广场本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的业户商会，对商业广场的公共事务进行协调和协助管理。业户商会由全体经营者投标选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由业户商会共同决定或者由业户商会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业广场的管理者就可以通过业户商会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。业户商会主要从以下几个方面开展工作：（1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。（2）开展商业广场整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业广场的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业广场名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。（3）协调商业广场各经营者的关系。业户商会可以通过共同订立章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由业户商会调解解决。（4）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息，互相提供融资方便等。（5）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业广场管理者可通过业户商会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，业户商会又成为经营者与商业广场管理者之间的对话桥梁和中介。（6）与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业广场的形象。2、采取客户服务中心（调度中心）整体管理＋片区综合管理相结合的服务方式。以确保职责落实，服务365天24小时无间断。具体做法：1、在商业广场管理处设置客户服务中心，客户服务中心由管理处经理直接管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展各类促销活动。（客户服务中心实行早9：00～晚9：00点12小时值班制，行使客户服务和指挥调度职能，晚9：00点后该职能转安管值班或监控中心值班室）。2、根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将其划分为步行街区域及购物商场区域。实行区域事务助理负责制，我司将在步行街区域及购物商场区域各设置一名事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。3、客户服务中心实行综合管理，统一调度。（二）内部管理方式1、经理负责制在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；2、晨会制每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；3、首问责任制管理处任何人、任何时间、接到业主来电\来访\投诉等，第一个接待人必须跟踪到底，直至工作完成（重要情况要及时汇报主管及主任）；4、流程化管理制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。5、目标化管理管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找出差距，不断改进完善。6、责任挂勾制六、商业广场管理组织架构和人员配备我们依据商业广场的实际情况，把物业管理公司的职能分成两大部分，一部分为商业广场的经营管理，另一部分为商业广场的物业管理。并成立客户服务中心，形成“一站式”服务的窗口。1．组织架构图商场物业管理商场物业管理客户服务中心（调度中心）客户服务中心（调度中心）经营管理部财务部物业管理部经营管理部财务部物业管理部清洁绿化班安全管理队工程维修班宣传推广营销策划租清洁绿化班安全管理队工程维修班宣传推广营销策划租赁绿化养护保洁车管消防监控巡绿化养护保洁车管消防监控巡逻门卫运行保养维修2．部门职责客户服务中心：是商业广场物业管理处的总调度中心，服务窗口。为商业广场的客户提供一站式经营和管理服务。全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作。负责商业广场的接管验收、业主入伙和房屋移交及装修等的管理工作;负责商业广场的产权资料、技术资料的管理和业主档案的建立和管理；负责修订和完善适合商业广场情况的各项管理工作的规章制度，并负责员工的培训和考核工作；负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作；负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目；负责建立和管理商业广场管理工作的记录和管理处的人事挡案；负责协调其他部门，处理日常物业管理事务；财务部：负责商业广场各种应收款项的收取工作，核算拖欠款项，及时追收拖欠的费用；负责费用的代收代缴工作；负责编制商业广场收支财务报表并向业主委员会公布；严格执行现金管理制度和支票的使用规定；负责拟定各项财务计划，提供财务分析报告；负责管理处的物资申购、保管、领用等的管理。经营服务部：全面负责商场业户委托给管理公司的租赁代理、营销策划、广告宣传等经营服务工作；负责周边商业市场的调查、分析工作，掌握商业市场动态；开展业户/消费者的民意调查工作，了解业户/消费者的需求，为业户提供信息来源。配合业户的经营活动，促进商场经营销售和物业管理工作。负责商业广场节假日的形象布置。物业管理部：全面负责商业广场的物业管理服务工作；对工程维修班、安全管理队、清洁绿化班的工作进行指导、监督、考核；建立质量管理体系，负责质量管理体系的运行工作；工程维修班：负责协助商业广场物业管理验收和接管工作；负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作；负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理；负责商业广场的水、电管理；负责商业广场的客户维修和外委维修的监督、验收；负责工作记录的填写、整理和归档；负责房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、业户提出的店内水、电等零星维修工作；负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案等工作。安全管理队：全面负责商业广场的安全管理；负责商业广场安防系统运行的操作和值班；负责维护商业广场的公共秩序，协助完成商业广场的装修管理；负责商业广场车辆进出和停放的管理；负责义务消防队的组建和日常训练，并定期组织消防演习；负责各项工作记录的填写、整理和归档；负责与辖区派出所的联系，协助派出所做好辖区内的治安、刑侦工作。保洁绿化班：负责商业广场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作；负责商业广场公共部位的消杀工作；负责商业广场公共绿化的养护工作。3．人员配备商场管理处经理：1人财务部：2人会计1人；出纳1人。客户服务中心3人：事务助理3人；文档管理员由事务助理（兼）。经营管理部5人：部长1人；网络管理员1人；营销策划1人；广告宣传1人；租赁1人。物业管理部3人：部长1人；行政后勤管理员1人；质量管理员1人。工程维修班6人：班长1人；电梯工1人；强电工1人；弱电工1人维修工2人。安全管理队25：队长1人；班长兼巡逻3人监控岗3人；停车场固定岗3人；巡逻岗15人。清洁绿化班9人：班长1人；保洁员7人；绿化工1人。合计：54人

