高速公路制度管理办法综合汇编

年5月29日高速公路制度管理办法综合汇编文档仅供参考第一部分——岗位职责第一章**高速运营管理中心运营管理部职责1、贯彻执行国家、交通运输部以及省、厅有关高速公路运营管理的法律、法规及政策。2、负责通行费征收管理以及机电、供配电等设备的管理、维修和保养。3、建立、完善运营管理中的各项规章制度及管理办法,规范运营管理行为。4、对上级下达的年度通行费征收计划进行分解,并督促各收费站组织实施,确保征收任务的完成。5、按程序编制年度、月、季机电、供配电等系统的维修保养计划和资金使用计划。6、负责道路信息的收集及相关数据的统计,及时准确地上报至上级主管部门。7、负责对收费人员、机电维护人员的业务技能的指导、培训、考核及等级评定工作。8、负责收费稽查、顾客投诉处理,协同相关部门对违规、违纪人员及逃逸车辆进行查处。9、组织编制突发事件应急预案,依据预案制定演练计划,并督促实施。10、积极推广、应用新技术、新材料、新设备、提升机电系统智能化管理水平,组织开展科研课题研讨,及时撰写相关总结和论文。11、负责收费环境的治理及安全生产管理的日常管理工作,定期组织安全生产大检查,并对检查出的问题及时落实整改。12、完成领导交办的其它事项。第二章各部门岗位职责一、运营管理部部长岗位职责1、负责收费稽查、通信、监控机电三大系统的运行管理工作。2、负责组织贯彻落实上级部门关于高速公路收费稽查、通信、监控、自动化收费、信息和超限检测等工作的指示精神和各项规章制度。3、负责组织制定、完善相关规章制度,严格操作流程,规范运营管理行为。4、根据省高管局下达的年度通行费征收计划,经公司批准后分解下达到各收费站,并组织落实。5、负责年度机电维护费用预算和采购的审查工作。6、负责新增机电建设项目、系统升级改造、新技术开发的组织实施工作。7、负责组织对系统人员的思想教育及业务培训等工作,并做好奖惩工作。8、负责组织对收费站有关人员上岗证的考核和等级评定工作。9、负责有关收费稽查方面投诉的调查、核实和处理工作。10、监督检查监控安全生产工作。11、完成领导交办的其它事项。二、运营管理部副部长(稽查)岗位职责1、协助部长工作,分管通行费征收管理和稽查工作。2、严格执行收费政策,建立健全内部通行费征收的各项规章制度,全面推行规范化管理。3、负责对上级下达的年度通行费征收计划进行分解,报公司批准后,组织落实并督促实施。4、负责通行费征收有关票、卡、券以及收费人员工号及身份卡和制服的管理工作。5、负责收费服务方面投诉的处理,协助相关部门对违纪收费人员、超限检测人员和逃费车辆进行查处。6、负责收费环境的治理及收费人员的培训和考核。7、负责组织收集、整理、反馈通行费征收及稽查工作情况,做好内业资料的管理工作。8、负责组织统计、汇总通行费收入及车流量等相关资料及时上报有关部门。9、完成领导交办的其它工作。三、运营管理部副部长(机电)岗位职责1、协助部长工作,分管收费、监控及供配电、照明系统的管理及维修工作。2、负责执行省联网收费系统安全现实,制定网络安全生产管理制度、机电系统的操作程序以及故障处理应急预案。3、负责组织定期对传输光缆、程控交换、监控摄像机、称重设备、可变信息标志、电源系统、报警系统等重要设施进行检查,并做以记录。4、负责组合有关人员及时排除机电系统故障,按程序规定做好日常机电系统维护工作。5、负责组织编制年度、月季电机系统维修保养计划及资金需求计划。6、负责机电系统软件、技术资料和业务数据的收集、标示、存档、保密工作。7、负责高速公路交通路况信息的收集、整理和上报工作。8、负责机电系统维护人员的技术培训及业务考核工作。9、完成领导交办的其它工作。四、收费站职责1、贯彻国家、省有关法律法规及征收政策、标准、办法。2、制定完善收费站内部规章制度,规范收费行为。3、负责收费站内部稽查及奖罚制度的落实。4、负责对职工进行职业道德教育,全面提高收费人员业务素质。5、定期开展各项文体活动,丰富企业文化生活。6、负责对收费员工的考核。7、严格遵守收费管理办法和收费标准,完成各项任务指标。8、负责收费站通行费收入和车流量等数据的统计、分析和上报工作。9、负责岗上军事化管理的落实,严格工作纪律。10、负责收费设施的维护和保养,确保正常运转。11、负责本站生活设施管理,搞好站内伙食管理、环境卫生和绿化管养工作。12、落实安全防范措施,及时排除事故隐患, 确保人身和财产安全。五、站长岗位职责1、负责收费站的日常全面工作,严格执行收费政策、标准和程序,落实上级制定的各项规章制度,完成上级下达的各项任务指标。2、负责本站收费、票据、监控业务的管理工作。3、负责对本站员工进行政治思想、职业道德、遵纪守法和业务知识教育培训。4、搞好收费站形象建设,提高文明服务和收费管理水平。5、定期召开站务会,落实上级指示。6、负责组织有关人员定期对收费设施进行保养和维修,保证收费设施的正常使用。7、负责本站的安全防范工作,确保人员和财产安全。8、负责对各项原始记录的审核、签认工作。9、负责本站员工的考勤、考核及稽查管理工作。10、完成领导交班的其它任务。六、副站长岗位职责1、协助站长做好收费站各项管理工作。2、站长外出或休假时,负责收费站的全面工作。3、负责本站的收费、票据、监控业务管理及检查指导工作。4、负责督促收费人员规范化操作的落实,协调管理好车辆高峰期道口秩序。5、关心职工生活,搞好内务后勤管理工作。6、协助站长做好稽查工作,维持收费站正常的收费秩序。7、负责督促落实收费站的安全保卫工作。8、负责督促、检查各种原始记录的填写及处理情况。9、完成领导交班的其它工作。七、收费班长岗位职责1、在站长领导下负责本班全面工作,完成上级交办的各项任务。2、负责当班期间的收费、发卡和站区保卫工作,检查、督促收费员认真执行收费规定和办法,认真处理工作中发现的问题。3、负责收费班组的业务管理工作,及时纠正违规违纪现象,并按有关规定进行处理。4、负责本班人员的考勤、考核工作,督促全班人员遵守规章制度和工作纪律。5、负责当班期间工作日志的填写及各种原始记录的审核签订工作。6、做好安全保卫工作,经常检查本班人员现金存放及保险柜的安全防范工作的落实。7、负责当班期间接洽联系事宜的人员,重要事件及时报告值班站领导处理。8、定期召开班组会议,并作好会议记录。9、负责定额票据、微机票据及打印机色带的领取、使用、保管工作。10、带领全班人员做好工作区域内的清洁卫生工作。11、认真完成上级交办的其它任务。八、收费员岗位职责1、在收费班长带领下负责值班期间的收费、发卡工作。2、自觉遵守各项规章制度和工作纪律,服从管理和稽查。3、严格遵守服务准则,努力提高服务水平。4、严格执行收费管理办法、收费标准及操作规范,做到”文明执收、优质服务、应收不漏、应免不征”。5、加强业务知识学习,不断提高业务技能。6、负责个人票据、票箱、身份卡、胸牌、监督牌等办公用品的管理工作。7、遵守廉政制度,杜绝贪私舞弊的行为。8、认真完成上级交办的其它任务。九、监控室岗位职责1、贯彻落实我省高速公通信、监控、收费系统的有关规章制度及操作规范。2、负责及时传达上级的指令、通知,与其它收费站进行经常性的信息交流,负责随时收集、上报高速公路道路情况和天气情况。3、负责本站收费系统、通信系统、监控系统、办公信息系统、视频会议系统的管理与维护工作。4、负责各项有关监控记录、维护档案、技术资料的整理和归档工作,确保各项档案的完整并及时移交有关部门。5、负责特情车辆的处理工作,参与收费站内部稽查并做好相应的记录。6、负责本站通信、监控、收费人员的技术培训工作。7、完成上级领导交办的其它事项。十、监控班长职责1、负责主持监控室的日常管理工作,带领全班人员保质保量完成工作任务,确保收费工作顺利进行。2、负责组织贯彻落实省高速公路通信、监控、收费系统的有关规章制度及操作规范。3、负责本站的日常稽查工作,发现舞弊或违纪现象及时向值班站长或监控中心汇报,并做出初步处理意见。4、加强监控班管理,搞好班内团结。定期召开班务会,教育全班人员认真履行监控管理职能,定期对监控人员的业务技能进行考核,带领全班人员努力提高工作效率和工作质量。5、负责本站机电设备的日常巡检保养工作,确保机电设备运行良好。6、经常检查、督促全班人员认真做好各项记录,重大事件及时向值班长汇报请示。7、负责对监控员、收费员的监督和考核工作,按章办事,不徇私情。

