客户维系经营分析报告

客户维系经营分析（移动业务）主要指标说明收入储备率：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前三个月ARPU平均值充值周期：次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比。营销到期：套餐协议到期。渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。目录

流失分析客户离网状况分业务离网分析

稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标

重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】总体离网分析各月移动用户流失情况省均值7.9%各分公司2月移动语音套餐和无线宽带流失率对比全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州语音套餐离网率无线宽带离网率高宽带离网率高语音离网率高宽带离网率低语音离网率低宽带离网率低语音离网率低宽带离网率高语音离网率公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%离网用户数离网率上月当月当月变化全省224330.6%预付费23210.6%后付费24220.6%无线宽带13431.2%公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高语音用户中预付费用户流失率达9.4%，政企和公众预付费用户流失率均较高，此外，公众无线宽带用户流失率达9.9%离网用户数离网率上月当月当月变化全省预付费后付费无线宽带政企预付费后付费无线宽带公众预付费后付费无线宽带融合和非融合用户离网率融合套餐渗透率和非融合用户离网率融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融合用户流失率较高Xx分公司融合套餐渗透率较高非融合用户流失率较高融合套餐渗透率非融合用户离网率全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州如何发展的融合套餐融合套餐渗透率高的分公司经验总结2月出账及销户用户套餐构成对比2月各类套餐用户流失率从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G套餐和原联通语音老套餐流失率较高流失率较高的套餐集中在非融合性套餐主要离网套餐、主要套餐离网率套餐小类销户用户数出账用户数离网率上月当月上月当月当月变化天翼大众套餐（预付费）73727339910.04%原联通语音老套餐946619489179.98%天翼畅聊套餐（后付费）8359999468.36%天翼时尚套餐（预付费）16524156.83%电信过渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼畅聊套餐（预付费）2944591984.97%天翼个人其他套餐866540.12%主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通语音老套餐付费类型套餐在网时长ARPU离网用户离网率上月当月当月变化预付费套餐1<6个月

262801.8%6--12

525365.0%12--24

540435.2%24以上

269934.7%预付费和后付费套餐用户的多维度分析离网用户聚焦群体：预付费套餐1用户后付费套餐2、在网6-24个月的用户后付费套餐3的高价值用户对于预付费流失严重的用户，应聚焦预付费套餐1用户；对于后付费流失严重的用户，应关注后付费套餐2的用户和套餐3的高价值用户后付费套餐2<6个月<606,30260-1006,615100以上1,6656-24个月<6023,27760-10038,304100以上12,05024以上<601595560-10021266100以上10774套餐3<6个月<601227460-1006659100以上84726-24个月<602290360-10026010.100以上27440.24以上<603070160-10032572.100以上28929ARPU分段离网分析ARPU在20－80元的用户数离网较多ARPU在（80，120］区间的用户离网率最高，达到9.9%XX缴费方式下的用户离网率高在网时长：1-3月和12-24月的用户流失率相对较高在网时长在6-9个月的用户数离网较多XX缴费方式下的用户离网率高09年11月以来入网用户和总移动用户离网率对比各分公司09年11月以来入网用用户和总移动用户流失率对比珠一珠二粤东粤西粤北XX套餐离网用户多的原因分析用户流失原因及去向分析当月经营动态竞争对手情况目录

流失分析客户离网状况分业务离网分析

稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标

重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】预付费用户收入储备率和平均充值周期各地市的收入储备率描述客户营销捆绑率和平均充值周期营销捆绑率充值周期营销捆绑率和平均充值周期地市离网用户月离网率全省224330.6%广州23210.6%深圳24220.6%东莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江门43332.0%珠海14220.8%汕头21671.0%揭阳33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%阳江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇庆23430.9%清远23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州描述客户保有率营销活动捆绑率中高端拍照客户保有率和营销活动捆绑率中高端拍照客户保有率与营销活动捆绑率地市离网用户月离网率广州23210.6%深圳24220.6%东莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江门43332.0%珠海14220.8%汕头21671.0%揭阳33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%阳江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇庆23430.9%清远23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州描述营销活动捆绑率高，中高端拍照客户保有率低原因分析arpu>80客户保有率和营销活动捆绑率地市离网用户月离网率广州23210.6%深圳24220.6%东莞13431.2%佛山12421.1%中山7661.7%惠州12431.8%江门43332.0%珠海14220.8%汕头21671.0%揭阳33220.7%潮州14341.1%汕尾11240.6%阳江24350.5%云浮24320.5%湛江42320.8%茂名85561.1%肇庆23430.9%清远23550.8%河源35551.4%梅州32110.8%arpu>80客户保有率和营销活动捆绑率全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州客户保有率营销活动捆绑率描述营销到期用户保有率和捆绑率营销到期客户捆绑率呈现上升趋势XX类（公众移动）客户营销到期保有率与捆绑率异常分析总体客户捆绑情况捆绑规模与捆绑率不同产品捆绑率1－4月政企客户捆绑用户到达数逐步增长，截至4月捆绑用户数为Xx，捆绑率为Xx1－4月公众客户捆绑用户到达数在2、3两月下滑明显，4月有大幅增长。截至4月捆绑用户数为Xx，捆绑率为Xx客户满意率与投诉情况政企客户满意度整体高于公从客户固话客户满意度与整合产品满意度处于较高水平，移动与宽带客户满意度相对较低从客户投诉情况来看，XX是客户主要关注的问题公众客户对Xx问题关注度较高目录