七、商业广场的整体经营管理服务在物业管理各项环节中，经营的分量不容忽视。**商业广场地处**市繁华地段，商业广场使用功能齐全，配套合理，是**最具现代水准的商业建筑群。因此，该项目经营是否得力，直接关系到发展商的精心设计和资金投入能否达到预期的效果，关系到物业投资人能否得到良好的回报，物业经营关系到能否满足使用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。良好的物业经营，其效力非常明显：•获得长期稳定的租金收入；•带旺人气、促进物业租赁；•形成卖点，促进物业租售；•满足客户的多种需要；•对客户形成吸引力；•扩大物业的知名度，形成品牌物业；•提供更多的附加利益。我们将结合**商业广场的实际情况，将提供商业形象的建立、租赁、营销策划、广告宣传等经营管理服务（一）商业形象的建立商业广场良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。**商业广场在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流。商业广场的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。为此，我们将在商业广场的管理过程中，结合地产公司的开发理念，导入商业广场识别系统CIS（CorporateIdentitySystem）。CIS是一种籍以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使商业广场的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专业化。具体做法为：我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及商业广场有形形象的全部。如管理企业的名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、帐章和报表；手册、简介、广告单、海报、纪念品；员工服装、服饰、工作牌等。这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开，长期坚持。（二）租赁服务1．租赁服务方式我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/业主提供全程租赁服务。在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会，使投资者得到更多回报的特色服务。管理处的经营服务部将是面向各大投资者或租赁房屋意向的客户的一扇窗口。我们本着扎实做事的原则，通过自己的积极实践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。通过我们的努力，能使物业得到保值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其得到超出期望的服务。2．租赁服务内容我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求：（1）我们将在经营服务部中指定专人负责租赁工作。（2）向有需求的业主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律法规；

（3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款；

（4）协助业主签定租赁合同；

（5）为业主建立、收存租赁文件档案；

（6）登记房屋来源，收集相关房地产资料；

（7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房；

（8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考；

（9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等；（10）向投资者提供合理化建议和投资方案。（11）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。（12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的奖惩制度。（13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。（14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。（15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。我们的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，一定能把**商业广场的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。

