小区物业管理与方案(完整)

..目录第一章小区物业管理服务理念和目标

第二章项目管理机构运作方法与管理制度第三章管理服务人员配置第四章物业管理分项标准与承诺

第一节

小区物业物业项目投标文件承诺书第二节

分项标准与达标措施物业服务标准

第三节

不达标的改进方法和措施

第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案

第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案

第二节

物业管理区域内共用设施设备的维修措施

第三节

业主、使用人装饰、装修物业的管理措施

第四节

小区物业管理程序

第五节

物业管理区域内环境清洁保洁方案

第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述

第七节

小区绿化维护、保养方案

第六章

物业维修和管理的应急措施

第一节

煤气管道泄漏应急预案

第二节

泡水、水侵处理应急预案

第三节

停水应急预案

第四节

停电应急预案

第五节

治安事件应急预案

第六节

发生滋事的应急预案

第七节

发生交通事故的处理

第八节

发生火警时的应急措施

第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第八章智能化设施的管理与维修方案

第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案第一章

管理服务理念和目标一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。二、导入ISO9000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。三、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。四、创建绿色花园式社区在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。五、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。六、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。

我公司在项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。七、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。

项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。

另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉电话。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进行投诉。八、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。3、周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。4、管理目标业主满意，“三效”统一----这就是我们的管理目标。

我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。第二章项目管理机构运作方法与管理制度一、保证物业服务项目正常运作根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：

人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。

物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。

丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。二、管理服务机制1、计划目标管理我们公司将根据《小区前期物业管理招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理处签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。（1）经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。

（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。

（3）日常行政管理：小区物业项目管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。

（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。

3、ISO9000质量管理

管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。第三章管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。一、管理服务人员配备1、项目经理办公室

2、客服部

3、安保部

4、工程部第四章物业管理分项标准与承诺第一节

物业服务承诺书根据有关物业服务内容及要求，如我公司的投标文件被贵方接受，我公司承诺：

一、严格按贵方物业管理服务和履行我方应尽责任；

二、承担我方在合同所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；

三、我公司将在实施物业管理过程中，达到并能够满足物业服务各项标准和要求；

特此承诺！

第二节

分项标准与达标措施物业服务标准一、综合管理

1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。

2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。

3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。

5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。

7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。

9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。

13、公布公共服务的收支情况。

14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

二、房屋维修养护

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行及维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

6、设备房保持整洁，无鼠害现象。

7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

四、电梯服务

1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。

2、在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话。

3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。

4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务，与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

五、消防服务

1、有消防管理制度。

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。

六、二次供水管理

1、二次供水设施设备正常运行。

2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

七、协助维护秩序

1、看护小区共用部位和共用设施设备。

2、有可能危及人身安全处设有警示标志。

3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。

4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。

八、清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共清洁区域每日清扫1次。

3、保持电梯轿箱清洁卫生。

4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

1、绿化基本充分，无明显裸露土地。

2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。

3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。

十、停车服务

1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。

2、引导进出小区车辆有序通行。

3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。

5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。

6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。

十一、装饰装修服务

1、按照有关规定和《临时管理规约》约定，建立住宅装饰装修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节

不达标的改进方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。

一、范围

适用于本物业服务项目各部门及所有员工。

二、职责

1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。

2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。

三、程序

1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。

2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的文件和记录。

3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。

4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。

5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。

6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。

7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。

8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。

四、质量记录

纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：《业主报修管理方案》内容。

2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出公示范围的收费项目双方可以协商。

3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。

4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。

5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。

6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了《特约服务项目》，具体内容详见下表。第二节

物业管理区域内共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护服务方案1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益。

2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。

3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。

4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修计划。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则，使用经常处于良好状态。

2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。

3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。

4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。

5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。三、职责1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养计划工作。四、程序1、公共设备设施的接管验收

（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。

（2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。

2、公共设备设施的台帐的管理

（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。

（2）设备的分类编号：

由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。编号方式为：

Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。

编号为：Ⅰ

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Ⅰ级设备

设备编号

Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。

编号为：Ⅱ

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Ⅱ级设备

设备编号

Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。

编号为：Ⅲ

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Ⅲ级设备

设备编号

工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进行登记。

（3）设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。

3、设备设施的运行

（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录。

（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。

（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。

（4）变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》、《变、配电室值班管理规定》执行。

（5）低压配电柜、控制柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《控制柜保养规定》执行。

（6）干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。

（7）电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。

（8）电话机房的管理按《电话机房人员工作制度》执行。

（9）消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。

（10）公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。

（11）设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。

（12）公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。

（13）汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。

（14）水泵房的管理按《水泵房管理规定》、《水泵定期保养规定》执行。

（15）娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。

4、设备设施的检查、保养和维修

（1）设备设施的检查

1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理和记录。

2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。

3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。

4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及时进行处理和记录。

（2）设备设施的保养

1）工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，交工程部经理审核。

2）工程部经理根据各专业主管上报的《年度保养维修工作计划》，对计划进行审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，最后报总经理审批。

3）工程部经理根据总经理审批的《年度保养维修工作计划》实施计划，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况。

