【影响民航服务质量因素分析-以安检服务为例5200字（论文）】

影响民航服务质量因素分析-以安检服务为例目录TOC\o"1-2"\h\u16590影响民航服务质量因素-以安检服务为例 12225一、民航安检服务概念 127638（一）服务的概念 16732（二）民航安检服务 211268二、民航安检服务存在问题 228960（一）“高高在上”的“反服务”意识依然存在 2433（二）旅客对于航空服务不满 31090（三）民航安检员素质不高 49205三、提高民航安检服务质量的对策 416922（一）出台相关规定 521922（二）提高服务意识 524595（三）多种手段提高民航安检人员素质 51232（四）注重安检工作安全性 620700四、结论 7摘要：安全检查对于我国航空公司或航空工业的发展是非常重要的。维护和不断改进安全检查，可以帮助企业或行业获得更好的发展。经过多年的发展，我国民航行业在维护和完善安全检查方面取得了许多卓越成绩。随着我国加入WTO和民航业各项改革的持续深化，航空部门的服务质量管理受到各大航空公司的侧重。随着高速列车和高速公路的蓬勃发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，机场安检是民航安全的重要关口，是“地面防御”，是贯彻落实民航安全法规的第一道防线。长期以来，民航安检给人的第一印象是威严有余，温暖不足，总是一副严厉的面孔。近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航安检服务的竞争力。为了进一步推动民航的安检服务的竞争力，笔者在本文分析了影响安检服务的竞争力的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这些建议能为民航安检服务的竞争力提供有益的参考。关键词：民航；安检；服务一、民航安检服务概念（一）服务的概念国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特征满足要求的程度。因此，服务可以定义为:服务是一组固有特征满足需求的程度，服务的特性是由服务产品的生产特性决定的。服务产品的生产需要消费者的介入，必须根据客户的要求进行生产。顾客的文化表现、审美、爱好、价值取向等品质直接影响顾客对服务的需求和评价。即使对于相同的服务组件，不同的客户可能有不同的需求，服务提供者必须尽可能地满足他们不同的需求。（二）民航安检服务民航安检服务有一个生成、呈现和实现的过程。这个过程由一系列按照一定逻辑顺序执行的活动组成。民航安检服务是保证空中安全最直接、最重要的措施，是防范劫持、轰炸最关键、最重要的环节是航空安全的基础和核心。这些措施包括加强机场的安全检查措施，扩大登机禁止物品的范围，禁止携带刀具上飞机，对托运行李进行屏幕检查，对机场工作人员和所有进入离境隔离区的内部工作人员进行安全背景检查。对进入飞行控制区的人员和车辆进行检查、安全监测，最终保证民航飞行工作的安全性。民航安检服务主要包括以下几个方面内容：1、检查飞机上旅客的身份证件，通过核对旅客的身份证件，防止旅客使用虚假身份证件或冒用他人身份证件登机，防止发现和起诉通缉犯。2.对乘客进行个人检查的权利，包括使用工具和人工检查进行搜查。3.检查行李件的权利，包括使用仪器和人工拆封(行李)检查。4.获取货物和邮件的权利。5.有权核实和亲自核实进入和入住离职室人员的身份证件，技术安全检查发现故意携带武器、弹药、管制刀具、易燃易爆及其他可用于劫持(引爆)航空器的危险物品的旅客，安检部门有权不让其登机，并将人与物一并移交公安机关审查处理。在在安全技术检查过程中，对于手续不符和拒绝接受检查的旅客，安监部门有权不准其登机。如果发现有可疑乘客，民航安检员可以行使候机隔离区航空器监护权。安全检查是保障民航飞机和旅客生命财产安全的必要措施，是一项十分重要的任务。安全技术检查要求在较短的时间内完成对所有旅客及其行李、物品的安全检查，必须保证安全。一旦发生错误，后果将是严重的，损失将是巨大的，而且在国内外也会产生极其恶劣的政治后果。因此，安全技术检查工作具有很强的责任性、及时性和专业性以及风险性大等特点。