沟通与渠道知识培训讲座

第8节沟通与激励

对于职业人士

决定个人能力业绩的三个关键因素

能力=技巧＋态度＋知识一个职业人士所需要的三个最基本的技巧

沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧

对于团队团队建设四要素

领导、沟通、激励、人际互动沟通与激励

第一、团队如何进行有效沟通一.沟通的涵义二.什么是有效的沟通三.组织有效沟通的技巧第一、团队如何进行有效沟通1沟通有那么重要吗？组织中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题

管理上有一个著名的双50%理论即管理人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、协调、指示、评估。工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通的确很重要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠智慧、专业技术和经验。

沟通不仅是一门学问，更是一门艺术。1、沟通:为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通（communication）的涵义曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史上战争几乎不曾中断过，这说明沟通的困难程度了。2.沟通的五要素目的意图沟通对象——发送者（目的、风格、可信度、知名度）

——接受者（背景、对你的了解程度、感受、偏见）信息内容——信息（直接或间接、正式或非正式）方法——渠道（口头的、书面的、非语言的）时间安排2.1沟通的目的意图在沟通中，首先要考虑沟通的目的是什么，不同的沟通目的决定了不同的沟通内容和沟通方式。有些内容是要告知很多人，有些沟通是向领导汇报工作，这就决定了沟通的内容需要适当的增加删减屏蔽沟通的目的包含以下几项：流通信息（获取或者发送）获得反馈和意见说服他人执行某件事对决策施加影响咨询2.2

沟通的对象谁是你的沟通对象沟通对象对沟通的影响职业特点、学历、经历、背景——发送者（目的、风格、可信度、知名度）——接受者（背景、对你的了解程度、感受、偏见）2.3信息内容在沟通中，必须要考虑应该包含哪些内容。有时候需要屏蔽那些信息，有时候需要增加哪些信息。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，则可以直接说明沟通的信息内容。包含以下几类：情感沟通操作业务信息沟通工作意见沟通工作建议沟通2.4方法1、面对面交流

2、电话

3、命令4、文件

5、会议

6、业务“报告”

7、内部报刊

8、广播

9、宣传栏

10、举办各种活动

11、意见箱

12、内部局域网

2.5时间安排在安排沟通与信息交流时间中，需要考虑一下因素：事前、事中、事后选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪，一次商业谈判和一次私人谈话的时间准备过程一定是不一样的，对象不同，沟通时间不同你需要在什么时候达到目的参与沟通的人是否需要花时间作准备在沟通中，双方当事人的任务分别是什么别人在什么时候方便可能出现的意外事件3.沟通的2种方式沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体表情服饰仪态信函、广告、传真、图片、影视、互联网语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”二.有效沟通的过程沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的

60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你嘴上说的

80%接受

听发送

讲反馈

做完整的信息沟通过程

当面通知开会，有些人没有来，找托词，2种情况，没听进去，听进去却忘记了，没实施有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件（很多人用内部网络上班沟通信息，我们学校建立了网上信息平台）2、电话（现代人取代写信）3、开会或面对面谈话（面对面是最好的沟通方式）

举例：某著名公司的规定，200米之内不准打电话沟通，结果产生了公司融洽的员工气氛何时发送信息(when)确定信息内容(what)语言配合适当的肢体语言

举例：“欢迎光临”如不配合适当的肢体动作，是不会让顾客感受到具体的欢迎的气氛的，而仅仅是四个字而已谁接受信息(who)

举例：小男孩的裤子何处发送信息（where)

举例：一家网络公司裁员，选择在星巴克咖啡厅比在单位更富有人情味，没有影响员工士气讲

有效接受信息的技巧——积极聆听

听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。巴顿将军尝汤三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型正面的反馈对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。

