论IATF推荐的顾客导向过程

IATF推荐的顾客导向过程2023/5/271陈瑞泉IATF推荐的顾客导向过程

顾客导向过程（COP）Customerorientedprocess输入来自顾客，输出直接与顾客满意度相关的过程。

支持性过程（SP）Supportprocess支持顾客导向过程功能的活动。

管理过程（MP）Managmentprocess

由管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动。

2023/5/272陈瑞泉

以过程为基础的质量管理体系模式2023/5/273陈瑞泉2023/5/274陈瑞泉IATF推荐的顾客导向过程

过程的输入应坚持顾客导向。右图表示了一个组织和其顾客之间的内部/外部接口。2023/5/275陈瑞泉IATF推荐的顾客导向过程可能的顾客导向过程：产品的研发；产品设计的变更；制造过程的要求；采购产品的要求；产品的验收准则；产品的贮存；产品的交付；产品的售后服务等。注：对顾客导向过程必须进行审核，“章鱼图”是一种推荐使用的方法。2023/5/276陈瑞泉IATF推荐的顾客导向过程2023/5/277陈瑞泉IATF推荐的顾客导向过程2023/5/278陈瑞泉汽车行业过程方法的应用在ISO/TS16949：2002发布会上，IATF介绍了组织有效控制其过程所必须识别的6个方面的内容，即每一个顾客导向过程、支持过程或管理过程的6个关键要素：

1.过程的所有者；

2.过程得到规定；

3.过程以适当的方式形成文件；

4.建立过程的关联；

5.过程得到监视、分析和改进；

6.记录得到保持。

2023/5/279陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

对于上述6个过程的关键要素，可以采用以下的提问内容，对每一个过程进行深入的分析，以确定过程并有效地实施过程。同时，审核员也将依据这些提问进行审核。

1.过程的所有者

—过程的所有者是谁？（职责和权限）

—如何知道所有者是谁？

—所有者知道他们是所有者吗？

—他们是否获得对该过程控制的授权并赋予职责？2023/5/2710陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

2.过程得到规定

—过程在哪里做了规定？

—是怎样规定的？

—谁规定的？

3.过程以适当的方式形成文件

—是否需要形成文件？

—在哪里形成文件？

—如何形成文件？2023/5/2711陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

4.建立过程的关联

—过程的输入是什么？

—输入来自哪里？

—有多少种不同的输入？

—输入的提供者是谁？

—与这些输入相关的其他过程是什么？

—输出是什么？

—输出到哪里去？

—有多少种不同的输出？

—接受输出的顾客是谁？

—与这些输出相关的其他过程是什么？2023/5/2712陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

5.过程得到监视、分析和改进

—对什么进行监视?

—监视的频率？

—怎样报告监视的结果？

—谁得到这些信息？

—对这些信息做些什么？

—这些信息是需要的吗？

—其他什么人也可能想了解这些信息？

—持续改进的情况如何？

—这些是否管理评审的内容？

—为什么？2023/5/2713陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

6.记录得到保持

—记录什么内容？

—为什么记录这些？

—在哪里保持这些记录？

—保存多久？

—还应该有其他记录吗？

—谁需要这些记录？

—有人对这些记录进行评审吗？2023/5/2714陈瑞泉汽车行业过程方法的应用

IATF要求“审核员要审核每一个识别出的COP的所有适用的要求。”

IATF推荐了描述一个COP或任一个过程的一种方法，它被称为乌龟图（Turtle）。2023/5/2715陈瑞泉

汽车行业过程方法的应用

文字描述要求

1填写cop或sp、mp过程的名称2过程的输入内容，可能是文件、材料、工装、计划等

3过程的输出内容，可能是产品、文件等，应与有效性的测量相关联

4填写设备、材料、计算机系统、所使用的软件、试验设备等

5填写过程所有者技能和能力、培训等方面的要求

6过程有效性的评价准则、描述对过程的监视和测量

7填写过程控制、程序及方法等细节

2023/5/2716陈瑞泉过程指标的测量

你同意下面的说法吗？

能够测量的，才能够实现。有测量才能有管理。有测量才能有成功。不能测量的，也就不能实现。2023/5/2717陈瑞泉过程指标的测量

绩效的测量对于绩效改进活动而言起着非常重要的作用。假如你想改进自己某一方面的绩效，而又无法知道自己做的如何，也不清楚自己的努力会有什么效果，只有通过测量。绩效测量的反馈可以可以产生两方面的效果，首先让你了解什么有效什么无效，从而有助于改进。其次绩效反馈可以保持动机和努力，因为它可以起到鼓舞作用，它告诉人们为了达到目标尚需付出更多努力。2023/5/2718陈瑞泉百万客户大拜访19一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的20

理念篇知道和不知道？21猜中彩22人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

23不知道的两种表现形式？？24（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道25爱人同志26理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始27

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！28理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道29

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访30理念之五心动不如行动31结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。32

拜访篇心动不如行动33丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰34推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点35成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛36拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。37

话术篇完善的拜访是设计出来的38

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备39

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介40约见约见的目的就是获得面谈的机会41

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。42如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！43电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！44如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。45拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。46接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的