8、负责做好本站监控记录、维护档案、技术资料的整理和归档工作,确保各项资料的完整。9、督责制定监控室的维修保养计划的总结工作。10、负责本站通信、监控、收费人员的技术培训工作。11、带领全班人员做好室内的清洁工作。12、认真完成上级领导交办的其它工作。十一、监控员岗位职责1、在监控班长的领导下,认真开展监控管理工作。2、熟悉监控系统的各项功能,熟练掌握各项操作规程及收费业务。3、坚守岗位,忠于职守,严格监控车道运行情况,及时处理所发生的异常情况,如实填写监控记录,发现问题及时向站领导汇报。4、严格监控收费广场的收费秩序,负责全天侯收费广场、收费车道和收费亭等场所的录像工作,审核并记录收费员对特情车、军警车及其它免费车辆的处理过程,及时传递工作信息。5、负责对违章或逃费车辆及收费员违纪行为的登记和上报工作。6、及时传达上级的指令、通知,与其它收费站进行经常性的信息交流,负责随时收集、上报高速公路道路运输情况和天气情况。7、负责对收费员执行收费纪律的情况进行过程监督,发现舞弊或违纪行为如实上报,不得延误和隐瞒。8、发现收费站工作人员人身安全受到威胁或者与司乘人员发生冲突,应及时报警并通知有关领导。9、严守保密纪律,不得向收费员泄露任何有关监控记录的收费统计数据,未经收费站值班领导允许,不得泄露车道通行信息。10、定时记录检查监控、录像和通讯设备的运行情况,发现设备异常及时通知收费站监控备班人员,若不能自行处理的,及时上报监控中心。11、负责相关设备的日常保养,保持设备整洁,保证设备在适当的温度下运行。12、认真完成领导交办的其它工作。十二、票据员岗位职责1、严格遵守票据管理制度,建立、健全各类账目,充分发挥票据工作在管理中的监督职能。2、加强相关法规和业务知识学习,提高自身业务素质和管理水平。3、妥善保管各种票据,经常核对帐、票(券)是否相符,及时向领导提供票据领用和库存数据。4、做好票据资料的安全防范工作,严防票据被盗、丢失和损坏等事故发生。5、负责错票、废票核销的准备、报批工作。6、根据本站票据消耗情况,适时向上级请领票据、IC通行卡。7、负责相关报表的填制、核对、分析和上报。8、负责向上级主管部门和本站领导提供相关数据。9、遵守职业道德规范,严守工作机密。10、认真完成领导交办的其它工作。十三、票款员岗位职责1、严格遵守上级制定的财务制度和会计法规,认真做好票款管理工作,充分发挥财务工作在管理中的监督职能。2、加强相关法规和业务知识的学习,提高自身业务素质和管理水平。3、负责通行费票款的清点、收缴工作,并认真填写单据和票款账目,做到日清月结。4、建立、健全各类账目,妥善保管各种档案资料,经常核对帐、表、款是否相符。5、做好安全防范工作,严防现金、档案资料被盗、丢失和损坏等重大责任事故发生。6、负责相关报表的填制、核对、分析和上报。7、负责通行费的解缴工作。8、负责向上级主管部门和本站领导提供相关数据。9、遵守职业道德规范,严守工作机密。10、认真完成上级交班的其它工作。十四、收费站电工岗位职责1、严格执行<电工安全工作规程>及当地供电部门的有关规定;坚决贯彻”安全第一,预防为主”的方针;严格遵守值班制度,确保供配电安全。2、掌握供配电系统的结构及安装性能,掌握操作程序和维护方法;掌握配电室现行的运行方式、负荷情况及负荷调整、电压调节等。3、监控配电设备、电力线路的运行情况;定期抄报运行记录,记录运行日志;发现设备运行异常,及时处理。4、保管好配电室内各种资料图表、材料、油漆、工具仪表和消防器材等。5、保证通讯畅通,以确保及时执行上级的指示和调度命令。6、保证配电室内外环境整洁及供电设备清洁,做好变配电设备的防鼠、灭鼠工作。第二部分——运营管理制度规范(4)各类票据、通行卡、现金、帐表必须分类存放、入柜保管,为保证收费帐表的安全,票据(款)员、收费员必须将所有帐表放在带锁的文件柜内保存,钥匙由票据(款)员4)要积极与收款银行保持联系,保证银行收款人员、车辆的相对稳定,并由银行提供收款人员、车辆的照片及联系电话,票据(款)员要仔细核对,如有人、车与照片不符时,应与收款银行取得联系,核对无误后,方可交款,办理有关交接手续。(5)票据(款)员不得将通行费现金交给她人向银行代缴,任何人不得截留、贪污、挪用通行费。四、收费站技术资料和相关书籍管理制度l、各收费站收费、监控设备等技术资料由监控中心统一保存,监控中心管理员负责对技术资料、工程档案、图纸、书籍及合同等进行管理,相关工程技术人员在领用资料时,应办理领用手续,填写<技术资料、书籍借出或归还登记表>。2、技术和专业书籍只供相关人员使用,应妥善保管,如因外借或保管不当而丢失,应按原价或折价予以赔偿。由此引起的直接或间接责任应由当事人承担。3、系统提供的专用技术资料,只限于监控中心相关人员阅读,未经许可不得外借或复印,如确因工作需要外借则须经监控中心领导批准方可外借。4、监控中心相关技术人员不得将系统资料的内容、系统各种电路板结构、系统的相关软件泄露给她人,一旦发现要追究当事人的责任,并对当事人进行相应的行政处分和经济处罚。由此引起的法律纠纷,由当事人承担。五、收费站重要事项报告规定收费站站长或副站长遇以下情况,应及时向运营管理部报告。l、员工有严重违规违纪、贪污作弊行为,按规定将要受到降职、待岗、解除劳动合同及以上处罚。2、收费站修改收费基本管理制度、基本方式和手段,调整收费、监控岗位基本设置以及收费业务报表格式和统计方法等。3、收费、监控、通信及电力系统设施更新改造、大中修及系统参数重新设置等。4、过往车辆冲卡伤人,造成员工伤亡事件。5、收费站车流量和通行费收入出现异常波动。6、收费、监控、通信、电力系统设施出现系统故障,不能得到及时修复需要转入手工售票,影响收费站一天以上收费作业和数据报表统计。7、月、季、半年或年度有收费业务奖励基金向收费员工发放奖励。第二章收费业务管理制度一、收费岗位管理规范1、基本管理规范:(1)收费人员要一人一亭、挂牌上岗、标志齐全,严格执行收费政策,按章操作,不徇私情,做到”应征不漏,应免不征”。(2)禁止非当班人员和外单位人员在收费广场及收费亭内停留、闲谈,收费人员应随时保持收费亭门处于关闭状态,开窗作业,保持坐姿端正。(3)认真执行公司的着装规定,在岗期间所有人员必须按规定着装、佩戴胸卡,亭外执合理安排本班人员每天有序清扫收费亭以及收费车道,而且保持收费广场的环境卫生。④遇有领导车辆经过时应主动敬礼,见到领导主动问好,领导前来视察工作,要跑步到领导面前,敬礼并向领导报告:”报告***,收费*班正在执行收费任务,应到*人、实到*人,开启*上、*下(共)*个车道,请指示!收费班长(收费员)***”。⑤收费班长当班期间,在行使权力的同时,也对车道上发生的事件负责。(4)岗后总结(学习):①交接班结束后,集合班员整队下岗。②做好班后总结。③督促班员及时填好各种单据及缴款工作,并对所填单据和款额进行复核。④定期召开班务会,制定详细的工作计划。⑤按上级要求,定期或不定期组织班员进行政治和业务学习。⑥组织班员认真完成领导交待的其它各项工作。3、收费员岗位规范(1)岗前准备:①上岗人员提前15分钟到票款室报到,领取卡箱,填写单据。②按规定统一着装。③清理私款私物、通讯设备及其它严禁携带物品。④当班入口收费员在票款室要认真核对所领卡箱中的通行卡数目是否正确。⑤检查工号牌、身份卡,胸卡等工作用品。⑥上岗人员准备好后,由班长整队,列队上岗,统一左手提票箱。(2)交接班①上岗人员立即做好收费、发卡的工作准备,开始工作并向监控室报到:”你好,***上班,设备正常(异常)”。当班监控员相应做出回答”你好,(不)能够上班”。②下岗前整理好自己手头的工作,清理办公桌,检查有无遗漏物品并向监控室报到:”你好,***下班”。当班监控员相应做出回答”你好,(不)能够下班”。③上岗人员认真按要求填写<收费员车道票据交接记录本>,每次交接时都要认真核对其与车道计算机统计的票号是否一致。④交班动作要迅速,除特殊事件处理外,一般不允许超过2分钟,车流量较大时,时间能够延长到5分钟。