中国移动集团客户服务的管理理念

服务礼仪、服务技巧

中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心

第二篇服务技巧篇

一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧课程介绍第二篇—服务技巧篇客户服务理念和服务周期优质客户服务的七个标准客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧保持通话

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战？超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期2诊断问题5总结回顾6跟进完善1奠定基调3寻求方案4达成共识服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客户服务？

优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百二、优质客户服务的七个标准适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈七个标准（讨论）1．时限…向客户提供服务，你的时限标准是什么?这个服务过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?Bank3．适应性…系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4．预见性…对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?5．信息沟通…如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?6．顾客反馈…如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?7．组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?三、客户服务对自己的意义（讨论）

有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升你知道吗？医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话…..客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。四、优秀客服人员必备素质（讨论）成为优秀的客户服务人员心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神心理素质的要求服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人客户资料保密有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表的技能素质服务的5大基本要求反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性树立积极的服务心态倾听技巧提问技巧复述技巧表达技巧五、客户服务人员服务技巧听的五个层次

忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听（1）倾听的技巧通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息—定义常用的倾听方法迎和式引诱式

劝导式通过语言回应向对方传递的各种信息

在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。

对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说如何引导顾客■巧用开放式和封闭式问题■运用“FAB”法引导顾客■运用SPIN确认客户需求（2）提问的技巧?例：“我怎样才能帮到您呢？”“您能详细描述一下当时的情形吗？”客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。提问的方式开放式提问：

例：“请问您当时的情况是不是这样呢？”

仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头，封闭式提问：每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐利益。这样才能很好地引导顾客。如下：

“FAB”法提问：法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的网络很好。因为我们有最充足优质的网络资源。如果选择我们的网络，您将节省很多时间，给您生活和工作带来很多方便。如何开发需求几乎完美有一点不满遇到一些困难要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。何谓SPIN模式？SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。SituationQuestions（背景问题）：询问事实或客户目前的状况。ProblemQuestions（难点问题）：客户目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。ImplicationQuestions（暗示问题）：关于客户难点的结果和影响的问题Need-payoff（需求—效益问题）：让客户告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。复述事实复述情感（3）复述的技巧复述事实的目的分清责任提醒客户体现专业素质学会复述求证复述客户的需要用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二客户服务技巧需求3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”（4）表达的技巧说“你能……吗？”以缓解紧张程度你必须！你本应该！说“你能….吗？”

不说“不”的服务不要只说：“不！”一定要说：“你可以……”１、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说“你可以”的情景

不要只说：“我尽可能！”一定要说：“我会……”说“我会。。。。。。”提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱提高语言的感染力简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：象印在报纸上一样；要点回顾……

客户服务理念和服务周期是什么？优质客户服务的七个标准是什么？客户服务对自己有什么意义？成为优秀客服人员的素质是？怎样才能成为优秀的客服人员？结束语—我们要做“表里不一”！不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。不能让客人感觉到“里”的存在。这是服务业的铁则！谢谢聆听！百万客户大拜访50一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

54不知道的两种表现形式？？55（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道56爱人同志57理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始58

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！59理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道60

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访61理念之五心动不如行动62结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。63

拜访篇心动不如行动64丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰65推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点66成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛67拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。68

话术篇完善的拜访是设计出来的69

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备70

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介71约见约见的目的就是获得面谈的机会72

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。73如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！74电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议--