流失分析客户离网状况分业务离网分析

稳定评估预付费用户稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标

重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】高危用户离网率1－6月高危用户中，营销到期客户离网率保持较高的水平，需要重点关注，加强营销到期前的捆绑ARPU下滑客户的客户率呈现下降的趋势…………（特点突出高危用户离网情况的描述）离网用户离网率上月当月当月变化睡眠用户公众预付费23210.6%后付费无线宽带政企预付费24220.6%后付费无线宽带通话次数下降客户公众预付费7661.7%后付费无线宽带政企预付费12431.8%后付费无线宽带ARPU下滑客户公众预付费33220.7%后付费无线宽带政企预付费14341.1%后付费无线宽带营销到期客户公众预付费42320.8%后付费无线宽带政企预付费85561.1%后付费无线宽带Xx高危客户离网率高的原因分析各分公司高危客户离网结构XX分公司高危客户规模较大，其中以营销到期客户最为突出XX分公司高危客户规模大的原因分析各分公司高危客户离网结构XX分公司高危客户离网规模较大，其中以营销到期客户离网率最为突出XX分公司睡眠用户离网率较低XX分公司XX类高危客户离网率高的原因分析睡眠用户占比及离网率分析全省睡眠用户占比Xx，离网率XXXX分公司睡眠用户占比较高，XX分公司睡眠用户离网率高不同地区高危用户占比及离网率分析全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州流失率用户占比通话次数下降用户占比及离网率分析全省零次用户占比Xx，离网率XXXX分公司零次用户占比较高，XX分公司零次用户离网率高不同地区高危用户占比及离网率分析全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州流失率用户占比ARPU下滑用户占比及离网率分析全省零次用户占比Xx，离网率XXXX分公司零次用户占比较高，XX分公司零次用户离网率高不同地区高危用户占比及离网率分析全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州流失率用户占比不同地区高危用户占比及离网率分析全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州营销到期用户占比及离网率分析全省零次用户占比Xx，离网率XXXX分公司零次用户占比较高，XX分公司零次用户离网率高流失率用户占比各区新增率与流失率分析不同地区月客户新增与流失情况全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州新增率流失率高流失率高新增率高流失率低新增率低新增率低流失率低流失率高新增率XX分公司高流失率伴随高新增率，需要重点关注重入网用户情况，加强渠道代理商的监控与管理XX分公司高流失率伴随低新增率，导致净增用户数的减少，需要重点关注竞争状况以及加强客户维系保有。……新增用户来源分析

各月新增客户消费情况（arpu/mou/速率）6月新增客户ARPU（）低于存量用户ARPU（Xx），其中深圳、中山ARPU较高，东莞ARPU较低6月新增客户MOU（）低于存量用户ARPU（Xx），其中东莞新增用户MOU较高6月新增客户宽带速率（）低于存量用户宽带速率（Xx），主要新增宽带速率为XX

当前主流发展套餐及其对应客户arpu/mou新增用户主要集中于XXXX6款资费套餐中，以XX套餐最为突出Xx套餐新增用户中高ARPU用户占比较高，高MOU用户占比较高XX套餐高ARPU用户占比较高，高MOU用户占比较高

高值客户规模与结构分析2010年1－6月到达用户中，高值客户规模……高值客户结构……

高值客户分析ARPU用户数占比离网率807493245%4.2% 1205273423%6.3% 1306496631%5.3% 与存量客户相比，1－6月新增高值客户离网率……ARPU水平……高值客户保有率分析连续三月累计消费240元以上占拍照用户比重分业务-连续三月累计消费满240元以上用户占拍照用户比重连续三月累计消费240元以上用户保有率中高端拍照用户连续三月累计消费240元以上用户保有率2月仅为76.2%，政企和公众保有率分别为82.3%和71.8%，较上月均有明显下降后付费-累计消费240元以上用户保有率相对较低分析结论总体状况：离网率水平：离网特点：捆绑状态：新增用户：离危人群：高值人群：重点分公司点评XX分公司需加强捆绑到期用户捆绑率Xx分公司需提升新增用户质量策略建议百万客户大拜访49一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

53不知道的两种表现形式？？54（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道55爱人同志56理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始57

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！58理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道59

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访60理念之五心动不如行动61结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。62

拜访篇心动不如行动63丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰64推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点65成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛66拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。67

话术篇完善的拜访是设计出来的68

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备69

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介70约见约见的目的就是获得面谈的机会71

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。72如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！73电