营业员的接待技巧

（四）营业员应有的能力素质在现代社会，营业员应有的能力素质包括：●知识的积累谢谢阅读感谢阅读果他对感兴谢谢阅读营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行感谢阅读为。营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意谢谢阅读事项等都需要有深刻的认识。硬知识(制造方面的知识)：2.生产过程精品文档放心下载样软知识(使用方面的知识)：．商标的价值．适合什么用途．适合什感谢阅读么场合有关知识：．竞争商品2．使用知识3.使用者的特点感谢阅读买卖条件1．价格．服务3．付款方式、条件此外，营业员还应掌握心理学、商品列学、推销学、谈判学等有关知识，不谢谢阅读断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。谢谢阅读总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：感谢阅读可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。谢谢阅读在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联精品文档放心下载商品。●品质的修炼１.乐于服务的心灵心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满感谢阅读谢谢阅读世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。精品文档放心下载２.道德心感谢阅读感谢阅读意、喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。谢谢阅读VCD感谢阅读朋友VCD感谢阅读店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是精品文档放心下载精品文档放心下载高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南精品文档放心下载方大厦。３.坚毅性营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读顾客，坚守在这一平凡的岗位上。●能力的培养１.观察能力谢谢阅读感谢阅读相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，感谢阅读灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。感谢阅读谢谢阅读二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，对感谢阅读谢谢阅读您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾谢谢阅读精品文档放心下载天的营业额比其他营业员高出％左右。２.表达能力真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自心精品文档放心下载的好感，激发顾客的购物行为。它包括：语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。谢谢阅读谢谢阅读进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对精品文档放心下载不起，请稍等片刻。”规的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对感谢阅读方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。感谢阅读谢谢阅读及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。谢谢阅读感谢阅读感谢阅读装设计与一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的5000美元资本，感谢阅读年营业额达到了万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在精品文档放心下载感谢阅读合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”谢谢阅读俗话说：话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为感谢阅读此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六谢谢阅读谢谢阅读话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。精品文档放心下载精品文档放心下载想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)精品文档放心下载＝言辞(0．07)十语调(0．38)十面部表情(0．，表情有着重要的表达功效。感谢阅读对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，谢谢阅读变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力感谢阅读效应。３.记忆能力准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营精品文档放心下载精品文档放心下载及深度，在最短时间记忆尽可能多的容，包括商品知识、顾客的、音容笑貌、兴感谢阅读趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。谢谢阅读４.应变能力营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读造性的服务措施。精品文档放心下载有穿过这条裤子，请一定退换。”营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有精品文档放心下载干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情，因为这条裤感谢阅读楚了。”感谢阅读悦诚服地收起裤子离开了商场。５.自控能力人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，谢谢阅读人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。精品文档放心下载卖感谢阅读货的，你瞎眼了，没见站半天了?”这个青年突然的举动，使在场的顾客都吃了精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。”彬彬有礼地回答，使青年不精品文档放心下载“谢谢阅读我不好意识。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，既平息了顾客的怨气，感谢阅读赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。（五）接待顾客的技巧正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾感谢阅读客，采取不同的接待顾客方法.，对顾客购买心理的综合研究方法：▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注谢谢阅读意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载选…”，随后观察顾客的购买意图。▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，感谢阅读售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；感谢阅读感谢阅读实例，以促进顾客购买的欲望。以便于顾客比较；▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；谢谢阅读法，促使顾客决定购买菜种商品。．对不同类型顾客的接待方法谢谢阅读谢谢阅读用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的感谢阅读谢谢阅读法。▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售精品文档放心下载货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，精品文档放心下载要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好谢谢阅读其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。精品文档放心下载对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要谢谢阅读精品文档放心下载优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信感谢阅读任。．了解顾客意图后接待顾客的方法感谢阅读谢谢阅读客。感谢阅读边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，精品文档放心下载等待适当时机再说。感谢阅读客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。谢谢阅读精品文档放心下载客或跟随顾客以促其连带购买。精品文档放心下载打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么谢谢阅读谢谢阅读招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。精品文档放心下载买精品文档放心下载嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾谢谢阅读客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。．接待复数顾客的方法精品文档放心下载但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。感谢阅读“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。感谢阅读▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。精品文档放心下载“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。谢谢阅读▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。感谢阅读▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”谢谢阅读▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。感谢阅读．接待顾客的时机顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。感谢阅读6.了解顾客的爱好感谢阅读心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；感谢阅读顾客走进商店后，最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；顾客多次注视和抚摸的商品；多次向售货员询问的商品。．让顾客挑选什么商品好各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.精品文档放心下载谢谢阅读如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。精品文档放心下载精品文档放心下载的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。精品文档放心下载感谢阅读较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。感谢阅读精品文档放心下载地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。精品文档放心下载．推荐商品的方法▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；感谢阅读食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；精品文档放心下载能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；精品文档放心下载要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。感谢阅读谢谢阅读荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。精品文档放心下载▲按顺序推荐商品谢谢阅读到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。感谢阅读介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个谢谢阅读商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。感谢阅读精品文档放心下载是出售商品的要点。精品文档放心下载精品文档放心下载之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先精品文档放心下载购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。谢谢阅读精品文档放心下载便看看这个商品。”顾客可能会理