3.租赁服务流程实地看房租赁配对发布租赁信息勘察定价物业委托出租确定租赁意向实地看房租赁配对发布租赁信息勘察定价物业委托出租确定租赁意向填写《委托出租物业情况登记表》填写《委托出租物业情况登记表》填写《承租客户需求表》填写《承租客户需求表》物业需求承租物业需求承租物业交割收付相关费用租赁双方签订合同物业交割收付相关费用租赁双方签订合同签定《房屋出租授权委托确认书》签定《房屋出租授权委托确认书》签定《房屋承租确认书》签定《房屋承租确认书》4．承租商的选择商业广场是一个商业机构群，因而我们将十分重视对客商的选择及其搭配。我们将与业主签订相关的约定，根据商业广场的整体规划，对商铺选择最为合适的承租商。我们将从以下五个方面对承租商进行分类选择：零售商店的经营品种范围；不同形式的零售商店；不同层次的商店；不同的商业机构；承租客商在商业广场的不同作用。通过对承租商的选择性出租，可以长期做到维护商业广场的合理规划、协调一致，积极维护全体业户的共同利益。（三）营销策划在商业广场投入使用后，我们将为业主长期提供营销策划服务工作，介时，我们将会根据商业广场业户的需求，选择适用、有效的营销策划方式供业户选择，同时，接受业户的特约委托服务。我们提供的营销策划工作方式包括以下两种：1．受全体业主委托，进行的整体营销活动为营造商业氛围，我们将每年与业户商会共同商定商业广场的营销策划计划，并征得业户的认可。我们将着重在重大节假日期间举行整体促销活动，配合节日氛围，带旺人气。我们将在每个营销活动开展前与业户商会，制订详细的实施方案，并征得业户的配合和认可，联合一致，开展系列的活动。2．受个别业主特约委托，提供的个性化营销活动我们在管理过程中受个别业户委托，可开展个性化营销活动，我们提供的服务内容如：开业庆典策划促销宣传新产品上市整案设计CI战略导入（四）宣传推广为整合商业广场的业户资源，打造商业广场的品牌效应，我们将为业主提供全方位的商业宣传推广活动。商业宣传推广活动形式包括：1．建立商业广场门户网站随着互联网在经济生活中扮演越来越重要的角色，越来越多的人开始接触互联网，网民的队伍逐渐壮大，人们对互联网的应用也越来越广泛和深入。网络宣传推广概念深入人心，国内企业也开始意识到网络之于自身发展的重要性。如今越来越多的商业机构在网上建立了网站，希望借这一新生事物助业户发展一臂之力。为此，我们将拟建**商业广场门户网站，网站所实现功能如下：图文并茂，宣传、介绍**商业广场。动态新闻，了解商业广场最新促销活动、新开业商户消息。租赁服务，为租户和承租户提供信息交流的平台。广告推广，为商户度身订制广告宣传服务。BBS论坛，为业户与业户之间、消费者与业户之间可在网上展开直接沟通、交流。反馈信息，接受社会大众对商业广场发出的合作信息，提出的宝贵意见。……通过网站的宣传，我们为业户提供一个面向全社会的便捷、高效的宣传推广平台，不分群体、不分区域、不分时间，方式灵活。为对网站进行实行更新、维护，我们将配备专业的网络管理人员，负责网站信息的上传、更新、维护工作，确保网站动态滚动，长期确保网站访问量。2．媒体宣传为通过低成本创建强势品牌，我们将与相关新闻媒体建立长期的合作关系，联合新闻媒体，通过新闻发布会、经营者专访、经营者传记、经营报道宣传，通过媒体的宣传，可引发目标群体、行业、社会和政府高度关注。3．商业广场自身广告位的合理使用商业广场位于**市的核心商务圈，地理位置得天独厚，我们将对商业广场自身的墙面、天面、道路广告位进行统一规划、合理租用。我们将对商业广场的广告位、广告牌的管理采取以下措施：对商业广场内的门面广告实行三统一，即统一尺寸、统一安装位置、统一主要材料；对严重影响景观的乱搭、乱建、乱立和存在安全隐患的广告、招牌严格拆除，并按“三统一”要求重新更换；外墙、天面、道路等广告宣传，由物业公司统一策划及制作；对新租户和新建区域的用户安装广告、招牌，必须向物管公司申报，并加强日常的巡视检查。4．商业广场广告、招牌、宣传管理工作标准为规范广告、招牌、宣传管理工作，我们们拟定以下管理标准：（1）商业广场区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由物业管理公司监督管理，任何单位和个人不得私自摆放或悬挂，否则将一律予以撤除。（2）物业管理公司负责商业广场周边区域内广告策划和制作，商业广场内各业户可以委托制作，统一布置、摆放或悬挂。（3）属全国或省、市统一规定的招牌、宣传品，由物业管理公司负责悬挂或张贴。（4）中华人民共和国国旗悬挂应庄严规范，司旗、店旗经批准方可悬挂，物业管理公司具体负责日常管理。（5）重大节日和重要庆典活动时，各类宣传品和悬挂和张贴统一由物业管理公司负责。（6）商业广场区域内发布的所有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思想内容要健康。（7）保护专利者、著作者、肖像人的合法权益，未经权利人同意绝不允许刊登此类广告、招牌和宣传品。（8）各类标志、徽标及产品广告，要严格按照《中华人民共和国广告法》、《国际专利公约》和《国家专利法》的有关规定制作，绝不允许有违法行为。（9）对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品，要及时清理、纠正或更换。（10）商业广场区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴，应避免参差不齐、大小不一，应使之与商业广场总体结构相协调，与商业广场总体形象相匹配。（11）发布的广告、招牌，应定期清洗，及时维修，使其保持完好状态。（12）商户合同到期或其他原因搬出商业广场，必须将广告、招牌及宣传品全部拆除，并清理干净。八、商业广场的整体物业管理服务（一）前期介入期物业管理服务物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，为确保**商业广场的使用功能更加完善，建筑整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，打下坚实的基础。我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。规划设计期物业管理施工期物业管理设施设备调试期物业管理竣工验收及接管验收期物业管理宣传销售期物业管理其他前期准备工作前期物业管理人员安排１、规划设计期物业管理工作从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、商业广场的合理布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与方便等方面，在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。提出可行性的建议及意见。２、施工期物业管理工作⑴尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；⑵了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；⑶根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进；⑷对影响商业广场功能、危及设备及商户人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与开发商洽谈解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改报告，提交开发商备案处理。３、设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，我司将委派由各类专业工程师组成的小组来现场协助工作，与管理机构的工程技术员一起，共同开展以下工作：⑴对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预留等；⑵出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；⑶及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商；⑷参与设备的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。４、竣工验收及接管验收期物业管理⑴商业广场工程竣工验收在商业广场竣工验收阶段，物业公司将选派工程专业人员参与建设单位进行实施工程竣工验收，并进行现场监督。根据《建设工程竣工验收备案管理实施细则》等有关规定，从物业管理角度，审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料；进行图纸选点，实地查验工程质量；对工程勘察、设计、施工、设备安装质量和各管理环节等方面作出评价。⑵物业接管验收物业接管验收是在工程竣工验收后进行，也可同时进行。物业接管验收是开发商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主（商户）进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。现场验收的主要项目：土建工程、装饰工程、供配电系统、给安排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统。资料交接：产权资料、技术资料、验收资料。其他交接：设施设备的备品备件、施工剩余材料备品。具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议）等。接管验收注意事项：在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题，同时时尽量统计表验收标准，明确交接双方的责、权、利。接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿小品等到的类型、数量及其他要求的参数。针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请开发商认可；属于无法返修的项目，报告开发商记录备案。5、宣传销售期物业管理在商铺销售阶段，我司将配合开发商销售部门的宣传及策划，提供商业广场物管公司的宣传图片及文字资料，以及商业广场物管服务的内容及服务特色。在项目销售现场，设置物管咨询台，物管展版，提供物管宣传VCD，全程配合开发商的销售。６、其他前期准备工作⑴商业广场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据**商业广场的绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，我们将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。⑵清洁卫生与环境卫生前期介入在商业广场开张前，管理处将派驻清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作，并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。⑶消防及安全管理前期介入商业广场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在装修过程中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。⑷外部公共关系建立为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在商业广场全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。⑸商户进驻前准备在商业广场的商户全面进驻之前，我司将主动与商户协调，确定包括迁入单位的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序。⑹物业公司内部工作的准备事项在商业广场启动前，物业公司必须要组建管理架构，准备好所需的物资用品，并进行新员工的招聘、培训。同时，制订管理守则，编制、《业主公约》、《用户使用手册》、《装修管理协议》等开业前的准备书面文件。7．前期物业管理人员安排⑴在前期介入期，即合同签订后至项目接管验收时止，我们将派驻1至2名专业人员常驻现场，全程负责项目的前期介入工作。⑵在项目接管验收期间，我们将派驻及陆续招聘管理人员驻场，为商业广场的正式投入使用做好充分准备。（二）开业期间的管理服务１、举办隆重开业仪式开业时，管理处将配合开发商和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式：届时，**商业广场街口将设置彩门，插上彩旗、鲜花，高挂横幅，商业街周围插满彩旗，营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。２、做好开业管理工作**商业广场开业时必然会涌来商户和大量的消费者，引起涌挤场面，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境的布局不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，迷路，找不到停车位，商店、公共场所人满为患等。为让**商业广场开业时有序进行，**物业将采取以下措施：⑴在开业之前制订详细的计划表和人员安排表，开业期间根据计划分工，划分责任区域，管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中；⑵在商业广场及步行街设置导购、道路、交通符号等标识牌；⑶设置咨询台，以便于消费者的咨询；⑷制订开业期间突发事件的应急处理措施。３、做好开业的现场环境管理安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序；确保闹而不乱，清洁人员做好现场的清洁、保洁工作；机电设备人员确保设备的正常运转。如遇突发事件，启动突发事件应急处理程序，全体员工灵活应变。（三）装修期间的管理服务为维护**商业广场形象的统一美观，建筑结构的正常功不被破坏，我们将严格实施装修管理，杜绝违章装修事件的发生。１、装修监管程序商户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对商业中心的特殊情况，管理处将做如下规定：⑴严格按消防局的要求执行，装修之前审查消防局的书面批复，如没有获取批复或批复不同意的，禁止入场装修。⑵禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。⑶排气扇安装只允许安装在指定位置。⑷禁止随意拆除间隔墙，需报管理处批准方可实施。⑸装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。２、装修施工的管理⑴加强安全保卫人员的巡逻工作，保证装修施工期间的管理质量。⑵施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。⑶装修发生违章行为，用户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。⑷使用高功率电器时须由管理处提供电源。⑸工程垃圾必须清运到指定地点。⑹施工队必须配备消防器材。３、二次装修流程用户申请室内装修用户申请室内装修宝安商业广场管理处不批准宝安商业广场管理处财务管理部财务管理部宝安商业广场管理处宝安商业广场管理处工程维修班负责检视及监督工程安全管理队监督施工人员现场施工安全工作施工工程维修班负责检视及监督工程安全管理队监督施工人员现场施工安全工作施工向管理处申报完工向管理处申报完工管理处验收管理处验收退还押金退还押金

