提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度

提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度一、小组成员：小组名称

中央商城第四商品部QC小组

注册号

ZYSC04101活动课题提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度小组类型管理型

人数

6人

活动时间

2006年9月----2007年3月

姓名性别文化程度职务

组内分工

TQC教育时间孙玉贤女本科楼层经理

负责工作的统筹策划16课时张文华女本科品类经理

数据资料的汇总整理16课时白静女本科干事

提供工作中的相关材料16课时孙标昆男大专鄂尔多斯店长

材料数据的测算14课时刘红姝女大专导购员

材料数据的搜集提供14课时朱艳秋女大专导购员

数据的调查和信息反馈14课时备注

课题组长为孙玉贤经理，张文华为副组长，其余为组员

二、选题理由：

中央商城通过三体系认证以来，我们更加体会到环境管理能提高企业对环境的关注度和保护意识，增加社会责任感，实现组织业绩的同时尽量减少对环境污染，降低各种能源消耗，所以我们要保护环境，提倡环保；在经济飞速发展的今天，人们的生活节奏不断加快，也就出现了非常时髦的词“亚健康”。此种现象的出现，为人们敲响了警钟，对生活环境、工作环境的要求也提上日程。为此，针对这一现象我们对员工现行的工作环境等各方面进行了监测，同时确立了课题：“提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度”。三、现状调查：

根据现有的情况，以羊绒区作为重点进行调查，每年9月份羊绒区装修上柜，首先装修时在撤掉原有柜台的同时，造成大量的粉尘污染，不仅影响到员工的身心健康，而且粉尘给卖场其他区域所陈列的商品造成污染，使供应商蒙受损失；其次新品牌装修时，在卖场打造柜台，使用电锯等工具，造成噪声、粉尘污染，喷漆使整个卖场存在异味，由于空气流通效果不好，污浊的空气长达半月之久不能散去，更严重的是由于供应商在装修时没有使用环保材料，使本来空气不流通的卖场更是雪上加霜。

同时为增强品牌效果供应商无限制增电加灯以突出品牌形象，使羊绒区整体用电量为37664瓦，共26个品牌，平均每个品牌1449瓦，强度之大显而易见，造成卖场温度高，员工、顾客受到光污染，而仅仅不到半年，到了次年3月份，由于商品的季节特性，羊绒区撤柜，引进女装品牌，二次装修，造成对空气的持续严重污染，这样周而复始，卖场空气质量问题在长期得不到控制的情况下愈发严重。通过对羊绒区100名员工针对空气质量进行调查，

调查表如下：下发的100份调查表，收回98份，通过测算得出员工对羊绒区空气质量的满意度仅为43.1%。序号调查项目满意较满意一般较不满意不满意本次调查共收回有效问卷98份1对购物环境空气质量的满意程度

-1

16

67

142对灯光亮度，及购物环境温度的满意程度

43

27

28

363对购物环境中的设备设施的满意程度

52

31

40

202、针对现空气质量对来商城购物的100名顾客进行调查，

调查表如下：下发的100份调查表，收回90份，通过测算得出来店的顾客对羊绒区空气质量的满意度仅为51.6%。序号调查项目满意较满意一般较不满意不满意本次调查共收回有效问卷90份1对购物环境空气质量的满意程度

-5

62

16

72对灯光亮度，及购物环境温度的满意程度

2

3

35

28

223对购物环境中的设备设施的满意程度

7

7

38

31

7四、设定目标及可行性分析：通过对现状的调查，我们确定了此次活动的目标值为：员工对羊绒区空气质量满意度达到90%。通过对现状的调查，我们确定了此次活动的目标值为：顾客对羊绒区空气质量的满意度达到93%。目标值的可行性分析

1、与采购部沟通,由其牵头与各品牌进行协商,在不影响卖场整体效果的情况下，尽量减少装修，减少对环境的重复污染；

2、根据各品牌情况，在不影响品牌陈列效果的前提下，分别减少用电量，通过电力部门核算后是可行的；目标值的可行性分析：3、进行现场检查时发现现场排风口有部分未投入使用，通过与商城物管部沟通，将原有因故未能使用的排封口整修后打开投入使用，也是可行的；

因此，我们更加有自信能够实现预定的目标值。五、原因分析

影响羊绒区环境的原因陈旧的空气不能及时排出排风口不畅通员工不及时搞卫生空气中灰尘过大商品陈列更换不及时机人员方法材料环境用电审批不严格灯光亮度过强空气中弥漫着装饰材料的味道装修材料不环保室内空气持续性较差换季装修过于频繁六、要因确定序号因素确定方法确定情况是否要因参与人员1员工不及时搞卫生现场调查员工均能按要求每日三次搞卫生，与此项与无关否白静孙标坤2陈列商品更换不及时现场验证商品陈列按要求三日一更换，经检查执行情况较好否刘红姝朱艳秋3装修材料不环保调查分析确定现场柜台装修材料不环保，有异味是张文华白静4排风口不畅通现场验证仅羊绒区有排风口23处，其中12处未开启，所以致使排风不畅通是孙标坤朱艳秋5灯光亮度过强现场调查各品牌的灯光亮度强，试验在此情况下试衣，仅五分钟便感燥热\口干\出汗等不适应症状是孙玉贤刘红姝6换季装修过于频繁调查分析每年三月九月各大面积装修一次，最长间隔时间5个月，而期间小面积装修月月不断，造成重复污染是张文华孙标坤要因确定分析表确定的主要原因:1、装修材料不环保；2、灯光亮度过强；3、换季装修过于频繁；4、排封口不畅通。