⑤交接完毕,在指定地点等待班长命令,不得在车道及收费广场内停留、嬉笑打闹。(3)岗上:△入口发卡岗位:①坚持按规定开闭车道,做到一车一杆一卡,及时疏导交通,确保无堵道现象。②仔细核对车型,做到车辆误判率为”零”。③仔细核对免征车,避免免征车发现金卡。(3)对不起!(非正常收取通行费情况下使用)(4)收到您××元,找您××元(必须使用)!请您拿好通行卡(券)!3、节日问候标准(1)重要传统节日如春节、元旦等:新年好、节日快乐(春节问候语期限:从春节前1天开始至正月初七,元旦问候语使用期限从12月31日18:00始至元月1日24:00结束)!(2)其余节假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间使用):节日快乐,祝您旅途愉快!4、致谢语标准(1)司乘人员对收费人员服务(工作)表扬时:谢谢!(或用微笑点头致谢,不能毫无反应)(2)司乘人员配合工作时:谢谢合作!(3)司乘人员提出意见或建议时:谢谢您的宝贵意见!(4)司乘人员对收费人员问候时,收费员做合理的回应。如:司机说”中秋快乐!”,收费员回应”中秋快乐!”(5)上级领导到站检查指导工作,慰问时:欢迎领导到我站指导工作。离开时:感谢领导对我们的关心,请走好!(6)接待司乘人员时说话要以”请”字开头,以”请”字结尾。5、致歉语标准(1)因机器故障或其它原因造成车辆通行缓慢或堵塞:对不起,因电脑故障(或其它原因)耽误您的时间了,请原谅!请您稍候……。(2)因社会的发展,驾车人身份发生了较大变化,既有专职司机,也有单位或企业领导开车,为避免因称呼不妥产生的不愉快,故不宜将驾车人称为”师傅、司机”,而应称为”同志”,这也是对驾车人身份的尊重。(3)对计重误差较大需要从其它车道通行的车辆:对不起,同志,由于车辆通行速度等方面的影响,车辆称重差别较大,请您在外勤(保安)人员的引导下从其它车道通行,给您添麻烦了!(4)对要求复磅的车辆:对不起,同志,很抱歉,按照省交通厅的相关文件要求,您是不能够复磅的。(5)对钱币的真伪有怀疑:对不起,同志,能够换一张钱币吗?提示:不能直接说司乘人员的钱币是假钞,更不能当场将可疑钱币损毁,否则会导致纠纷,但能够表示自己对某张钱币真伪有顾虑。(6)司乘人员损坏IC卡需赔偿时:对不起,因您的不慎损坏了所持的IC卡,按规定您需支付30元赔偿费。提示:要将IC卡背面提示和文件出示给司乘人员看。(7)司乘人员所驾车辆不符合免费条件要求免费时:对不起,同志,您驾的车辆不符合这段高速公路免费车辆条件,因此我们要按章收费。提示:要按文件规定向司乘人员解释不能免费的原因,必要时出示相关免征文件。(8)司乘人员问路或咨询其它业务而自己无法回答时:很抱歉,您稍等一下,我帮您问一问!提示:如确实不清楚路况或业务,要如实告诉司乘人员,不能含糊其词误导司乘人员。可建议司乘人员询问交警或清楚此业务的人。(9)司乘人员对收费标准有异议时:对不起,我们是按河南省发改委核定的收费标准收费的,请您理解(必要时出示有关文件)。6、特殊情况提示语标准(1)驾车人未系安全带时:同志,为了您的安全,请系好安全带,祝您一路平安!(2)雨雪雾等恶劣天气:雨雪雾天气,请您小心驾驶!请您打开防雾灯,注意行车安全!(3)接有关部门通知,路上有施工或交通事故时:××方向施工(事故),请您减速慢行,注意安全!(4)因特殊情况封道:对不起,因××原因封道,预计××时重新开放,请您耐心等候!(5)顾客需要修车工具、开水等:请您将车停好,注意安全,我们马上为您提供修车工具(开水等)。(6)有司乘人员走到收费站前求助时:您好,请问您需要什么帮助吗?7、回答司机问路工作标准(1)收费员清楚路况,直接回答司机。司机仍不明白,给司机提供地图服务。(2)若收费员不清楚路况,应礼貌回答司机,尽可能为司机帮忙。a．当收费站车辆较多情况下出口回答说:对不起,请您到前面问一下,好吗?或者说:对不起,我让我们班长告诉您,请您先把车开到前面广场等会儿:入口回答说:对不起!我不清楚,请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机,回答:对不起,这是高速公路地图,请您查阅。b、当收费站车辆较少情况,能够呼叫监控或班长帮忙。并对司机说:对不起,我能够帮您问一下,请稍等。8、服务忌语(1)车主询问有关收费规定时,禁止说:不知道,自己不会看啊?没有见费显牌上面写着吗,问什么问。没有钱,走什么高速公路?不是告诉您了吗?怎么还不明白!(2)办理收费业务时,禁止说:拿你行驶证出来。你这一百元是假币,换一张。快一点。入口打错不用管,出口说了算。急什么。就是这么多钱,不愿交就在这儿等着吧。没钱就抵押物品,不抵押,你就别想出去。(3)微机暂时出现故障时,禁止说:没看见机器坏了吗?你急什么。我有什么办法,又不是我让它坏的(4)对待司乘人员的批评建议,禁止说:你找我,我找谁呢?有意见找领导去,投诉电话在这里。我就是这种态度,你能拿我怎么样。有本事你告去,上哪儿告我都不怕。(5)临近交接班禁止说:没上班呢,等一会儿再说。下班啦,你走其它道吧。三、便民服务规范(一)、收费站提例的便民服务项目一律免费,服务项目有:车辆加水、饮用开水、维修工具、外用应急药品、内用一般药品(内服药品有副作用,为预防不测,限制性提供内服药品)、高速公路交通示意图等。(二)、各项便民服务标准1、加水服务:(1)司机提出加水,由保安员或者班长接待。(2)指挥车辆到指定地点等待。(3)在要加水的车辆前后摆放锥形状标。(4)向司机提供加水工具协助司机加水。(5)指挥加水车辆安全驶离收费广场或站区。四、一般接待礼仪规范(一)、基本礼仪l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意,说”您好”。或握手致意,说”您好”,握手时要大方,如果对方是女士或职位高的人,一般应等对方先伸手再握手。2、相互介绍。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,把年轻的介绍给年长的,把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把个人介绍给团体。(二)、收费站长接待领导或参观客人工作规范1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内),目视对方,面带微笑,握手。致问候语,”您好”、”某某领导好”、”早上好”、”欢迎光临指导”等。2、引路。礼节性的征求领导、客人意见并引导,”您是否想到站长室(小会议室,接待室)坐一下”、”您这边请”等。在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央(或右侧),同客人保持一致步速,不能走在客人的正前方或尾随客人。3、送茶水。送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻,并说”请”、”请喝茶”等。4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态,反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。5、送客。表示出对客人的尊敬和感激之情,”欢迎下次再来”、”再见”或”再会”、”感谢领导的关心”等,道别时,挥手告别。(三)、监控员接待领导或参观客人工作规范1、打开监控室门,请领导进时门。马上开门或起立、目视对方,面带微笑,握手或点头。说”您好”、”某某领导好”、”早上好”、”欢迎您光临指导”等。2、主动给领导递上拖鞋(或提示使用鞋套机),请领导换上拖鞋进入监控室。3、站立在一侧,向领导介绍监控室情况。介绍本人情况、介绍监控设备情况、回答领导提出的问题。4、请来客签写来客登记表’5、送客时要表示出对领导的尊敬和感激之情,并致礼貌语,”欢迎下次再来”、”再见”或”再会”、”感谢领导的关心”等。道别时,招手或点头。