服务创造价值

服务创造价值一、服务工作的重要意义你的工资从何处来？一、服务工作的重要意义服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。一、服务工作的重要意义服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。一、服务工作的重要意义

服务，服务，服务，服务是企业成长的秘密武器。企业的服务质量提高1%，销售额可增加1%。服务员工怠慢1名旅客，会影响40名潜在旅客。一、服务工作的重要意义

人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。

其次，旅客口碑。最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值

二、服务理念公司内在服务质量——员工满意度—员工忠诚度－－员工工作效率－－旅客所获价值－－旅客满意度－－旅客忠诚度－－企业获利能力－－公司内在服务质量二、服务理念服务的第一个层级是解决旅客的问题，第二个层次是发现旅客的问题，第三个层次是给旅客建议帮助他们创造价值。二、服务理念旅客对服务的满意主要有三个部分：(1)对核心服务的满意；(2)对接触人员的满意；(3)服务组织的满意。二、服务理念旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之间的差距；服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距；服务质量规格与服务传递之间的差距；服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距；消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。

二、服务理念

企业盈利，服务为本；人人是服务形象，处处是服务窗口三、服务质量服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。功能性

安全性

经济性

舒适性

周到性

知识性

文明性

三、服务质量服务质量具有如下六大特征：对服务人员的素质依赖性

服务质量标准的动态性

服务质量呈现的短暂性

服务质量的起伏

质量构成的综合性

服务质量的窗口性

四、客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.综合素质的要求

四、客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求

调整自己的心态心态决定一切。有什么样心态，就有什么样的工作、人际关系、服务质量。心态要健康常想一、二适当放弃四、客户服务人员的素质要求2.品格素质的要求（服务意识）

有无服务意识有无正确意识（要自知自明、善解人意、无微不至、不厌其烦）四、客户服务人员的素质要求3.技能素质的要求

尊重沟通规范互动四、客户服务人员的素质要求

4.综合素质的要求

环境了解、能力提升五、优质服务的基本要求

同样是微笑，我们力求更真诚一些；同样是服务，我们力求更精细一些；同样是承诺，我们力求更可靠一些；同样是消费，我们力求更明白一些；同样是广告，我们力求更可信一些；同样是竞争，我们力求更文明一些。

五、优质服务的基本要求微笑露一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；脾气小一点；理由少一点；肚量大一点；脑筋活一点；行动快一点；做事多一点；效率高一点。

谢谢！百万客户大拜访22一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

26不知道的两种表现形式？？27（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道28爱人同志29理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始30

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！31理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道32

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访33理念之五心动不如行动34结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。35

拜访篇心动不如行动36丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰37推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点38成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛39拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。40

话术篇完善的拜访是设计出来的41

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备42

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介43约见约见的目的就是获得面谈的机会44

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。45如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！46电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！47如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。48拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。49接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同