建设性反馈就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方

对于他的言行的解释

对于将来的建议

三.组织怎样进行有效的上下级沟通A、下级员工应该主动与上级管理者沟通一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己完全掌控，因此经常会忽视与部属的沟通。所以，员工尤其应该注重与主管领导的沟通。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。与上级沟通技巧程序要点仔细聆听领导的命令认真听记，再复述与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。通常推荐在上午10点左右

（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出

（五）面带微笑，充满自信

（六）尊敬领导，勿伤领导自尊

无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受他们，因为领导统管全局，需要学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。

2、互动型的领导善于交际，喜欢与他人互动交流；凡事喜欢参与；3、实事求是型的领导讲究逻辑而不喜欢感情用事，喜欢弄清楚事情的来龙去脉具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。B、管理者应该积极和部属沟通高效沟通是优秀的管理者必备的技能之一。管理者一方面要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。管理者是否善于与部下进行沟通，取决于其是否善于运用沟通技巧。美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一试验研究，中心课题是生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列试验研究中有一个“谈话试验”，即用两年多的时间，专家们找员工个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听员工对厂方的各种意见和不满，以及管理者对员工的不满意见。

这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于员工长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。与下属沟通的技巧(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令

1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问

英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”赞美的技巧例子：孩子满月宴会1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评第二、团队如何进行有效激励

第二、团队如何进行有效激励1物质激励做基础晋升激励定方向精神激励创文化激励，就是系统的组织者采取有计划的措施，设置一定的工作环境，对系统成员施以正强化或负强化的信息反馈，有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。1、激励（Motivation

）的涵义1、目标结合原则2、物质激励和精神激励相结合的原则

3、时效性原则

要把握激励的时机，“雪中送炭”和“雨后送伞”的效果是不一样的。激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。

4、正激励与负激励相结合的原则

所谓正激励就是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励。所谓负激励就是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。正负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人。2、激励的原则3、如何有效激励（8）

有团队精神的组织一定能够产生整体大于部分之和的协作效应。同时，一个优秀的团队，也能够创造一种机制和组织氛围，使团队成员最大程度地发挥自己的潜力，产生以一当十的力量

荣誉激励：如发奖状、证书、记功、通令嘉奖、表扬等。在管理学看来，追求良好声誉是经营者的成就发展需要，或归于马斯洛的尊重和自我实现的需要。

美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。成就激励：最重要的表现形式就是合理晋升、内部晋升。（措施）优先从内部提拔要求组织建立一个良好的制度与规划。可以采取以下的程序：（1）发布工作公告。通过一定的方式将空缺职位信息传达给本组织内所有部门的所有人员。（2）建立人事记录。可以审阅以往的人事记录或利用申请表建立新的人事记录。通过审查这些人事记录，可以发现哪些候选人现在所从事的工作是低于他们所具有的知识水平和能力水平的，可以发现哪些人具有发展潜力，人才需要哪些方面的培训；可以发现哪些人已经具备了从事空缺职位的能力与背景。（3）建立人才技能库。

竞争激励：充分利用员工的竞争意识，有目的地为他们设立竞争目标，让他们与自己的内心设计相符，不断激发其自身潜能，为企业做出更大的贡献。案例分析：美国西南航空的内部杂志经常以“我们的排名如何”这个部分让西南航空的员工知道他们的表现如何。在这里，员工可以看到运务处针对准时、行李处置、旅客投诉案等三项工作的每月例行报告和统计数字。并将当月和前一个月的评估结果做比较，制订出西南航空公司整体表现在业界中的排名。还列出业界的平均数值，以利员工掌握趋势，同时比较公司和平均水准的差距。西南航空的员工对这些数据具有十足的信心，因为他们知道，公司的成就和他们的工作表现息息相关。当某一家同行的排名连续高于西南航空几个月时，公司内部会在短短几天内散布这个消息。到最后，员工会加倍努力，期待赶上人家。西南航空第一线员工的消息之灵通是许多同行无法相比的。兴趣激励：“工作的报酬就是来自于工作本身！”管理者必须为员工寻求工作的内在意义，也就是要为员工创造工作的意义和价值。措施：1、提供“工作设计”：对工作内容、职能、关系进行设计，来满足员工个人需要，实现组织目标。