（四）客户管理管理就是服务，服务客户是我们的最高原则。**商业广场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业街。人流量大，为方便客人，满足客人需要，商业广场应有配套的服务，我司将设立客户服务中心（调度中心）作为一个对外服务窗口。根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。因此，客户服务管理工作是物业公司的最重要的工作之一。客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务，对商业广场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查，与业户商会沟通协调，改进、提高物业管理服务质量。１、客户服务的工作要求⑴必须树立“顾客的本质是企业的资源，如果资源遭到‘非礼’，则好比企业财产遭到损坏”的观念；⑵在工作中，坚持一票否决的做法，即客户不满意，无论暂时对企业有多大利益，都应否定，决不应以“维护公司利益”为借口，损害客户利益或与客户发生矛盾；⑶在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化，以体现物业公司专业服务的水平和素质；⑷在处理不同事件、面对不同客户要求时，要支持灵活、富有弹性的原则，永远站在业主的角度和立场，公平处理客户服务问题；⑸在实现客户满意的过程中，对客户不满意的地方进行改进和提高，以缩短与客户期望之间的差距。２、客户服务的工作主要内容⑴开业管理服务。包括：办理业主入伙登记，督促缴纳有关费用，⑵房屋事务管理服务。包括：房钥匙管理，空置房管理，装修管理，楼宇巡查，违章处理等；⑶住户服务请求及投诉处理。包括：报修管理，商户投诉处理，商户求助处理等；⑷服务质量控制：包括：日常服务工作质量检查，商户服务满意情况调查，回访等；⑸档案管理。包括：业主档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理；⑹有偿便民服务的开展；⑺商业物业的租售及经营管理；⑻与业户商会、外部公共职能部门的协调和沟通。３．服务投诉处理及回访流程图客户来访、电话、网络及信函的投诉客户来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员管理处任何人员是否确认？回访并解释回访是否确认？回访并解释回访能否自行处理？相关部门能否自行处理？相关部门立即处理并判断是否属于重大投诉立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案管理处经理记录备案管理处经理