4）中保、中修计划由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进行制定，中保中修计划报工程部经理审核，最后报总经理审批。

5）工程部经理根据审批后的中保和中修计划，监督安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3《设备设施维护保养记录表》。

（3）设备设施的维修

1）当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进行维修，填写《设备设施维修记录》。

2）重大应向专业主管报告，并及时通知工程部经理现场指导。

3）对于本单位无法解决的维修项目，需要外包时，外包维修服务方的选择具体按《采购管理程序》执行。

（4）设备设施的报废

1）对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写《设备设施报废申请表》，经部门经理同意后，上报总经理批准后方可报废。

2）工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。

（5）设备设施房的管理

1）设备设施房值班人负责每日作好房内清洁卫生。

2）设备设施房内严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。

3）设备设施房的标识按《公共设施和服务过程标识管理程序》执行。

4）设备设施房的交、接班管理按《交、接班管理规定》执行。

5）配电房、水泵房的管理分别按《变、配电室管理规定》、《水泵房管理规定》执行。第三节

业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1、目的

为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规范施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。

2、范围

适用于发展商、物业管理公司、业户等在所辖区域内的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室内外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电话、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。

3、职责

3．1

客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。

客服部经理负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进行审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。

客服部装修管理员负责每天对装修户室内外的装修项目、现场环境进行检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。

客服部装修管理员负责监督装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进行处理。

客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进行处理，并跟进处理结果。

3.2

工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修项目审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。

工程部经理负责审批装修方案（含施工图纸），向业户进行工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进行处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进行验收。

工程部各专业人员服从部门经理调遣，对装修户进行管理、专业检查验收等工作。

3.3

客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不安全因素及火险隐患，确保施工顺利、安全进行。

3.4保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。

保安队巡逻岗负责园区内施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进行日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。

3.5客服部负责园区内施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。

3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图（如平面图、剖面图、立面图、管线图等），接管装修竣工档案并妥善永久保管。第四节程序4.1业主装修

4.1.1业主装修手续办理

4.1.1.1业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修申请。

4.1.1.2业主（或其书面委托人）办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：

（1）提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层结构平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。

（2）各层强电、弱电系统平面图。

（3）各剖面图（1-1、2-2、3-3、4-4）

（4）基础详图

（5）庭院管网平面图

（6）文件资料：

《装修管理细则》1份

表格《装修申请表》2份（空白，由业主填写）

表格《车辆通行申请表》1份（空白，由施工负责人填写）

表格《施工人员登记表》1份（空白，由施工负责人填写）

协议《施工管理协议书》2份（空白，由业主（或其书面委托人）、施工负责人与物业公司客户服务部共同签订）

表格《装修缴款通知单》1份（由客户服务部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主）

施工人员一寸照片2张、身份证复印件1份

4.1.1.3装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：100的设计图。并在图纸上说明所需的技术资料,特别是更改了购房时原有设计之处更须标明,以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的服务。以下为所需递交的图纸：

1）各层平面设计图

2）各层照明平面图

3）各层插座平面图

4）各层给排水平面图

5）各层空调风道平面图

6）强电系统图

7）弱电系统设计说明

8）庭院构筑物及增加的管道设置图

4.1.1.4客服部经理或值班经理收取该业户相关费用，交公司财务部。

4.1.1.5客服部经理通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进行施工方案会审：

1)工程部负责审核施工方案（含施工图纸）是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修内容业主及施工单位应予以整改。

1）客服部负责审核施工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系电话及联系方式。

4.1.1.6施工方案如符合本程序及其细则规定，工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在《装修申请表》上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题，需经三方一致通过后方能执行。

4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其细则规定，一般在业主提出书面申请七天内由项目部给予明确答复。其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向项目经理报告；研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答复。

4.1.1.8客服部确认该户的《装修申请表》是否批准、《施工管理协议书》是否签订、各项费用是否缴清，然后可发放：

1）施工人员“施工证”（参见文件《施工人员管理办法》），该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；

2）施工车辆“施工证”（参见文件《出入车辆管理办法》），该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃内侧明显位置，一车一证；

3）施工单位“施工许可证”（见样票），该证必须放置在施工现场入口处明显位置，一户一证。

4）施工单位领用的所有证件不得伪造、丢失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等，如要更换、新增，须到客户服务部办理。

4.1.1.9客服部须填写《施工进场通知单》（一式三份，第一联存底），致工程部经理（第二联）、保安队队长（第三联）各一份，开始进行施工管理。

4.1.2业主装修施工管理

4.1.2.1施工期限:楼宇施工时间应控制在60天内。如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用。

4.1.2.2施工时间：

1）周一至周五8:30-19:00，中午12:00-14:00严禁噪音施工

2）周六至周日9:00-19:00，中午12:00-15:00严禁噪音施工

4.1.2.3噪音施工内容：

1）凿、敲、打、钻墙体、地面等

2）钻、切、割、打金属物

3）用电锯等工具改料

4）用打磨机等工具修料

5）其它施工噪音（包括人员噪音）

4.1.2.4工程部经理将客服部发出《施工进场通知单》交给装修管理员，由其建立该户《施工管理巡视检查记录》，开始进行日常施工巡检工作：

1）每天须对装修户进行1-2次巡检，按照《北清家园小区装修管理细则》规定，在《施工管理巡视检查记录》中进行记录。

2）当发现无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理，以征求管理意见，并在《施工管理巡视检查记录》中进行详细记录。