(四)、收费班长接待领导或参观客人工作规范1、领导或有客人来访时主动问好:”您好”、”某某领导好”、”早上好”、”欢迎您光临指导”等。并礼节性握手致意。2、询问领导或客人姓名:”请问您是……”、”请问您贵姓?”、”您找哪一位?”、”请问您需要什么帮助吗?”等,必须确认来访者的姓名、职务、如是陌生的客人,须了解来访的目的。如接收客人的名片,应重复”您是××公司××先生”3、事由处理。站长在场时,对领导或客人说”请稍候”,并马上经过收费员或安全员通知监控员,由监控员通知站长同时告诉站长来访者姓名、职务及来访事由。站长不在时,”对不起,我们站长刚刚外出,请问您是否需要留言?”,”对不起,我们站长刚刚外出,请问您有什么指示吗?”等。如在班长职责范围内能够解决的,尽快解决。如不能解决的,通知监控员,由监控员汇报给站长。如站长不在时,询问领导或客人是否需要留言或转达,并做好记录,过后汇报给站长。如事情紧急,尽快联系站长。4、向领导介绍收费站当班情况包括以下几点情况:当班收费班组情况,如收费员有几名,当班收费员的简介等。出、入口开道情况,当班收费情况(有无特别难处理的事情、车流量大小等)。领导询问具体问题时回答问题。5、将领导(客人)引路至站长室或请领导(客人)稍候,在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,并致礼貌语:”请您稍候,×站长马上就来。”、”请您到站长室稍候,×马上就来”、”这边请”等。6、送茶水。礼节性的说”请”、”请慢用”等,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出。7、送客。表示出对客人的尊敬和感激之情、道别时致礼貌语‘‘欢迎下次再来”、”再见”或”再会”、”感谢领导的关心”等,挥手告别。(五)、收费员接待领导或参观客人工作规范l、领导走到收费岗亭窗口,收费员立即打开收费岗亭窗口、马上起立、目视对方。面带微笑,握手或点头向领导问好,”您好”、”**领导好”、”早上好”、”欢迎您光临指导”等。2、如领导示意进入收费岗亭,班长敲门,收费员立即起立,打开收费亭门,请领导进门。收费员握手或点头,向领导问好,”您好”、”某某领导好”、”早上好”、”欢迎您光临指导”等,回岗位站立,目视对方,面带微笑,向领导汇报收费工作情况。汇报内容:本人基本情况,当班收费情况(有无特别难处理的事情,车流量大小等),领导询问具体问题时回答。3．送客表示出对领导的尊敬或感激之情。致礼貌语”欢迎下次再来”、”再见”或”再会”、”感谢领导的关心”等,道别时,招手或点头。关上收费岗亭门,等领导离开坐下。(六)、出席会议礼仪规范l、遵守会议的礼仪,着装整洁。2、严格遵守会议时间,不迟到、不早退,不要作超出规定时间或规定内容的报告或发言。3、在指定处就座,不要来回走动。4、要集中精力听讲,不要闭目养神、织毛衣、看书看报、吃零食、吸烟,也不要与身边的人窃窃私语。5、手机应处于静音或振动状态,紧急电话时要到会场之外接听。(七)、接电话(办公室或值班电话)工作标准l、在电话铃声响后,应尽快接听,尽量使铃声响不超过三遍。2、拿起电话听筒后,应先向对方问好,随后作自我介绍。3、遇有上级领导或上级部门的通知等重要内容,如未确认,可请对方重复一次,并做好电话记录。4、需要代为找人或代为转告人时,要尽力而为,热情友好,不要一推了之。5、电话应由发话人挂断,如有特别原因自己提议中断电话,则应说明原因并道歉,并在方便时主动与对方通话。五、收费站站容站貌管理规范(一)、收费岛绿化美化养护操作规范l、花、叶无凋谢枯萎现象,花盆清洁卫生无破损,落叶及时清理,树叶、花片无积尘。2、根据天气浇水:气温高或大风天由于蒸发量大,应多浇水。气温低时或阴天可少浇水。雨水过多积水时要倒水。发现病害、虫害时,植株枯萎或摆花效果欠佳时,及时反映到值班领导处,由值班领导联系供花部门,以便及时防治及更换。(二)、收费站卫生管理规范:1、门、窗卫生标准:干净、光亮、表面及缝隙无灰尘、门框无蜘蛛网及小虫子,窗帘挂钩完整窗帘干净。2、地板卫生标准:用湿拖把拖干净,如污迹较重,用湿拖把沾洗衣粉擦拭。如遇拖把无法拖到的地方用湿布擦洗。如有墨迹、油污等,用湿布沾油污清洁剂擦洗干净。3、玻璃标准:干净、光亮、无水印。4、收费亭卫生标准:亭外干净、表面及缝隙无灰尘、无水印、亭顶无积尘、护栏干净无尘。亭内物品摆放整齐有序、洁净。6、车道卫生标准:车道随时保持清洁,无垃圾、废弃物等,地面无积水。发现灰尘、垃圾、废弃物的,外勤或保洁员应立即清扫,保持车道无严重油污,每天用水和油污清洁剂兑水,清洗车道油污一至二次。(三)、告示张贴规范1、除公司通知的特殊情况外不允许在收费窗口张贴告示。2、不得用白纸黑字张贴宣传标语、口号等内容。3、按照公司统一要求(位置、高度)统一张贴。4、不得在安全岛、柱子、墙壁、玻璃上随意张贴。5、需要张贴标语告示的情形:上级通知。节日问候。高速公路上发生特殊情况(如某路段经常性的雾较大、有交通事故造成封道、路段维护或其它需要让司机了解的信息)。6、在使用的车道前摆放金属不锈钢告示牌,需要长期使用的告示由公司统一指定。7、告示内容过期的,必须及时撤消。六、业务处理服务规范(一)、收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。迅速赶到特殊情况发生车道,了解发生情况。处理情况前,先表明身份,您好,我是当班班长,请问有什么需要帮忙吗?2、无论何种原因造成车道不能正常通行的,班长及时通知保安人员疏导车辆,指挥车辆从其它收费车道通行,避免后面车辆进入排队等候。3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站,要及时制止,并询问:您好,请问有什么需要帮忙?4、班长在处理情况时,如有车辆在等候,保安员应该马上向等候的司机作解释,等候时间超过2分钟的,需要引导其它车辆改道。5、特殊情况,班长5分钟处理不了的,应该立即通知值班站长。6、无论何种原因造成耽误司机时间的,收费员(或班长、外勤人员)必须向司机道歉:”对不起,让您久等了”(有必要时,须向司机解释原因)。7、遇雨雪雾天气,入口收费员及时提醒司机:先生,前方雾大/雨天(雪天)路滑,请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)8、车辆未驶离车道时,不能关闭收费窗口。(二)、交接班工作用语及行为规范1、班组交接流程(1)岗前准备,按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表,上岗证件和物品是否佩戴)。(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定),进行岗前讲评。口号:稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号:我们的职责是?一收费员回答:应征不漏,应免不征一提箱一提一列队上岗。(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人,实到人数**人,是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。(4)班长带队至收费广场指定位置,与当班班长在固定地点交接:敬礼--报告收费**班班长,收费**班前来(准备)接班,是否能够接班?请指示!回答为:能够接班(或由于**未处理完毕,暂时不能够接班)--交接相关内容。(5)班长带领队伍进入收费车道,依次找准位置在安全岛头待收费员全部到达位置后,班长下达指令:向右转或向左转--接班2、上岗工作标准(1)接班收费员首先应在车道无车辆等待时进行交接,收费员亭内必须在2分钟内依次交接完毕。(2)亭内交接班时候,若有车辆驶入车道,收费员应向等候的司机解释:”您好,现在交接班,请稍候。(三)、出入口接待车辆服务规范l、收费员看见车辆驶入车道,提前伸手示意停下,手势为五指并拢,手臂斜向下伸直。2、待车停稳后,收费员要面带微笑正视司机,笑容亲切自然,流利地使用普通话文明用语,声音清晰,甜美,字正腔圆。．