（五）安全管理服务治安工作是物业管理的重点之一。**商业广场是集购物、消费、休闲、娱乐为一体的商业步行街，建筑布局及使用功能多样化，客流量大，货物运输及仓储量大，人员复杂的特点，因此如何保证商户、顾户在辖区内的生命、财产安全，是体现一个物业管理公司服务水平的重点标志。１、商业广场安全管理的重要性（1）确保消费者购物的安全一个良好商业广场除了满足消费者的购物需求之外，还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。一个安全管理良好的商业广场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。前往商业广场消费的顾客人数众多，不仅涵盖了所有的年龄层，其购物时间也从分钟到数小时不等。因此，从消费者踏进商业广场的那刻起，物业公司就有责任保障消费者财产的安全。⑵为商户和工作人员提供安全的工作环境整个商业广场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。良好的商业广场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力，进而提高商户和工作人员的工作效率之处，还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念，确保商业广场安全，两者其实是互为因果的关系。⑶减少商业广场财产损失发生任何意外和灾变，商业广场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失，同时对整个商业广场的声誉、形象也带来负面的影响。⑷维持良好的社区关系由于商业广场进出货的作业方面不仅规模较大，而且次数相当频繁，再加上人员出入又颇为复杂，使得商业广场的各项活动直接或间接地影响着商业广场的四周，如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全，不仅会遭到联合抗议和抵制，也会影响到商业广场的正常作业和营业收入。因此，良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。２、安全管理的基本原则⑴宾客至上，服务第一。⑵预防为主。⑶谁主管，谁负责。⑷群防群治，内紧外松。３、安全管理的主要措施**商业广场面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将制订一系列安全管理措施。安全保卫要坚持２４小时值班巡逻，以人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，对商业广场进行全方位的监控，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件，为顾客购物提供安全、放心的环境。⑴建立一支高素质的安全管理队伍安全管理队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。安管员尽量招聘当年的优秀退伍军人。具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。安管员管理引入轮换制和淘汰制，实行轮换上岗，在年终考证中，实行末位淘汰制，保证安管员的高素质和战斗力。⑵建立健全制度和档案管理工作建立健全各种治安管理制度，如：各种值班制度，外来人员出入**商业广场的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等。建立用户档案，熟悉用户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。⑶岗位要求上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。严格按岗位职责要求履行任务。保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。⑷人防与技防相结合，加强安全监控管理**商业广场在设计施工阶段，与已充分考虑技防的要求，**公司将根据**商业广场的实际情况，采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式，通过配置有关设备，如监控设备、报警设备等，加强防范。监控设备：主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、仓库、主要通道及其他易发生事故的区域和重点部位设置，通过24小时监控、录像，及时发现问题，全面了解和严密监视商业广场的安全状况，并为发生事故时提供分析、跟踪的依据。报警装置：包括红外线报警器、自动报警器系统等，主要用于防盗、防火，发现有人行窃时可立即报警，或在发生意外事故时报警，通知有关人员及时制止灾情，使事故现场人员及时撤离。人防与技防的结合，在处理问题时，能更快速、及时、灵活、形成全方位、立体性的安全网。⑸巡视检查对所有巡视范围，按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生。巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性。巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。３、车辆管理措施由于**商业广场处于一个繁华的商业地段，前来购物的车辆和载运货物的车辆较多，客流量大，为了使整个商业广场交通畅通，确保顾客安全。因此，我们将在交通管理上加大力度。并针对**商业广场的实际情况，对车辆的管理采取的几方面的重要措施。建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗位责任人姓名及照片、停车场负责人悬挂在停车场出入口明显位置。将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。停车场车管员２４小时值班，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，安全管理队派人定期检查。（六）消防管理服务由于**商业广场属于人流密集性场所，所以消防安全工作非常重要。不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。我司以“预防为主，宣传先行防消结合”的工作方针，实行技防和人防相结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。安全管理队负责中心内消防服务和日常保安工作，维修班负责消防设备管理，经理为**商业广场的安全责任人，全面负责消防管理工作，安全管理队队长为**商业广场消防监督员。消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在安全隐患的，应督促整改。１、消防工作的展开⑴进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。⑵建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司经理、部门经理、班组长。⑶把防火责任分解到各业主（商户）、租户单元。由各业主（商户）、租户担负所属物业范围的防火责任。⑷明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑸定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑹制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑺配备必需、完好的消防设备设施。⑻发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑼建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防人；抓好消防训练，每年组织一次**商业广场全体人员演习。⑽明确火灾紧急疏散程序。做好急疏的准备工作，人员急疏为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案⑿制订灭火方案及重点部保卫方案，每个商铺安装消防走火示意图。２、消防安全管理的总要求⑴**商业广场实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。⑵安全管理部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责商业广场的消防预防、培训工作。⑶商业广场要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配置完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭和有效地进行人员财产的疏散转移。⑷设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养以及灾事故报告、调查、处理等制度。商业广场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置⑹各种电气设备、专用设备的运行和振作，必须按有关规定进行操作，实行上岗证作业。⑺楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。⑻各商户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各剧毒物品。３、成立消防专职小组，其工作要求是：⑴消防安全小组每年定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同各部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商业广场中不安全的工作方法和危险的工作环境。⑵消防安全小组每度季进行一次消防演习，每进行一次消防车检查和消防例会。每周进行一次消防检查、消防安全员每日进行全场的消防巡视。⑶消防安全小组负责义务消防员的学习、训练及灭火演⑷安全管理部门在开业前必须有应急灭火预备方案和进行至少１次的消防预演。⑸消防安全小组负责与各商户签订《防火安全责任书》，全面控管消防安全工作。４.消防管理工作流程和质量标准工作内容作业频率质量标准监控中心值班二十四小时报警，通讯设施处于正常待命状态。日常巡回检查8:00-17:00无堆放易燃，易爆用品，安全使用液化气、电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用，无违章用水、用电，无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。增加巡视频率场所遇需要时扑灭火灾后的现场；在动火作业的前后；重点防火的位置；装修施工现场等增加巡视频率。消防设施设备检查消防泵每周1次运行良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、油污。消防栓带无破损，无霉潮，带柜完好。灭火器放置合理，无缺失，无过期，表面清洁，完好率100%。消防箱内水枪、水带各种附件是否完好。消防水源是否满足条件。烟感、温感、喷淋头是否完好。学习训练3次/月，20分/次熟悉消防法规、消防知识和**商业广场情况，掌握基本技能。训练演习组织严密，重点突出，专家指导，用户参加。考核1次/半年演习1次/年督导式监控中心值班，兼职消防，按照ISO9001：2000消防服务质量控制规范要求，做自检、抽检和专检。