3）监督施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生。

4）监督施工单位申报的施工内容，对超过申报范围但不属违章的内容，装修管理员应通知业主增报装修项目，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的内容则按照4.1.3程序处理。

4.1.2.5客服部经理将《施工进场通知单》交给当班警卫队长，开始进行巡检：

1）当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况，按照《小区社区装修管理细则》规定，将检查到的情况在《交接班记录表》中进行记录。

2）当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管理意见，并在《交接班记录表》中进行记录。

3）当发现属于违反施工管理的情况，应按照4.1.3程序处理。

4）保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理，以确保问题及时解决。

4.1.3业主违章装修处理程序

4.1.3.1违章行为分类：

1）被制止可立即纠正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等

2）造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。

3）破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功能、破坏承重墙体等。

4.1.3.2当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员（可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工）：

1）应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进行教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。

2）如果违章人员拒不改正，态度恶劣，管理人员可选择以下方式处理：

a不与之争吵，代其纠正违章行为，如：拾起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等。

b所有人员均可向客户服务部汇报，由客户服务部协调处理。

c保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。

d装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理。

4.1.3.3当发现造成破坏的违章行为时，管理人员应请违章人员到客户服务部处理，由装修管理员发《违章通知单》，经工程部经理批准后，按以下方式处理：

1）若违章人员自愿承担维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏部分恢复原状或按要求返工后，经装修管理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在《违章通知单》中进行记录。

2）若违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，并在《违章通知单》中进行记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除（须施工负责人书面确认），如赔偿金额超过装修押金时，须补交装修押金，客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。

3）若违章对其他业户造成损坏或影响时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题，缓和邻里关系。

4.1.3.4当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，管理人员应立即通知（也可通过客服部通知，但要追溯）装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写《违章通知单》，经工程部经理批准后发给违章人员，可以：

1）责令停工

2）责令恢复原状或按要求返工

3）扣留或没收“施工证”，禁止施工人员与施工车辆进场

4）扣留或没收工具

5）赔偿经济损失

6）人民币伍仟元（￥5000.00）以下违约金。

7）1-7项可同时并处。

4.1.3.5如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委托人联络，以妥善解决问题。在处理违章装修期间，应控制该行为范围继续扩大升级，但要注意避免矛盾激化。

4.1.3.6如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以项目经理管理意见为准。

4.1.3.7每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进行通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确。

