连锁企业运营管理与顾客管理

连锁企业门店

营运与管理——顾客投诉处理及服务质量评价

.....顾客投诉处理及服务质量评价项目介绍：顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：1．顾客意见的处理。2．顾客服务质量调查。顾客投诉处理及服务质量评价

顾客投诉意见处理

31顾客服务质量评价

32任务1：顾客投诉意见处理

不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种：资料：正确对待顾客投诉1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬；

2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；

3.道歉并马上付诸行动、解决问题。但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。

有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计：

1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来；

2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来；

3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来；

4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。

销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱怨的顾客也许就是你最大的财富。

有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。

顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误，只有我们承认错误，面对错误，改正错误，我们才能赢得顾客的信任，留住顾客，建立牢固的顾客关系。1.顾客投诉的主要原因有哪些？2.制定一份顾客投诉管理制度。3.如何做能鼓励顾客上门投诉？要求：一、如何对待顾客的投诉1正确的服务理念2有章可循3及时处理4分清责任5留档分析二、顾客投诉主要类型顾客不再光顾商店的原因

转向竞争者对商品不满搬迁对服务不满死亡兴趣转移（一）对商品的抱怨1.商品质量差2.价格过高3.标示不符4.商品缺货（二）对服务的抱怨1.营业员的服务方式欠妥2.营业员的服务态度欠佳3.营业员自身的不良行为4.服务作业不当5.对服务内容的抱怨（三）对安全和环境的抱怨

顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。三、顾客意见的投诉方式电话投诉

投诉方式书信投诉

上门投诉

（一）电话投诉的处理方式

1.有效倾听2.掌握情况3.存档（二）书信投诉的处理方式

书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。（三）亲自上门投诉

1.将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物；2.创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张心情；尽可能保持谈话明朗和态度的诚恳。3.不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。4.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。5.严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。6.一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。7.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。8.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。体现出门店解决问题的诚意。9.所有的投诉处理都要制订结束的期限。10.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。11.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。四、建立顾客投诉意见处理系统

（一）顾客投诉意见处理系统的规划执行功能管理功能

受理顾客的投诉意见流程控制：门店立即处理的事件由总部处理的事件追踪

时间的记录与分类

处理：了解事实解决问题处理事件的过程顾客回应善后追踪记录存档

资料存档

资料统计与分析

评估

建议

呈报：店长总部的相关部门记录的传送责任规划

奖惩

政策的制定与执行

公布

应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划，主要应做好以下几个方面的工作：1建立受理顾客投诉意见的通道2制定处理顾客各类投诉的准则3明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围4.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估5经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力6对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理（二）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分

1.门店服务人员或部门管理人员。2.门店店长(或副店长)。3.连锁企业总部专职部门经理。

连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务，并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能

门店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能

在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理

五、顾客投诉意见的处理程序有效倾听

保持心情平静

分析顾客投诉的原因

深刻检讨，改善提高

提出解决方案

执行解决方案

处理程序与顾客产生共鸣

表示歉意

六、化解顾客投诉的技巧（一）顾客档案管理（二）顾客意见访问（三）提供日常生活信息（四）举办公益活动大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务的评价如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷：1.您对大鑫珠宝的了解程度。()A.很了解B.知道一点C.基本不了解2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？()A.很喜欢B.还可以C.不喜欢3.您对我们的服务满意吗？()A.很满意B.一般，有好有坏C.不满意，应该改进4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？()A.产品B.服务C.活动5.您的身份是？()A.学生B.在职工作人员C.退休工作人员6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？()A.1000元以下B.1000元-5000元C.5000元以上任务2：顾客服务质量评价

资料：大鑫珠宝的顾客调查问卷7.您在珠宝、礼品上的消费有多少比例是在大鑫珠宝消费的？()A.30%以下B.50%左右C.60%以上8.您认为大鑫珠宝的信誉度？()A.很好B.一般C.不好9.您的家人或您周围的人有了解大鑫珠宝的吗？()A.很多B.有，但不多C.几乎没有10.您对大鑫珠宝的了解是通过什么途径？()A.报纸宣传B.电视宣传C.网络11.您对我们现在的什么产品比较感兴趣？()A.珠宝首饰B.高档工艺礼品C.奥运产品、纪念藏品。12.您从大鑫珠宝购买产品的原因是？()A.送给亲友B.自己需要C.商业往来13.您购买珠宝、礼品时没有选择大鑫珠宝的原因？()A.价格太贵B.款式过时C.服务一般14.您希望我们组织的活动中应该出现？()A.优惠B.互动交流C.集体活动15.您认为我们的工作人员的素质？()A.很好B.一般C.很差16.您在挑选珠宝产品时，更注重什么？()A.品牌B.价格C.款式17.如果我们给您发送短信服务，您会认为？()A.很方便B.无所谓C.很讨厌18.您经常给您的首饰清洗、保养吗？()A.经常B.很少C.从不19.当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠宝？()A.服务B.款式C.品牌20.您认为大鑫珠宝人的态度怎么样？()A.很热情B.一般C.不够热情

1.你认为这份问卷是否内容齐全？

2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？

3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很好的效果？

4.如果最后的调查服务质量不能令人满意，应如何改进服务质量？

要求：一、顾客满意度调查1内部工作计划2选择外部专门的调研机构3识别顾客4确定顾客满意级度5选择调查的方法6设计调查问卷并实施调查7分析调查结果二、改变服务质量（一）了解顾客的期望（二）制定服务标准（三）加强培训，充分授权

（四）定点超越（五）创造性地执行服务标准案例分析

购买统一鲜橙多

两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场的促销价签写着“统一鲜橙多7.5元/瓶”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很高兴地选购了其他的商品到收银台结账。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪得想“怎么会这么贵呢？”，但是谁也没有问，以为东西较多的原因。付款之后两个人随便一看小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元！两位顾客当下便询问了收银员怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫该商品部的主管来解决此问题。主管到后提出去复合价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚，7.5元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但是这里也没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正7.5元一瓶，就这样吧。”说完就走了。

两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对他们说：“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一瓶！”“但是上面没有15.9元的标价！”两位顾客很生气地告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但是上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。思考：1.两位顾客投诉的原始是什么？常见的顾客投诉有哪些？2.面对这两位顾客的投诉应如何处理？3.此样的顾客服务会对商场有什么影响？如何提高对顾客的服务水平？百万客户大拜访34一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

38不知道的两种表现形式？？39（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道40爱人同志41理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始42

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！43理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道44

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访45理念之五心动不如行动46结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。47

拜访篇心动不如行动48丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰49推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点50成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛51拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。52

话术篇完善的拜访是设计出来的53

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备54

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介55约见约见的目的就是获得面谈的机会56

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。57如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，