（七）设备管理服务设备、设施的正常运行是商业广场运作的核心。管好机电设备，保证正常运转是**商业广场管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统、给排水系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。**商业广场的各项设施设备齐全，商户对商业广场设备的依赖性较强，同时也会对设备的运行提出更高的要求。在设备管理中，我司将更加注重设备全过程的综合管理，即不仅把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。并进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备日常巡视、养护和定期检修计划，以预防重于补救之观念，从而提高商业广场设备的运行效率，确保商业广场设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适、高效的环境。我司将根据**商业广场的实际情况，在机电设备的管理方面主要做好以下几个方面：1、设施管理⑴建立设备档案。做好**商业广场各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。⑵完善工程维修班架构。⑶建立各部门、各工种的岗位责任制。⑷抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。⑸制定设备的保养和维修制度。⑹建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。2、维修与保养⑴报修与维修程序。两类报修：自检报修、客户报修。⑵设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养；一级保养；二级保养。⑶设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划；②维修周期是否科学；③维修方法是否恰当。一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。⑷建立设备维修制度：设备检修制度；报修制度。

公共设施及机电设备维修、保养工作流程及质量标准工作内容作业频度质量标准室内维修急修不过夜，小修、小补24小时完成，中修两天内回音。维修完毕由住户确认;100％回复，住户满意率99％以上。公共设施及场所巡视1次／天熟悉大厦公共设施种类.位置.分布.开关位置.完好率99％以上。道路、停车场检查1次／天平整无积水、无漏水、完好率100％天面１次／月无积水、无漏水、隔热层完好无损楼梯、墙面刷漆１次／年整洁无缺、扶手完整、楼梯灯正常无乱张贴明暗沟检查１次／周畅通、无积水、无塌陷外墙１次／周外墙无脱落、无渗水、无违章，整齐统一供水、供电及设施设备１次／月、发现异常零修自办、小修以上报工程部运行正常、无搭建、无泄漏公共场所检查１次／周整洁、安全、无改建、无乱堆放路灯检查１次／月灯泡、灯罩无损坏、完好率100％供电设施当班:日常检查保养:按计划进行各接线处无发热等异常现象，指示灯，信号齐全，计量仪表准确，督导方式由维修班负责维修、保养，经理定期参加安全检查。

