顾客满意与服务管理

章首個案：(1)合約訂單審查與處理流程

(2)顧客申訴抱怨處理流程顧客為重(CustomerFocus)顧客有關之流程(CustomerRelatedProcesses)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)顧客滿意與服務管理個案一、合約訂單審查與處理流程合約訂單受訂審查審查作業出貨作業OKNO接受訂單

及生產作業生產製造出貨準備審查作業OKNO序權責單位作業流程作業說明使用表單/文件1.1顧客1.21.4顧客資訊22.1營業人員2.22.4顧客之訂單、合約或圖面/樣品1.3營業人員自顧客處接收到合約／訂單或資訊之內容。12.3若屬已量產品：營業人員對於合約／訂單之內容予以審查以確定組織有無能力承接？必需時召生管、研發、採購、外包人員共同審查。33.1開發委員會3.23.4.1圖面樣品審查記錄表3.4.2會議記錄3.3若屬新產品：必須考量市場性、技術性及市場開發之資訊與顧客提供之資訊由開發委員會召開審查承製能力並將其審查記錄於圖面樣品審查記錄表中。新開發

件審查44.1開發委員會品管製造4.24.4.1開發進度排程表4.4.2設計管制程序4.3.1通過開發時，組成開發專案，選定專案負責人及編製開發進度排程表。

4.3.2開發作業依設計管制程序之規s定進行。新產品設

計與開發OK新產品完成55.1營業人員5.25.4.新產品顧客確認報告5.3開發完成樣品由營業人員和顧客進行確認作業。66.1營業人員6.26.4.合約/訂單6.3.1訂單經營業主管審核通過，合約則須呈至總經理核准通過。

6.3.2未審核核准時由營業人員和顧客協商解決對策77.1營業人員生管、品管研發7.27.4.1合約/訂單7.4.2訂單受訂無訂單表7.4.3生產通知單7.3.1正式受理並向顧客確認訂單/合約。7.3.2顧客無訂單/合約之電話/網路訂貨由營業人員登錄於訂單受訂無訂單表。88.1生管、製造品管8.28.4生產管理與設施環境

管理程序8.3生管接到生產通知時依生產管理與設施環境管理程序之規定執行。99.1生管、資材9.29.4出貨通知單9.3生產量足可出貨時，由生管開立出貨通知單予資材備貨，若必要時通知品管驗貨合格後備貨之。1010.1營業人員10.210.4.1出貨通知單10.4.2出貨單10.3經營業人員審查備貨情形無誤時開立出貨單予司機取貨裝載。1111.1資材司機11.211.4出貨單11.3司機載運到顧客指定交貨地點交貨予顧客指定點收人員。章首個案-1個案二、顧客申訴抱怨處理流程顧客書信顧客電話顧客親訪員工親訪顧客電子信件顧客服務部品質改進小組瞭解與分析問題回報顧客成果持續改進品質追踪稽核成效採取治標對策快速回報顧客繼續採行治標與治本對策成效追踪

持續改進顧客滿意內部溝通共識回應顧客處理措施

與矯正預防NOOK章首個案-2一、概述（General）

組織應該尋找顧客的需求與期望是什麼？諸如：(1)組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎？(2)有什麼樣之流程或方法可以確認顧客之需求與期望？(3)如何評估組織要達成上述需求與期望之能力？(4)要藉何種流程或方法使其需求與期望轉變為要求？(5)如何獲得其需求與期望傳達到組織內各階層均能有所認知

及達成？(6)尋求其需求與期望能和組織之政策/目標之需求結合。(7)如何利用顧客滿意度推動組織本身之運作？第一節、顧客為重（CustomerFocus）-1二、確認組織的目標客群三、確認顧客需求

顧客需求有附加價值的流程管理顧客滿意監視興量測（流程、產品、服務）InputOutput圖5-2顧客滿意與顧客需求流程第一節、顧客為重（CustomerFocus）-2一、概述（General）

又顧客之需求與期望是什麼？大致可定義如下：(1)符合品質系統標準之要求。(2)合理的價格。(3)及時交運的品質。(4)新產品範圍之提供性。(5)符合安全法規。(6)產品銷售過程之服務品質。(7)產品提供之滿意度。第一節、顧客為重（CustomerFocus）-3一、產品相關需求之決定

圖5-3各類標準分類（資料來源：本研究整理）組織內標準（如組織自訂之規格與標準）團體標準（如CAS，GMP．．．）國家標準（如CNS，BS，JIS．．．）區域標準（如EU，APEＣ…等）ISO全球標準