3、车辆未离开前,收费员不能关窗,不能将收到的钱币放入抽屉。4、车辆离开时,收费人员目送车辆离开。(四)、核证服务规范l、当班收费员如对车型或车类等判断有疑问,需核查该车的行驶证。核证时收费员礼貌的对司机说:”对不起,请出示您的行驶证。”拿到司机的证后要诚恳的对司机说:”谢谢合作!”2、如遇不愿意出示行驶证者,应对司机说:”对不起,先生,如果您不能出示行驶证我只能按我自己的经验判断。”3、如司机拒不出示行驶证,对入口收费员打的车型又不满意,要求入口收费员改车型时应对司机说:”对不起,按照我的判断您的车属于*型的,我们只能按照我们的判断给您输入车型,如果您对我们的判断的车型不满意,那么请出示您的行驶证。”4、如遇司机不愿意出示行驶证时,且不愿开走,收费员需请班长过来处理,班长在了解清楚状况后应向司机表明自己的身份:”您好,我是当班班长,现在入口判断的信息与您的车辆信息不符,请出示您的行驶证,以便我们给您输入正确信息。”(五)、设备故障处理服务规范1、设备发生故障(如死机,出现废票),收费员向司机解释:先生,您好!非常抱歉,因设备系统故障,请您稍候。2、及时通知监控、班长排除故障。3、故障排除后,因耽误了司机时间,收费员要向司机道歉。4、若无法在短时间修复设备(无法起落杆等情况),收费员向司机解释:先生,您好,非常抱歉,因设备/系统故障,请您原谅!为了不耽误您宝贵时间,请您从另一车道经过。这是您的通行卡,请拿好,谢谢合作!)5、保安引导车辆换道行驶。(六)、车队处理服务规范1、监控员接到车队通知,及时通知班长和值班站长,做好准备。2、班长接到车队通知,提前半小时做好准备工作。值班站长到场指挥,设置”专用车道”,安排好保安员做好车辆引导工作,安排收费员记车牌,车型及车辆数,等待车队。3、车队驶来,班长操作”车队”键,引导车队进入紧急车道,同时向车队行注目礼。(重要车道经过前须提前30分钟打开车道,关闭自动栏杆电源,安排人员引导)。4、车队驶入车道,若通知是持有通行卡的车队,收费员要向第一辆车(或车队负责人)收回通行卡,尽量确保车队快速经过收费站,亭内收费员要面带微笑、保持站姿端正,看着车队经过,同进行记录车牌。车队驶离车道后,落杆。5、班长统计好车辆数,与监控员核对车队实际情况并做好工作记录,监控员上报监控中心并向站长报告。6、如果需要站礼岗,由收费站统一安排。(七)、不一致车处理服务规范1、出入口不一致有3种:车型不一致、收免不一致、车号不一致。(1)收费员询问司机:先生,您好,因入口收费员对您这辆车判断的车型与我们出口收费员判断的车型不一致,我们需要核实,请出示您的行驶证。(2)司机不愿出示行驶证,及时通知班长,由班长查看该车辆行驶证及出厂钢牌上实际核载座位数,班长向司机说明:经我们核实,您的车出厂标志核载座位为X座,属于×类客车,请缴通行费××元。(3)司机不愿意交钱,称该车车货总重没有那么大的质量,要求重新过磅,回答:如果您不能提供相关证明(出示行驶证及载货单)证明您的车货总重与我们的计重设备称的重量存在巨大悬殊,我们只能依据省厅要求(出示相关文件)拒绝您的车辆复磅,且根据我们计重设备所称得的车货总质量,进行收费。2、收免不一致(1)司机不愿交钱,班长解释:先生,您好,您的车××地方不符合我们免费条件,属于收费车,这是我们的文件。请缴通行费××元。(2)处理原则:按照文件规定执行,指出该车不符合免费之处,依法收费。举例:外观符合警车的新车,可是无车牌,司机无行驶证。班长:先生,您好,这是我们的文件,您的车无车牌,不符合免费条件,因此我们不能给予您免费。司机:我们这是新买的警车,正要去上牌,这是我的工作证。班长:对不起,我们是针对车辆收费,您的车在没上牌之前属于收费车,等您上牌以后我们再给您免费,请您理解我们的工作。3、车号不一致(1)班长向司机了解信息。询问:先生,您好,请问您是什么时间,从哪个收费站进入高速公路的?司机说:这个卡不是有吗?班长:对不起,该卡入口时记录的信息与您的车辆实际信息不符,我们需要核实。(2)监控核实信息。待司机将入口站和入口时间报给班长,班长将司机提供的信息与IC卡上的信息报给监控员。(3)核实后信息相符,正常收费放行。信息不相符,解释,经我们核实,您所提供的IC卡上记录的入口信息(车号)与我们查询的不相符,您是从××站××时间进入高速公路,需缴通行费××元。无法查询,解释:根据你提供的信息,没有查询到您的车辆记录,因此我们只能按最远站进行收费。(注:如果是我们高速公路泵统故障或其它自身原因无法核实,可按司机提供的入口站收费放行。)(八)、无卡处理服务规范l、司机称找不到IC卡,收费员上报监控通知班长或保安员,请司机等候处理。2、保安员注意后面车辆,引导车辆改走其它车道。3、人员充分情况下,班长安排外勤、保安员协助司机找卡,同时向司机了解入口站及入口时间,并记录下来。跟司机解释丢失IC卡的赔偿规定。4、班长将车辆信息报告监控员进行查询,监控员将查询结果告诉班长。5、如司机仍找不到卡,确认IC卡丢失,班长向司机解释,丢失IC卡处理规定,经物价局批准,每张需要赔偿30元,请您过来办理手续(同时出示相关文件)。6、按规定收费放行,通知监控,做好记录。(九)、无款、不足款处理服务规范1、遇到司机无款时,班长应询问司机:同志,这样吧,您先退出车道,我们帮您想办法。2、引导车辆退出车道至指定位置停放。3、班长向司机了解具体情况,辨别司机是否无款。4、确认司机无款后,班长协助司机筹款,询问司机筹款的途径或方式后,帮司机联系。(十)、保通服务规范保通标准:收费站同一车道排队等候过站的车辆不超过(含)5辆车。1、班长是收费站畅通的直接负责人,收费员必须服从班长的安排和指挥,监控员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。2、当班班长要根据本站车流辆情况,首先合理安排收费员上班,时刻注意观察当班车流,及时调整人员在车流高峰时段,指挥客货分道行驶。3、监控员上班过程中,要注意观察收费站的车流及车道畅通情况。如遇车辆突然增多或车流高峰时段,及时提醒班长安排人员疏导车辆。如遇班长顶班,监控员负责指挥其它人员开道或疏导车辆,确保车道畅通。4、外勤人员注意观察车流情况,入口车流增多时,要提醒其它收费员加快发卡速度,协助司乘人员自动发卡机领卡。出口车流增多时,协助班长指挥、疏导车辆安全有序地经过收费站。5、收费员看到车流增大时,及时通知监控员或班长。(十一)、收费设施使用规范1、收费站要安排人员对收费设施定期进行日常的维护,如:清洗、除尘等。2、要保证收费站点拦截设施和安全防撞设施完好,对于设施机械故障、线路故障或由于外力受到损伤应与有关单位联系,限期修复。3、要保证收费亭、雨棚立柱、安全岛及各类标牌的完好,出现损坏必须上报有关部门,限期修复。4、收费站点冷暖设备的保养维护(清洗、空调加氟、故障维修)由收费站负责,报公司批准实施,确保设施能正常使用。室温在10℃—28℃5、机电设备出现异常时,收费班长要及时通知监控室,由监控室尽快处理或向监控中心报告。收费班长和监控员要作好记录。6、收费站要保证收费服务设施完好,备有灭火器等消防设施。(十二)、收费工作日志填写规范(一)工作日志填写的基本要求1、要求用黑色签字笔填写。2、字体要工整、清晰,杜绝错别字。3、记录要真实、准确,记录中时间、姓名、事件等都要准确无误。4、原始记录不得涂改,对不准确的记录要作明显标记,并另起一行记录。(二)工作日志具体栏目填写要求1、”站名、班次、工作时间、值班班长、票证员、票款员、请假人员姓名、本班应到人数、本班实到人数”等栏目必须如实填写。2、”本班到岗人员”栏目要求本班到岗人员按分工亲笔签名,不得代签。3、”通行卡回收数”栏目填写所有回收通行卡合计数。4、”通行费收人”、”长、短款”、”补票情况”栏目必须填写。5、”交接班情况”栏目填写收费设施是否完好、亭内外卫生状况、备用金的领取或交接(金额)以及其它异常情况等内容。6、”本班详细工作情况”栏目填写以下内容:(1)上岗时间。(2)车道开启数量,有误故障车道,是否设有外勤人员。(3)因特殊情况车道的开启、封闭时间。