4.1.4业主装修竣工验收

4.1.4.1业主装修完工后，通知客户服务部，交回所有“施工证”。

4.1.4.2客户服务部填写《装修退款通知单》，办理退款手续。

4.1.5业主装修档案的建立与保管

4.1.5.1客服部负责建立该户装修档案，包括：

1）《装修申请表》

2）《施工管理协议书》

3）《车辆通行申请表》

4）《施工人员登记表》

5）《装修缴款通知单》

6）《施工进场通知单》

7）《装修退款通知单》

8）关于违章施工的情况报告及处理经过、《违章施工处理通知单》

9）施工单位提供的装修竣工图纸、资料

10）施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书（或产品合格证书）、保修卡等相关资料

4.1.5.2装修结束后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管。

4．2物业管理公司施工

4.2.1园区公共部分功能的物业施工，报园区业主委员会审批。

4.2.2本项目权限范围内的园区物业维护施工,报项目经理审批。

4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小区装修管理细则》相关规定。第五节

物业管理区域内环境清洁保洁方案一、人员的培训

（１）员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训

（２）员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训

二、工作标准：

1、高层保洁服务质量标准保洁服务清洁频度和质量标准区域工作内容清洁频次质量标准经常日周月单元楼入户大厅1大门入口地面之清洁循回2次光泽、洁净2单元大门之清洁循回2次光亮、无水渍、光洁3各种标志牌、广告牌、信报箱、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4清理垃圾桶1次表面洁净、无溢流物5地面清扫循回干净、清爽6电梯入口地面循回光亮、洁净7电梯轿厢循回洁净8垫子吸尘1次干净、无污迹9墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无明显积尘、无污迹10植物盆1次表面洁净，托水盘无脏物11天花板、照明设备除尘打扫1次无蛛网、积尘楼层公区1各层地面之清洁1次光泽、洁净2各层所有门、玻璃之清洁1次光洁、明亮3各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4各层地面清洁1次干净、清爽、无污渍5各层电梯地面拖拭1次光泽、明亮6电梯轿厢，电梯门及附属设施1次洁净、光亮、无污渍7墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无尘、无污渍8楼层标识标牌擦拭1次目视无尘、无污渍9天花板、照明设备除尘打扫1次无蛛网、积尘10生活垃圾巡视清捡循回生活垃圾停留时间不超过2小时（夜间除外）通道楼梯1梯台地面拖抹（地砖地面/水泥地面）1次1次表面洁净2墙壁及附属设施1次目视无尘、无污渍3消防设施设备1次擦拭无明显积尘无污渍4清洁木质材料（如门、扶手）1次洁净、无明显污渍5擦拭楼梯扶手（栏杆）1次擦拭洁净、无明显污渍6开花板、照明设备1次无蛛网、积尘7玻璃窗、百叶窗、天窗抹尘1次无明显积尘地下停车场1地面清扫循回无垃圾、无积水2地面冲洗1次无明显泥沙、污迹3停车场入、出口地面清洁循回无垃圾、无积尘4擦拭各类设施、照明（季）1次无积尘、无蛛网5擦拭车场入口道闸1次无明显积尘、无蛛网6天花板清洁（季）1次无明显积尘、无蛛网7墙壁清洁（季）1次无积尘、无蛛网总坪公区1清扫地面垃圾（包括架空层及露天车位）循回无垃圾无积水2清倒、洗擦垃圾桶1次表面洁净随时清换垃圾3捡拾绿化区内生活垃圾循回无垃圾杂物4道路路面清扫循回2次整体干净、无积水、无积沙5清洁指示牌、告示牌及照明灯具1次目视无积尘、水渍6健身场地地面清洁公用设施的抹尘清洁1次无积尘、无水渍7外围沟渠：清理垃圾、积水，确保畅通循回1次无垃圾杂物，下水畅通8生态水池飘浮物的打捞1次无可见飘浮杂物9内环境所有硬质地面冲洗1次无污斑印迹10外广场所有硬质地面冲洗（季）1次无明显污斑印迹11各出入口设施设备清洁抹尘1次目视无积尘、水渍12不锈钢制品等设施上油保养1次光亮13公厕日常清洁循回2次无积水，便池无异物，尽量保持空气清洁外围1外围公区非经营性垃圾日常清洁循回1次干净整洁无明显生活垃圾物业用房1监控室设备擦抹1次及时处理污印2物业办公室日常清扫2次地坪无积水，便池无异物，尽量保持空气清新3会议室会议前后打扫及时及时清洁，备用4公区卫生间日常保洁循回地坪无积水，便池无异物备注：1、项目因现场实际需要可临时增加清洁频次。2、业主上下班高峰时段前，清理完毕小区主干道、地下停车场卫生。3、公共休闲坐椅、地面雨后1小时内清扫完成，确保无积水。2、别墅保洁服务标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率清洁标准公共区域室外环境----干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日常保洁总坪清扫不定时清扫无垃圾/无积水垃圾清运按需要清运/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日/毛巾无灰尘/无污渍石材拖洗不定时清洁/拖布干净/无灰尘标识牌1次/日/擦拭/掸尘/毛巾无积尘/无污渍/无蜘蛛网井盖1次/日/拖洗，有泥土先冲洗后再拖洗无污渍/无泥沙桌椅1次/日/擦拭无积尘/无污渍花台1次/日/擦拭无垃圾/无灰尘水池1次/日/打捞杂物无杂物/干净绿化带中垃圾根据情况而定无杂物/干净路灯、草坪灯具1次/日/擦拭无虫迹/无积尘/无蜘蛛网保安岗亭1次/日/清扫/擦拭干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划无积灰/无积水/无油污园区内水池清洗1次/周/（春夏）1月/3次/清洗(秋冬)无积尘/无垃圾2米以下墙面（房屋外）根据情况而定干净/无污渍消防设施1次/周/擦拭无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/2周/大清洁干净/无臭味地沟清理雨季需根据情况增加无垃圾堵塞/管道畅通各区域高灯1月/3次无蚊虫/无蛛网/无积灰公共区域不锈钢清洁1次保养/周无尘/无污迹/光亮公共区域蛛网清除1次/周无蚊虫/无蛛网停车场----干净整洁，无垃圾，无污渍日常保洁地面（清扫）随时清洁无垃圾/无积水凸镜(擦拭)1次/3日无积尘/无污迹道闸(擦拭)保洁1次无积尘/无污迹岗亭1次/3日/清扫/擦拭无积尘/无污迹消防设施(擦拭)1次/3日/擦拭无积尘/无污迹定