第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-1二、接近顧客行政管理行銷管理技術服務交貨服務售後服務組織形象積極回應方便往來專業能力與服務範圍認識並了解顧客的公司顧客滿意終極策略圖5-4顧客對IBMRochester的觀感（資料來源：IBMRochester）第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-2三、產品相關需求的審查

圖5-5顧客要求之鑑別與審查（資料來源：本研究整理）

顧客需求顧客要求與期望InputOutput設計、開發部門品質管理部門生產管理部門資訊管理部門服務管理部門售後服務交期品質成本行銷部門行銷部門需求鑑別與審查流程管理行銷部門行銷部門第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-3四、顧客溝通（CustomerCommunication）

圖5-6溝通流程圖（資料來源：本研究整理）編譯媒介接收人編譯回饋予發送人發送人之訊息共同的意識與經驗發送人的背景知識能力接收人的背景知識能力第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-4四、顧客溝通（CustomerCommunication）

圖5-7顧客溝通管道之建立（資料來源：本研究整理））樣品確認型錄送達展示會新產品說明會…….交期確認品質監視變更處理品質驗証…….訪問顧客客訴處理索賠處理退貨處理…….售前服務售中服務售後服務第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-5五、程序管理（ProcessManagement）

圖5-9NCR公司之程序管理模式（資料來源：NCR公司）供應商組織之程序顧客需求與回饋需求與回饋In-putOut-put投入要求產出要求工作作業活動投入產出責任界限供應商顧客

圖5-8COPIS模型之程序：如何滿足顧客（資料來源：Total&QualityManagement。StephenGeorge/Arnoldeimerskirch，Wiley&Sons，Inc.1994）第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-6五、程序管理（ProcessManagement）NCR公司程序管理有五個向度如下(1)所有權（Ownership）：具有責任及權力來管理程序的人。(2)定義（Definition）：確認記錄上述九個程序要素之活動。(3)評估（Measurement）：蒐集有助於控制與改進程序之資料。(4)控制（Control）：經由資料分析，確保程序符合要求之標

準。(5)改善（Improvement）：修正程序，使效率與效力增加，同

時顧客滿意度也不可減損。第二節、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-7（資料來源：ServiceStrategyModel。CustomerFirst，DenisWalher，1990）圖5-10TQM顧客服務策略之形成組織願景競爭者績效顧客期望TQM顧客服務策略以專案形象（刻意為顧客量身製作）顧客所感受的服務持續監視與量測回饋系統回饋系統實體物品服務技巧與產品知識服務態度人員管理系統人員服務產品品質統週遭環境傳輸系統第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-1ISO9001〈2000〉8.2.1條款之負面回應：(1)顧客或使用者的抱怨。(2)保証條件的抱怨或索償。(3)取消訂單。(4)來自顧客或其代表的負面觀察報告（Inspectionreport）。(5)由主管法令規章機關所進行之調查（Survey）。第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-2表5-2顧客期望業務人員的特質（資料來源：企業顧客要什麼，李田樹譯，EMBA文摘184期P113）特質相關行為／認知專業性銷售技能，對顧客產品及產業的知識。貢獻性幫助顧客達成或提升利潤與其他重要目標的能力。代表性對顧客利益的承諾，提供客觀建議，諮詢及協助的能力。信賴性誠實、可信賴性、行為一致性及大體上有商業道德。相容性業務人員的互動風格興顧客的人格特質相符。第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-3表5-3美國國家品質獎對顧客滿意度衡量項目（資料來源：本研究整理）序衡量項目分數1對顧客需求的認知302顧客傳播管理503顧客服務204對顧客的態度與管理155顧客申訴抱怨的對應256確保顧客滿意的政策導向207確保顧客滿意的技巧水準708相對業界平均，競爭對手的比較70第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-4品質需求變動之分類大致應涵蓋下列五大類：(1)品質期望水準之變動。(2)品質重要度之變動。(3)品質需求類別之變動。(4)新的期望品質項目。(5)新的喜出望外品質項目。第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-5一、表5-4顧客問卷調查表我們所關心的顧客：使顧客滿意是我們的服務政策，請您撥空對下述問題之答覆，將使我們的服務能更貼心更完美。請您填妥後將本調查表對折加封免附郵資〈己貼足郵資〉寄回本公司，謝謝您。如果方便的話，請您留下您的：姓名(寶號)：地址：電話：()T.C.T.:您的評價：極佳良好好尚可