(4)当班收费员违规违纪情况(若有)。(5)保安人员工作情况。(6)上级领导检查或站领导巡视收费广场情况。(7)废、弃票处理情况。(8)手工票使用情况。(9)特情车处理的详细情况,如:收改免、删除计重信息、超时、闯关、U行、J行、无卡、卡损、空卡、欠费及拒缴车辆等(注明时间、类别、车道、车牌、原因、处理结果)。(10)当班期间车道收费系统运转及维护情况。(11)其它相关情况。7、”备注”栏目要求由当班监控员、票证(款)员对收费工作日志记录所述对应情况据实评定签认后,当班站领导审核签字。(五)收费人员服务准则衣着整洁,行为规范。微笑服务,有问必答。文明礼貌,举止大方。应收不漏,应免不征。精通业务,快速准确。廉洁自爱,接受监督。第三章票据(款)业务管理制度一、票据(款)员岗位管理规范1、票据(款)员应提前15分钟到达票据室做好班前准备工作。2、票据室每天要保证有两名票据(款)员同时在岗上班,工作期间保持信息畅通。3、严格按照工作流程规范操作,及时、足额将通行费缴存银行。4、建立、健全各类帐目,妥善保管各种档案资料。经常核对账、表、款是否相符,严防现金、档案资料被盗、丢失和损坏等重大责任事故发生。5、准确填制各类相关报表,认真核对、及时报送上级部门。6、做好票据室内的清洁卫生工作,做到窗明几净、整洁卫生。7、认真做好交接班工作,对票、卡、款及重要事项要清楚交接给接班的票据(款)员,并在<票据工作日记>上做好相应记录,交接双方签名确认。8、做好票据室安全工作,及时检查各项安全设施。9、做好票据室设备的日常维护保养工作。10、认真完成上级交办的其它工作。二、票、卡日常管理规范1、票、卡的申领根据需要量,提前三天,站票据(款)员向运营管理部票据(款)员申请领各类票卡,领取时由运营管理部票据(款)员开具票、卡领取单,双方核实后,在领用单上签字,完善领取手续。2、票、卡发放(1)打印票据的发放:按车道发放,发放量一般以每车道一卷(5000张)为宜,发放时,由票据(款)员填写票据领用单,核实无误后,与领用人共同签字,完成发放手续。交班时,填写<值班站长票据交接本>,一联交给收费班长,一联票据(款)员留存登账。(2)手工票据、有奖票据的发放:将两套票据(每套包括每种面额的手工票和有奖票各1本)、按照1班(夜班)、2班(白班)区分,由收费班长上班时领用,下班时交票据室,并填写<手工票交接登记表>、<有奖票交接登记表>。当班票据人员要认真核对张数、票号,确认后在审核栏签字。(3)IC卡的发放。由当班发卡员领取,清点通行卡数量无误后,经收费班长审核并在领用单上签字,完成发放手续。3、手工票、有奖票的使用(1)手工票的使用①收改免使用手工票:当收费员因各种原因执行收改免操作后,填写<收改免情况记录单>,并注明时间、车道、车牌号、应缴通行费金额及简要经过,由收费员、收费班长、监控员、当班站长签字确认。如实收通行费金额与应收金额不符,其原因要在产生原因栏内加以详细说明,并经相关人员签认。如果通行费本班次已收取,向票据室交款时先填写手工票<现金交款单>,签字完毕后向票据人交款,最后填写<手工票使用登记表>。如通行费当班未收取,则待补齐通行费后按上述程序操作,并在<收改免情况记录单>上填写隔日录入部分,由收费员、收费班长、监控员、当日值班站长签字确认。票据人员打印出交款当天的NFl表一并装订备查。②其它原因使用手工票收改免以外的其它原因使用手工票,由当班班长填写<手工票使用登记表>,由收费员、收费班长、监控员、票据员、当班站长签字确认。(2)有奖票的使用①无卡使用有奖票对无通行卡下道的车辆,收取通行卡工本费时,应使用有奖定额发票。使用时,收费人员要及时通知收费班长和当班监控员,由收费班长在监控镜头下使用有奖发票(必须在所有联次上都填写经营项目和开具日期)将其给付司乘人员,当班监控员要做好相关记录。下班后,填写<有奖票使用登记表>,并由相关人员签字确认。②损坏收费车道设施赔偿使用有奖票对过往司乘人员轻微损坏收费车道设施由收费站自行处理的,在收取小额赔偿款时,应使用有奖定额发票。损坏设施情况发生后,收费人员要立即报告当班收费班长和监控员。若需由路政人员处理的,应首先交由路政人员处理,在路政人员认为赔偿金额较小,收费站可自行处理的时候,再由站内确定赔偿金额并出具票据。由收费班长在监控镜头下使用有奖发票(必须在所有联次上都填写经营项目和开具日期)并给付司乘人员,当班监控员要做好相关记录。下班后,填写<有奖票使用登记表>,并由相关人员签字确认。要将IC卡工本费、有奖定额发票和损坏收费车道设施赔偿使用的有奖票加以区分,分别使用。4、票、卡的回收(1)定额票据、打印票据的回收实行每班回收制,未经打印的废票以及司乘人员丢弃的票据注明作废后,由收费班长交班时上交票据室,并填写<票据回收登记表>,经当班票据(款)员、监控员、当班站长审核无误签字后,视为定额票据、打印票据的回收。收费站票据人员每月将回收的票据依次粘贴在”原始单据粘贴单”上,注明站别、数量,与经票据班长、监控班长、站长审核后的<票据回收月报表>一起上缴运营管理部。(2)IC卡的回收实行每班回收制,票据(款)员做到收费员所填IC卡回收单与电脑报表核对无误后,视为IC卡的回收。符合下列情况之一的IC通行卡,收费站必须回收、登记并上交运营管理部:①因特殊原因,并经主管领导批准的,未从出口车道驶出且未经出口车道操作的车辆所持有的通行卡。②被追回的闯关车辆,如未进行收费操作,要回收、上缴其持有的通行卡。③接上级领导通知,上道未按”车队”键操作,下道按”车队”键操作的情况,应回收其中车辆所持有的通行卡。④司机遗留的非正常通行卡。⑤需要注意的是拖车及被拖车(具备交费条件)必须都刷卡下道,中间按一次模拟线圈强制落杆,正常情况下,不允许只刷一张通行卡。对不具备交费条件的事故车,如有IC通行卡,收费站应进行回收。⑥自然卡损的通行卡。注:各站下道回收的纸制通行券,票据室应存档备查。非正常IC卡回收流程:产生应回收的非正常IC通行卡后,由经手的收费人员将该卡在当班下班后及时上交票据室,并根据回收原因填写<非正常通行卡回收报表>或<自然卡损通行卡回收报表>每月2日前(节假日顺延)各站票据室向营运部上交回收的非正常通行卡和<非正常通行卡回收表>,以及失去磁性无法使用的坏卡,并附<自然卡损通行卡回收报表>。5、票、卡的保管与盘点收费班长领取手工票和有奖票后要将该票据妥善保管,严禁在票据上乱写乱画,或乱撕致票据缺角缺页。发票要按号连续使用,使用时,通知监控室,在监控镜头下将票据给付司乘人员。如司乘人员不要发票,要通知监控在镜头下注明该票作废。营运管理部、收费站必须每月对库存票、卡进行一次盘点,并填写盘点表,由盘点人和监盘人(两人)签字确认。6、票据报表的制作与上交(1)票据(款)员要正确、清晰、按时做好各类票据报表工作,票据班长要切实做好报表的审核工作,各种票据领用、使用、库存报表以及其它收人(收据收入)报表,次月3日前上交运营管理部。(2)手工票整本使用完后,票据人员及时将用完发票的副卷联粘贴,与存根联及相应报表等一同上交运营管理部。有奖票收入当月必须全部上缴,将使用的发票联按票面金额分类粘贴后,与收到的现金一并缴至运营管理部,整本用完后上交存根联。三、银行缴款管理规范1、票据(款)员不得将通行费现金交给她人向银行代缴,任何人不得截留、贪污、挪用通行费。2、各收费站应预留上门收款人员和押款人员的姓名、照片、收款印章及款车型号、号牌、照片作为备案。3、在银行押款车到达收费站时,收费站监控人员应及时通知票款室做好准备,收费站区及票款室内严禁闲杂无关人员逗留,直至押款车安全离开。4、票据(款)员须严格核对银行收款人员的身份,确认其在收费站是否已经备案(上门收款人员应持有加盖经办银行公章的相关证件,证件样本由厅高管局和经办银行双方共同签章确认)。确认无误后,开始履行缴款手续,如有未在我公司财务部门备案的人员、车辆,证件不齐全或非收款时间上门收款的,收费站票据(款)员有权拒交,并及时向站领导汇报。5、银行收款时,必须有当班票据(款)员在场,当班站长也要在现场做好缴款的监督指导工作,直至银行清点完毕。若出现假钞或实际金额与现金收款凭据上的金额不符时,票据(款)员应进行复核,并及时查明原因,与银行的收款员一起签字、证明,同时做好记录。