2、工作内容多元化：增加一些有关联的新任务；让员工用适合自己的方式去实现它们。

3、岗位轮换培养复合型人才。新员工在各个岗位上轮流观察一段时间，亲身体会不同岗位的工作情况，为以后工作中的协作配合打好基础。例如:日本马自达公司，有一个时期因为经营状况不好，本来需要裁员，但他们又不忍心裁员，于是让下岗员工都是做直销，推销自己企业的汽车。后来一统计分析那些销售量最大的人员，前十名居然原来都是搞设计的。因为这些人对技术有深入的了解，面对顾客解释得更清楚，使客户更相信。这些人后来在公司状况好转以后又回到设计岗位，他们在推销时获取的市场信息对他们的设计非常有帮助。沟通激励：管理人员必须不断寻找部属的需求，了解员工对企业的意见，使部属知道正在进行哪些活动，让他们参与管理决策活动。

案例：安利公司充分利用自己的内部网来了解员工的心理。安利被评为2001年中国10个最佳顾主，与其充分沟通分不开。在安利的内部网上，员工可以随时发表自己的建议和不满，公司有专门的人员处理网站上的员工意见，并且迅速向员工作出回应。安利在全国有60个地区中心，2000名员工，每个月各地地区中心和安利总部都要召开一次员工大会，所有的高层经理都会利用这个机会和员工见面，听取员工意见。许多问题，大家坐下来沟通一下，马上就能解决掉。人力资源总监会出现在不同地区的会场上，随时了解员工的动向，并把安利的使命传达给每一位员工。

培训进修激励：通过培训进修使职员有时间、精力来总结提炼职员丰富的实际操作经验，以利于在集团范围内交流，实现集团资源共享，同时进一步系统了解公司运作特点。

外出考察：组织管理人员、专业人士以及荣获嘉奖的职员到外地考察。

培训积分制度：职员参加各种培训并获得结业后，可以向人力资源部门申报积分，积分将是职员参加培训的最全面记录。

培训信息公布和查询：人力资源部门定期公布培训信息。关怀激励：“卓有成效的企业福利需要和员工达成良性的沟通”。要真正获得员工的心，公司首先要了解员工的所思所想、他们内心的需求。从某种程度上来说，员工的心是“驿动的心”。员工的需求也随着人力资源市场情况的涨落和自身条件的改变在不断变化。案例：美国一个毕业于斯坦福大学的年轻人，一直想找一个既可以赚大钱、又不耽误他白天打高尔夫求的工作。当硅谷一家计算机系统集成公司了解到他真的很有才华和能力以后，决定满足他的要求。于是，此人白天打高尔夫球，晚上工作，而且工作质量和效率很高。该公司和这个年轻人都感到很满意，到现在也没有离开公司。人们将这种工作时间称为“超弹性工作时间”。

情感激励：如生日祝贺，为职工排忧解难、办实事、送温暖、肯定、赞美。安利公司有这样一个故事，一个研究生应聘被录取，学校要他交1万5千的培养费，而该学生家境贫寒，安利得知以后，决定资助他1万元，另外的5千采取借款方式，以后从他的工资中逐月扣除。从而解决了这个学生的困难。

肯定与赞美是最强有力的激励方式，而且不花钱。连拿破仑都震惊于肯定与赞美的效果，有人告诉他，为了得到这位皇帝的一枚勋章，他的士兵是什么英勇行为都可以做出来的。拿破仑惊讶地说：“这真是奇怪，人们竟然肯为这些破铜烂铁拼命！”

结束语古人云：人心齐，泰山移。“团结就是力量”。在向市场经济转轨和参与国际竞争的大背景下，员工忠诚、团队精神对于建设好一个组织、一个企业仍然具有极其重要的意义。

谢谢大家百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------