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划无积灰/无积水/无油污高灯1月/1次无积尘/无污迹墙面、消防设施1月/2次无积尘/无蛛网/无积灰排水沟、积水井1次/月1年/次/疏通无垃圾堵塞/管道畅通客户中心、会所----整洁干净、明亮日常保洁地面(拖洗)随时清洁干净门/窗/(擦拭)1次/3日无尘/无污其他公共设施1次/2日无尘/无蚊虫/无蛛网定期保洁墙壁1次/周无尘/无污天花板/通风口(除尘)1次/月无积尘/无污迹地面清洗1次/周干净照明灯具(外表)2次/月无尘/无蚊虫/无蛛网3、小高层保洁服务标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率作业标准总坪环境----干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日常保洁道路清扫不定时清扫道路无垃圾/无污渍/无积水垃圾清运1次/日/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日无臭味/无污渍地面污渍局部处理随时/日洁净/无污迹/无口香糖花岗岩、大理石、推尘不定时清洁干净/无污渍/无灰尘栏杆、灯箱广告、标识牌擦拭1次/日无积尘/无污渍/无蜘蛛网桌椅擦拭1次/日无积尘擦拭花盆、花槽、花台1次/日无垃圾/无污迹水景、生态池打捞杂物1次/日无杂物/干净/无异味擦拭路灯、草坪灯具、井盖1次/日无虫迹/无积尘/无蜘蛛网清扫/擦拭保安岗亭1次/日干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗计划路纹清晰/无泥沙/无积水/无污渍花岗岩、大理石清洗1次/月干净/无污渍太阳伞刷洗1次/周无污渍/无积尘消防设施1次/周无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/周干净/无臭味地沟清理1次/月/雨季需根据情况增加无垃圾堵塞/管道畅通公共区域金属件清洁1次/月/不锈钢光亮无尘/无污迹/无手印/光亮楼梯走廊通道环境----干净，无杂物日常保洁地面、楼梯清扫及擦洗1次/日/不断巡查洁净/无垃圾/杂物/灰尘/污渍垃圾收集清运处理1次/日桶内垃圾不超过2/3/表面干净擦拭防火门/窗台1次/日清洁/无灰尘/无污渍擦拭电梯按钮多次/日洁净/无污迹/无手印擦拭地脚线1次/日清洁/无污迹擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板1次/日洁净/无灰尘/无污渍定期保洁照明灯具外表清洁1次/周洁净/无污迹机房管井房清洁1次/周无垃圾/无杂物/干净高处、天花、装饰物除尘1次/周洁净/无污迹/无蜘蛛网垃圾桶(冲洗)2次/周洁净/无异味不锈钢门（清洁）1次/周光亮/洁净/无污迹/手印车库环境----整洁，无杂物，无异味，无蚊蝇日常保洁地面（清扫)多次清扫无污/无杂物高空虫网清扫1次/周无虫网公共设施1次/日无灰尘/无污渍各种标识1次/日无灰尘/无污渍4、商业街保洁服务质量标准保洁服务清洁频度和质量标准清扫分类作业内容清洁频率及清洁剂使用作业标准公共区域室外环境----干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日常保洁道路清扫每天集中清扫1-2次，随时保洁道路无垃圾、无明显污迹（拆迁房每天清扫1-2次，定时保洁）无积水垃圾清运2-3次/日/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日、每周清洗1次无污渍、无异味花岗岩、大理石、拖洗、推尘每天集中清理1次，随时保洁干净/无垃圾、无积水、无污迹栏杆、灯箱广告、标识牌1次/周（天）擦拭/掸尘，2米以下，每周计划卫生一次无积尘/无污渍/无蜘蛛网桌椅1次/日/擦拭无积尘、无污迹花盆、花槽、花台1次/周/擦拭无垃圾、无污迹水景、生态池1（数）次/日/打捞杂物无杂物/干净/无异味路灯、草坪灯具1次/日/擦拭2米以下，每季度计划卫生一次无积尘/无蜘蛛网保安岗亭1次/日/清扫/擦拭，每周计划卫生一次干净/无污渍、无白色垃圾定期保洁地面冲洗按需要冲洗无泥沙/无污渍花岗岩、大理石清洗每10天1次干净/无污渍消防设施每月清理1次无积尘无明显污渍公共区域金属件清洁1次/（周）/不锈钢光亮无尘/无污迹/无手印/光亮办公区域室内保洁----整洁明亮，空气清新，无蚊蝇日常保洁地面(清扫/除尘)1-2次/日/牵尘液无尘/无污会议室桌椅1次/日(根据需要)无污迹/无手印争化空气1次/日/空气清新消毒剂空气清新/无异味/无蚊蝇玻璃/门/窗/铝框1次/日/全能清洁剂光亮/无尘电器设备及办公设备1次/日/全能清洁剂光亮/无尘/无污渍纸篓/垃圾桶(清理)2次/日（随时更换垃圾袋）地垫(吸尘)1次/周公用设施(外表)1次/日/全能清洁剂无污/无尘定期保洁地面(清洗)依需要提供窗玻璃/窗框1次/周/玻璃清洁剂/全能水光亮/无污迹照明设备(擦拭)1次/月/全能清洁剂无污、蜘蛛网墙面(除尘)2次/月无污卫生间环境----整洁干燥，无异味，无蚊虫（办公区）日常保洁地面(拖拭)不断清洁/全能清洁剂无污迹/无水痕门/窗/墙面(擦拭)1次/日/全能清洁剂无尘/无污镜面/玻璃（清洁）日常随时清洁无尘/无污/无水印便池(清洁/消毒)不断清洁/洁厕剂、消毒水无异味/无污迹拖布间(清洁)1次/日/全能清洁剂无杂物/无污迹/无异味洗手池(清洁)不断清洁/全能清洁剂光亮/无污迹垃圾桶1次/日/清洁剂、消毒水/及时倾倒垃圾无异味/无污迹/垃圾无溢出台面清洁不断清洁/全能清洁剂无杂物/无污迹/无水迹空调设备(外表)1次/日/全能清洁剂无尘定期保洁墙壁1次/周/全能清洁剂无尘/无污天花板/空调口(除尘)1次/月无积尘/无污迹地面清洗1次/周/全能清洁剂清洁光亮照明灯具(外表)2次/月/全能清洁剂无尘地下室环境----整洁，无杂物日常保洁地面（清扫）1次/日/打扫无污/无杂物/无积水栏杆护栏标志牌行车停车标志1次/1日无污垢/清晰可见停车场进出口地面清洁1次/1日干净/无尘，每月冲洗一次楼梯走廊通道环境----无杂物日常保洁地面、楼梯清扫1次/日无垃圾/杂物/污渍电梯按钮1次/日/擦拭洁净/无污迹，楼梯扶手、栏杆、挡板1次/日/擦拭无灰尘/无污渍定期保洁楼道1次/天拖洗洁净/无污迹照明灯具外表清洁1次/季度擦拭洁净/无污迹高处、天花、装饰物1次/季度/除尘/擦拭洁净/无污迹/无蜘蛛网垃圾桶(冲洗)1次/周/冲洗洁净/无异味不锈钢门（清洁）1次/周/不锈钢光亮剂光亮/洁净/无污迹/手印电梯环境----干净，无污迹,整洁日常保洁地面1次/日/拖洗无污渍/干净/积尘墙面1次/日/擦拭干净/无积尘/无污迹/无蜘蛛网标牌、指示牌、广告牌、灯具1次/1日/擦拭干净/无灰尘/无污渍，每周保养一次天花、灯具、风口发现蜘蛛网及时清除/擦拭灯具风口无灰尘/无污渍/清洁/无蜘蛛网三、操作流程：1、公共区域：

（1）保洁员上岗后，自上至下、由里至外开始保洁工作。

（2）清理垃圾、清扫、擦拭后将公共区硬质地面用半湿拖布擦净、风干。

（3）以上保洁工作完成后，开始进行推尘工作。

（4）仔细擦拭所有标识、消火栓等，对扶手、玻璃、镜面等，需按操作标准进行擦拭和检查，循环反复。

2、设备管理：

（1）保洁使用主要机械、工具、物耗品控制，由保洁领班负责并保管；

（2）由保洁主管和领班负责安排使用和调配等，具体负责监督抛光、清洗等工作；

（3）保洁主管负责监督、指导保洁员工按使用说明安全、正确的使用机械，如吸尘器和地面清洗机、抛光机，避免人员、机械工具的意外伤害、损坏；

（4）机械工具在使用中发现故障要及时报工程修理，工程不能修理的，报客户服务部联系厂家修理；

（5）设备使用完毕后保洁干净，由保洁领班检查是否正常，完好入库保管，如果有问题要及时报修。

四、工具管理：

（1）保洁工具(如水桶、墩布、毛巾、扫竹、簸箕、竹夹子等)由保洁主管负责申领并由领班发放给保洁员，由保洁员在《保洁用品领用单》上签字、领取；

（2）保洁工具由保洁员分别负责保管，爱护、合理使用，每天使用后收于工具间内；

（3）保洁员应妥善使用、保管保洁工具，如意外损坏或正常损耗，要报告主管或领班并说明原因，申领新的工具需要以旧换新。

五、用品管理：

（1）领保洁用品如洁厕剂、清洁剂等日耗品，每月由保洁主管按计划和实际使用情况申领一次；

（2）已领回的保洁用品由领班负责建帐、保管、发放、监督使用情况；

（3）保洁员按实际消耗情况，及时到保洁领班处领取以保证使用，并且领用时在《保洁用品领用单》上签字、领取；

（4）保洁员在保证卫生质量的前提下，注意节约使用保洁类用品；

（5）如果有在业委会处领取的物品、洗手液等物品，指定专人负责登记后领取；

（6）同时定期汇报物品使用情况；

（7）对从业委会领用物品提前提出使用数量、质量建议。

六、检查制度：

（1）每天由保洁主管进行巡视检查工作，并做好检查记录；

（2）每周由保洁主管进行检查工作汇总；

（3）保洁领导针对成绩及不足做相关的评价；

（4）公司人事和财务部门对员工浮动和奖金的评定依据核实；

（5）每月由公司进行工作抽查，并根据每个月所有检查记录和工作评定，发放薪金数额；

（6）不定期由公司各项目主管级人员进行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作经验，并找出工作不足，加以改进。

（7）每年由项目部对所有保洁工作进行全面评估；

（8）定期由上级单位和项目部进行不定期保洁工作检查和抽查。

七、特殊情况处理：

1、雨雪风沙天气：

（1）由主管和领班提早和随时留意各方面的天气预报，遇天气变化时及时做好各项准备工作；

（2）当雨雪风沙来临时，要先在进口明显的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口铺上防滑地胶地毯；