6、认真填写<银行缴款登记本>,其中缴款金额要同时使用数字的大、小写分班次填写,并由当班的票据(款)员签名确认。每次向银行缴款后,各站由当班站长及时审核本次缴款金额与该班次收入报表(NF1表)是否相符,并在银行收款登记本上本次缴款的备注栏内签认。7、经办银行未能按时提供上门收款服务时,收费站票管员应及时联系银行了解原因,并向值班站长和上级主管部门汇报。值班站长应将银行未上门收款的时间、原因、处理办法作为重大事项记入当天值班记录,并及时启动应急预案,采取紧急处理措施。8、收款过程中,监控室要全程监控。四、票据账务处理规范(一)、微机票的账务处理1、微机票设备查账:票据以发放票据时开出的”票据领用单”以及收费班长填写的”票据交接本”作为登记备查账的原始凭证。2、账目记录方法:记录票据的领取、耗用、结存数,依次登记每次的领入、耗用、结存数量及票号。每月月底汇总,合计出本月微机票的领入、耗用数量,结转本月库存余额及票号。从本年的第二个月起月末结出累计数字,累计计算出截止本月末票据的领入、耗用数量,结转下月库存余额及票号。每页最后一行做过次页,每页的第一行做承前页,结转上页库存余额及票号。年底结出本年累计,累计本年票据的领入、耗用数量,结转下年库存余额及票号。(二)定额票据的账务处理1、定额票据设库存票据账、票证往来账、应交票证款账。2、票据(款)员以”票据领用单”、收费班长填写的”现金缴款单”及定额票据使用月报表作为登记账目的原始凭证。3、票据(款)员在记账时,应按账务发生的时间顺序,依次记账。各类报表、凭证按月装订。4、定额票据账目记录方法(1)库存票证:记录票据的领取、耗用、结存情况。借方登记领取的各种面额的定额票据的金额,贷方登记使用的各种面额的定额票据金额,余额在借方,表示结存的定额票据金额。该科目根据面额种类设立二级科目。(2)票证往来:按白班、夜班分别记录各种定额票据的领取、耗用和结存情况,借方登记各班次领取的定额票据金额。贷方登记各班次耗用的票据金额,余额在借方。表示本班次结存的定额票据金额。该科目按班次设立二级科目,并按定额票据面额设立三级科目。(3)应交票证款:记录应交未交的定额票据票款。该科目设”领用票证款”、”售出票证款”两个科目,分别记录领用的定额票据金额和售出定额票据取得的收入。①应交票证款领用票证款:借方登记向主管部门上缴的通行费金额,贷方登记领取的定额票据金额,余额在贷方。反映本单位所有的定额票据金额。该科目根据票据面额设立三级科目:②应交票证款售出票证款:借方登记收到的定额票据售出收入,贷方反映上缴主管部门的通行费金额。该科目一般无余额,如有余额为欠交的通行费收入。该科目根据票据面额设立三级科目。”库存票证”和”票证往来”同属资产类科目,增加发生额记在借方,用蓝字登记金额。减少发生额记在贷方,用红字登记金额。”应交票证款”属负债类科目,减少发生记在借方,用红字登记金额。增加发生额在贷方,用蓝字登记金额。第四章监控机电管理制度监控室工作制度本制度适用于公司监控分中心(包括机房)和各收费站监控室(包括机房)。1值班制度1)实行24小时值班。期间监控人员必须坚守岗位,不得擅离职守。未经许可,不得随意代班、调班,如遇特殊情况需要离岗,须向值班班长汇报,同意后方可离岗。2)值班期间要按规定着装,仪容仪表良好。接听电话要礼貌待人,使用文明用语。3)平时锁闭监控室门,无关人员不得进入。其它人员进入要做好登记。未经允许,外人不得擅自进入监控室、操作机房等工作要地,一经发现严肃处理。4)禁止在监控室内吸烟、会客、闲聊、饮食、睡觉、喧哗、打闹、听音乐、看书刊杂志,或做其它与值班无关的事项。5)经领导批准的人员进入监控室参观时,要热情接待,主动介绍有关情况。6)值班期间要严格履行岗位职责,处理好各项业务工作,做好各项记录,确保记录真实。7)遇不能处理的事项,要及时请示报告值班领导。对上级指示要迅速传达。8)保持室内需要的温度、湿度,即温度:正常工作范围22℃～26℃;相对湿度:正常工作范围40%～70%。保持室内整洁。9)严禁把易燃易爆物品和与值班无关的个人物品带入室内。严禁外部设备私自接入网络系统;严禁在系统计算机上使用非专用光盘软盘,安装非专用软件;严禁在监视器上放录像;严禁擅自向外人透露各类信息、数据。10)不得使用对讲电话与收费员进行聊天,不得使用值班电话进行私人活动。11)严格遵照公司关于特情车辆处理的规定,并做好相应的记录。12)因天气或重大安全事故需要封道时,需要上报监控中心,然后再下发相关的信息。13)严格按照操作规程使用和维护设备,严禁使用监控设备进行与工作无关的操作。14)严禁非机电业务相关人员操作机房计算机,未经批准,不得拆卸、调试各种设备,修改参数和调动开关,包括系统设备、软件、安全防护装置等。15)按时交接班,履行交接班手续,传达未办理事项。16)监控员值班时应对本站收费亭、车道、广场以及收费人员工作情况进行24小时不间断监控录像,发现有睡岗、脱岗、串岗、着装不规范等情况及时提醒,对闲杂人员违规进入收费广场及收费亭、粗暴操作机电设备等违规行为及时制止,对特殊车辆和特殊事件应详细记录。17)监控员值班期间要经过监控图像进行实时监控,正确处理各种特殊车辆和特殊事件,并详细记,监督落实”应征不漏,应免不征”的收费政策。18)监控员应及时查看抓拍图片,在收费员交接班后,与票据员共同核对抓拍图片和特殊车辆记录,如有问题,及时向收费员核实。19)未经领导同意,监控值班人员不得将有关通知内容、特殊事件、收费数据、计算机密码及监控录像资料等外传外借。2监控室交接班规定1、监控值班人员必须严格执行交接班制度,做好交接班记录,履行签字,做到交接清楚,责任分明。2、按时上岗,不得迟到早退,需换班的须提前两天以书面形式申请,经批准后方可进行。3、交接班前应认真准备,接班人员提前15分钟到岗,检查服装风纪和所需的办公用品或工具,班前不准饮酒。交班人员提前30分钟整理本班次事务。4、交接双方要认真填写<收费站监控室交接班工作日志>,交班人员应向接班人员说明工作情况,接班人员在认真核对上一班次的工作记录无误后,双方签字并注明签字时间后,交班人方可下班。5、以下内容应在交接班时当面检查,并记入<收费站监控室交接班工作日志>,否则后果由接班人负责:(1)机房内务秩序。(2)设备运行情况、故障情况,故障报告和处理结果。(3)机房内各种记录、办公用品,资料和器材是否完好。(4)各种相关登记、通知、报告、上级指示的处理情况。6、接班过程中不得中断工作,遇有重大事件时由交班人员继续处理,接班人员积极协助并尽快熟悉,在确认其能独立处理情况后上班人员方可交班。7、因漏交、错交发生问题的,由交班人负责,交班后出现问题的由接班人负责,无法查明原因的,双方共同承担责任。8、监控员就餐时,由备班人员顶替,顶替人要将替班时的工作情况及时进行记录,并在工作交接时详细说明。3设备管理制度1)物品摆放有序,机房内的工作台面、设备附近禁止放置水杯、饮水机等液体容器,防止倾倒、溅洒危害设备。保持设备清洁,无尘土、无杂物。2)严禁擅自挪动监控室、机房的设备,严禁擅自改接线路,严禁设置插座、开关及使用其它电器。3)监控室、机房内的设备、设施未经批准不得随意拆卸和带出。4)发现设备运行问题要及时报告、记录,建立故障档案。5)每班检查安全隐患,确保消防器材完好。6)严禁随意开关监控中心的紧急电话系统及通讯系统网管计算机主机。7)严禁将自备移动存储设备或存储介质(如移动硬盘、光盘、软盘等)带入中心,进行与工作无关的活动。8)监控系统的主动权在各站,当各站级监控员控制收费广场的摄像机时,中心监控员不得同时遥控该摄像机。10)监控人员发现设备异常时,应立即通知监控中心及时处理,并对故障做好详细记录。4硬盘录像管理制度1)当班监控人员要做好恶意闯关、征缴重大纠纷、交通事故、聚众闹事、非法围堵收费站及其它突发事件等非正常情况的跟踪录像。2)及时保存非正常情况录像,并附”录像资料说明”(注明日期、具体时问、录像内容),一并刻录到光盘上。3)建立”录像资料”档案盒,编制录像资料目录。4)对刻有录像资料的光盘进行统一编号,连同重要事件书面材料一并存档备查。