客诉处理与应变

客訴處理與應變Trust-MartTrainingEducation課程目標:這個訓練之後你將學會:遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨建立品質監督系統以減少顧客抱怨技巧性地在第一時間點上安撫抱怨的顧客用正確的態度面對顧客的抱怨消費的關鍵族群5%讚美5%抱怨沉默大眾不良服務的代價一個客人一年平均消費(X)200元×50次=10,000一年損失的顧客人數(Y)約25人年收入總損失(XY)25*10.000=250,000口頭傳播導致年收入損失修改流程所付出的成本(*10人)2,500,000ZW花在處理客訴的時間成本估計總額2,500,000+Z+W客人抱怨是給你第二次機會!

其他顧客不告訴你原因卻永不再回來消費!!!處理口頭抱怨你上次抱怨是什麼時候:你在抱怨之前會預先排練內容嗎?對方是否以不相關的藉口搪塞你?你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢?你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣?在對方處理完了以後問題是否並未解決?GuestComplaintsGuestComplaints1/3人為疏失1/3顧客本身疏失1/3系統過失客訴是突顯公司在經營管理方面不為人

知缺失的關鍵來源.通常系統的疏失會經由一連串看似不

相關的客訴事件開始其實,客訴是:情緒的爆發陳述其所需要的協助.處理問題之前必須先處理客人的情緒.如果你能處理客人的情緒,你已經成功一半.但是還是要能夠解決客人真正的要求.你曾經有過讓你印象深刻的客訴案例?當時是怎麼處理的…………….處理客訴的五大步驟有什麼能為您服務的嗎?傾聽事件發生始末客人目前的情緒客人言語背後真正的想法

2. 同理心 將客人帶到旁邊感同身受 對於客人有不好的感受感到抱歉問問題引發客人投訴的因素為何?5W/1H4.

提供解決方案與客人達成共識不如我們這樣處理吧...如果這樣處理,您感到...5.追蹤確認行動方案的執行針對解決方案設定期限不可越權追蹤處理客訴的禁忌?藉口質詢客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是衝著自己來的依社會的眼光對個人做批判NO妄下斷語 -怪罪他人不信任員工處理客訴的能力 -信任你的員工了解客人的需求部門間無法協調合作公司內部沒有共同的認知客訴後的行動方案客訴記事本生鮮課豬排有異味非食品課貨架上商品不夠蔬果課質量不佳收銀課服務員態度不佳Date1234客訴分析表Jun--1-----生鮮食品腐敗蔬果價格太貴賣場冷氣不夠冷收銀員態度惡劣Jan665--1-3Feb655---14Mar6761---3Apr231----1May1--1----Total192118201111客訴內容矯正行動方案處理項目負責人採取步驟

(所需訓練)執行者客訴處理機制

合理的客訴處理流程顯示出公司對於整體品質要求以及達成顧客滿意的一致性.

“客訴是顧客送給我們的禮物”百万客户大拜访27一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

31不知道的两种表现形式？？32（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道33爱人同志34理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始35

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！36理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道37

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访38理念之五心动不如行动39结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。40

拜访篇心动不如行动41丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰42推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点43成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛44拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。45

话术篇完善的拜访是设计出来的46

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备47

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介48约见约见的目的就是获得面谈的机会49

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。50如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！51电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！52如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。53拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。54接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，才是赞同与鼓励衣着