各类机电设备的日常运行、维护保养计划（一）供配电系统项目时间次数内容柴油发电机每周一一级检查：机房卫生。检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系统、空气增压系统、控制箱是否正常。目捡发动机有无损坏、渗漏、皮带是否松弛或磨损。清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电解液。试运行30－45分钟，观察其油压、油量、水温、电压、电流、频率是否正常，发电机组有无异常声音。每半年一二级检查：重复一级检查。打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。检查配电箱内接头是否拧紧。检查各类传感器信号是否正常。一年一三级检查：重复二级检查。清洗和调整气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮。根据机组运行情况更换润滑机油、机油虑清器、燃油虑清器及空气虑清器。二年一四级检查：重复一、二、三级检查。清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。检查、修理增压器、减振器。检查机油泵、燃油泵、冷却水泵，清洗水箱。更换各类磨损件，轴。高压环网柜每周一检查外观是否完好、运行有噪声。检查指示灯是否完好。备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。清理外部灰尘。每年一检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。检测接地电阻（应符合规定要求）。检查电源接线装置，并紧固螺丝。自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。

项目时间次数内容变压器每周一检查外观是否完好，有无异常响声。检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。变压器电压、电流是否在额定范围内。每年一检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线圈绝缘电阻。紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。清理灰尘。配电柜动力柜控制柜每天一检查卫生。检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。检查电容器、熔断器是否过热，熔断。半年一紧固配电装置螺丝，调整接触电间隙，更换打磨烧坏的动静触头。若有过载现象，应更换容量大的配电设备。一年一重复上述检查。检测接地电阻。测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。照明器具每天一清洁卫生。检查外观是否完好，有无异常响声。检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。每月一重复上述内容。调整亮度，节约能源。更换过热配件，避免短路现象。根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。供电线路每周一清洁卫生。检查敷设环境有无积水、杂物。供电电缆标示是否清晰、脱落。每月一重复上述内容。检查线路有无过热现象。检查进出线路接线装置是否完好。每年一重复上述内容。检测线路绝缘电阻。金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。（二）给排水系统项目时间次数内容生活泵、消防泵等各种水泵每天一1、机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。2、每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。3、检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。4、检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。5、检查水位深度指示是否清晰。6、发现故障及故障隐患及时处理。每月一1、重复上述检查。2、生活供水的主、备用泵进行手动切换实验并记录。3、消防泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水实验。4、注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。每年一1、电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规格轴承。2、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。3、检测电机接地电阻。4、检查电机与水泵弹性连轴器有无损坏，如有损坏则更换。5、更换磨损的水泵轴衬套。6、性能测试。水箱、水池每周一1、检查外观是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。2、打开排污阀排污。3、检查进水浮球阀并作手动进水实验。4、观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。5、水箱、水池盖板是否上锁并且完好。每月一1、重复上述内容。2、按规定比例按时投放消毒药品。每半年一1、清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。2、送水样至卫生防疫站进行水质化验。3、各类金属构件及管道作防锈处理。给水井、雨水井、污水井每周一1、检查井盖是否盖好、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。2、检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。半年一1、重复上述检查。2、清理污泥，疏通下水管道。3、各类井盖及金属构件刷漆。

项目时间次数内容供水、排污管网每周一1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。3、各类井盖及金属构件刷漆。每季一1、重复上述内容。2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。每年一1、重复上述内容。2、检查修整全部管架。3、管道及支架除锈刷漆。4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。5、管道内部清洗、作防腐处理。6、更换各类阀门标示，并标注管内水流方向。7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。

（三）消防系统日常运行要求每天对消防系统主机及消防控制中心进行巡视，严格按照消防系统操作规程进行操作，发生故障及其隐性故障能及时处理，机房环境卫生进行检测，确保其设备、设施能正常运行项目时间次数内容系统主机副机每日一1、对主机进行探测、查询，了解系统运行情况，遇系统故障、警告、火灾报警及时处理。每周一1、对消防主机，联动柜进行清洁，并做好记录。每月一1、检查其运行情况，对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。每季一1、对主机、联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。每半年一消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。对存在的故障予以处理。测试系统接口信号是否正常。软件数据备份。测试系统借口模块、各种按钮的性能。测试系统接地电阻。测试各回路的对地电阻。报警装置系统每周一1、检查外观是否完好，运行是否正常，并清洁卫生。每年1、更换损坏的报警装置，手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障；检查接线是否松动、脱落。烟雾温度等探测系统每日一1、检查外观是否完好，检测是否有误报、解除报警，查出故障及时处理。每半年一1、重复上述工作，对每区域抽样模拟实验探测器是否正常运行。每年一检测各种接口，整理线路，处理接触不良的接口。进行探测器模拟实验，有故障及时处理。利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。对所有探测器分批清洗、烘干、检测。消防广播每周一1、利用用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好每季一清洁设备。检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。消防栓系统每月一清洁卫生。检查外观是否完好。检查配件是否齐全。检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。