不佳1.服務人員的態度-------------------------543212.提供產品的品質-------------------------543213.提供服務的品質-------------------------543214.我們的售價水準-------------------------543215.產品項目有沒有滿足您的需要？-543216.我們提供條件和競爭對手比較？----543217.您的抱怨我們處理的滿意度？-------543218.距上一次來店消費已有多久？-------1-7天8-14天15-25天25-45天46天以上9.您的建議：您的建議，我們由衷地感謝，並轉化為我們持續改進的動能。顧客服務專線或電話0800-080-888親愛的張太祺先生：由於您過去的支持，敝公司才能有今日。當您不再光臨，使我們深感遺憾將失去為您提供更好更值得回憶的服務機會。我們是多麼地期望您的離去不是由於我們的服務不週全所致，若不幸正是如此，可否請您指出我們的缺失？對於您撥空填寫此份回函調查表，將可使我們得到如珍似寶的資料，作為我們努力改進的依循，在此深深由衷的向您致謝，並殷切盼望不久的將來能有讓我們再度為您服務的榮幸。此致時祺GOING-CONCERN公司總經理：吳大海敬上(2002年2月15日)＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-6表5-5滿意度與未來需求調查表未來類別變動未來重要度變動目前滿意度魅力正比當然無差高中低未來期望水準＊公司或產品543210整體滿意度備註*含標竿（競爭）公司或產品。**請填上新的期望或足以讓你喜出望外之新需求項目。（資料來源：e品質管理。詹昭雄。品質管制月刊37卷第4期，P.37）要求／調查項目**第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-7表5-6顧客滿意度自我評估表<資料來源：本研究整理>部門評估人評估點數(S)職位日期極佳優良良好合格勉可稍差不良序評估結果評估項目7654321權數(R)評分S*R1所屬部門對於顧客滿意之追求有否部門之顧客滿意目標，以達成組織總體目標之努力？2對於本部門所制定之顧客滿意指標，在本部門之內的全體同仁有無了解其意義？3對於本部門之顧意目標，部門內是否訂有具體與書面化之品質管理方案？4對於本部門之顧客服務品質管理方案有無制訂有監視與量測之作業標準？5對於本部門之顧客服務品質管理方案是否有激發部門/單位主管多了解/接觸顧客，以利了解與評估顧客對本部門之滿意度？6對於本部門內所有可能直接和顧客接觸之人員制定有針對此些人員之考核/稽核制度，以促進部門之顧客滿意度目標之實現。7對於本部門所能直接或間接提供顧客滿意之產品/服務/活動制定有品質基準之評量指標並與組織之顧客滿意目標相關連？8對於本部門管理階層是否定期/定期盤查及修訂其有關之經營管理制度/程序/標準/報表以利達成高顧客滿意之目標？9對於顧客向本部門回饋之資訊是否向有關部門或組織之最高管理階層反應，以利及時矯正預防再發？10對於達成顧客滿意所修訂之制度/程序/標準/表單，該部門主管是否經常稽核/查證是否落實以求持續改進？i總評分Σ

*RS)(第三節、顧客滿意度

（CustomerSatisfaction）-8行銷服務品質金三角：顧客員工組織顧客滿意圖5-11行銷服務品質金三角第三節、章尾個案-聯穎經營管理顧問公司-1MichaelLeBoeuf.Ph.D.曾提出十個測驗題供組織自我測驗組織的獎勵是否與職務顧客有關？(1)付給和顧客接觸之第一線員工的薪資是否低了一些？(2)提供給和顧客接觸的第一線員工有關顧客服務之訓練？(3)是否給與和顧客接觸的第一線員工特別獎勵其對顧客有了極佳服務表

現？(4)當員工服務不好時與服務極佳之時是否均予以適當之獎與懲？(5)對員工服務強調重視開發新顧客可是卻未曾要求服務既有顧客？(6)未曾肯定或獎勵未與顧客接觸的員工所做之服務支援？(7)任何激勵或服務提昇活動是否只有三分鐘熱度？(8)上級主管不太願意聽取顧客之申訴與抱怨也無心提供改進之辦法？(9)並未制訂符合顧客之要求與期望之服務基準？(10)並未對部門主管要求為服務不佳負責，也未給予服務良好部門之主

管獎勵？第三節、章尾個案-聯穎經營管理顧問公司-2百万客户大拜访24一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的25

理念篇知道和不知道？26猜中彩27人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

28不知道的两种表现形式？？29（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道30爱人同志31理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始32

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！33理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道34

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访35理念之五心动不如行动36结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。37

拜访篇心动不如行动38丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰39推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点40成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛41拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。42

话术篇完善的拜访是设计出来的43

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备44

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介45约见约见的目的就是获得面谈的机会46

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------