二、民航安检服务存在问题（一）“高高在上”的“反服务”意识依然存在 由于建国以来民众长期处于普遍贫困状态，加上民用航空资源非常有限，普通民众几乎没有条件和机会享用“高高在上”的民航安检服务。这就在很大程度上导致很多的民航安检工作人员形成了“高高在上”“以我为尊”的“反服务”意识与心态。这种特定范围内的普遍心态，具有很强的传染性，且一直延续下来，至今仍不罕见。尽管说，在当今，很多普通百姓都有乘坐飞机的经济条件，但是，由于大多数人的经济状况仍不太理想，加上民航安检服务过于繁琐，很多民众宁可乘坐运行时间较长可是较为便宜、具有直达便捷性的火车、汽车，也不愿乘坐飞机。当今的民航安检服务，在某种程度上，仍属于“物以稀为贵”的范畴。这样的情况，让部分民航安检人至今仍然拥有一种“高高在上”的优越感，虽处于服务岗位而自视甚高，具有强烈的“反服务”意识。在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员被广大乘客指为“服务缺乏人性化”、“投诉反馈速度及解决效果常很不如人意”。受“反服务”意识主导的民航安检工作人员，经常表现为冷若冰霜、目中无人、以势压人，动辄开口训人，行不让人，得理不饶人。很多民航安检工作人员互不配合、互不协调。在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员处于同旅客产生矛盾误会之际，更多的是抱怨甚至指责旅客的不讲理、不理解，常偏执地把问题归咎于旅客素质问题。基本上不站在旅客角度进行换位思考，几乎从不设身处地地从旅客的角度看待问题。（二）旅客对于航空服务不满很多旅客认为，不少民航安检工作人员在服务过程中，只在意个人情绪，漠视旅客感受；只进行机械式的服务，毫无因时而宜的服务技巧；只是被动地完成服务，不在意服务品质与服务结果。民航安检公司的退票手续较为繁琐，收费偏高。表一航空乘客对于航空安检服务满意情况调查很多旅客反映，因行李小票疏于查验致使出现行李污损情况只能自认倒霉。很多旅客认为，行李赔偿标准低，航班延误赔偿标准不明确;民用航空安全检查运输规则的有关规定不具有对等公平性。很多旅客反映，个别航空公司安检工作不够柔性，航空公司在未征求乘客意见且未做任何解释的情况下，将乘客带到办公室检查的情况，造成了乘客航班的延误。尤为令人震惊的是，很多旅客反映，航空服务人员与旅客发生矛盾后大打出手等事件非常普遍。2010年，航空服务的投诉在服务类投诉增幅中，居于首位。（三）民航安检员素质不高安全检查包括对旅客及其乘坐民用航空器的行李、进入离境隔离区的其他人员及其携带物品、航空货物和邮件进行安全检查，房间隔离区人员和物品安全监测，执行任务的民用航空器的保护。但是目前我国航空的安检工作不但没有从法律和体制上加强，反而随机场一起下放到地方管理，事实上予以弱化、分化、淡化，安全检查的实际地位迅速下滑。国家拨付民航用于加强安全保障水平的专项资金，基本上都支持了建设航空公司的安全系统，如加强飞机驾驶舱的门和组成一个空中警察小组等。现在又属地化管理，安检队伍的职业化、专业化程度不断降低，事实上相当大比例的安检员不具备从业资格。由于要节约用工成本，许多机场安检人员都来自社会上的普通失业者和其他公司的下岗员工。文化政治素质难以保证，专业性和规范性根本谈不上。民航总局虽然也多次下发电报文件，要求规范货运安检，充实安检机房人手，加速安检设备更新换代，增强安检业务技能培训，提高保安人员待遇等。然而，没有激励或压力来实施上述安全投资要求。表二安检员工培训调查表经常参加培训偶尔参加培训没有参加过培训合计管理人员1552安检人员3510比例管理人员68%23%9%安检人员17%28%56%三、提高民航安检服务质量的对策（一）出台相关规定只有与时俱进的改变，才能与时俱进地获得转机。面对国内外日益加剧的市场竞争，民航安检只有痛下决心，努力转变员工的服务观念，向员工灌输忧患意识，才有望全面提升服务质量，从而为占有未来市场奠定坚实基础。民航安检总局提出了民航安检规范化空中服务的基本要求。具体内容包括∶安全事故为零，航班正常率达到90％，客舱安检服务满意率达到95％以上，行李差错率不超过万分之一。客舱设置意见簿或分发意见卡。