七、制定对策：序号原因现状目标对策时间人员1装修材料不环保供应商进柜装修时材料的安全性无人问津装修材料全部使用环保材料供应商进店时下发装修手册，规定装修材料的使用范围，并在晚间装修时设专人进行监督2006.9孙玉贤张文华2灯光亮度过强柜台加灯无节制，既浪费能源又造成污染各品牌用电适量请电工对各品牌合理用电量进行核算，及时撤电2007.3孙玉贤白静3换季装修过于频繁每年3月9月各大装修一次，期间小装修不断减少装修次数与采购部联系，与每年3月、9月份换季上柜的品牌进行协调，在不影响卖场形象的情况下减少装修量，尽量使用原柜台2007.1孙玉贤孙标坤室内缺乏能调解空气质量的动植物增加卖场的动植物摆放建议各品牌在柜台摆放绿色植物或养鱼类动物以美化环境净化空气2007.1孙玉贤朱艳秋4排风口不畅通商场内排风口有近二分之一未能正常使用所有排风口全部开启与设备部联系，对卖场内各排风口进行检修，保证排风口的畅通2007.2孙玉贤刘红姝八、对策实施：

1、2006年9月初开始，由采购部对新上柜26个品牌在装修前下发《装修手册》，要求使用手册中明确要求的环保材料，不允许超范围使用，并设监工人员，使装修后卖场的甲醛含量控制在≤0.12㎎/m³。2006年9月末装修完毕之后，由采购部、物管部、保安部联合进行检查，全部合格。

八、对策实施：

2、2006年12月份开始由物管部派专业人员对卖场23处排风口进行逐一检修，统计出有问题的排风口12处，经过抢修，于2007年1月底之前抢修完毕，确保每个排风口都有效进行工作，并且对排风的强弱进行调试，力争达到人体感觉最适合的程度。八、对策实施：

3、对各品牌装修用电及现有用电量进行核算，制定出各品牌的最佳用电量，一线品牌每平方米不超50瓦、二线品牌每平方米不超45瓦、三线品牌每平方米不超40瓦，并按规定均恒调配，对于超范围用电的品牌进行即使撤电，此项活动于2007年2月初完成。八、对策实施：

4、要求各品牌摆放绿色植物，确认羊绒区有26个品牌，现已全部摆放，并且已有20家摆放鱼缸养鱼，通过调节使卖场温度达到18-28℃；湿度达到40—80%RH；并为员工、顾客提供良好的视觉享受；如下图：八、对策实施：

5、2007年1月提前洽谈换季品牌22个，并在洽谈时沟通，得到供应商的配合，在不影响整体卖场经营档次及视觉效果的情况下，全部22个换季品牌同意使原有柜台，大大减少了装修量，未对营业卖场造成装修空气污染。九、效果检查

通过对2006年9月---2007年3月各项活动实施的效果进行检查，从开始装修至柜台陈列及商城的硬件设备的调控，使现有的商场室内卫生指标高于GB9670-1996《商场（店）、书店卫生标准》。同时羊绒区的用电量通过此次活动由原来的37664瓦降为20164瓦，减少了17500瓦，减少率达46%。

第四商品部针对整改后的效果，再一次对员工和顾客进行了空气质量满意度调查，得出以下结论：整改后对羊绒区100名员工针对空气质量满意度进行调查，调查表如下：

此次共下发100份调查表，有效收回99份，通过测算得出员工对羊绒区空气质量的满意度提升到94.7%。序号调查项目满意较满意一般较不满意不满意本次调查共收回有效问卷99份1对购物环境空气质量的满意程度886--32对灯光亮度，及购物环境温度的满意程度8472-43对购物环境中的设备设施的满意程度925--2员工：90%94.7%由此可以看出员工对空气质量的满意度超出了活动预期值的4.7%43.1%整改后对100名来羊绒区购物的顾客针对空气质量满意度进行调查，得出以下结论：此次共下发100份调查表，有效收回96份，通过测算得出来店顾客对羊绒区空气质量满意度提升到95.2%。序号调查项目满意较满意一般较不满意不满意本次调查共收回有效问卷96份1对购物环境空气质量的满意程度

87

7

-

-

22对灯光亮度，及购物环境温度的满意程度

83

8

2

-

33对购物环境中的设备设施的满意程度

85

6

-

-

1顾客：

由此可以看出顾客对空气质量的满意度超出了活动预期值的2.2%。51.6%93%95.2%

通过以上数据我们可以看出，在一段时间的活动结束后，中央商城第四商品部QC小组活动已达到预期目标值。十、今后打算：

提倡环保，改善环境是持之以恒的，应长抓不懈。从小事做起，从细节出发，由于这次QC小组成果的成功完成，使我们增强了信心。第四商品部将以此成功经验向其他区域推广，使我们所有的员工都能够拥有一个更加清新幽雅的工作环境，为顾客打造一个绿色购物天堂。谢谢！百万客户大拜访35一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

39不知道的两种表现形式？？40（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道41爱人同志42理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始43

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！44理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道45

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访46理念之五心动不如行动47结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。48

拜访篇心动不如行动49丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰50推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点51成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛52拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。53

话术篇完善的拜访是设计出来的54

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备55

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介56约见约见的目的就是获得面谈的机会57

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。58如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！59电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣--