大客户开发与管理知识培训讲座

大客户开发与管理授课提纲大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理邮政大客户的重要性是邮政企业利润的重要来源是邮政企业经营的重要战略资源和核心资产是邮政企业可持续发展的重要保障邮政客户的分类邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公众客户,提供不同的服务标准和服务方式。大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政军重要客户、用邮大户,提供个性化服务。商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，提供优质化服务。对公众客户要提供标准化服务按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。在行业内还可按照国家统计局发布的《国民经济行业分类与代码（GB/T4754－2002）》进一步细分。邮政大客户的分类按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。邮政客户的分类按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。邮政客户的分类根据大客户的重要程度和用邮规模，分为钻石客户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四个等级。钻石客户：是指年用邮金额500万元（含500万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。白金客户：是指年用邮金额100万元（含100万元）以上500万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。黄金客户：是指年用邮金额50万元（含50万元）以上100万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。贵宾客户：是指年用邮金额1万元（含1万元）以上50万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。邮政客户的分类邮政客户的分类根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。

客户价值的判断所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。

邮政客户的分类客户分类考虑的因素：主要标准是业务收入（或用邮量）考虑了合作时间或合作关系因素考虑了未来发展潜力因素客户价值的判断利润指标：当前价值和未来价值非利润指标：行为价值和影响价值

利润指标当前价值:邮政企业目前向客户提供产品和服务为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为客户提供产品和服务的成本所得。未来价值:邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。

行为价值：客户的资信度:客户的偿还能力和信用程度。客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。非利润指标影响价值：宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。非利润指标授课提纲大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理邮政大客户开发的方法1、诊断（分析客户的需求）2、可用药品（邮政的资源模块）3、处方（解决方案）4、疗程（按处方进行治病的过程）5、疗效（评价方案处方营销的效果）

中医疗法西医疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户中西医结合疗法在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途授课提纲大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理信息搜集需求分析方案策划跟踪反馈效果评估建立档案方案执行协议签订业务洽谈申报立项完成完成成功成功同意继续洽谈成功成功继续论证售前售中售后大客户开发流程市场信息的特征时间性分散性间接性再创性大客户信息收集的渠道公开资料发动群众社会力量专题市场调查企业市场需求分析购买特点需求点营销重点采购目的获利多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和人脉关系。更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、更顺畅的“三流”、更好的应对环境变化非盈利和政府市场需求分析购买特点需求点营销重点采购目的消费购买力有限、政府采购多采用招标形式、要求质优价廉熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉政府预算和决策程序，及时投标更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作效率、更突出的政绩、较少的经费或不需要经费大客户开发常用切入点大客户开发描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机相关合作成功的实例及效果合作项目的实施计划附件具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）①②③④⑤⑥营销方案（给客户）的撰写要点客户对邮政的重要性合作将给邮政带来的收入和利润重要的业务活动成功的关键因素及需要的资源

①②③④⑤营销方案（给领导）的撰写要点……业务洽谈分层推进感情推进个人收益客户收益业绩政绩……方案执行按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理前期：按项目管理方法进行中后期：纳入正常的业务管理授课提纲大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理营销效果评价

跟踪评价（实施过程评价）效益评价目标评价大客户档案的建立与管理大客户档案的主要内容：大客户的基本情况大客户的组织机构大客户的商业信息大客户所在行业的竞争状况大客户的用邮信息大客户档案的建立与管理大客户档案管理的要求：分类清晰、使用方便属性完整、准确率高及时更新、动态管理大客户满意度管理客户满意度=客户的实际感受―客户的期望感受大客户满意度管理影响大客户期望感受的因素社会发展的总体水平顾客的以往经历广告承诺客户抱怨危机管理抱怨投诉危机营销员管理人员服务人员系统工程客户投诉管理客户投诉的处理原则决不与客户争执不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题客户投诉管理客户投诉的处理程序倾听心声+接纳感受+致歉了解客户的需求和担忧需求可能解决的方法解释你将做什么电话回访客户处理危机的技巧迅速调查危机起因迅速澄清事实真相提出处理意见提出整改意见培养现代营销员现代营销员的核心任务：了解客户意识并判断邮政发展机遇制定客户开发短期和长期计划运用邮政资源以赢得这些机遇确保与客户的“业务合作”关系能干、能想、能说、能写（1）思想素质对营销职业崇高性的认可对营销职业艰难性的认识对邮政业务、邮政企业充满自信培养现代营销员能干、能想、能说、能写（2）心态与情商素质积极的、乐观的、永远追求上进的人培养现代营销员能干、能想、能说、能写（3）业务素质业务（服务）知识企业知识营销专业知识培养现代营销员能干、能想、能说、能写（4）能力素质洞察力——哲学家的头脑适应力——心理学家的判断表演力——演员的激情说服力——雄辩家的口才社交力——外交家的风度管理力——管理者的才智培养现代营销员谢谢大家！百万客户大拜访48一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的49

理念篇知道和不知道？50猜中彩51人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

52不知道的两种表现形式？？53（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道54爱人同志55理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始56

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！57理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道58

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访59理念之五心动不如行动60结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。61

拜访篇心动不如行动62丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰63推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点64成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛65拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。66

话术篇完善的拜访是设计出来的67

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备68

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介69约见约见的目的就是获得面谈的机会70

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。71如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！72电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！73如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。74拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。75接触名词解释微笑：一