民航安检总局提出，有关部门将加强对规范化空中服务活动的督促检查，不符合基本要求的，限期改正;仍不符合要求的航班，要按照有关规定给予相应处罚。早一时转变，早一日转机。尽管笔者认为，一纸规定只能解决一时之急，要根本解决民航安检服务质量、转变民航安检服务意识，要从长期性的教育培训、经济激励着手，但是，这样的规定凸显了民航安检所具备的忧患意识和随时准备彻底进入市场的决心，具有非常积极的作用。（二）提高服务意识想旅客之所想，是做好民航安检服务意识转变的根本着力点。在民航安检服务与旅客需求现状发生冲突时，民航安检工作人员首先考虑的应该是尽力改变我们的服务，而不是执拗地转变旅客的需求。要在服务中改变服务观念、接受服务对象、调整服务心态，努力地寻找旅客满意的方式。民航安检工作人员应该向中国大陆的私营客运业主们学习。看看他们是怎么做到“想旅客之所想的”。不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，都应积极、热情、主动地去接近旅客，亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。（三）多种手段提高民航安检人员素质民航安检业作为第三产业的重要组成部分，良好的服务意识是民航安检得以发展的根基。如果我们的民航安检业没有一个良好的服务意识，显然很难获得消费者的认可，最终将会制约民航安检业发展。为了促进消费者对民航安检业的满意，我们的民航安检必须真正将客户中心理念融入到民航安检发展的全过程中，强化客户意识和服务意识。1.薪酬吸引薪酬制度是企业人力资源管理的核心载体。它是企业根据自身的战略和员工所提供的就业或服务，决定、分配和调整员工的支付标准、结构和薪酬水平的过程。或者是决定和调整工资、资本和利润分享等工资要素的过程。很多具有竞争力和活力的私人公司，实行的是基础工资加高额提成奖金的薪酬制度。这样的薪酬制度对员工而言具有极大激励性质，可以充分调动员工的潜力，使员工无法不建立全面的服务意识、无法不重视服务的品质。航空安检工作要彻底改变整体服务品质，必须对当前的薪酬制度进行大刀阔斧的改革，建立具有激励性质的薪酬制度和对工作成绩的量化检验标准。唯有如此才有望从根本上改变安检人员的服务意识，全面提升行业服务质量。2.培训教育近年来，空中交通偏重销售而忽视服务质量，导致业务技能缺乏，基层安保人员培训不足，业务的不熟练直接导致错误的发生和顾客的整体满意度大幅降低要做最优势的服务，就必须具备一流的服务意识和优秀的职业素质。航空安检部门有必要经常性地为航空安检工作人员安排系列性培训。要建立自身的培训机构与培训系统，把培训支出作为长效投资。所开展的培训，要既有形式又有内容，要在程序之末见到效果。要在培训中增强员工的荣誉感和责任感。要着重强化对员工的服务意识、有效沟通、危机服务和服务技能的系统培训。3.服务意识提升服务意识是指企业所有员工的愿望和意识，提供热情周到的和主动的服务，在他们与顾客或公司相关所有商业利益的互动。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它来自于服务人员的内心。想旅客之所想，是做好航空安检部门服务意识转变的根本着力点。在航空安检服务与旅客需求现状发生冲突时，航空安检部门工作人员首先考虑的应该是尽力改变我们的服务，而不是执拗地转变旅客的需求。要在服务中改变服务观念、接受服务对象、调整服务心态，努力地寻找旅客满意的方式。（四）注重安检工作安全性当前，我国航空乘机方面出现的违禁物品呈现出智能化、复杂化和隐蔽化的发展趋势，这给航空安检工作带来了极大的挑战，只有不断更新设施设备，提高安全检查的技术含量，航空安全管控才能在问题发生前做好防范，同时提高航空安全管控效率和旅客通过安全检查的速度。确保在安全检查技术方面的投资继续跟上当代的发展需要一个成熟的机制，而不是管理者的意识。建立了安全检查的非营利性，确保了安全检查的相对独立性，建立了政府和机场航空安全运营的各自责任，建立了良好的安全检查技术投入机制。四、结论我国民航安检服务之整体现状尚可。但是问题比比皆是，且与日俱增。在民航安检业内外竞争日益加剧的当下，势必远离政府保护伞的中国民航安检业，却依旧存留