消防栓系统每半年一消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。对消防水带做防霉变处理。喷淋消防系统每周一1、检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。每半年一失灵压力表进行更换。排放管网污水，并实验。室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否洪亮。阀门丝杆加注黄油并加装防护套。防排烟系统每月一清洁卫生。检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。外观标示是否清晰。每半年一手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。观察消防演习时是否联动。检查防排烟阀动作情况。对排烟阀传动机构加润滑油脂。每年一清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。风机外壳清锈刷漆。更换各类标示。气体灭火系统每月一清洁卫生。检查外观是否完好，有无泄露气体现象。检查气压表的完好情况。每半年一检查气瓶压力。气瓶外壳除锈、刷保护漆。模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。防火门每月一检查门体有无变形。门关闭密封情况，闭门器灵活，有无漏油现象。每年一1、重复月检项目一次。

（八）保洁绿化管理服务１、清洁卫生管理清洁好坏是**商业广场管理服务水平的重要体现，关乎商业广场的形象。由于商业广场一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，为**商业广场创造一个清洁、整洁、高雅的购物环境。日常清洁工作的重点体现在；⑴制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。⑵制定部门各岗位的责任制。⑶建立卫生清洁的检查制度。定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。⑷保持商业广场公共场所的清洁。如步行街、洗手间、公用走道等⑸提供全面的清洁卫生美化服务。（1）建筑物外围环境管理①针对**市气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。②绿地道路卫生管理：**商业广场是一个开放式、多功能的繁华场所，为展现**商业广场高档次的形象，在绿地道路卫生管理上按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。六不：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；三化：净化、绿化、美化；三优：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。（2）商业步行街的环境管理垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；服务开放区域，如车库等排放的废气实施统一收集净化再排放；及时清理建筑物表面积内部悬挂、堆放的杂物；加强商业步行街环境清洁卫生管理，在非营业期间，安排清洁工进行巡查、清洁，管理人员巡查，确保商业步行街的环境卫生。（3）商场区域清洁管理①充分利用商户非营业时间进行公共区域清洁工作，每天早晨在开业前半小时内完成公共部分的清洁，用户开业期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。②定期清洗公共通道，玻璃护栏、墙面及地下室车库，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。

（４）清洁卫生、消杀作业要求及质量标准清洁卫生作业要求、质量标准表位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季

位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季

消杀作业要求、质量标准表序号位置清洁项目作业要求工作标准每周每月

（５）垃圾分流对用户垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。垃圾收集袋装化：用户垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行袋装并投递至指定的垃圾桶。垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集，特别是现代商务用品中类似墨盒、碳粉等打印、复印耗材的处理，合理节约资源。垃圾回收资源化：通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于无偿向用户提供垃圾袋。垃圾处理无害化：再次分检后出现的有毒有害垃圾可统一交给政府专业部门（废物处理站）集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出**商业广场。２、绿化管理做好**商业广场的绿化管理工作，将给商业广场增添美感。生气盎然的神态和绚丽夺目的色彩给商业广场的装饰增添了光彩，而优美、高雅的购物环境，能给顾客留下好的印象，激发顾客的购买欲望，并可提高的竞争档次。我司将充分利用**商业广场的资源，制定一系列的绿化管理措施，并加强宣传工作，增强用户爱护环境、保护环境的意识。1、统一规划、合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点与一般，集中与分散，线、点、面相结合的原则进行布局。2、因地制宜。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。3、注意景观。合理选种和配置，力求做好四季常青。4、制定“绿化工作计划”和“绿化检查标准”。5、物业事务助理每天按“绿化工作计划”和“绿化检查标准”对**商业广场绿化工作进行监督检查、并将检查结果记录在《绿化养护检查表》相应栏目中。在检查中发现不合格的，事务助理通知绿化工予以返工，直到合格为止。

绿化管理检查标准检查项目检查标准摆设注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是妥当，并及时进行养护、更换。剪栽①室内外盆栽、乔灌木是否及时剪栽处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除。②草坪有无杂草、杂花，若有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。浇水有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。施肥施放有异味的肥料是否在非营业时间内进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。杀虫剂对公共场所绿化喷杀虫药，是否在非营业时间内进行，使用高效低毒农药有无在喷杀时做好防护工作。去尘检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物，有无定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。补缺如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理处审批。

（九）突发事件的处理1、收到被放置爆炸物品信息时的处理⑴得知商业广场内被放置爆炸物品，或者接到爆炸恐吓电话时，保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层主管，并立即向当地公安机关报案。⑵由管理处经理负责，立即成立防爆炸指挥部，增派安全保卫人员加强出入口管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查证件，检查携带物品。⑶立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报管理处经理。⑷确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。2、遇到火灾时的应急处理为确保商业广场在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下应按照自已的职责并有条不紊地做好灭火疏