5)监控员是录像资料管理的第一责任人,查阅录像资料,必须经领导批准。填写<监控录像/数据查阅打印登记表>,详细记录查阅情况。6)硬盘录像应集中存放,做好防潮、防尘、防光、防磁工作。7)硬盘录像应编号,顺序使用,并详细记录。8)严禁删减录像内容。录有特殊情况的,经经营管理科批准后,方可重复使用。5监控值班记录值班人员应严格遵守登记制度,认真填写<收费站监控室交接班工作日志>和各类表格,做到字迹清晰明了。常见登记有:1、机电设备故障记录:如发生故障的设备、时间、故障现象、通知相关部门、上报人、修复时间等。2、通知、电话、传真记录:如接打电话的单位、时间、对方通话人、传真报送单位、接收人等。3、特殊车辆登记:车型、车牌、时间、类型、确认情况及处理办法等。4、特殊事件登记:如车道报警、车道堵塞、车道及收费亭设备损坏等情况发生的时间、原因及处理办法等。5、收费员岗上行为监控记录:包括违规违纪现象登记,如被监控人、时间、违规人、违规行为等。6、登记内容应定期进行整理、统计、归档,并妥善保存。7、监控员每月应将本监控室稽查情况写出总结,并根据需要报送业务主管部门。6监控室工作记录书写规范监控室工作记录是监控管理工作的重要内容,为保证工作记录填写规范化,确保原始记录清晰、内容真实,特制定本规范。1、记录的基本要求(1)要求用黑色签字笔填写。(2)字体要工整、清晰,提倡用仿宋字,避免错别字。(3)记录要真实、准确,记录时间、姓名、事件等都要准确无误,不能含糊其词,更不能张冠李戴。(4)原如记录不得涂改,对不正确的记录要作明显标记,并另起一行记录。2、工作记录具体栏目填写要求1)收费站监控室监控工作运行记录薄(重要记录文档,要确保记录质量)(1)”时间”栏每页首行或日期更迭时填写发生日期、时间,如:12/26,21:32,其它行只填写发生时间。(2)”车道”栏上道中间车编号为001,向外侧依次增加。下道中间车道编号为101,向外侧依次增加,如:102103。(3)”工号”栏填写工号后四位。(4)对不正确的记录要在备注栏标注”此记录有误”,并另起一行记录。2)设备故障申报记录表:此表由监控中心填写3、收费站监控室交接班工作日志(重要记录文档,要确保记录质量)(1)”供电情况”栏市电正常时填写”市电正常”。非市电供电时填写停电时间、发电时间(如确认为短时间断电不需启用发电机时,此项不列)、市电恢复时间(如9:30停电,9:35发电机发电,10:30市电恢复)。(2)”设备记录”栏填写设备运行情况,如出现不能处理的故障,另填<机电系统设备维护单>并传真至监控中心。(3)”交班班次”、”接班班次”栏不填。(4)空白处填写当班重要电话记录(有关免费放行车辆的电话要记录通知人姓名),重大事件处理经过等。(5)”备注”栏填写需要说明或备忘的事项。4、收费站监控室免征车登记表(重要记录文档,要确保记录质量)(1)左半边记录上道免费情况,右半边记录下道免费情况。(2)”工号”栏填写工号后四位。(3)”车道”栏上道中间车道编号为001,向上侧依次增加。下道中间车道编号为101,向外侧依次增加,如:102103。(4)”时间”栏每页首行或日期更迭时填写发生日期、时间,如:12/26,21:32,其它行只填写发生时间。(5)”免征车证件”栏填写免征车类型(军警车不在登记之列),主要有”救护车辆”、”防汛车辆”、”特别通行证”、”国安侦察证”、”公务车”、”监控中心临时通知”,有证件的要登记其证件号。(6)”车牌号”栏填写完整车牌号码。5、收费站监控室工作外来人员进出机房登记表(1)除监室工作人员外,所有进出机房人员都需登记。(2)外单位人员进出机房需经站长或监控中心同意,来访人签字。本单位人员因工作需要进出机房,由监控员记录,”来访人签字”栏填写来访人姓名。6、收费站监控室录像审核登记表此表改作收费员工作表现记录表,由当班监控员据实评定,站长审核签字。7收费站广场摄像机使规范为维持收费站正常收费秩序和收费环境,保证收费工作正常进行,确保人身、票款及财产安全,充分发挥广场摄像机的监控功能,特制定本规范:1、正常情况下,应将广场摄像机角度调至最广,确保能监控到整个广场场景,边道以能够录像到护栏板为宜,并尽量将收费站名录像完整。2、收费员交接班及银行收款时,监控员应对交接班和押款车出入收费站全程录像,焦距要适中,保证录像质量,录像完成后要及时恢复到正常工作位置。3、监控员要时刻保持高度的敏感性,遇到特殊情况及突发事件时,要及时录像,保证录像质量,需长期保存的要进行刻录,以便事后备查。4、监控系统的优先权在收费站,当站级监控员控制收费广场摄像机时,监控中心监控员不得同时遥控该摄像机。8设备日常维护实施办法1)日常维护时间的安排日维护每日9时开始。2)日维护内容做好监控室、电源室、通信机房保洁工作。检查主要设备及收费网络的运行情况并做好记录。清洁监控室控制台、电视墙、计算机等主要设备的外表面。清洁收费站车道设备的外表面。设备功能测试与工作状态检查。设备工作电压、机房温度湿度检查。设备简单故障处理。简单的易耗品更换。记录:<**分公司监控室进出人员登记表>(JDYW-02-B01)<**分公司监控录像/数据查阅打印登记表>(JDYW-02-B02)JDYW-02-B01**分公司监控室进出人员登记表日期姓名来访人单位事由进出时间来访人签字批准人备注备注:此表用于非监控中心人员进入机房时情况登记表,便于机房管理,仅限机房内使用.JDYW-02-B02**分公司监控录像/数据查阅打印登记表序号日期时间查阅/打印单位、人员查阅/打印内容批准人值班负责人备注注意:外单位或内部非主管科、室人员查阅录像、书面资料须事先获得公司主管领导批准,严禁拷贝!计算机系统信息与数据安全管理制度1、机电运营维护分中心统一管理公司三大系统的网络资源(包括IP地址、网关、子网掩码及网络端号等),并确保与实际情况相符。未经批准,任何部门不得擅自更改系统的网络连接以及IP地址的设置。2、对各类电子设备、电路、光路和网络等资料不得随意抄录、复制和擅自携带外出。3、各级系统使用人员严禁将操作口令和密码外泄。因口令、密码外泄造成损失和影响的,将追究当事人的责任。4、未经批准不得在系统上安装与工作无关的程序或软件。严禁将专用网络经过任何方式接入公众网。5、严禁外单位的便携机、光盘、软盘、U盘、移动硬盘等外带设备直接连接网络终端,确需接入,必须经过机电运营维护分中心认可。6、机电运营维护分中心应每月查看系统运行日志,并进行分类、整理、发现问题应及时处理,且在系统维护日志上作好记录。7、机电运营维护分中心应每月检查、维护系统操作权限的设置。8、正常情况,全网不允许存在任何共享文件夹。若因工作需要,需从网络上共享资源时,经机电运营维护分中心认可后,被共享方可开启共享文件夹,共享完成后,及时取消共享文件夹。9、不得随意使用任何远程控制软件,凡安装有远程控制软件被控端的计算机,若需使用,需经机电运营维护分中心同意,并通知被控站点,做好登记。10、网络打印机的共享管理应遵循只对授权用户提供打印服务的原则,严禁随意外接电脑打印文挡,严禁使用联网收费电脑打印文档。11、严禁破解密码和其它黑客行为,禁止做工作权限以外的操作。12、严禁在网络上散布传播危害国家安全、利益和违反国家法律、法规的信息。13、加强维护和管理人员的安全防范措施教育,定期检查安全防范措施的执行情况。监控中心重大事项报告制度1、当本路段与省收费中心通讯中断,造成计算机网络故障收费数据无法上传时,应向公司领导和河南省联网收费办公室报告。2、收费站车道收费系统瘫痪,无法发放通行IC卡需临时启用纸质通行券时,应向公司领导和河南省联网收费办公室报告。3、因雨、雾、雪等恶劣天气而采取交通管制措施时,应向河南省交通厅高管局路政处报告。4、当发生下列道路重大事件时应向分管领导汇报:(1)交通事故造成道路单向阻塞3公里以上或中断交通l小时以上的。(2)5辆以上的车辆连续追尾事故,并造成道路阻塞的。(3)单次交通事故死亡人员在3人及以上的。(4)由于危险物品车辆倾覆泄露,危及道路交通安全的。5、当发生下列道路重大事件时应逐级向公司分管领导和省高管局报告:(1)高速公路路基塌陷、开裂,危及道路