某通信公司客户经理分级管理概述

客户经理分级管理分级管理的原则重视贡献、认可价值严格选拔、宁缺毋滥分级管理的目的满足客户日益复杂的需求满足客户经理自身发展和职业生涯规划的需要提升集团客户服务质量建立科学、有效的激励及晋升机制适用范围衢州移动各级客户经理客户服务员管理客户服务员实际工作定位客户服务员是客户经理团队的内务管家客户服务员是集团数据督导的管理助手客户服务员实际工作职责职责一、内务管理职责二、后台管理职责三、协调沟通职责四、协助监督职责五、其他建议增加客户服务员质检职能，使客户服务员职责与实际工作相符合适当调整客户服务员的岗级，可采用与客户经理相等的6岗客户服务员集团数据督导客户经理客户经理客户经理客户经理客户经理目录概述

客户经理分级管理客户服务员管理分级管理办法客户经理级别划分客户经理晋升客户经理降级与淘汰分级结果运用附则客户经理级别划分初级客户经理中级客户经理高级客户经理初级客户经理任职条件中级客户经理任职条件高级客户经理任职条件客户经理级别初级客户经理中级客户经理高级客户经理晋升方向工资岗级6岗集团数据督导/分局长/其他岗位0-100分建议比例30%50%20%各级别客户经理比例客户经理级别划分客户经理级别划分备注：（1）建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例（2）高级客户经理比例不得突破建议比例限制客户经理岗位职能岗位职责书具备的素质和技能工作定位客户经理的初始级别评定通过内部招聘或转岗成为客户经理的员工，必须经过两个月的试岗期，试岗期鉴定合格后确定客户经理等级外部招聘时，比照客户经理的《任职资格》，依据初选人员的笔试和面试成绩，原则上外聘客户经理初定级别为初级客户经理的招聘有内部招聘和外部招聘两种途径客户经理晋级晋级评定机构

客户经理晋级晋级周期晋级原则年度绩效考核成绩及排名由所在部门提供由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试中级（含）以上客户经理由市公司统一组织评定由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴定和年度在岗技能测试试用期客户经理晋升初级客户经理，由各区县分公司自行安排原则客户经理由市公司统一组织评定遵循公平、公正、公开原则上晋级幅度为逐级晋升，不得越级晋升晋级申请资格注：①客户经理年度在岗技能测试每年下半年举行一次，作为客户经理技能级别的甄别手段②考试时间与试题由市公司人力资源部统一确定原职级晋升级别晋级申请条件原职级任职年限客户经理成绩高级客户经理督导/分局长中级客户经理高级客户经理1年以上中级客户经理各分公司绩效排名前40%初级客户经理中级客户经理半年以上初级客户经理各分公司绩效排名前60%试用期初级客户经理试用期合格试岗期考核合格破格晋升或越级晋升破格晋升越级晋升其它123客户经理晋级程序（1/2）晋升初级客户经理程序晋级名额的确定：按照各级客户经理的比例规定，确定本年度各级别的晋升名额见习期满后，初级客户经理进行个人工作总结，分公司集团数据督导对其试岗期的表现做出鉴定，并向分公司市场部、人力资源部报批，确定工作表现达到要求的人员名单见习期客户经理试岗期满后经工作鉴定合格，并通过客户经理岗位技能鉴定的，晋升为初级客户经理。试岗鉴定不合格，或未通过客户经理岗位技能鉴定的，予以辞退或换岗试岗期客户经理晋级程序（2/2）晋升中级（含）以上客户经理的程序晋级评分制：满分100分。上级领导评价30分，案例分析演讲40分，客户经理年度绩效30分市公司集团数据中心成立客户经理晋级管理小组达到晋级申请资格的员工自愿填写《员工晋级申请表》管理小组根据客户经理晋升资格进行资质审核开展案例分析演讲活动；评审委员综合评价结果汇总计算并得出结果。按照晋升名额，确定晋升人员名单人力资源部核准后，公布晋级结果并立即生效组成竞聘评审小组，确认评审委员名单1234567客户经理降级与淘汰中级客户经理中级客户经理：本级别排名后30%，与具备资格的初级客户经理一起重新参加中级客户经理级别竞聘连续两年发生降级的客户经理予以劝退或转岗在本考核期内，发生过失的人员，视后果严重程度，给予降级、待岗，直至辞退处理高级客户经理：本级别排名后50%，与具备资格的中级客户经理一起重新参加高级客户经理竞聘高级客户经理目录概述

客户经理分级管理客户服务员管理分级管理办法客户经理级别划分客户经理晋升客户经理降级与淘汰分级结果运用附则客户经理分级结果运用其它工作规定客户经理级别划分与津贴的关系客户经理上级领导应充分考虑公平性原则，对各级客户经理的工作任务进行合理分配，避免由于工作任务落差过大而导致有失公允情况的发生中级客户经理与高级客户经理有相应的级别津贴客户经理试用期及初级客户经理均无级别津贴目录概述

客户经理分级管理客户服务员管理分级管理办法客户经理级别划分客户经理晋升客户经理降级与淘汰分级结果运用附则附则客户经理因产假、病假、事假原因缺勤，考核期内正常工作不满2个月者，本考核期不进行晋升及降级考核。因其它原因缺勤，考核期内正常工作不满2个月者，给予降一级处理为保证客户经理考核及晋升评定工作的正常开展，客户经理晋级管理小组应切实加强基础管理，做好资料收集，登记检查记录，建立考核档案，严格按本办法规定实施本办法由市公司人力资源部核准后实施附则附件目录附件附件四《员工竞聘评价表》附件二《晋级流程》附件一《见习期工作表现评价表》附件三《员工晋级申请表》附件一《见习期工作表现评价表》附件二《晋级流程》附件三《员工晋级申请表》附件四《员工竞聘评价表》百万客户大拜访17一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的18

理念篇知道和不知道？19猜中彩20人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

21不知道的两种表现形式？？22（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道23爱人同志24理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始25

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！26理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道27

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访28理念之五心动不如行动29结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。30

拜访篇心动不如行动31丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰32推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点33成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛34拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。35

话术篇完善的拜访是设计出来的36

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备37

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介38约见约见的目的就是获得面谈的机会39

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。40如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！41电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！42如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。43拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。44接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的