（3）随时进行巡回保洁作业；

（4）及时协助业委会作好临时性调派工作，如帮助发放雨伞套、鞋套等。

2、停水、停电：

（1）遇突然停水、停电，各岗位保洁人员不要慌，应先确保自身安全；

（2）服从业委会领导统一安排，根据情况完成力所能及的工作如：地面牵尘，设施擦拭等；

（3）待水、电恢复正常后继续未完成的保洁工作。

3、大型活动：

（1）如有大型活动，要视情况和业委会要求提前增派保洁人员；

（2）计划和做好大型活动开始前的卫生保洁工作，包括座椅的擦拭，相关设施、设备的擦拭等；

（3）在活动结束后，及时清除废弃物、垃圾等，彻底保洁现场卫生；

（4）捡到客人遗留的物品要立即上交项目部前台或业委会。

4、警务情况：

（1）在工作中遇到警务情况，首先确保自身安全，及时向公司领导及业委会领导通报；

（2）协助调查处理和善后工作。

八、行为规范：

1、保洁员上岗时要统一着装，正确佩带名牌；

2、保持仪容仪表和服装的整洁；

3、爱护公物，合理使用保洁用品；

4、有高度的责任心，保洁工作和处理事情要快，解决问题要彻底，超出职责范围的工作应及时向主管汇报；

5、上岗前十分钟，做好一切准备工作；

6、自觉遵守业委会各项规章制度；

7、不迟到、不早退，不大声喧哗；

8、坚守工作岗位，杜绝串岗、空岗现象；

9、不利用工作之便谋取私利；

10、敢于对违反规章制度的行为进行劝阻和制止；

11、保洁服务工作热情周到；

12、服从上级的指挥，认真完成好保洁工作的各项任务；

13、遇到个别问题必须协调解决，不许打架、骂街，更不许侮辱他人；

14、严格遵守请假制度，有事提前请假，经批准后方可离岗；

15、认真学习专业技术，努力提高工作水平；

16、工作期间不得吃东西、抽烟、喝酒；

17、非工作时间，不得进入工作区域；

18、及时记录和汇报工作情况；

19、注意节约用水、用电；

20、不得擅自使用客用物品和设施；

21、上岗和下班前，作好交接班工作。

九、安全管理规定：

1、在保洁工作中，要贯彻安全工作的“内紧外松，安全第一，搞好服务”的原则，做好防盗、防火、防事故培训工作；

2、保洁人员在进行工作时，要如实填写工作记录；

3、对重要区域和重要工作，必须在领导带领下进行；

4、做卫生工作时，必须坚持“做一间，开一间，完一间，锁一间”的工作原则；

5、保洁人员必须时刻掌握责任区内的各类情况；

6、熟悉和了解常用、简单的灭火方法和知识；

7、熟悉和了小区内的各项设备设施的安全操作规定；

8、熟悉和了解小区内的各项保洁方法和联络电话；

9、熟悉和了解小区各区域逃生路线；

10、保洁工作中严格加强对各类房门钥匙管理；

11、保洁服务和管理人员所领用的钥匙要随身携带，不能转借他人；

12、要严格执行钥匙的领取手续，并将记录存档；

13、对工作区域内，发现的可疑人要协助进行盘问或引导，并向物业汇报；

14、发现犯罪行为，在确保自身安全的前期下和采取必要的措施，并报物业，协助予以制止；

15、凡被开除、辞退的原员工，一律不准进入本小区和工作区域；

16、保洁服务人员进行保洁、服务工作时，如发现易燃、易爆等可疑物品，应立即报主管领导或小区负责人。

十、钥匙管理规定：

1、保洁服务内的钥匙领用，必须符合有关小区安全规定和保洁公司的具体工作要求；

2、保洁工作的钥匙管理将本着严格、实用的原则进行管理和使用；

3、在确保小区安全的前提下，对进入办公区及规定相关区域的钥匙，必须按计划或有负责人在场登记；

4、有小区负责人的明确签字确认后，方可领取；

5、钥匙必须按时归还；

6、如因工作原因延时钥匙归还，在有确认前提下，必须有钥匙管理人员的认可；

7、钥匙的领用、归还，必须由本人在场；

8、必须有钥匙发放管理人员在场，双方进行交、还钥匙，同时必须双方签字确认；

9、钥匙的领用，必须按要求内容，注明规定的内容、日期、领还时间、工作位置、申请部门或组别、数量等；

10、特殊情况在备注中写清；

11、正常工作期间如有工作人员、来宾、领导、同事进出，有本人签字确认；

12、小区的钥匙不论是机械式或电子式的，均需由携带人随身保管；

13、不得外借钥匙；

14、因个人原因造成丢失、损坏和其它影响的人员，应承担全部责任，将被处以处分、过失、开除，性质严重的将交安保部门处理。

十一、特约服务项目内容

1、制约服务工作情况说明：

特约服务主要指为为业主提供室内保洁，即采取市场有偿服务方式进行。

（1）这可以为业主提供整体的及时、有效、保质保量等服务工作，同时最大限度的保障业主和安全工作要求、节省费用，充分发挥业主硬件资源和专业物业公司优势。

（2）有偿服务工作，需求量虽有限，但却适用于业主临时性和长期性工作内容。

2、保洁服务特点：

业主具有特殊和标准双重意义的重要性，室内工作条件与当今市场运做方式不同，在业主正常使用时间内不能有普通和简单的保洁人员打扰，这就需要在业主约定或计划期间完成专业保洁作业。

物业公司在保障专业保洁工作标准的同时，根据自身经验突出重点，把室内的业主保洁工作安全性作为重点。

业主房间内、卫生间、厨房、会客厅、书房、专业用房等，有高档次的家具、硬件设施，这就要求室内保洁工作的水平与星级酒店客房保洁服务标准相同，这些正是发挥本项目专业经验的长处，充分满足业主的需求。

3、特约保洁服务费用预算标准：

根据小区实际情况和所有业主需求，报价采取市场有偿服务方式：第六节物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述客服部负责物业管理区域内公共秩序维护的管理。为维护小区的治安环境，建立一支训练有素、快速反应、集安全防护、管理服务功能于一体的保安队伍，确保保安工作规范进行，确保所辖区域安全，特制定本方案。

一、人员编制

1.园区出入口

2.园区及车位巡视24小时

3.中控室24小时

4．保安管理人员

二、岗位职责描述

2.1项目副经理

2.1.1直接向项目经理负责。

2.1.2负责公司及园区的安全管理工作（包括消防管理）。

2.1.3负责园区整体环境清洁卫生的管理。

2.1.4负责处理园区内发生的紧急、突发事件、重大刑事案件和火灾事故等。

2.1.5负责制定部门各岗位职责。

2.1.6负责制定保安队工作计划及工作目标。

2.1.7负责全面管理保安队日常工作事务。

2.1.8负责向本部门正确传达上级指示。

2.1.9负责主持本部门例会和各项工作会议。

2.1.10负责协调项目各部门与保安队之间的关系。

2.1.11负责组织本部人员进行相关知识的培训。

2.1.12负责保安队人员考核工作。

2.2

保安队长

2.2.1直接向项目副经理负责。

2.2.2负责协助项目副经理开展工作。

2.2.3负责保安工作计划的组织实施。

2.2.4负责编制各队值勤排班表及日常考勤工作的管理。

2.2.5负责在每周一早8：00前收集整理上周各队工作记录，包括：各保安人员请假单、报刊分发（签发）表、车辆进出表、外来车辆确认单、各岗交接班记录表、各岗工作记录表、考勤、排班表，并做好封面，装订成册。

2.2.6负责检查、监督警卫值勤情况，并记录，及时处理当班发生事务。

2.2.7负责组织所属各分队的业务培训和军事训练工作。

2.2.8负责按时召开队务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实。

2.2.9负责协助部门经理、项目办、项目经理处理紧急事件、重大质量事故等。

2.2.10负责所属分队的保安器材的管理工作。

2.2.11熟悉各岗位职责，掌握园区内治安、消防工作规律及重点。

2.2.12负责保安队的内务管理工作。

2.3保安员

2.3.1

上岗佩戴要统一，仪态严整步调齐

2.3.2

文明服务讲礼貌，见人说话先敬礼

2.3.3

提高警惕防盗抢，犯罪分子设法擒

2.3.4

熟记任务和程序，勤巡勤察我园区

2.3.5

掌握消防各器材，遇到火灾会处理

2.3.6

爱护公物和设备，设施财物不可移

2.3.7

执勤期间大小事，做好记录和笔记

2.3.8

遇到突发重大事，及时报告争第一

2.3.9

准时接班不迟到，不误不漏不睡觉

2.3.10

执勤精神又抖擞，认真负责每一秒

2.3.11

执行任务抓疑犯，有权扭送不审押

2.3.12

发生事件保现场，保护证据靠大家

2.3.13

出入园区人车物，按照规定必验查

2.3.14

如遇罪犯不服制，正当防卫适度恰

2.3.15

违反治安条例事，劝阻教育不处罚

2.4

门岗职责

责任区域：小区大门、其他各临时出入口

2.4.1负责过往人员、来访人员及出入车辆的检查和管理。

2.4.2熟悉园区内各种证件及使用规定，严格查验进入园区人员证件及时与中控室联络，并认真记录，劝阻未经批准的人员在园区内进行参观．采访．摄影等活动。禁止各种闲散人员精神病人、醉酒者、乞丐、商贩、推销人员及衣冠不整者进入园区，对可疑人员主动查问并报告队长。

2.4.3熟悉园区别墅布局，入位情况，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。

2.4.4对携物外出人员（大宗物品）严格查验所携物品、《物资放行条》，必要时与中控室、业主或相应部门核对无误后方可放行并认真记录。

2.4.5了解掌握园区内住户的基本情况，掌握住户的活动规律。

2.4.6发现住户宠物跑出户门时，采取相应措施制止，并通知相关部门，与业主取得联系。

2.4.7维护岗位秩序，有效疏导车辆，确保道路畅通。

2.4.8监护门岗周围外围墙草坪，禁止闲杂人员翻越围